214086 江蘇省太湖干部療養(yǎng)院 鮑艷英 費(fèi)秀霞

隨著人們生活水平的提高，健康意識(shí)逐步加強(qiáng)，健康體檢也開始被更多的人所接受。各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)，建立健康體檢中心，運(yùn)用預(yù)防、保健等各種有效方式，為人們提供健康管理服務(wù)。體檢中心并不是一個(gè)獨(dú)立的部門，只有多個(gè)科室協(xié)調(diào)溝通、相互銜接，才能保證體檢工作的順利完成。根據(jù)多年護(hù)理管理工作實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有加強(qiáng)各科室間的配合，相互協(xié)調(diào)溝通，才能提高服務(wù)質(zhì)量。

1 體檢中心與各科室協(xié)調(diào)溝通的意義

協(xié)調(diào)可以理解為和諧一致、配合得當(dāng)，就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；溝通是人們進(jìn)行思想與感情交流，傳遞和反饋信息的過程，以此在思想上達(dá)成共識(shí)，使感情保持通暢，提高工作效率。良好的溝通是雙向的過程，它能使雙方掌握更多的信息，提高自我清晰思考的能力，能更準(zhǔn)確地把握問題的方向，提高解決問題的能力。

1.1 與接待科的溝通 接待科主要是對外進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，接待療養(yǎng)、體檢客人，安排療區(qū)，計(jì)費(fèi)結(jié)賬的場所。體檢中心與接待科關(guān)系最為密切，體檢客人的基本信息，如來院時(shí)間、人數(shù)、入住情況、檢查項(xiàng)目、行程安排、特殊要求等都是從接待科獲得的。

1.2 與檢驗(yàn)科的溝通 體檢客人的血液標(biāo)本一般由護(hù)士進(jìn)行采集，由檢驗(yàn)科對標(biāo)本進(jìn)行檢驗(yàn)分析，采血樣本的質(zhì)量、送檢的及時(shí)度都會(huì)對血液檢查結(jié)果造成直接影響。

1.3 與影像科的溝通 常規(guī)放射學(xué)、CT、核磁共振、超聲學(xué)、核醫(yī)學(xué)、影像學(xué)等都是影像科研究的范疇。我院影像科主要由放射、CT、超聲室組成。雖然每個(gè)科室都有科主任對科室人員進(jìn)行合理安排，但由于體檢中存在的不確定性，工作量變化較大。這就需要體檢中心與各科主任進(jìn)行溝通，根據(jù)情況統(tǒng)籌安排體檢單位。同時(shí)，臨時(shí)增加的特殊檢查，如上消化道檢查、各種增強(qiáng)CT等，更需要兩者之間隨時(shí)保持聯(lián)系，以確保工作的順利進(jìn)行。

1.4 與療(病)區(qū)的溝通 療區(qū)和體檢中心看似兩個(gè)不相干的部門，實(shí)際上卻有著千絲萬縷的聯(lián)系。護(hù)士的調(diào)動(dòng)、在院體檢客人的活動(dòng)安排、體檢、咨詢情況等信息都需要與療區(qū)交流共享，體檢中若發(fā)現(xiàn)存在潛在安全隱患的體檢人員，要及時(shí)與療區(qū)護(hù)士或護(hù)士長進(jìn)行交接班，確?？腿俗o(hù)理安全。

1.5 與后勤科的溝通 后勤科是醫(yī)療管理中不可缺少的重要組成部分，涉及面廣，水、電、氣、物資、綠化、儀器設(shè)備維護(hù)、基建等都屬于后勤范疇，后勤工作貫穿于我們工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是一切工作完成的重要保障和基礎(chǔ)。從科室布置到檢查維修，從物資領(lǐng)用到車輛調(diào)度，每項(xiàng)工作都需與后勤科相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)解決，確保工作順利進(jìn)行。

2 體檢中心與各科室協(xié)調(diào)溝通存在的問題與分析

2.1 本位思考模式、想當(dāng)然的思維模式

2.1.1 以“我”為中心，站在自己的立場，先自己后對方為了維護(hù)自身或部門利益，站在自己的立場上看待問題，從而忽略問題的本質(zhì)。發(fā)生矛盾沖突后，主觀上首先認(rèn)為是其他部門、科室存在問題，而忽略自查自糾，推卸自身或本部門責(zé)任。由于這樣的心理，導(dǎo)致不能準(zhǔn)確找到問題根源，拖延問題解決時(shí)間，將問題復(fù)雜化、擴(kuò)大化。

