蔡 屏 （華東政法大學(xué)圖書(shū)館 上海 200042）

隨著我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)代化的發(fā)展，很多圖書(shū)館在不同程度上實(shí)現(xiàn)了自助服務(wù)。與該課題相關(guān)的文獻(xiàn)較多，但研究重點(diǎn)主要集中在自助服務(wù)系統(tǒng)綜述和利弊比較分析上，就具體實(shí)施細(xì)節(jié)進(jìn)行的研究較少。筆者認(rèn)為，研究自助服務(wù)系統(tǒng)具體實(shí)施細(xì)節(jié)具有必要性，可為準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)某一業(yè)務(wù)流程自助服務(wù)的圖書(shū)館提供有價(jià)值的參考信息和寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而盡可能地避免資源浪費(fèi)。

本文針對(duì)這一薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，以圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)流通環(huán)節(jié)自助服務(wù)為實(shí)例，提出因“館”制宜，“局部”實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的理念，并深入分析引進(jìn)自助借書(shū)系統(tǒng)前、引進(jìn)自助借書(shū)系統(tǒng)中及引進(jìn)自助借書(shū)系統(tǒng)后所需要考慮的問(wèn)題和注意事項(xiàng)，以期實(shí)現(xiàn)以最小的投入獲取最大的工作效率，規(guī)避自助服務(wù)系統(tǒng)自身存在的弊端。

1 “局部”實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的理念

圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的目的是為了使信息資源得到更加合理的配置和高效的利用、提高服務(wù)效率和質(zhì)量、最大化地節(jié)約用戶到館時(shí)間，而最能體現(xiàn)這一目的的環(huán)節(jié)就是流通環(huán)節(jié)。流通環(huán)節(jié)由借書(shū)與還書(shū)兩個(gè)過(guò)程組成，在實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)時(shí)，不能簡(jiǎn)單地將它們視為一個(gè)整體，將多種服務(wù)功能集成在一個(gè)自助服務(wù)系統(tǒng)里，而是應(yīng)根據(jù)圖書(shū)館自身?xiàng)l件與特點(diǎn)，有選擇性地實(shí)現(xiàn)“局部”自助服務(wù)（如僅實(shí)現(xiàn)借書(shū)自助服務(wù)或還書(shū)自助服務(wù)）或“全部”自助服務(wù)；自助服務(wù)正處于摸索期、成長(zhǎng)期，一時(shí)難以脫離傳統(tǒng)服務(wù)的輔佐自成獨(dú)立的服務(wù)機(jī)制[1]，即使只是對(duì)流通的局部環(huán)節(jié)（借書(shū)或還書(shū)）實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，仍需要傳統(tǒng)的信息服務(wù)工作與之有機(jī)結(jié)合，不能將“館員”完全排除在自助服務(wù)系統(tǒng)之外而追求“純粹”的自助化。筆者認(rèn)為，在現(xiàn)階段提出“局部”自助服務(wù)具有現(xiàn)實(shí)意義，它不僅能保證圖書(shū)館有足夠的館員力量培訓(xùn)用戶，促進(jìn)用戶快速適應(yīng)圖書(shū)館服務(wù)新模式，還能保證圖書(shū)館有充足的時(shí)間優(yōu)化原有的業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)自助服務(wù)所帶來(lái)的變化。

筆者在“局部”理念的框架下，通過(guò)對(duì)流通環(huán)節(jié)中借、還書(shū)兩個(gè)過(guò)程的比較分析認(rèn)為， “局部”實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)符合我國(guó)現(xiàn)今圖書(shū)館實(shí)際情況和事物發(fā)展規(guī)律，并且應(yīng)先實(shí)現(xiàn)“借書(shū)”自助化，然后根據(jù)實(shí)際需求決定是否實(shí)現(xiàn)“還書(shū)”自助化。

1.1 “借書(shū)”比“還書(shū)”易實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)

顧名思義，自助服務(wù)就是靠用戶自己完成所需要的一切服務(wù)，有關(guān)的程序內(nèi)容越簡(jiǎn)單易行，自助服務(wù)的功能就越容易實(shí)現(xiàn)。筆者將借、還書(shū)的各個(gè)步驟內(nèi)容及步驟實(shí)現(xiàn)者分別羅列出來(lái)（見(jiàn)表1和表2）。

