王顯成 喬海燕

（嘉興職業(yè)技術學院浙江嘉興314036）

高職酒店管理專業(yè)教學改革探新*

王顯成 喬海燕

（嘉興職業(yè)技術學院浙江嘉興314036）

高職院校開設酒店管理專業(yè)非常普遍，應針對酒店管理專業(yè)教學中存在的問題，根據人才培養(yǎng)與企業(yè)需求有較大差距的現(xiàn)實，從培養(yǎng)目標重構、課程體系重組、實踐模式創(chuàng)新、學習評價方法更新等方面對高職酒店管理專業(yè)的教學進行改革，以提高人才培養(yǎng)質量。

高職；酒店管理專業(yè)；教學改革

高職院校的酒店管理專業(yè)在人才培養(yǎng)方面取得了一定的成績，很多院校的酒店管理專業(yè)被列為省級重點建設或教學改革示范專業(yè)，甚至一些立項或申報國家示范性高職院校建設的學校也將酒店管理列為重點建設專業(yè)。單從高職院校對酒店管理專業(yè)的偏好和在校生數量來看，可謂人才濟濟，但是從前期對酒店的調查中發(fā)現(xiàn)，酒店的人力資源經理常常為招不到或留不住合適的人才而嘆息。

高職層次的酒店管理專業(yè)曾經被寄予厚望，一般而言，從培養(yǎng)層次上講，高職教育與中職教育相比，學生的理論水平更高，發(fā)展前途更廣闊；與本科教育相比，實踐性更強，更符合酒店的特點，學生應更安于在酒店這種傳統(tǒng)服務性行業(yè)工作。但實踐證明，這只是一種美好的愿望。一方面，酒店招不到合適的高職畢業(yè)生；另一方面，高職畢業(yè)生在酒店也干不長。在對高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生跟蹤調查時會發(fā)現(xiàn)，首次就業(yè)時就有一定比例的畢業(yè)生未從事所學專業(yè)；第二年就有一半左右的畢業(yè)生離開專業(yè)崗位；兩年以后畢業(yè)生就所存無幾了。酒店管理專業(yè)成了所謂“短平快”專業(yè)：專業(yè)成立時間短，專業(yè)發(fā)展成績平，畢業(yè)生離開崗位快。酒店往往將招不到或留不住畢業(yè)生的問題單方面歸咎于酒店本身“沒有梧桐樹，引不來金鳳凰”（缺乏育人、用人、留人的機制）。其實，這不僅反映了酒店業(yè)自身存在的問題，在更深的層次則反映出高職院校在人才培養(yǎng)上、畢業(yè)生在專業(yè)選擇上存在著問題。

高職酒店管理專業(yè)教學存在的問題

從學生的職業(yè)能力來看，與中職教育沒有差異典型表現(xiàn)就是大多數高職畢業(yè)生獲得的職業(yè)資格證書仍然是中級服務員證書（中級客房、餐廳等證書），而這一證書很多來自中等職業(yè)學校的學生早已經獲得了。雖然這是國家職業(yè)資格管理制度下一種無奈的選擇，但反映出高職酒店管理專業(yè)的學生在職業(yè)能力上缺乏特色。

從學生的就業(yè)崗位來看，高職教育并沒有優(yōu)勢在“一切要從基層做起”的口號下，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的第一個就業(yè)崗位仍然是基層服務員，這本身沒有錯誤。但是學生在畢業(yè)后或者工作時會產生強烈的失落感：自己讀了高職，但是和中專生甚至打工仔干同樣的活，拿同樣的報酬。這種狀況進一步加速了高職畢業(yè)生從酒店的流失。

從學校的培養(yǎng)模式來看，并不適合企業(yè)需要傳統(tǒng)的高職教育主要側重工具性操作技能的培養(yǎng)，難以適應時代變化的需要。工具性操作技能的培養(yǎng)目標往往落在“只要能上崗”、“馬上有工作”上，所謂能力本位的教學課程往往注重“操作技能勝任”的基本要求，學生的技能就是端盤子、上菜。這種能力中職學生甚至接受過義務教育的學生都能掌握，根本無需高職學生專門學習，這也是導致酒店管理專業(yè)高職學生產生失落感的重要原因。