2.1.2 “應(yīng)該化”思維模式 溝通時(shí)，過于自我，總認(rèn)為對方“應(yīng)該”知道自己的意圖，想我所想，知我所知，“應(yīng)該”知道事情的解決方案，結(jié)果就忽視了溝通目的的闡明以及信息的交流，導(dǎo)致對方不能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)意圖。在出現(xiàn)問題后，又認(rèn)為對方“應(yīng)該”及時(shí)發(fā)現(xiàn)明白問題所在，“應(yīng)該”及時(shí)妥善解決，加深雙方的誤解和矛盾。

2.1.3 缺乏應(yīng)有的尊重 由于社會(huì)及文化背景不同，導(dǎo)致出現(xiàn)“傲慢”、“清高”心理，溝通時(shí)不能站在同一層面上，而是以“領(lǐng)導(dǎo)者”姿態(tài)向其他部門同事提出要求，沒有充分地尊重對方的選擇與拒絕的權(quán)利，逼迫對方做自己希望的事情，達(dá)到自己的目的。這種勉為其難的做法，容易使其他部門科室產(chǎn)生厭惡、反感心理，為下一次的溝通埋下了隱患。

2.2 溝通不及時(shí)，語言表達(dá)不當(dāng)

2.2.1 溝通不及時(shí)，小矛盾引起大糾紛 在溝通過程中，由于各種原因，導(dǎo)致不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)問題后未能及時(shí)溝通，抱著忽略、觀望、事不關(guān)己的態(tài)度，用“惰性”心理來回避存在的問題。隨著時(shí)間的推移，雙方誤解加大，不滿情緒積蓄過多，從而引發(fā)大矛盾，導(dǎo)致裂痕出現(xiàn)。2.2.2 語言溝通不當(dāng) 過于急躁、淡漠、命令、游說的口氣，會(huì)減少親切感，拉開彼此距離，讓人感覺到不真誠；在對方闡述的過程中，隨意打斷對方的說話，急于闡述自己的觀點(diǎn)，這些不良的溝通習(xí)慣，都會(huì)對溝通造成影響。

2.2.3 情緒影響溝通效果 如果員工長時(shí)間處于高強(qiáng)度情緒勞動(dòng)狀態(tài)，其損耗的能量得不到及時(shí)補(bǔ)充，將會(huì)導(dǎo)致情感冷漠、情感枯竭等不良狀態(tài)[1]。健康體檢有一定的季節(jié)性，每年4、5月份體檢業(yè)務(wù)量較大，在長期滿負(fù)荷工作、休息過少、身心疲憊的情況下，大家情緒受到影響，出現(xiàn)煩躁、消極、淡漠等不良情緒。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，因自我壓力感加大，情緒更加惡化，給溝通帶來不利影響。

3 體檢中心與各科室溝通的技巧

3.1 定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議，提供交流平臺(tái)

3.1.1 召開相關(guān)部門間協(xié)調(diào)溝通會(huì)議 體檢中心許多工作都需要與院其他部門協(xié)作完成，由于各自立場不同，往往容易引發(fā)矛盾沖突，給工作帶來不便。因此，可在全院定期召開各部門協(xié)調(diào)會(huì)議，主要由院辦公室、接待科、餐飲科、醫(yī)務(wù)科、后勤科等各部門負(fù)責(zé)人參加，共同協(xié)商解決工作中存在的問題，在縱觀全局的前提下，合作與協(xié)作，消除誤解，和諧發(fā)展，目標(biāo)一致，較好地完成工作任務(wù)。

3.1.2 制定并實(shí)施體檢中心主任交班制 在體檢中心，每日進(jìn)行主任交班制度，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、影像科、信息科和各臨床科室主任及護(hù)士長等成員參加，一方面對當(dāng)日體檢情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，分析出現(xiàn)問題并研究對策；另一方面，匯報(bào)第2天的體檢人數(shù)及各科室具體工作量，做好提前安排，尤其是在工作量較大的情況下，及時(shí)安排好各科工作任務(wù)，以確保體檢工作正常有序進(jìn)行。

3.1.3 主動(dòng)溝通，促進(jìn)和諧 體檢中心護(hù)士長在加強(qiáng)本科室日常管理的情況下，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)在工作中與各科室、部門存在的問題，分析問題原因所在，隨時(shí)、主動(dòng)與各科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通聯(lián)系，將問題與矛盾扼殺在萌芽狀態(tài)。