表1 借書(shū)過(guò)程

表2 還書(shū)過(guò)程

對(duì)比上述兩表可知：①“借書(shū)”比“還書(shū)”少1個(gè)操作步驟；②“借書(shū)”的實(shí)現(xiàn)者中需要館員參與的僅有兩個(gè)步驟，而在“還書(shū)”中有4個(gè)步驟。由此可見(jiàn)，借書(shū)比還書(shū)操作步驟少且內(nèi)容簡(jiǎn)單，用戶更易操作，因此用戶易實(shí)現(xiàn)自助借書(shū)。

1.2 “借書(shū)”自助化能確保高回報(bào)率

對(duì)于大多數(shù)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，資金短缺是普遍存在的現(xiàn)象，用有限的資金投入實(shí)現(xiàn)最大化的服務(wù)成效是實(shí)施自助服務(wù)的目的。借書(shū)相對(duì)于還書(shū)來(lái)說(shuō)，前期投入較少，成效更易顯現(xiàn)。據(jù)3M 公司統(tǒng)計(jì)資料顯示，1997年臺(tái)灣地區(qū)16 所高校圖書(shū)館、2所公共圖書(shū)館等共購(gòu)買了27 臺(tái)自助借書(shū)機(jī)[2]。自助借書(shū)機(jī)的使用讓圖書(shū)借閱流程更加順暢，使讀者有了知情權(quán)，不會(huì)再由此引發(fā)假借他人賬戶借書(shū)等事件。用自助借書(shū)終端代替館員借書(shū)工作站，節(jié)省了圖書(shū)館員的精力和時(shí)間，同時(shí)減少了讀者排隊(duì)時(shí)間，并具有較高的保密性[3]。

1.3 自助還書(shū)系統(tǒng)技術(shù)不夠成熟

由于用戶違規(guī)行為一般發(fā)生在還書(shū)環(huán)節(jié)，用戶經(jīng)常利用自助還書(shū)系統(tǒng)存在的弊端，作出把多冊(cè)圖書(shū)當(dāng)成一冊(cè)圖書(shū)或抽換圖書(shū)等違規(guī)行為。對(duì)于圖書(shū)污損、只歸還貼有條形碼及磁條的圖書(shū)封面或把圖書(shū)的內(nèi)容調(diào)包等違規(guī)行為在人工還書(shū)過(guò)程中不易出現(xiàn)。例如，華南師范大學(xué)圖書(shū)館于2008 年購(gòu)置了兩臺(tái)自助還書(shū)機(jī)，用于提供自助還書(shū)服務(wù)。但是多次發(fā)現(xiàn)在還回的圖書(shū)中有讀者只歸還帶有條形碼的圖書(shū)封面或書(shū)套（此種違規(guī)現(xiàn)象在人工還書(shū)過(guò)程中絕不可能出現(xiàn)），污損情況也較人工還書(shū)過(guò)程中的嚴(yán)重[4]。與其相比較，借書(shū)過(guò)程中就不存在類似的違規(guī)行為。

因此，筆者認(rèn)為，圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)流通環(huán)節(jié)自助化的初期，應(yīng)先實(shí)現(xiàn)“借書(shū)”自助服務(wù)。

2 “借書(shū)”自助化需要考慮的問(wèn)題及注意事項(xiàng)

2.1 自助借書(shū)系統(tǒng)購(gòu)買前

2.1.1 需要考慮的問(wèn)題

（1）是否切實(shí)需要引進(jìn)自助借書(shū)系統(tǒng) 這是圖書(shū)館首先需要考慮的問(wèn)題，只有正確認(rèn)識(shí)自助借書(shū)系統(tǒng)的作用，決策者才能理性地分析圖書(shū)館的實(shí)際情況，科學(xué)地分析購(gòu)置自助借書(shū)系統(tǒng)能否提高本館流通工作效率，能否降低圖書(shū)館的綜合成本（人力成本、設(shè)備購(gòu)置成本、設(shè)備維護(hù)成本、館舍及家具維護(hù)成本等），并據(jù)此作出是否購(gòu)置的決策，以免造成資金浪費(fèi)。