從人才培養(yǎng)方向來看，學校教學距離企業(yè)需要越來越遠在培養(yǎng)高技能人才的目標下，高職院校建立了很多模擬實驗室，一遍遍地托盤、擺臺、做床，教師拿著表計算時間，無數遍的重復訓練，使學生的技能確實有相當的提高。然而，企業(yè)最需要的是什么呢？北京市針對員工的個性素質、語言能力、服務水平、專業(yè)技能幾個方面對五星級酒店進行的調查顯示，個性素質（如良好的人際交往能力、溝通技巧、踏實、勤奮、樂于助人、好學）以90%的得票率居于首位，語言能力以70%的得票率位居第二，其他依次是服務水平（占57.5%），專業(yè)技能（占25%），并且大多數人力資源經理認為專業(yè)技能在酒店里比較容易培訓，難的是使員工理解酒店的發(fā)展目標與期望。可見，學校一遍遍的技能訓練似乎并沒有得到企業(yè)的青睞。

從人才培養(yǎng)目標來看，學生、學校、企業(yè)之間有相當的差距在就業(yè)率成為高職院校生命線的背景下，對酒店管理人才的需求成為許多高職院校開設酒店管理專業(yè)的重要原因。學生也看重“管理”兩字的誘人招牌、酒店一年四季如春、名流云集的環(huán)境和高就業(yè)率的前景，紛紛報考酒店管理專業(yè)。但學校和學生都沒有認識到，所謂酒店“缺人”缺的是基層普通服務員，就算一些管理崗位也“很缺人”，這些崗位所需人才學校不會在短期內培養(yǎng)出來，酒店則自有培養(yǎng)途徑。最后造成的結果就是，學生埋怨酒店不重視人才，提供的是老大媽都能干的崗位；學校責怪學生沒有吃苦耐勞的精神，不愿意從基層做起；酒店則認為現(xiàn)在的大學畢業(yè)生一點委屈都受不了，以后怎能成才！

對酒店專業(yè)人才需求的調查研究

北京在奧運會舉辦期間，接待了八十多位國家元首、政府首腦和王室成員，日均接待游客超過10萬人。上海世博會由于舉辦時間長，對旅游業(yè)的影響更加深遠。預計2010年上海世博會的參觀人數將達到7000萬人次，入境旅游人數將突破500萬人次，國內旅客將達到1.4億人次。上海世博會的舉辦對酒店人才的需求發(fā)生了更多的變化，對酒店從業(yè)人員的素質提出了新的要求，迫切需要既懂管理，又有技能的應用型人才的支撐。

酒店對人才需求將更加旺盛據上海市旅委初步估計，酒店人才需求將超過10萬，這些人才的供給絕大部分要依靠上海周邊城市。

酒店對人才的綜合要求更高上海世博會期間，將有大量的國際貴賓和海外高層次游客進入上海，對人才的禮儀、外表、外語水平都提出了更高的要求，要保證世博會期間的接待和服務質量，必須有一大批職業(yè)素質好、服務意識強、業(yè)務技能高的從業(yè)人員。滿足這些要求的人才只能是接受過高職教育的學生。

酒店對員工繼續(xù)培訓的需求更加突出服務人員和中低層管理人員的短缺是結構性的，即優(yōu)質勞動力缺乏，低質勞動力過剩，在已就業(yè)的人員中，半數以上屬于服務技能和管理意識低下者，無法適應酒店業(yè)的迅速擴張與發(fā)展。酒店業(yè)迫切需要對就業(yè)人員進行再培訓，大量的業(yè)外人員要進入業(yè)內也需要培訓。酒店業(yè)雖然也有自己的培訓部門，但在大批量和系統(tǒng)性培訓過程中，限于師資力量的不足，已不堪重負，無形中完成“再就業(yè)工程”的歷史重任就落到培養(yǎng)酒店管理人才的高職院校肩上。

酒店人才標準的擴散效應目前，上海市的360家星級酒店僅有床位26萬張，遠不能滿足接待需求，這就需要上海周邊城市共同完成接待分流，長達6個月的巨大客流將給上海周邊的景區(qū)、賓館、餐飲、交通乃至休閑場所帶來直接的經濟效益。但是這些外圈的城市必須按照上海市的服務標準接待世博游客，因此，上海世博會不僅對上海，而且對周邊城市也提出了更高的接待要求，周邊城市的人才標準也要向上?？待R。

