066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 徐春霞 楊麗 于曉波

隨著社會發(fā)展，人們的醫(yī)療觀念、健康意識和維權意識日趨增強，社會對護理質量的期望值越來越高，護患糾紛日趨突出。我院是全軍腎病診療中心，腎病科門診是我院的窗口單位，患者來自全國各地、流動量大，分診工作中最易發(fā)生糾紛。為了避免和減少護患糾紛，提高服務質量，我們針對2008-10—2010-10發(fā)生的護患糾紛問題進行分析，提出了護理防范措施，報告如下。

1 臨床資料

我院2008-10—2010-10腎病門診量共計97 678人次，在分診工作中引發(fā)糾紛34起。產(chǎn)生的主要原因為解釋溝通不到位11起(32.35%)，候診時間長9起(26.47%)，患者及其家屬自身因素7起(20.59%)，護理人員缺乏責任心，主動服務差4起(11.77%)，其他方面3起(8.82%)。

2 原因分析

2.1 缺乏護患溝通 患者來院就診時一是對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，茫然不知所措；二是對流程不熟悉，不能按序排隊就診。而門診護士多為從事臨床時間較短或新畢業(yè)的護士，主動服務意識不強，對患者及家屬所提出的問題解答服務不到位，使患者及家屬產(chǎn)生誤解，從而引發(fā)糾紛。

2.2 候診時間長 我院腎病患者多數(shù)是來自路途遙遠的外地病人，且長期受病痛折磨、經(jīng)濟狀況差、精神壓力過大。而就診病人多且患者選擇知名專家就診需求強烈，造成候診時間過長，易產(chǎn)生急躁、焦慮、挑剔的心理，護理服務工作稍不如意，容易引起護患糾紛。

2.3 患者自身因素 患者強烈的自我保護意識和較高服務質量的要求[1]，是發(fā)生護患糾紛的另一原因。我院位處郊區(qū)，農(nóng)村患者占多數(shù)，其受教育程度和自身素質不盡相同，對護理工作理解也有所不同，病人及家屬對醫(yī)療的期望值過高。其次，部分經(jīng)濟條件差的患者，不能堅持服藥，使治療效果不明顯，而產(chǎn)生不滿情緒，借機尋找借口滋事，導致護患糾紛的發(fā)生。

2.4 其他因素 患者在就診中，對其他輔助科室服務不滿意，也會發(fā)泄到分診人員身上。同時，醫(yī)療保險制度的實行也引發(fā)了廣泛的利益沖撞，患者對醫(yī)療收費問題十分敏感，特別是花了錢，治療效果不明顯時，均易引起糾紛[2]。

3 對策

3.1 加強溝通，構建和諧的護患關系 許多糾紛發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系[3]，而不能正確認識服務對象的權利是引起糾紛的一個重要原因[4]。護士要充分理解患者及家屬的心情，做解釋工作時一定要耐心細致。學會“換位”思考，經(jīng)常開展“假如我是患者，需要護士給予什么樣的服務”活動。因此，我們針對不同病人，學習了《護患溝通的語言藝術和技巧》，合理運用溝通技巧，耐心細致做好解釋、宣教、告慰等工作。分診做到主動熱情、周到耐心，進一步融洽護患關系，提高病人及家屬對護士的滿意度。

3.2 改善服務流程，縮短病人候診時間 想病人所想，著力從各個環(huán)節(jié)縮短病人候診時間，調(diào)整服務流程，為腎病專家增設助手，協(xié)助開取各種檢查單和用藥處方。對70歲以上老人、兒童、病情危重者等優(yōu)先就診，行動不便病人免費為其提供輪椅，代辦交費、住院手續(xù)等服務項目。建立“醫(yī)生工作站”、“電子叫號”、“一卡通”等電子信息服務系統(tǒng)。實行掛號、收費、檢查一條龍服務。設腎病專診服務臺，負責分診、測血壓、醫(yī)療咨詢等工作，有效縮短了患者候診時間。

3.3 加強執(zhí)業(yè)道德教育，規(guī)范護理服務行為 護士的道德修養(yǎng)、醫(yī)德操守直接影響著對待護理工作及病人的服務態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質量。為此，我們對門診所有護士，進行了《門診護理人員服務禮儀和行為規(guī)范》、《門診崗位工作流程》的崗前培訓，定期考核，擇優(yōu)上崗。既塑造了護士自身的良好形象，也使其舉止言行、禮節(jié)禮貌等綜合素質明顯提高，從而增強了患者對護士的信任度，改善了護患關系。

3.4 加強護理管理，妥善處理護患糾紛 加大護理工作質量管理力度，以人性化服務為主，想患者所想，最大限度滿足患者需要。當糾紛發(fā)生時，采取冷靜、理智、客觀、積極主動的態(tài)度解決問題，耐心傾聽患者陳述，與患者家屬溝通，盡量消除誤解，實事求是地查明原因，屬于院方的責任主動承擔，維護患者的合法權益；對于患方的無理要求，除堅持原則外，更要耐心地做好解釋工作。

通過以上防范措施，我們對腎病門診進行問卷調(diào)查，病人對護理工作的滿意度由2008年的90.5%上升到2010年的98.0%，護士的綜合素質大幅度提高，醫(yī)患糾紛明顯減少。

4 小結

在以人性化服務為本的今天，人們對健康需求進一步提高，對醫(yī)療服務質量也有了更高的需求。為此，護理人員不斷為病人提供高品質服務的同時，切勿忽視加強自身素質的培養(yǎng)。必須樹立良好形象，做到以病人為中心，經(jīng)常換位思考，多理解、多交流，用科學的護理管理方法，改善服務流程，以微笑的服務態(tài)度和真誠溝通為患者提供優(yōu)質完美服務，才能有效避免和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[1]徐巖峰.護患糾紛的原因及防范措施[J].中國醫(yī)藥指南，2008，6(1)：101-102.

[2]諶永毅，方立珍.護患溝通技巧[M].長沙：湖南科學技術出版社，2004：1.

[3]劉義蘭，王桂蘭.加強護理人員培訓 防范護患糾紛[J].現(xiàn)代護理，2005，11(1)：57-58.

[4]王桂蘭，劉義蘭，趙光烈.實施綜合管理措施防范護患糾紛的研究[J].現(xiàn)代護理管理，2005，11(1)：58-59.