（2）需要得到的理想結(jié)果是什么 需要得到的理想結(jié)果是實(shí)現(xiàn)100%的自助服務(wù)還是人工與自助服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合？這需要圖書(shū)館根據(jù)用戶規(guī)模來(lái)考慮。筆者認(rèn)為，如果用戶數(shù)量較多，則需要采取人工與自助服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合的方式，就如銀行與ATM機(jī)共存一樣；如果用戶數(shù)量較少、信息素養(yǎng)較高（如規(guī)模不大的高校圖書(shū)館），當(dāng)用戶已能熟練操作時(shí)，可以考慮100%的自助服務(wù)。

（3）可行性分析 ①現(xiàn)有條件適合引進(jìn)哪種自助借書(shū)系統(tǒng)。 目前市面上的自助借還系統(tǒng)對(duì)文獻(xiàn)資料的自動(dòng)識(shí)別有兩種模式，即Barcode（條形碼）識(shí)別模式和RFID（Radio Frequency Identification，無(wú)線射頻識(shí)別）模式。圖書(shū)館需要根據(jù)自己的現(xiàn)實(shí)情況及預(yù)算來(lái)決定引進(jìn)什么類型的系統(tǒng)，因?yàn)椴煌到y(tǒng)的實(shí)現(xiàn)均需要特定的條件，例如，運(yùn)用RFID模式的自助借書(shū)系統(tǒng)，每本圖書(shū)均需貼有電子標(biāo)簽，如果圖書(shū)館的藏書(shū)量較大、原本已貼有條形碼、資金又不充裕，則選擇該系統(tǒng)就不太適宜。②是否有足夠的物理空間容納自助借書(shū)服務(wù)設(shè)備。有的圖書(shū)館空間不夠大，很難容納需占用一定空間的設(shè)備，如果不考慮現(xiàn)實(shí)的空間問(wèn)題而盲目購(gòu)置設(shè)備，勢(shì)必會(huì)降低設(shè)備的使用效率。

2.1.2 注意事項(xiàng)

（1）做好館員和用戶的溝通工作 ①館員方面：自助服務(wù)項(xiàng)目不能成功實(shí)施的一部分原因來(lái)自于館員的消極對(duì)待，館員的態(tài)度主要取決于兩個(gè)方面，一是對(duì)自助服務(wù)功能或功效有質(zhì)疑；二是缺乏必要的溝通，對(duì)引進(jìn)自助服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生失業(yè)危機(jī)感。自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)館員的積極配合，因此要讓館員意識(shí)到無(wú)論何時(shí)都會(huì)有用戶需要他們的幫助，意識(shí)到只有從更多的臺(tái)前工作轉(zhuǎn)入到臺(tái)后工作，從事高層次和信息深挖掘的服務(wù)，才能永遠(yuǎn)有自己的位子，要讓他們體會(huì)到工作方式和內(nèi)容的改變可以提高工作效率[5]。②用戶方面：來(lái)自用戶方面的障礙主要表現(xiàn)在，自助服務(wù)技術(shù)自身的非完善性和非成熟性導(dǎo)致在使用過(guò)程中不可避免地產(chǎn)生操作錯(cuò)誤，浪費(fèi)用戶時(shí)間，給用戶添加了不必要的麻煩，而人工服務(wù)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，既省時(shí)又省力。因此，需要與用戶進(jìn)行良好的溝通，使他們認(rèn)識(shí)到自助服務(wù)正是他們自主性的體現(xiàn)，能夠提高圖書(shū)館的服務(wù)效率，因此需要他們的積極配合。

（2）規(guī)劃好自助借書(shū)設(shè)備的擺放空間 引進(jìn)自助借書(shū)系統(tǒng)可能需要改變或者增加圖書(shū)館設(shè)備。實(shí)施自助借書(shū)系統(tǒng)是否成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一就是用戶對(duì)設(shè)備的使用率，而影響設(shè)備使用率的因素之一就是它所擺放的位置是否便于用戶利用，因此在購(gòu)買設(shè)備之前需要考慮：①設(shè)備擺放位置。用戶進(jìn)入圖書(shū)館時(shí)，最先到達(dá)的地方是自助借書(shū)設(shè)備還是人工服務(wù)臺(tái)，擺放位置是否避光，以免用戶在操作過(guò)程中看不清屏幕顯示的信息內(nèi)容。②標(biāo)識(shí)設(shè)置。需張貼明確告知該設(shè)備的使用方法和目的等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)，且其張貼位置是否顯目。③空間。自助借書(shū)設(shè)備使用是否方便；用戶在借書(shū)時(shí)，是否有足夠的空間擺放個(gè)人物品和需要借的圖書(shū)。④監(jiān)控。館員能否方便地照看到自助借書(shū)機(jī)，這不僅能迅速地為用戶提供及時(shí)的幫助，同時(shí)也可以掌控系統(tǒng)是否運(yùn)行正常。