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的改革探索

基于關鍵能力培養(yǎng)的高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標重構研究傳統(tǒng)的職業(yè)教育教學計劃過分定向于工具性職業(yè)技能，而且技能之間相互缺少聯(lián)系，培養(yǎng)目標和內容的應知、應會要求已不能適應新興工業(yè)部門職業(yè)領域和工作場所的變化，不能滿足個體獨立性和自主性要求。為了應對變化，一些國際組織及一些主要工業(yè)化國家日益重視對勞動力市場及勞動政策的研究，并對教育政策進行了調整，即不斷地從傳統(tǒng)的工具性謀生教育向發(fā)展性的適應性教育轉變。1972年，德國勞動力市場與職業(yè)研究所所長梅騰在給歐盟的報告《職業(yè)適應性研究概覽》中，第一次使用了“關鍵能力”的概念。所謂關鍵能力，指的是具體的專業(yè)技能和專業(yè)知識以外的能力，強調的是當職業(yè)發(fā)生變更或當勞動組織發(fā)生變化時，勞動者所具備的這一能力依然起作用。由于這一能力已經成為勞動者的基本素質，因此能夠在變化了的環(huán)境中重新獲得新的職業(yè)知識和技能。這種從事任何一種職業(yè)的勞動者都應具備的能力，常被稱為跨職業(yè)能力，也被稱為“可攜帶的能力”。由于這種能力對勞動者未來的發(fā)展起著關鍵性的作用，所以又被稱為“關鍵能力”。當前酒店管理人才奇缺，在很大程度上與員工對職業(yè)或崗位變化的適應能力和素質欠缺有關。近年來，我國的酒店數量以每年10%以上的速度發(fā)展，人才需求旺盛，學校培養(yǎng)成為酒店專業(yè)人才的主要途徑。由于學生的關鍵能力欠缺，往往難以適應崗位和職業(yè)變化，導致畢業(yè)生在崗位轉換時難以適應環(huán)境變化。酒店急需有用的管理人才，在社會上招不到人，而職業(yè)院校提供的畢業(yè)生又用不上，導致酒店行業(yè)人才奇缺。通過前期調查，筆者發(fā)現(xiàn)學生無論是頂崗實習還是畢業(yè)后在酒店工作，一段時間后對酒店工作的厭惡感大大增加，從酒店流失的速度加快。出現(xiàn)這種情況有多種原因，其中一個重要原因是學生不知道怎樣進行服務和管理工作，缺乏與人打交道的能力，導致不適應社會。進入現(xiàn)實社會后，學生突然感到在學校學習的那些知識好像無法應用，更不能容忍的是批評常常來自于那些只比自己早工作幾年，但文憑不如自己的人，也無法忍受服務過程中顧客的埋怨。由此可見，學生僅有專業(yè)知識和技能是遠遠不夠的，還需要有較強的關鍵能力加以支撐。

基于職業(yè)持續(xù)發(fā)展的高職酒店管理專業(yè)課程體系重組研究酒店管理高職教育屬于高等教育，不同于中職教育。中職教育以技能型、操作型人才培養(yǎng)為目標，技能型人才主要依靠動作技能進行生產操作，技術型人才則應用心智技能完成生產工作。技術型人才不僅要具備一定的生產操作技能，更要善于將技術（或經營管理）意圖轉化為物質實體（或管理過程與結果），能夠在生產現(xiàn)場進行技術指導、組織協(xié)調，解決生產中的實際問題，能夠對生產信息進行分析、處理，用以改進技術與工藝，完善產品設計。國際上高職教育的學歷層次也并非僅限于專科，因此，將酒店管理專業(yè)高職教育等同于“大專的文化基礎+中專的知識面+技校的操作能力”的做法是對高職人才培養(yǎng)的機械化、簡單化理解。職業(yè)教育課程體系設計的基本流程是崗位群分析——崗位能力分析——綜合職業(yè)能力分析——課程設計與重組。按照這種思路與方法，根據學生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求，應該構建由職業(yè)基本素質與能力、職業(yè)基礎操作技能職業(yè)關鍵技術能力、職業(yè)方向拓展能力組成的技術管理型人才綜合職業(yè)能力體系，才能客觀地反映酒店行業(yè)對高職酒店管理人才的素質與能力要求。在課程體系設計中要正確處理服務技能課程與管理技術課程、基礎理論課程與管理技術課程、專業(yè)教育課程與專業(yè)拓展課程的關系。在高職酒店管理人才的培養(yǎng)上，除了努力使學生精通本專業(yè)技術技能外，還需基于專業(yè)的關聯(lián)性，進行適當的專業(yè)方向課程拓展，為學生將來可能發(fā)生的職業(yè)轉換奠定基礎。

