任曉蘭

(四川省第六人民醫(yī)院 成都 610212)

患者滿意度在護理質(zhì)量控制中的作用

任曉蘭

(四川省第六人民醫(yī)院 成都 610212)

患者滿意度是醫(yī)院管理中的一項重要內(nèi)容。它真實地反映了醫(yī)療服務質(zhì)量,實施患者滿意度調(diào)查不僅有助于改善服務,而且是連續(xù)性質(zhì)量改進計劃的重要組成部分[1]。通過了解影響病人滿意度的因素,提出干預措施,從而有效地促進護理質(zhì)量的提高。方法 內(nèi)科心血管病房2010年1月至2010年10月期間,每個月向病人發(fā)放“滿意度調(diào)查表”,并對調(diào)查表中病人反饋的意見進行分析。結(jié)果 通過近1年的調(diào)查評價反饋,患者滿意度穩(wěn)步提高,并保持在較高水平,護理質(zhì)量也明顯提高。結(jié)論 通過滿意度評價改善了護士的服務態(tài)度,提高了技術(shù)操作水平,增加了健康教育的力度, 提高了護理質(zhì)量。

病人滿意度 護理質(zhì)控

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年1月至2010年10月在內(nèi)科心血管病房住院病人共發(fā)放并有效回收滿意度調(diào)查表440張,占總床位數(shù)的80%。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 調(diào)查表設計 調(diào)查內(nèi)容包括護理技術(shù)操作、病房巡視、服務態(tài)度、環(huán)境介紹、健康指導、服藥指導、飲食指導等12個項目。

1.2.2 調(diào)查方法 采用無記名問卷形式,由護士長發(fā)放給住院病人,每個月1次,10個月中共發(fā)放調(diào)查表440張,收回有效問卷440張,有效率100%。

1.2.3 意見分析與反饋 每個月質(zhì)控小組成員將調(diào)查表中病人提出的意見進行分析,提出改進措施,監(jiān)督執(zhí)行并及時聽取反饋意見。

2 結(jié)果

通過近1年的調(diào)查評價反饋,患者滿意度穩(wěn)步提高并保持在較高水平,護理質(zhì)量也明顯提高(表1)。

3 討論

3.1 提高了護理技術(shù)操作水平

在問卷調(diào)查中對護士技術(shù)操作的調(diào)查,調(diào)動了護士操練技能的積極性。首先,護士長有計劃地對護士進行培訓,如在一段時間內(nèi)多安排年輕護士上治療班,將年輕護士與年資高的護師安排在一起,發(fā)揮護師傳、幫帶的作用;其次,護士們積極自覺地提高技術(shù)水平,如參加護理部每年舉辦的護理技術(shù)操作學習班,護理部舉辦的護理技術(shù)操作比賽,以及每季一次的護理技術(shù)操作考核等,使護士們的技術(shù)水平不斷提高。

3.2 增加了病房巡視次數(shù),保障了護理安全

患者滿意度調(diào)查起到了督促護理安全的作用。調(diào)查中對護士能否經(jīng)常巡視,打開號燈時護士能否及時趕到等進行調(diào)查,使過去護士的應燈時間由3～10min,到現(xiàn)在不超過1min,并出現(xiàn)零應燈現(xiàn)象。護士主動巡視病房,不再是等患者或其家屬來找,巡視目的也不再僅是為更換液體或拔針,每隔一定時間的巡視病房,不僅使患者感到了護士的關心[2],而且對及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化,為挽救病人的生命贏得了寶貴的時間。

3.3 保證了基礎護理工作的落實

為使患者真正滿意,科室從晨間護理抓起,整理床單位、鋪床到口腔護理、床上浴等,為抓好基礎護理,實行了護囑單,將每周應完成的基礎護理填于表中,責任到人,護士長每周檢查;對責任護士負責的患者,要求做到掌握主要病情、治療措施與需進行的相關檢查,飲食要求,患者的心理和生活習慣等,能隨時解決患者的問題?；A護理的落實到位,使患者滿意率明顯上升。

313開展患者滿意度調(diào)查改變了護士的服務態(tài)度在調(diào)查前,護士工作主動性不強,通過對護士服務態(tài)度的問卷調(diào)查,護理服務由被動變?yōu)橹鲃?患者入院時,責任護士或主班護士熱情接待,主動引導患者到房,告知床頭呼叫器的使用、二便留存處、飲食安排等,同時發(fā)放連心卡、健康教育單,使患者感到受尊重。通過問卷調(diào)查最滿意的護士,提高了護士的榮譽感,護士被表揚的次數(shù)不斷增多。

3.4 健康教育工作落實到位

通過對開展健康教育的問卷調(diào)查,責任護士自覺地增加了與患者溝通的時間與次數(shù),不厭其煩地進行健康宣教;護理部根據(jù)病區(qū)特點,編寫了適合病情的健康教育小冊子,并充分發(fā)揮了宣傳欄的功能。良好的健康教育取得了明顯的效果,促進了患者滿意率的提高[3]。

3.5 護理質(zhì)量明顯提高

滿意度調(diào)查中,護理部有意識地加強了護理管理質(zhì)量的調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果經(jīng)護士長會議形式反饋回科室,并作分析、指導和排名,同時與獎勵機制掛鉤,要求單項不滿意比率占10%以上,滿意度低于95%的科室制定整改措施,并扣除獎勵基金,從而推進了科室工作,各科護士均以榮譽為重,科室間互幫互學,趕超先進,使護理質(zhì)量明顯上升。

[1]Bergm an R.A ttention to the pa2tientsp satisfaction degree investi2gate [J].H&HN,1994,5:681.

[2]Montvale R.A simple method ofincreasing patientsp satisfaction[J]. ED Nursing,2002,65.

[3]孫志敏,薛小玲.以病人滿意率評價護理質(zhì)量的實踐探討[J].

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表1 護理工作質(zhì)量指標對照(%)

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