（3）修訂原有流通政策 自助借書(shū)系統(tǒng)的引進(jìn)為修改原有流通政策提供了一個(gè)很好的契機(jī)。政策修改的目的就是要促進(jìn)用戶盡量使用自助借書(shū)系統(tǒng)，而不要過(guò)多地依賴于人工服務(wù)。例如，想使用自助借書(shū)系統(tǒng)的用戶由于其中一本待借圖書(shū)在操作中產(chǎn)生了意外情況而將所有需借圖書(shū)全部交由人工處理，并且很可能因此再也不選擇使用自助服務(wù)系統(tǒng)。因此，針對(duì)這種情況，就需要制定相關(guān)的政策加以激勵(lì)與規(guī)范。需要修改的政策內(nèi)容還包括：每次借書(shū)的數(shù)量、借閱時(shí)間、罰款標(biāo)準(zhǔn)及一些管理?xiàng)l例（指的是原來(lái)要求用戶必須尋求館員予以解決或幫助的條例）。

（4）充分利用圖書(shū)館原有設(shè)備與資源 大多數(shù)圖書(shū)館都是用條形碼識(shí)別和管理圖書(shū)，因此，為了盡量減少前期投入，圖書(shū)館一般不會(huì)改變館藏圖書(shū)條形碼和磁條識(shí)別方式，即選用Barcode識(shí)別模式。因?yàn)椴捎肦FID識(shí)別模式需額外購(gòu)買電子標(biāo)簽粘貼在原本就有條形碼的圖書(shū)上，而且電子標(biāo)簽成本相對(duì)昂貴。但是，采用Barcode識(shí)別模式對(duì)用戶操作來(lái)說(shuō)不太方便，它對(duì)圖書(shū)的擺放要求很高，在用戶握書(shū)的姿勢(shì)、置放圖書(shū)的方向、圖書(shū)擺放的位置、書(shū)上條形碼的位置等方面要求嚴(yán)格，如未保持掃描光線的直接照射與條形碼垂直則無(wú)法順利讀取圖書(shū)條形碼信息，若未保持書(shū)脊與操作臺(tái)擋板緊密接觸則無(wú)法成功地進(jìn)行充消磁。未經(jīng)培訓(xùn)、初次使用的讀者使用成功率不足30%[6]。同時(shí)，如果條形碼的質(zhì)量不過(guò)關(guān)，Barcode識(shí)別不夠靈敏，也會(huì)經(jīng)常導(dǎo)致借還圖書(shū)出現(xiàn)錯(cuò)誤[6]。因此，圖書(shū)館可以將條形碼重新定位于圖書(shū)首頁(yè)某一固定位置上，避免用戶因自助借書(shū)系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別而不得不到圖書(shū)里面找條形碼的麻煩。另外，還要對(duì)非紙質(zhì)的可借資源（如磁帶、CD、DVD及其他非紙質(zhì)圖書(shū)）添加條形碼。理由很簡(jiǎn)單，用戶進(jìn)入圖書(shū)館不僅僅只是借閱紙質(zhì)圖書(shū)，還有可能借閱其他非紙質(zhì)圖書(shū)，在借書(shū)時(shí)，如果未對(duì)非紙質(zhì)圖書(shū)添加條形碼，用戶即使使用自助借書(shū)系統(tǒng)，也會(huì)因所借圖書(shū)中含有非紙質(zhì)的未貼條形碼的資源而不得不選擇人工服務(wù)來(lái)處理他所借的所有圖書(shū)，這無(wú)形中就降低了設(shè)備的利用率。通過(guò)對(duì)原有資源的小小改變，不僅方便用戶操作、提高設(shè)備利用率，而且也提高了圖書(shū)的借用安全系數(shù)。

