任倩慧， 王坤茜

(昆明理工大學藝術與傳媒學院， 云南 昆明 650500)

0 引 言

隨著互聯網的普及和通信技術的高速發(fā)展，人類社會發(fā)生了深刻的變革，踏入了一個以信息化為標志的體驗經濟時代，這就對設計師提出了新的挑戰(zhàn)，因為人們已經不僅僅滿足于產品物質層面上的使用功能，而是更關注精神層面上的心理體驗.從使用到體驗，體現了人們對現代產品的非物質需求.設計師也不再是設計產品，而是設計一種新的生活方式.在這種情況下，現代設計師有必要對傳統(tǒng)產品設計的思想和方法進行反思，充分理解和認識體驗經濟時代下新的設計理念.

1 用戶體驗與產品界面設計

1.1 用戶體驗

用戶體驗(User Experience)是指用戶在使用產品或享受服務過程中建立起來的心理感受，涉及人與產品(包含產品提供的服務)交互過程中的所有方面[1].日本學者Masaaki Kurosu 和Kaori Kashimura對ATM進行了一個很有趣的實驗，調查研究后發(fā)現，盡管功能和操作完全相同，但是人們總是會認為那些界面設計好的機械好用，這一結果有力地說明了用戶體驗將是設計成敗的關鍵.

好的設計用戶體驗是一個長期的、循環(huán)的過程(如圖 1)，而那些非宜人的設計則是一次性的、直線的.設計師總是期望用戶體驗能夠形成良性的循環(huán)，使用戶再次使用產品，形成對產品的忠誠度.

圖1 用戶體驗生命周期模型

用戶的動機是用戶體驗生命周期的第一步，用戶需要什么樣的產品以實現什么目的；第二步，什么樣的產品才能吸引用戶；第三步，用戶在與產品交互過程中的感覺如何，產品是否易于使用，用戶是否產生愉悅的體驗；第四步，用戶是否愿意繼續(xù)使用產品，是否對產品及其提供的服務逐漸熟悉；第五步，用戶是否習慣于使用該產品，是否對該產品產生依賴；第六步，用戶能否形成忠誠度，擁護該產品并向其朋友推薦.

1.2 用戶體驗與產品界面設計的關系

“界面”是信息交流的平臺，產品界面(包括硬界面和軟界面)設計應做到信息同構[2]，即能準確、快速地在使用者和設計師之間傳遞信息.也就是說，設計信息應能夠準確地被用戶認知、理解，在用戶和設計師之間形成心理上的有關審美意識和產品功能等的信息交流，因而作為時代經濟、科技和人文精神的載體——產品應更加關注用戶體驗，使得設計的產品能夠簡單、易用，讓人產生愉快的、有趣的體驗.

基于用戶體驗的產品界面設計是以用戶研究為中心的，從產品使用者的角度出發(fā)，設計的對象不僅僅是產品本身，而是整個用戶體驗的過程，貫穿產品的整個生命周期.設計師需要更多的關注用戶，研究用戶，理解和尊重不同的文化，通過設計過程來影響產品的體驗質量.

2 傳統(tǒng)產品界面設計中存在的問題

人們使用產品的過程就是與產品進行交互的過程，這個過程必然伴隨著信息同構.高科技產品把我們帶入了豐富多彩的物質世界，但伴隨而來的是什么呢？可能是愉悅的體驗，也可能是意想不到的尷尬.高科技的應用使產品的功能越來越強大，同時也使操作更加復雜、難于理解和使用，用戶在使用這些產品時往往會有挫折感和緊張感，缺少愉悅的體驗.

(1)由于許多產品功能的執(zhí)行不再僅僅是傳統(tǒng)的可感知方式，而是加入了電子信息的無形運作，這就造成了產品外觀造型無法解釋和表達其內部功能和使用狀態(tài).

(2)軟件界面的設計通常是由軟件工程師一手包辦，雖然實現了軟件的功能性，但缺乏對用戶的友好性，也即是界面的認知性、審美性、容錯性、學習性等.

(3)產品界面設計研究中研究者大多從機器的角度或人的生理角度而沒有從用戶體驗的角度進行研究.

