祝招玲，谷 松

(佳木斯大學(xué) 旅游管理學(xué)院，黑龍江 佳木斯 154007)

所謂業(yè)務(wù)外包(Outsourcing)，也稱資源外包，英文一詞的直譯是“外部尋源”，是“Out Source Using”的簡(jiǎn)稱(奎恩和海默Quinn and Hilmer)。具體而言，業(yè)務(wù)外包是指企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。

隨著社會(huì)專業(yè)化分工的加強(qiáng)及酒店用工成本的增加，酒店業(yè)逐步出現(xiàn)了“瘦身”的跡象。有些酒店將一些非核心業(yè)務(wù)實(shí)施外包，利用社會(huì)資源，降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，從而為集中精力做好核心產(chǎn)品、增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力提供保證。然而在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包決策時(shí)，由于信息不對(duì)稱、外包雙方的有限理性和外部環(huán)境的不確定性等因素，限制了酒店業(yè)務(wù)外包決策的有效性。因此，酒店需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別來降低業(yè)務(wù)外包的決策風(fēng)險(xiǎn)。

1 酒店業(yè)務(wù)外包的項(xiàng)目

我國(guó)持續(xù)推進(jìn)的經(jīng)濟(jì)體制改革，不僅加快了國(guó)內(nèi)與酒店業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度較高的服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展，也促進(jìn)了這些行業(yè)專業(yè)化程度的提高，從而使酒店業(yè)與其他行業(yè)的合作變得更為可行。同時(shí)，隨著我國(guó)加入WTO和國(guó)內(nèi)酒店外包市場(chǎng)規(guī)模的日益壯大，在利潤(rùn)的驅(qū)使下，一些國(guó)外服務(wù)性企業(yè)和專業(yè)外包機(jī)構(gòu)已經(jīng)或即將進(jìn)入我國(guó)，國(guó)內(nèi)酒店因而可以在更大的范圍內(nèi)選擇合作伙伴。近年來酒店不僅在很多業(yè)務(wù)項(xiàng)目都實(shí)施了外包，而且其深度和廣度也不斷拓展，如表1所示。

表1 酒店業(yè)務(wù)外包的項(xiàng)目

表1所列項(xiàng)目對(duì)酒店來說是常規(guī)業(yè)務(wù)，而對(duì)于外包商確是核心業(yè)務(wù)，專業(yè)技能和規(guī)模經(jīng)濟(jì)使得外包商能以更低的成本提供服務(wù)。

2 酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法

酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，需要對(duì)各種可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的因素進(jìn)行去偽存真，反復(fù)比較，還要對(duì)酒店和外包商的內(nèi)外因素及變量進(jìn)行評(píng)估。因此，酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工作必須分步采取科學(xué)合理的方法完成。

2.1 確定風(fēng)險(xiǎn)一覽表

風(fēng)險(xiǎn)一覽表是為了識(shí)別酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)必須建立的，通常將風(fēng)險(xiǎn)分為幾類，如表2所示。

表2 風(fēng)險(xiǎn)一覽表

2.2 描述風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)一覽表建立后，通常采用系統(tǒng)分析方法描述各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)。

首先，對(duì)酒店面臨的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的分析，并結(jié)合酒店的實(shí)際狀況，推測(cè)酒店業(yè)務(wù)外包可能給自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來現(xiàn)實(shí)或潛在的風(fēng)險(xiǎn)。其次，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，不僅要獲取直接資料，而且還要設(shè)法獲取間接資料，然后對(duì)獲取的資料認(rèn)真研究，以便去偽存真。再次，借鑒參考酒店業(yè)務(wù)外包成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)，這樣可以避免將來有可能重復(fù)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件。第四，通過分析酒店和外包商的資產(chǎn)負(fù)債表、營(yíng)業(yè)報(bào)表及有關(guān)補(bǔ)充資料，可以識(shí)別酒店未來可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。第五，繪制流程圖，在圖中標(biāo)出各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)或利弊因素，從而給決策者一個(gè)清晰的印象。

2.3 風(fēng)險(xiǎn)分析

由于酒店業(yè)務(wù)外包決策面臨的風(fēng)險(xiǎn)是復(fù)雜多變的，因此有必要向行業(yè)相關(guān)專家作進(jìn)一步咨詢，以確定各種風(fēng)險(xiǎn)的相對(duì)重要性。專家打分法是一種最常用的、最簡(jiǎn)單的、易于應(yīng)用的分析方法。采用專家打分法的具體步驟如下:

第一步:充分利用各方面專家的專業(yè)理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，找出酒店業(yè)務(wù)外包潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素。

第二步:通過對(duì)多名相關(guān)專家的反復(fù)咨詢、反饋，確定影響酒店業(yè)務(wù)外包決策的主要風(fēng)險(xiǎn)因素。

第三步:設(shè)計(jì)制成酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)因素調(diào)查表，確定每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素的權(quán)重及每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素的等級(jí)值(如按可能性很大、比較大、中等、一般、不大、較小、最小等分為 7個(gè)等級(jí)，分別以 1.0、0.8、0.6、0.5、0.4、0.3 和0.1 打分)，如表 3 所示。

