姬虹 河南職業(yè)技術(shù)學院

基于工作過程的《汽車構(gòu)造》課程教學情境設(shè)計

姬虹 河南職業(yè)技術(shù)學院

探索《汽車構(gòu)造》課程與汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)工學結(jié)合改革方案，倡導實踐性、開放性和職業(yè)性的教學過程，改變傳統(tǒng)的專業(yè)課教學模式。本文闡述了工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式下高職汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)的人才定位以及基于職業(yè)崗位工作任務的汽車構(gòu)造課程的工學結(jié)合教學情境設(shè)計。

人才定位；工學結(jié)合；汽車構(gòu)造；教學情境

一、傳統(tǒng)的《汽車構(gòu)造》教學模式

高等職業(yè)教育的特色在于使學生在掌握必要的文化知識和專業(yè)知識的同時，具有熟練的職業(yè)技能和實踐能力，更要具有適應職業(yè)變化的能力?！镀嚇?gòu)造》課程是為汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)必修課和專業(yè)基礎(chǔ)課，是學習其他相關(guān)專業(yè)課的基石。該課程主要介紹汽車的基本構(gòu)造與工作原理及其最新技術(shù)成果，針對汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)的學生教學目標是通過該課程的教學，使學生較熟練地掌握汽車整體結(jié)構(gòu)，各大基本總成的作用、結(jié)構(gòu)特點，工作原理等知識，并能夠及時了解國內(nèi)外汽車發(fā)展的新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)，同時使學生具備一定的實際動手能力。

傳統(tǒng)的《汽車構(gòu)造》教學模式多采用純粹的課堂講授方式，課堂氣氛沉悶，內(nèi)容枯燥乏味，難以激發(fā)學生的學習興趣，這就使得理論與實踐脫節(jié)，學生進入社會以后發(fā)現(xiàn)所學理論與職業(yè)需求不符，出現(xiàn)汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)出身的學生在職業(yè)能力方面還比不上毫無汽車專業(yè)知識的管理類學生的現(xiàn)象。

二、汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)的人才定位

高職院校的每個專業(yè)所培養(yǎng)的人才應具備的素質(zhì)和能力是多方位、網(wǎng)絡狀的，但必定有處于核心地位的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力。工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式下高職汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)的人才定位一定要明確核心職業(yè)能力，以便進行有針對性的教學設(shè)計。汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)的人才定位應注重三方面：社會定位、職業(yè)定位、專業(yè)定位。

（一）社會定位

通過對目前汽車行業(yè)人才需求調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，目前諸多用人單位在試用本科畢業(yè)生后，發(fā)現(xiàn)他們理論知識強但動手能力差、專業(yè)概念清楚卻無法結(jié)合實訓操作。而高職畢業(yè)生不僅具有一定扎實的專業(yè)知識，最關(guān)鍵的是具有與專業(yè)知識相關(guān)的實操能力。高職人才培養(yǎng)的模式是加強動手實訓操作能力，高職生的定位是實訓操作性人才，如果缺乏實訓操作能力就缺乏社會競爭力，這就使得本科生的實訓操作和中職生的理論知識比不過高職生。正是這個優(yōu)勢能讓夠汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)的高職生在社會競爭上具有一席之地，贏得汽車行業(yè)用人單位的一致好評。

（二）專業(yè)定位

有關(guān)調(diào)研結(jié)果顯示：85%來自汽車服務企業(yè)一線的專家認為，高職汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)培養(yǎng)的學生定位在汽車銷售服務顧問和汽車技術(shù)服務顧問崗位。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，可以把汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)人才定位于培養(yǎng)能應用現(xiàn)代科學技術(shù)，從事現(xiàn)代汽車的售后服務、整車營銷和配件營銷等方面工作的高等技術(shù)應用型專門人才。主要職業(yè)傾向為各汽車經(jīng)銷商、服務商(以汽車多功能專賣店為主)的汽車銷售、維修業(yè)務接待崗位。這樣的定位既滿足了用人單位的需求，又符合工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的要求。

（三）職業(yè)定位

1.汽車銷售顧問職業(yè)崗位工作任務分析

（1）負責售前咨詢服務

不管是整車還是配件營銷，銷售顧問都應能很專業(yè)的分析提煉出產(chǎn)品亮點、賣點，并以通俗的語言來為顧客講解，使顧客能夠聽得明白。同時能夠把專業(yè)知識轉(zhuǎn)換成通俗的語言來解答客戶提出的一些業(yè)務技術(shù)問題。

