宋崑（天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 天津 300052）

論新型醫(yī)護(hù)職業(yè)培訓(xùn)管理循環(huán)體系的構(gòu)建

宋崑
（天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 天津 300052）

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和我國醫(yī)療制度的改革，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了新的特點和發(fā)展趨勢。但長期以來醫(yī)院重專業(yè)技術(shù)、輕服務(wù)的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)制難以適應(yīng)新型醫(yī)患關(guān)系的需要。本文圍繞強(qiáng)化醫(yī)護(hù)服務(wù)培訓(xùn)、改善醫(yī)患關(guān)系等內(nèi)容，對新形勢下的新型醫(yī)院管理體系展開了研究，闡述了新型醫(yī)護(hù)職業(yè)培訓(xùn)管理循環(huán)體系構(gòu)成及其具體環(huán)節(jié)。

職業(yè)培訓(xùn)；醫(yī)院管理；新型醫(yī)護(hù)培訓(xùn)管理體系；滿意度調(diào)查；醫(yī)患關(guān)系

隨著醫(yī)療市場競爭的加劇，如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以適應(yīng)市場競爭，是醫(yī)療行業(yè)的重要課題。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引發(fā)了醫(yī)患關(guān)系的劇烈變革，在醫(yī)療技術(shù)不斷提高、醫(yī)療人才不斷擴(kuò)充、高科技設(shè)備不斷引進(jìn)的今天，技術(shù)、人才以及設(shè)備的競爭逐漸向“服務(wù)”競爭轉(zhuǎn)變，該轉(zhuǎn)變對醫(yī)院管理工作模式提出了空前的挑戰(zhàn)，對醫(yī)院的管理水平以及人性化服務(wù)體系的建立提出了更高的要求。但是大多數(shù)醫(yī)院管理工作往往過于偏重專業(yè)技術(shù)管理，并沒有從患者角度出發(fā)，給予醫(yī)護(hù)人員必要的服務(wù)培訓(xùn)與教育，提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，從而在醫(yī)護(hù)人員中樹立“服務(wù)至上”的理念，營造人性化服務(wù)的氛圍。本文從醫(yī)患關(guān)系近年來的變化出發(fā)，闡述職業(yè)培訓(xùn)對于完善醫(yī)院管理體系的作用，以及如何在醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變的情況下引入職業(yè)培訓(xùn)的管理環(huán)節(jié)，建立新型醫(yī)院管理體系，從而構(gòu)建服務(wù)型醫(yī)院。

醫(yī)患關(guān)系的變化、發(fā)展趨勢對醫(yī)療服務(wù)需求的影響

（一）間接化趨勢

由于高端科技醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)生診斷對設(shè)備和化驗結(jié)果的依賴性越來越大，診療方式正在向自動化、信息化、遙控化發(fā)展，減少了醫(yī)患之間的情感交流，在一定程度上不利于建立醫(yī)患間的信任關(guān)系及和諧的治療氛圍，另一方面也減少了醫(yī)生針對患者病情、治療方案上的信息交流。醫(yī)生常常會例行公事、照本宣科宣布檢查結(jié)果，忽略了醫(yī)護(hù)之間人性化的互動及交流，理性意識過強(qiáng)，感性意識較弱，給患者一種疏遠(yuǎn)的感覺。

（二）經(jīng)濟(jì)化趨勢

醫(yī)患關(guān)系也越發(fā)趨向于經(jīng)營者與消費者的關(guān)系。但醫(yī)療服務(wù)是一種特殊消費，病人是特殊的消費者。隨著“特殊消費關(guān)系”的發(fā)展，患者在承受了較多醫(yī)療花費的同時，也改變了原先的“求醫(yī)”模式，而演變?yōu)椤斑x醫(yī)”。

在各醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)差別甚微的今天，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)高、服務(wù)態(tài)度好成為患者擇醫(yī)的關(guān)鍵，患者在消費的同時，會更多地關(guān)注治療以外的附加值。