表3 酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)因素調(diào)查表

第四步:由專家和相關(guān)技術(shù)人員對(duì)各風(fēng)險(xiǎn)因素出現(xiàn)的可能性，以及風(fēng)險(xiǎn)因素出現(xiàn)后對(duì)酒店業(yè)務(wù)外包決策的影響程度進(jìn)行定性估計(jì)。

第五步:最后將每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素的權(quán)重與等級(jí)值相乘，求出該風(fēng)險(xiǎn)因素的得分，再求出風(fēng)險(xiǎn)因素的總分。顯然，總分越高風(fēng)險(xiǎn)越大。

酒店在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包決策之前，往往缺乏一些具體的數(shù)據(jù)資料，因此專家打分法適合應(yīng)用于這個(gè)時(shí)期，最終依據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)和決策者的意向來得出結(jié)論。

3 酒店業(yè)務(wù)外包決策風(fēng)險(xiǎn)控制策略

3.1 準(zhǔn)確掌握酒店業(yè)務(wù)外包的內(nèi)外條件

酒店若要實(shí)行業(yè)務(wù)外包，則必須具備相關(guān)的內(nèi)、外部條件。外部條件是指業(yè)務(wù)外包必須具有相當(dāng)程度的標(biāo)準(zhǔn)化、廣泛的應(yīng)用信息技術(shù)，這是外包服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)所在，是信息對(duì)稱、共享、節(jié)省交易費(fèi)用的保障所在。內(nèi)部條件則主要是指酒店經(jīng)營(yíng)觀念的更新，以及業(yè)務(wù)流程重組的必要性與可行性等等。同時(shí)，酒店管理者還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，進(jìn)行業(yè)務(wù)外包并不是酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)，而僅僅是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的一種方式。

3.2 明確酒店需要外包的業(yè)務(wù)

酒店進(jìn)行外包首先必須明確哪些業(yè)務(wù)必須由自己來做，哪些業(yè)務(wù)可以通過外包來完成，解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是必須明確企業(yè)的核心能力，因?yàn)闃I(yè)務(wù)外包就是要求酒店經(jīng)營(yíng)者將資源集中在那些使自己真正區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技能和知識(shí)上，即核心能力上。一般來說，下列業(yè)務(wù)應(yīng)該外包出去:①其中所包含的核心技術(shù)不是本酒店的專長(zhǎng)，且與酒店的核心能力關(guān)聯(lián)度極低;②外包商在資源、技術(shù)、規(guī)模、需求反應(yīng)速度上具有明顯的比較優(yōu)勢(shì);③給酒店造成較大的資源占用，且投資回報(bào)率較低。

3.3 充分評(píng)估酒店業(yè)務(wù)外包決策維度

酒店行業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)外包抉擇時(shí)需要建立品牌形象與價(jià)值鏈兩個(gè)基本考核維度。酒店任何經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q策應(yīng)以不影響酒店整體形象戰(zhàn)略為最低標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)外包業(yè)務(wù)可行性要以酒店品牌形象為首要維度，杜絕經(jīng)濟(jì)利益短視的思想。價(jià)值鏈抉擇維度，一是要審視業(yè)務(wù)外包是否能使酒店的價(jià)值鏈更有效率，從而使酒店整體盈利能力增強(qiáng);二是要評(píng)價(jià)外包業(yè)務(wù)能否為顧客帶來更多的消費(fèi)價(jià)值，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4 正確制定酒店業(yè)務(wù)外包策略

酒店業(yè)務(wù)外包的策略有限制性業(yè)務(wù)外包和完全業(yè)務(wù)外包。

限制性業(yè)務(wù)外包是指酒店將某類業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán)承包給外包商時(shí)，就外包業(yè)務(wù)與外包商簽訂有關(guān)日常的協(xié)調(diào)、監(jiān)督與間接管理的協(xié)議。限制性業(yè)務(wù)外包要求酒店就協(xié)議經(jīng)常與外包商進(jìn)行協(xié)調(diào)與合作，比較復(fù)雜，但對(duì)降低經(jīng)營(yíng)成本效果顯著，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。一般來說，外包市場(chǎng)越不成熟，就越需要采用這種外包方式。

完全業(yè)務(wù)外包指酒店與外包商通過簽訂外包協(xié)議，將其相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)完全承包給外包商經(jīng)營(yíng)，在日?；顒?dòng)中，酒店基本上不干涉外包商的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。這種外包方式缺乏對(duì)日常業(yè)務(wù)和酒店整體形象管理等方面的有效協(xié)調(diào)，酒店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。因此，酒店在制定業(yè)務(wù)外包策略時(shí)，應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，慎重考慮此策略是否會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理及長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)造成重大影響。

［1］鄭向敏，王新建.酒店業(yè)務(wù)外包評(píng)析［EB/OL］.［2008－05－30］.http://wuyc68.blog.163.com.

［2］劉兵，郭彩云.企業(yè)人力資源管理外包理論與方法［M］.北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2006.