圖書(shū)館在購(gòu)買自助借書(shū)系統(tǒng)前需做好上述準(zhǔn)備工作，否則圖書(shū)館即使引進(jìn)了最好的自助服務(wù)系統(tǒng)也無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2.2 自助借書(shū)系統(tǒng)購(gòu)買中

2.2.1 需要考慮的問(wèn)題

（1）該系統(tǒng)是否有較成熟的用戶界面，應(yīng)考慮如圖像、圖表、顏色和聲音等因素。（2）用戶界面是否達(dá)到了圖書(shū)館的一些特定要求，如是否具有憑據(jù)打印、借書(shū)證辦理相關(guān)事宜的選項(xiàng)及圖書(shū)館的LOGO等。（3）該系統(tǒng)是否提供消除外界物質(zhì)對(duì)系統(tǒng)磁場(chǎng)干擾的解決方案。（4）該設(shè)備能否升級(jí)使用RFID識(shí)別模式，如果可以，花費(fèi)是多少？條形碼與RFID磁芯混合使用的效果如何？（5）設(shè)備能否提供遠(yuǎn)程管理與監(jiān)控。（6）用戶界面是否有英語(yǔ)版（以便于非漢語(yǔ)用戶使用）。（7）該設(shè)備是否與圖書(shū)館現(xiàn)有的設(shè)施相匹配。（8）若遇到設(shè)備故障，設(shè)備提供方的維修響應(yīng)時(shí)間有多長(zhǎng)。

2.2.2 注意事項(xiàng)

（1）選擇功能較簡(jiǎn)單的自助借書(shū)系統(tǒng) 許多自助服務(wù)設(shè)備產(chǎn)品提供了廣泛的多功能服務(wù)，用戶在使用時(shí)容易產(chǎn)生困擾，例如，用戶在使用系統(tǒng)自帶的自動(dòng)罰款繳費(fèi)功能時(shí)，往往會(huì)因繳費(fèi)的問(wèn)題對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)疑，導(dǎo)致一些不愉快的事情發(fā)生。因此，筆者認(rèn)為最好用專門的機(jī)器完成此環(huán)節(jié)，而不應(yīng)將此功能系統(tǒng)集成在自助借書(shū)系統(tǒng)當(dāng)中[7]。

（2）消除館內(nèi)磁場(chǎng)干擾 無(wú)論是Barcode識(shí)別模式還是RFID識(shí)別模式，都是通過(guò)磁場(chǎng)來(lái)識(shí)別和讀取信息，但磁條產(chǎn)生的磁場(chǎng)很容易受到外界的干擾，如RFID芯片特別容易受到金屬的干擾和被液體吸收其無(wú)線電波，這時(shí)信號(hào)的讀取率就較差。因此，要盡量消除館內(nèi)設(shè)施對(duì)自助系統(tǒng)的磁場(chǎng)干擾。

2.3 自助借書(shū)系統(tǒng)購(gòu)買后

2.3.1 需要考慮的問(wèn)題

（1）自助借書(shū)服務(wù)流程是否與人工借書(shū)服務(wù)流程一致。（2）自助借書(shū)系統(tǒng)的引進(jìn)能否與原有業(yè)務(wù)流程整合。（3）如何引導(dǎo)用戶直接選擇自助服務(wù)。（4）采取何種類型的用戶培訓(xùn)方式。

2.3.2 注意事項(xiàng)

（1）高度重視用戶首次使用經(jīng)歷 自助借書(shū)系統(tǒng)的工作效率受制于用戶對(duì)其操作的熟練程度，而熟練程度則取決于使用系統(tǒng)的頻率，使用頻率越高，熟練程度就越高，自助辦理借書(shū)手續(xù)的時(shí)間越短，速度越快，系統(tǒng)的工作效率越高[4]。用戶首次使用設(shè)備順利與否是影響其操作熟練程度最為關(guān)鍵的一步，如果用戶有了不愉快的首次使用經(jīng)歷，特別是自己后面排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，而此時(shí)操作又受阻，他們往往會(huì)選擇中途放棄，轉(zhuǎn)而選擇人工服務(wù)，更為糟糕的是，該用戶可能永遠(yuǎn)都不會(huì)再選擇自助服務(wù)。因此，需高度重視用戶的首次使用經(jīng)歷，應(yīng)讓受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的館員陪同用戶一起完成其首次操作。