（三）法制化趨勢

如今的醫(yī)患關(guān)系變成了契約、合同及法律關(guān)系。醫(yī)患之間單純的治病救人的關(guān)系越來越趨向于明確的權(quán)責(zé)關(guān)系，并把這種關(guān)系逐漸確定為有明文規(guī)定的法律關(guān)系，且這種權(quán)責(zé)的確定也越發(fā)的細(xì)分化。因此，法制化的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。

（四）平等化趨勢

隨著患者知情權(quán)等權(quán)利的增加和其自主意識的增強(qiáng)，患者及其家屬更多地要求參與到治療過程中去，所以醫(yī)患關(guān)系也在不知不覺中朝著指導(dǎo)—合作型和共同參與型發(fā)展。

平等化的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，醫(yī)護(hù)人員除了科學(xué)地確定治療方案以外，還要加強(qiáng)與患者的溝通，獲得患者對治療方案的配合。

目前醫(yī)療服務(wù)需求更加多元化，從技術(shù)層面深入到人文層面，人們看病時不僅要求接受技術(shù)治療，還需要有良好的人文環(huán)境，讓患者感到舒適、親切、方便、快捷，與醫(yī)護(hù)人員之間有順暢良好的溝通。因而，這對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度及人性化服務(wù)方面提出了更高的要求，需要系統(tǒng)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)注入醫(yī)護(hù)人員的日常工作中去，由內(nèi)而外地提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象及服務(wù)禮儀。

目前醫(yī)院管理中醫(yī)護(hù)服務(wù)培訓(xùn)環(huán)節(jié)缺失造成的不利影響

醫(yī)護(hù)人員作為接觸患者的一線力量，是醫(yī)院整體形象的代言人。負(fù)責(zé)住院患者工作的醫(yī)護(hù)人員與病人朝夕相處，工作內(nèi)容的特殊性對其工作的專注度與職業(yè)性提出了較高的要求；負(fù)責(zé)門診的醫(yī)護(hù)人員每天接觸到來自全國各地的患者，這些患者的要求與特征不盡相同，對醫(yī)院的熟悉程度也有所差別，這就對門診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范性提出了更高的要求。目前，大多醫(yī)院缺乏對醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，導(dǎo)致部分醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)態(tài)度冷漠、禮儀規(guī)范欠佳等現(xiàn)象，影響了醫(yī)院整體的形象。與此同時，一些重視醫(yī)院技術(shù)以及醫(yī)療水平的忠實患者由于部分醫(yī)院人員沒有樹立主動積極的服務(wù)意識，而選擇其他技術(shù)與服務(wù)均為優(yōu)異的醫(yī)院就診，從而導(dǎo)致醫(yī)院忠實患者的流失。

每一位醫(yī)護(hù)人員都有對服務(wù)規(guī)范的主觀判斷，由于統(tǒng)一培訓(xùn)制度或課程的缺失，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的水平參差不齊，沒有確定規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)流程，導(dǎo)致醫(yī)院的整體服務(wù)缺乏穩(wěn)定性。與此同時，沒有規(guī)范的溝通程序和相關(guān)的職業(yè)規(guī)范，造成醫(yī)患之間的矛盾逐漸加深。

新型醫(yī)護(hù)職業(yè)培訓(xùn)管理循環(huán)體系的構(gòu)成

（一）引入新型醫(yī)院管理循環(huán)體系，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)職業(yè)培訓(xùn)

通過建立培訓(xùn)、考核、再培訓(xùn)的培訓(xùn)管理循環(huán)體系，對于改善日益疏遠(yuǎn)的醫(yī)患關(guān)系具有極其重要的意義。

應(yīng)強(qiáng)化入職培訓(xùn)、定期考核、服務(wù)等方面的再培訓(xùn)，利用循環(huán)往復(fù)培訓(xùn)過程，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而將培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)化為醫(yī)護(hù)人員自身的素質(zhì)與技能，應(yīng)用于日常的工作中，達(dá)到服務(wù)患者、修煉自身的雙贏效果。