3.2 建立健全交接班制度

3.2.1 建立中心內(nèi)部交接班制度 由早、中、晚三班護(hù)士將各班工作中出現(xiàn)或尚未解決的問題及時(shí)記錄交班，人人知曉。交班本由專人負(fù)責(zé)，定期匯總歸納，監(jiān)督遺留問題后續(xù)解決情況，避免因疏忽造成差錯(cuò)發(fā)生。

3.2.2 建立各科室間的交接班制度 做好電話記錄，登記來電情況，如何人何時(shí)何事來電；設(shè)立檢驗(yàn)交接單，交代各單位及個(gè)人檢查項(xiàng)目、人數(shù)等情況；設(shè)立體檢咨詢記錄本，注明各體檢單位及個(gè)人體檢報(bào)告處理方式，并及時(shí)告知相關(guān)療區(qū)；設(shè)立維修本，由后勤科每日兩次進(jìn)行巡回檢查維修。

3.3 端正態(tài)度，掌握溝通技巧

3.3.1 擺正自己的位置，放低姿態(tài) 療養(yǎng)院是一個(gè)大家庭，除醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部外，還有客房、餐飲、后勤、保衛(wèi)等部門組成，由于工作崗位不同，文化程度和社會(huì)背景也存在一定差距。我們要充分認(rèn)識(shí)醫(yī)務(wù)和其他部門之間平等、互助的合作關(guān)系，擺正自己的位置，放低姿態(tài)，做到謙虛謹(jǐn)慎，學(xué)會(huì)尊重和寬容，形成一個(gè)信任、和諧的工作氛圍。

3.3.2 提高語言表達(dá)能力 語言是一門藝術(shù)，在溝通過程中，要做到思路清晰、層次分明、言之有序，準(zhǔn)確說出所要表達(dá)的意思，避免言語含糊、表達(dá)不清，要把實(shí)情說的透徹，坦率真誠，不要藏真說假，做到有一說一，有二說二[2]。同時(shí)，重視傾聽的重要性，耐心、認(rèn)真，不隨意打斷對方講話。

3.4 相關(guān)科室溝通技巧舉例

3.4.1 與接待科溝通的技巧 接待科與體檢中心息息相關(guān)，兩者之間的溝通也最為密切最為重要。在工作中，根據(jù)接待科下達(dá)的工作任務(wù)單及當(dāng)日體檢實(shí)際情況，與接待科進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，合理協(xié)調(diào)安排各單位體檢時(shí)間，以保質(zhì)保量地完成整個(gè)體檢過程。體檢結(jié)束后，要及時(shí)將體檢客人的具體體檢情況如實(shí)際體檢人數(shù)、體檢項(xiàng)目的增減情況、體檢完成情況、檢查報(bào)告和咨詢方式等反饋給接待科，做到信息共享。

3.4.2 與檢驗(yàn)科溝通的技巧 血液檢查是體檢中的重要檢查項(xiàng)目之一，為臨床醫(yī)生對體檢客人提供重要的數(shù)據(jù)參考。在體檢過程中，采血護(hù)士需了解各檢驗(yàn)項(xiàng)目的臨床意義，針對體檢客人的檢查項(xiàng)目正確采集血液標(biāo)本并及時(shí)送檢；值班或吧臺(tái)護(hù)士在檢驗(yàn)交班單上正確填寫當(dāng)日各體檢單位人數(shù)、血液檢查項(xiàng)目、特殊要求等，體檢客人臨時(shí)增減的檢查項(xiàng)目需及時(shí)告知檢驗(yàn)科，并做好記錄；對遲發(fā)的個(gè)別檢查項(xiàng)目要及時(shí)登記，并做好體檢客人的溝通解釋工作。

體檢中心的工作紛亂繁雜，只有加強(qiáng)多部門之間的協(xié)調(diào)溝通，提高環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。在今后的工作中，我們將進(jìn)一步總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，與各位同仁一起探討學(xué)習(xí)，真正做到體檢中心“服務(wù)無縫隙、流程無缺陷”，給體檢客人帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[1]王麗，李樂之.護(hù)士情緒勞動(dòng)的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志，2011，46(3)：314-316.

[2]陳淑云，張艷玲，任鐵環(huán)，等.淺談護(hù)士語言技巧[J].中華臨床醫(yī)學(xué)研究雜志，2006(18)：2465.