基于工學交替理念的高職酒店管理專業(yè)實踐模式創(chuàng)新研究我國酒店管理專業(yè)的實踐教學仍然存在一些問題。首先，理論教學與實踐教學脫鉤的態(tài)勢明顯。盡管現(xiàn)在大力提倡實踐教學，也安排了相當多的課時，但實踐教學時間大多集中在第五或第六學期，其他時段以在校集中學習系統(tǒng)、寬泛的理論知識為主，較少有接觸行業(yè)的機會。根據現(xiàn)代酒店業(yè)的特征，學生的心理素質、職業(yè)道德、服務意識、誠信意識、實踐能力及創(chuàng)新能力等應是培養(yǎng)重點，這些素質和能力的訓練如果僅僅停留在課堂理論灌輸階段，缺乏真實場景體驗的話，是缺乏實效性的。其次，校企合作關系松散，實踐教學的成效較差。由于多方面的原因，雖然很多高職院校都開展了產學合作，但是合作僅停留在參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員交流等較低層次，學校教師和教學管理人員缺乏對企業(yè)的認識，更無法與企業(yè)進行深層次的合作。學生到企業(yè)實習缺乏必要的指導和管理，學校對學生在企業(yè)的實踐實習目標和實習任務缺乏嚴格的界定，對實習內容缺乏細化的考核標準，實習質量評價缺乏可操作性，客觀上給實習的組織、管理與評價帶來諸多困難和不確定性，不利于實習教學中對教師與學生雙方的監(jiān)督管理，以至于很多時候實習流于形式。再次，專業(yè)實習的目標難以實現(xiàn)，專業(yè)實習崗位安排的主動權在酒店而不是學校。酒店安排崗位是從自身經營的需要出發(fā)，而不是從學校的教學目標出發(fā)，所以很難保證實習教學目標的實現(xiàn)。同時，酒店管理的崗位非常寬泛，通常涉及很多部門，但酒店往往只能安排一個崗位供學生實習。以上傳統(tǒng)的教學模式使得學生對實踐學習的意義認識不足，學習具有極大的盲目性。實踐實習環(huán)節(jié)的不科學直接影響到學生對在校理論課程學習的積極性，進而影響到學生對學校教學質量的認可度。

基于崗位素質勝任的高職酒店管理專業(yè)學習評價方法研究目前，對學生的評價仍然以課程考試為主。工學結合的模式可以將學校的“內視評價”與社會的“外視評價”有機結合，使評價機制有利于人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)，應按照行業(yè)的職業(yè)崗位考核規(guī)范和考核標準，對教學工作進行績效評價，推行以能力考核為核心的教學評價模式改革。酒店管理專業(yè)可以采取社會職業(yè)資格認證式評價、信息反饋式評價、設計探究式評價等能力考核評價模式，要更加注重活動過程，使過程評價與終結評價相結合，注重過程評價，學生自評、互評與教師評價相結合，課內評價與課外評價相結合。要關注多元性評價，結合課堂考核、書面作業(yè)、技能操作、小組活動、企業(yè)實踐、社會調查、口頭答辯、書面考試等多種形式進行綜合評價。同時，要引入企業(yè)評價，引入酒店“員工績效考核”的理念及做法，將酒店“員工績效考核”的理念及做法引入課程的教學評價與評估，制定課程評估的相關規(guī)定，使評估目的、評估對象、評估時間、評估指標體系、評估形式方法互相匹配。

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G712

A

1672-5727（2011）02-0032-03

*本文系浙江省科技廳高技能人才培養(yǎng)和技術創(chuàng)新項目《適應地方現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展需求的生產性旅游高技能人才培養(yǎng)研究》（項目編號：2010R30034）成果

王顯成（1978—），男，湖北天門人，碩士，嘉興職業(yè)技術學院講師，研究方向為旅游企業(yè)管理與酒店教育。

喬海燕（1081—），女，陜西戶縣人，碩士，嘉興職業(yè)技術學院講師，研究方向為休閑旅游與酒店教育。