（2）“一對(duì)一”的培訓(xùn)方式 包括兩種形式：①館員陪同用戶一起完成首次自助借書(shū)操作；②在自助借書(shū)設(shè)備旁設(shè)立咨詢臺(tái)，選派受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的館員或勤工儉學(xué)的學(xué)生按照?qǐng)D書(shū)館正常開(kāi)放時(shí)間在咨詢臺(tái)及時(shí)解答用戶在操作中遇到的困難和問(wèn)題。筆者認(rèn)為，不管怎樣強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”用戶培訓(xùn)方式的重要性都不為過(guò)，因?yàn)槿魏螘?shū)面說(shuō)明標(biāo)識(shí)和溫馨提示都無(wú)法與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)取得的效果相媲美?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不僅幫助用戶解決了在使用設(shè)備時(shí)遇到的困難，同時(shí)也是一次最生動(dòng)的操作知識(shí)傳授，更為重要的是，館員可以借此機(jī)會(huì)向用戶強(qiáng)調(diào)使用自助設(shè)備所帶來(lái)的積極作用，消除用戶的擔(dān)心與顧慮。當(dāng)然，這并不能百分之百地保證用戶下次仍主動(dòng)選擇使用自助服務(wù)，但至少能保證大部分用戶不排斥使用。一些圖書(shū)館采取專門的措施，如從各部門抽調(diào)出一部分館員進(jìn)行培訓(xùn)，由他們對(duì)用戶進(jìn)行1～2個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，以確保經(jīng)常來(lái)圖書(shū)館的用戶能熟練使用自助服務(wù)設(shè)備。

（3）注重調(diào)動(dòng)用戶使用積極性 自助借書(shū)系統(tǒng)功效的發(fā)揮依賴于用戶的頻繁使用，因此，館員需盡可能地調(diào)動(dòng)用戶使用的積極性。例如，在系統(tǒng)投入使用初期，用戶只要使用該系統(tǒng)就可以獲取一份小禮品；在投入使用一段時(shí)間后，可以定期開(kāi)展一些用戶競(jìng)賽活動(dòng)，優(yōu)勝者可以獲得一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，等等。

（4）重視業(yè)務(wù)流程整合 如果因引進(jìn)系統(tǒng)而使更新后的業(yè)務(wù)流程處于非理想狀態(tài)，說(shuō)明新系統(tǒng)還沒(méi)有完全適應(yīng)新的業(yè)務(wù)流程。相關(guān)負(fù)責(zé)人需進(jìn)行實(shí)地考察，找出原因，重新修正業(yè)務(wù)流程。例如，若存在用戶不愿接受自助服務(wù)而過(guò)分依賴人工服務(wù)的現(xiàn)象嚴(yán)重時(shí)，圖書(shū)館可以考慮將人工服務(wù)臺(tái)部分館員撤離該業(yè)務(wù)流程，以減少用戶的過(guò)分依賴。

3 結(jié) 語(yǔ)

圖書(shū)館借還書(shū)自助服務(wù)作為圖書(shū)館未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的一種趨勢(shì)，是值得我們深入研究的。我們不能一味地推崇它的優(yōu)勢(shì)而忽略了其自身的弊端，也不能因?yàn)樗夹g(shù)不夠成熟、安全系數(shù)不夠高等原因而將其拒之于千里之外，應(yīng)客觀地看待與分析它，擇其優(yōu)，避其短，為圖書(shū)館所用。筆者認(rèn)為，只要圖書(shū)館充分認(rèn)識(shí)到自助服務(wù)的特點(diǎn)和自身的需求，掌握好兩者的契合點(diǎn)，通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、加大用戶的培訓(xùn)力度、消除館員的排斥心理等方式將自助服務(wù)系統(tǒng)真正地整合到原有的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程中去，就能真正發(fā)揮其提高圖書(shū)館服務(wù)效率、節(jié)約用戶時(shí)間、實(shí)現(xiàn)用戶自主性的目的。

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