應(yīng)強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)體系，使醫(yī)護(hù)人員從社會人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人，對于患者的服務(wù)不僅僅限于治療服務(wù)，還應(yīng)包括人性化的溝通、情緒上的共鳴、規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表以及突發(fā)情況的實戰(zhàn)演練等。從患者的角度出發(fā)，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，從意識及行為上貫徹“患者至上”的服務(wù)理念，使其在為患者提供技術(shù)服務(wù)的同時，拉近醫(yī)患距離，化解醫(yī)患矛盾。

（二）醫(yī)護(hù)培訓(xùn)管理循環(huán)體系的具體環(huán)節(jié)

培訓(xùn)應(yīng)作為循環(huán)體系的起點。對在職醫(yī)護(hù)人員除了開展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)外，還應(yīng)予以系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，要求他們經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)后才能上崗。為了解培訓(xùn)的效果，應(yīng)設(shè)立滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，旨在通過患者的切身感受，側(cè)面考核員工的服務(wù)狀態(tài)，經(jīng)考核，對滿意度較高或有進(jìn)步的科室或員工，應(yīng)予以獎勵，對滿意度下降的科室，院方也要嚴(yán)格執(zhí)行績效考核制度，獎懲分明。與此同時，對滿意度較低的科室或員工，院方應(yīng)成立培訓(xùn)小組，對那些表現(xiàn)欠佳的員工進(jìn)行有針對性的再次培訓(xùn)，從而使落后的科室能夠加強(qiáng)整改，進(jìn)而提升患者滿意度的整體水平。這個體系循環(huán)往復(fù)，由培訓(xùn)開始、由培訓(xùn)結(jié)束，不斷提升醫(yī)院服務(wù)的水平。培訓(xùn)管理循環(huán)體系的具體環(huán)節(jié)如下：

培訓(xùn)環(huán)節(jié)設(shè)置 （1）培訓(xùn)內(nèi)容豐富、操作性強(qiáng)。包括醫(yī)護(hù)人員本崗職責(zé)、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念、醫(yī)患之間溝通技巧、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范、醫(yī)護(hù)人員法律常識培訓(xùn)以及企業(yè)文化等。培訓(xùn)通過深刻分析醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)動力，揭示服務(wù)表里關(guān)系，系統(tǒng)培訓(xùn)如何合理看待、合理解決醫(yī)患沖突等，樹立全體醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。（2）培訓(xùn)類別多樣，適用于不同類別的醫(yī)護(hù)人員。對于新進(jìn)員工，應(yīng)給予“崗前培訓(xùn)”；對于考核后服務(wù)欠佳的員工，應(yīng)給予“針對式培訓(xùn)”，針對薄弱服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)；對于特殊崗位員工，進(jìn)行專項培訓(xùn)，例如，導(dǎo)診人員的職能及服務(wù)內(nèi)容區(qū)別于其他科室的醫(yī)護(hù)人員，因此，應(yīng)對該類群體提供專題培訓(xùn)。

滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)設(shè)置 滿意度是當(dāng)今國際社會管理界、服務(wù)界最具活力、使用頻率最高的詞語之一，是未來監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。近年來，滿意度經(jīng)營理念被廣泛地導(dǎo)入服務(wù)行業(yè)中，并被視為增強(qiáng)企業(yè)競爭力的有效手段。客戶滿意度已經(jīng)成為國際性通用質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)。近年來，醫(yī)院也逐步引進(jìn)了質(zhì)量管理體系。滿意度作為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能較為客觀地反應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的好壞，與此同時，滿意度調(diào)查結(jié)果也能作為考評醫(yī)護(hù)人員工作績效和培訓(xùn)效果的重要依據(jù)。（1）調(diào)查實施單位應(yīng)為第三方專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的介入能夠獲得更為客觀、真實的調(diào)研結(jié)果。一方面，合理規(guī)避醫(yī)護(hù)人員。在醫(yī)護(hù)人員不在場的情況下，患者說真話而產(chǎn)生的損失更小，受益更多，因此，他們反映客觀問題會更加直言不諱。另一方面，調(diào)查結(jié)果與相關(guān)科室的獎懲直接掛鉤，需要更為客觀公正。此外，數(shù)據(jù)收集、整理、核實、統(tǒng)計及分析等流程較為復(fù)雜，需要更為專業(yè)的技術(shù)支持。因此，第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)介入，成為新型醫(yī)院管理循環(huán)體系的必要因素。（2）反饋信息整改主體為具體科室。調(diào)查報告內(nèi)容包括患者對科室及醫(yī)護(hù)人員的評價，這些內(nèi)容時效性較強(qiáng)，需要及時準(zhǔn)確傳達(dá)到相關(guān)科室進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究、分析，并提出相應(yīng)的整改、再培訓(xùn)措施。