我們都有乘坐電梯的經歷，乘坐電梯可以節(jié)省我們的體力和時間，但過程并不一定順利，我們可能由于聊天、看報紙、玩手機而下錯樓層.為什么會這樣呢？答案是“界面設計”出了問題.生活中，我們在使用產品的過程中這類情況并不少見，如ATM機為人們隨時隨地取款提供了方便，但人們可能會為取款過程中意想不到的事件而擔憂——誤操作、吞卡、忘記密碼、他人窺視、甚至出現假鈔等等，這種使用產品“不順”帶來的“煩惱”、“麻煩”說明了產品界面設計存在問題.

3 基于用戶體驗的產品界面設計原則

圖2 產品界面設計模型

基于用戶體驗的產品界面設計的關鍵在于以用戶為中心，在設計師與用戶之間搭建溝通的橋梁，使產品設計和測試過程中有用戶的參與,及時獲得用戶的反饋信息，根據用戶的需求和反饋信息不斷改進設計，直到設計出用戶滿意的產品，其關系如圖2所示.

其中“系統(tǒng)”是由相互作用、相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體[1]，人機系統(tǒng)則由人—機—環(huán)境3個部分相互聯系架構成一個整體.由于用戶和設計師之間總是存在著知識、認知等方面的差異，設計師應保證設計信息能夠準確地被用戶認知、理解，使用戶看得出系統(tǒng)的工作狀態(tài)，因此設計師要從用戶體驗的角度出發(fā)研究“用戶模型”[4]，這就要求設計師不僅通過系統(tǒng)和用戶交流，而且應該搭建設計師和用戶之間的溝通橋梁，構建合理的用戶模型.

4 構建用戶模型

以銀行ATM為例，闡述用戶的思維模型、任務模型、語意模型和非理性用戶模型的研究內容及作用.

4.1 構建用戶思維模型

思維模型是用戶大腦內模擬性表示知識的方法[3]，要想提高產品界面的易用性，設計師應當采取用戶的思維模型，使產品界面設計同用戶的操作行為聯系起來，以ATM為例用戶思維模型包括：(1)從用戶的操作角度而不是設計者的角度來研究用戶與各實體的關系，包括用戶、銀行職員和保安等其他相關人員、ATM機、社會環(huán)境、操作環(huán)境以及操作情景之間的關系.(2)用戶對ATM的使用知識和其他必要知識.這是用戶學習和使用ATM的基礎，ATM界面設計中必須要減少用戶必須學習的知識量和難度.(3)用戶行動的組成因素，包括感知行動、思維行動、意志行動、體力行動和情緒.在ATM界面設計中要創(chuàng)造和滿足用戶所需的行為條件.

圖3 ATM概念機

構建用戶思維模型可以清晰的了解用戶的認知、思維、學習等能力，指導界面設計.用戶的認知、思維和學習能力都是有限度的，因此在ATM界面設計中要減少用戶使用ATM的難度，ATM界面應盡量簡潔(圖3)，并采用多通道用戶界面.例如ATM機屏幕上顯示操作流程的同時，對用戶操作提供語音提示；插卡口附近設有圖形符號提示，同時也有閃光提示等等.

4.2 構建用戶任務模型

任務模型也稱操作過程模型，指用戶為了完成各種任務所采取的有目的行動過程[3].用戶面對任務時，其理性操作總是按照一定的方法、說明和步驟來進行的.以ATM為例該模型的研究一般包含：(1)用戶使用ATM的動機和目的.用戶對ATM機的功能及服務的興趣和期待點在哪里？怎樣把一個復雜的目的分解成若干個簡單的子目的？(2)用戶的行動計劃.用戶為了實現提款、存款、匯款、查詢等目的，何時、何地采取何種類型的ATM？怎樣操作？怎樣思考和選擇操作過程？(3)用戶的具體操作過程.包括用戶怎樣開始操作？遇到吞卡、誤操作等問題，用什么策略去解決？(4)任務評估.用戶完成提款、查詢等任務后要檢驗和評價使用ATM的結果，如用什么方法來評價？評價結果如何?使用ATM過程遇到什么困難？有什么方法改正操作錯誤?

