龔 勇 江西省吉安市國(guó)土資源局

當(dāng)前物業(yè)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策思考

龔 勇 江西省吉安市國(guó)土資源局

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，物業(yè)管理已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。本文分析提出了物業(yè)管理過(guò)程中存在的一系列矛盾和問(wèn)題，提出必須把創(chuàng)建文明小區(qū)、構(gòu)建和諧小區(qū)作為當(dāng)前一重大而緊迫的課題。同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，本文提出完善物業(yè)管理、提高物業(yè)管理水平必須堅(jiān)持走專(zhuān)業(yè)化、法制化、智能化、品牌化、人性化發(fā)展之路。

物業(yè)管理；專(zhuān)業(yè)化；法制化；智能化；品牌化；人性化

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，物業(yè)管理已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，為住宅小區(qū)建設(shè)作出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題也日益突出。各地有關(guān)物業(yè)管理的舉報(bào)投訴不斷增加，怎樣創(chuàng)建文明小區(qū)、構(gòu)建和諧小區(qū)，成為現(xiàn)階段完善我國(guó)物業(yè)管理的一重大而緊迫的課題。

一、現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題

1、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)滯后

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主生活息息相關(guān)的方方面面。業(yè)主在使用房屋的過(guò)程中，對(duì)房屋的設(shè)計(jì)、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問(wèn)題，都習(xí)慣找物業(yè)管理公司解決。物業(yè)管理從業(yè)人員，無(wú)論是管理層，還是操作層，都必須具備一些特殊素質(zhì)，才能勝任其工作。當(dāng)前，我國(guó)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)普遍滯后，無(wú)論是管理層還是操作層，人員素質(zhì)都有待進(jìn)一步提高。有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)隊(duì)伍在專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專(zhuān)業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。一些招聘的物管人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）中第 33條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書(shū)。但實(shí)際情況是大多數(shù)從業(yè)人員并未取得相應(yīng)資格。這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。

2、業(yè)主的物業(yè)管理意思淡泊

很多人對(duì)物業(yè)管理很不理解，他們認(rèn)為“房子都是我的了，還給你交什么管理費(fèi)”?甚至在一些物業(yè)管理發(fā)育比較成熟的地區(qū)也存在一些業(yè)主動(dòng)不動(dòng)就找些理由來(lái)拒交物業(yè)管理費(fèi)，不知道就算物業(yè)管理公司有某些問(wèn)題，你不交納管理費(fèi)，物業(yè)公司拿什么來(lái)給你服務(wù)?同時(shí)，部分業(yè)主不交管理費(fèi)，實(shí)際上是在享受其他業(yè)主所交管理費(fèi)的利益，是對(duì)其他業(yè)主的侵權(quán)，這主要受到傳統(tǒng)觀念影響，缺乏對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)?！稐l例》中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。在物業(yè)管理中也應(yīng)該貫徹“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。加上物業(yè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符等現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費(fèi)范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)費(fèi)后，一些維修工作仍需要繳費(fèi)，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費(fèi)預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告也存在問(wèn)題，收費(fèi)難問(wèn)題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。

3、物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力低

物業(yè)管理引入我國(guó)雖有二十余年，但發(fā)展水平還比較低，盡管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但具有一級(jí)資質(zhì)等的大型物業(yè)管理企業(yè)卻是少之又少，且市場(chǎng)份額普遍比較小，很多物業(yè)管理企業(yè)僅管理著一、二個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。這種“小、散、濫”的物業(yè)管理企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理水平參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互之間模仿嚴(yán)重，這就造成了物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模小、效益差、競(jìng)爭(zhēng)力的缺乏。

4、物業(yè)管理法制建設(shè)仍需進(jìn)一步完善

近年來(lái)，物業(yè)管理糾紛已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題。雖然國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，相關(guān)部門(mén)又陸續(xù)頒布了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》等行政規(guī)章，但現(xiàn)有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權(quán)、強(qiáng)迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒(méi)有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式。一份對(duì)北京70個(gè)居民小區(qū)的調(diào)查結(jié)果顯示，住房質(zhì)量引起嚴(yán)重糾紛的小區(qū)占22.8%，與物業(yè)管理公司發(fā)生嚴(yán)重糾紛的小區(qū)占80%，隨意修改規(guī)劃的小區(qū)占34.2%，產(chǎn)生肢體沖突與暴力沖突的占37%，在所有這些糾紛中因公用財(cái)產(chǎn)被嚴(yán)重侵占的占 60%。這些都充分說(shuō)明現(xiàn)有管理模式存在著弊端，如：立法層次低；地方立法活躍，全國(guó)很多省市都制定了自己的物業(yè)管理地方法規(guī)；立法不平衡、不統(tǒng)一，由于各地物業(yè)管理發(fā)展水平的不平衡，造成了各地之間物業(yè)管理立法水平的差距，形成立法不平衡；尚未形成一個(gè)完整的物業(yè)管理法律體系。

二、解決物業(yè)管理所存在問(wèn)題的對(duì)策和建議

1、堅(jiān)持走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展之路

物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。我國(guó)大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的，這就造成了物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理效率低、管理成本高。要克服這種弊端，就必須屏棄傳統(tǒng)的用人觀念。所以物業(yè)管理要有專(zhuān)門(mén)的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng)，在管理上要有專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。要建立科學(xué)的用人機(jī)制，加大專(zhuān)業(yè)人才培訓(xùn)，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，走一條人才專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路。

2、堅(jiān)持走法制化發(fā)展之路

實(shí)際上，物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自治的權(quán)力，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處置權(quán)力，不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過(guò)物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。為此，要完善不動(dòng)產(chǎn)登記制度，對(duì)物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細(xì)登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動(dòng)，物業(yè)管理權(quán)是業(yè)主的權(quán)利，在建立“物權(quán)法”的同時(shí)，要盡快出臺(tái)“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。

3、堅(jiān)持走品牌化發(fā)展之路

品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標(biāo)志，對(duì)企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標(biāo)客戶(hù)、不同的物業(yè)類(lèi)型，選擇適當(dāng)媒體來(lái)進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結(jié)合所管理的樓盤(pán)品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。

4、堅(jiān)持走智能化、信息化發(fā)展之路

隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來(lái)越多的考慮物業(yè)的智能化、信息化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

5、堅(jiān)持走人性化發(fā)展之路

物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營(yíng)造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱(chēng)心、滿(mǎn)意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶(hù)營(yíng)造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式和服務(wù)的理念。

[1]中國(guó)人民大學(xué).國(guó)家社科基金項(xiàng)目“社區(qū)管理”課題報(bào)告

[2]國(guó)務(wù)院.物業(yè)管理?xiàng)l例

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.21.051