績效考核環(huán)節(jié)設(shè)置 （1）客觀、公正、公開的原則。在實施績效考核時，一定要注意考核標(biāo)準(zhǔn)要客觀、組織評價要客觀、考核結(jié)果與待遇掛鉤要客觀。同時，要公開各個崗位和各項工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，在實施考核中做到對所有員工一視同仁。（2）科學(xué)評價原則。從考核標(biāo)準(zhǔn)的確定到考核結(jié)果的運用過程設(shè)計要符合客觀規(guī)律，正確使用現(xiàn)代化科技手段，準(zhǔn)確地評價各級各類員工的行為規(guī)范。（3）注重績效原則。在實施考核中，只有績效為導(dǎo)向，才能引導(dǎo)員工把工作的著眼點放在提高工作質(zhì)量和效率上，從而保證醫(yī)院目標(biāo)的實現(xiàn)。（4）分類別與分層次考核員工原則。醫(yī)院有醫(yī)、藥、護(hù)、技、管理等不同類別的崗位，各個類別又有高、中、低職稱之分，對不同職位類別、不同崗位和職稱的人員應(yīng)制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。

再培訓(xùn)環(huán)節(jié)設(shè)置 （1）再培訓(xùn)人員計劃。一方面，針對滿意度調(diào)查中患者反映服務(wù)欠佳的部分員工，通過再培訓(xùn)提升其服務(wù)水平；另一方面，針對日常服務(wù)表現(xiàn)較為優(yōu)異的醫(yī)護(hù)人員，通過再培訓(xùn)，使其服務(wù)內(nèi)容更為深化，起到先鋒模范的作用。（2）再培訓(xùn)內(nèi)容計劃。針對服務(wù)表現(xiàn)欠佳的部分員工進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識及技術(shù)水平培訓(xùn)、儀容儀表培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，重新樹立醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念。針對服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行全面服務(wù)培訓(xùn)，包括醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀、醫(yī)護(hù)形象塑造、醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通、醫(yī)護(hù)人員內(nèi)部溝通以及醫(yī)護(hù)人員崗位實訓(xùn)等。

結(jié)語

總之，通過新型醫(yī)護(hù)職業(yè)培訓(xùn)管理循環(huán)體系的有效運轉(zhuǎn)，將會逐漸改善變化發(fā)展的醫(yī)患關(guān)系，從而形成良好的醫(yī)患溝通模式。一方面，調(diào)動了醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的主動性與自覺性，促進(jìn)了醫(yī)患之間的情感交流，提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)；另一方面，通過滿意度調(diào)查，患者更加了解醫(yī)院的各項管理舉措，提高了醫(yī)院在患者心目中的知名度，與此同時，也提升了患者的信任感。除此之外，循環(huán)體系的運轉(zhuǎn)，將加快各院管理流程完善及管理措施的改進(jìn)，更好地貫徹實施當(dāng)前國家衛(wèi)生部推進(jìn)的公立醫(yī)院改革精神，方便百姓就醫(yī)，讓患者滿意，讓社會滿意，從而積極適應(yīng)新形勢下的醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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（本文責(zé)任編輯：尚傳梅）

G710

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1672-5727（2011）10-0144-02

宋崑（1966—），男，醫(yī)學(xué)管理碩士，天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院市場開發(fā)部處長，助理研究員，研究方向為醫(yī)院與健康管理。