通過構建ATM用戶任務模型可以了解用戶使用ATM機的主要目的是取款、轉賬還是查詢，以及他們是否希望在ATM上辦理交水電費、買彩票、還貸等業(yè)務.用戶在ATM上交易操作流程一般為：客戶將銀行卡插入ATM機、輸入密碼、進入功能選擇界面、選擇所需的服務(提款、轉賬、查詢等).交易流程應符合用戶的操作習慣，減少不必要的流程(如選擇語言)等等.

4.3 構建用戶語意模型

產品語意學認為設計不應該以機械功能為出發(fā)點，而應當以人為出發(fā)點，產品應當自己會“說話”，告訴用戶它適合什么樣的人群、有什么功能、怎么操作，因此在產品界面設計中設計師應具備有關用戶的知識，使設計的產品一看就明白，而不需要花費大量的精力重新學習.以ATM為例用戶語意模型應包括：(1)用戶對ATM的操作使用經驗知識；(2)用戶操作ATM常使用的詞語；(3)用戶發(fā)展形成的對ATM的邏輯思想.這些詞語的動作內容構成了用戶語意模型，為設計師提供依據，使ATM的界面提供這些操作條件，并準確表達它的含義.

圖4 兒童專用ATM 圖5 老年人專用ATM

如圖4兒童專用ATM和圖5老年人專用ATM具有不同的用戶語意模型.兒童ATM是專門為7～11歲兒童設計的，只有取款功能，最低取款額為1元，每日取款最高限額為20元，主要是為了培養(yǎng)孩子的獨立精神和理財意識，因此界面設計側重點在于滿足兒童的生理和心理需求，如ATM機色彩要鮮艷，操作界面簡單易懂，能夠引起小朋友的興趣，獲得小朋友的喜愛.老年人ATM是專為老年人設計的，充分考慮到老年人的心理和身體特征，用指紋取代密碼，按鍵統(tǒng)一放大，操縱區(qū)域集中，功能也進行了簡化，還引進了110報警服務.

4.4 構建非理性用戶模型

人的理性有一定的限度，超出這個限度后就表現為非理性行為.所謂“非理性”，指人的行為不再嚴格受行為目的、動機及行為規(guī)則的控制，這種非理性表現在知覺、動作、思維、意志和情緒的各個方面以及用戶操作出錯上.如，人的知覺(視覺、聽覺、觸覺等)能力是非理性的；用戶的思維往往也是非理性的；用戶常常有自己操作ATM的習慣，不存在所謂“標準”操作方式；用戶容易遺忘事情，如忘記密碼、忘記取回銀行卡等等；用戶可能會對ATM上服務項目的含義理解錯誤；用戶異常操作ATM等等.因此，ATM界面設計應具有一定的容錯性，能夠檢測出錯誤并提供簡單的、容易理解處理錯誤的方法. 構建非理性用戶模型主要是為ATM軟界面設計中各種提示界面的設計提供指導，如密碼輸入錯誤提示重新輸入界面、銀行卡插入錯誤界面、金額輸入錯誤界面等等，并給出錯誤原因和解決方法.

5 結束語

用戶體驗引導著產品與服務，已成為決定設計成敗的關鍵因素.在產品界面設計中，設計師與用戶之間應搭建溝通的橋梁，深入地對用戶進行研究，構建合理的用戶思維模型、用戶任務模型、用戶語意模型并重視用戶的非理性模型，從而使產品界面中設計信息能夠在設計師和用戶之間快速地傳遞，準確地被用戶認知、理解，讓人們在使用產品時產生愉快的、有趣的體驗，形成用戶體驗生命周期的良性循環(huán).

參考文獻

[1] 羅仕鑒，朱上上．用戶體驗與產品創(chuàng)新設計[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2010.

[2] 王坤茜，林捷暉，徐人平．產品界面設計中的信息同構[J]．包裝工程，2006，27(3)：151-152.

[3] 李樂山．工業(yè)設計思想基礎[M]．北京：中國建筑工業(yè)出版社，2007.

[4] 歐陽波，賀 赟．用戶研究和用戶體驗設計[J]．江蘇大學學報，2006，27(5A)：55-57.