（2）負責售中解說服務

汽車銷售過程中，客戶一般對所要購的新車知之甚少，尤其是購買首新車的客戶，會就車輛的技術(shù)狀況、使用中的注意事項、一些附加消費的必要性等問題向銷售顧問咨詢，因此銷售顧問必須對汽車產(chǎn)品知識熟悉，能夠流利的回答顧客的疑問。另外，如果客戶時間充裕，可以通過六方位繞車介紹法為客戶進行詳細的介紹。一個合格的銷售顧問，不僅要具備相關(guān)的專業(yè)知識，同時能夠通過顧客需求分析來幫助客戶選擇一輛合適顧客的車型。

(3)負責售后的跟蹤服務

產(chǎn)品售出后，仍要樹立為用戶著想的思想，實行售后跟蹤服務。聽取意見、了解需求情況和質(zhì)量問題，及時給予專業(yè)指導和幫助，增強顧客的信任度，使他們成為你所銷售汽車品牌的忠實顧客。

2. 汽車技術(shù)服務顧問職業(yè)崗位工作任務分析

(1)負責售后維修接待服務

汽車售后服務指的是產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務。從事售后維修接待服務人員的任務就是在最短的時間內(nèi)判斷出故障點的所在，因此必須對易磨、易損、易老化的部位的故障現(xiàn)象非常清楚，對發(fā)生的故障點非常熟悉。

(2)負責質(zhì)量投訴處理服務

在汽車質(zhì)量投訴方面，及時補救失誤、改正錯誤、有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權(quán)益、爭取顧客的信賴的最有效途徑。在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題、維修操作失誤等原因造成車主經(jīng)濟損失、人員傷亡等事故時，汽車服務顧問要及時處理用戶提出的商品質(zhì)量和維修質(zhì)量索賠，準確劃清責任。一經(jīng)確認，要隨到隨調(diào)換或隨賠。

(3)負責售后技術(shù)咨詢服務

從某種程度上講，銷售人員不僅是在簡單的銷售一件汽車商品，而且同時也是在向消費者銷售服務、銷售技術(shù)。銷售人員必須進行專業(yè)的汽車構(gòu)造、汽車性能與使用技術(shù)培訓，以便在售中對產(chǎn)品使用方法和注意事項進行說明，售后對客戶用車情況進行跟蹤服務，為客戶提供相關(guān)的汽車養(yǎng)護知識培訓和技術(shù)咨詢。

三、《汽車構(gòu)造》在汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)中的滲透

1．汽車銷售顧問

(1)售前服務——介紹汽車各總成結(jié)構(gòu)和性能上的賣點。

運用汽車構(gòu)造的理論知識能夠很專業(yè)的分析出汽車產(chǎn)品的亮點，同時能夠很理性的分析出該產(chǎn)品在同類競品中優(yōu)勢所在。

(2)售中解說——與客戶溝通，了解客戶需求，詳細說明汽車各方面的工作性能，并解答客戶有關(guān)疑問。

熟悉汽車各機構(gòu)總成的具體功用、原理和使用中的注意事項，運用汽車構(gòu)造中發(fā)動機和底盤的知識對顧客進行相關(guān)的介紹。發(fā)動機和底盤是汽車的核心組成，在汽車產(chǎn)品性能介紹過程中，顧客關(guān)心最多的就是發(fā)動機采用的新技術(shù)以及有關(guān)懸架、助力轉(zhuǎn)向、ABS、ASR、ESP等底盤方面的性能，這就需要汽車銷售顧問牢固掌握有關(guān)汽車構(gòu)造的知識。

(3)售后跟蹤——全面了解客戶需求情況和車輛質(zhì)量狀況。

在售后跟蹤調(diào)查過程中，需要汽車銷售顧問能夠熟練運用汽車構(gòu)造的相關(guān)知識對汽車各個系統(tǒng)日常維護及壽命年限有明確認識。

2．汽車服務顧問

(1)車輛問診——準確判斷汽車的故障點，并提出維修方案。

在維修接待工作中，能夠熟練的運用汽車構(gòu)造知識根據(jù)顧客反映的故障現(xiàn)象分析出汽車各總成常見故障點并給予故障排除方法。

(2）估價——根據(jù)已了解到的車輛信息，對維修項目進行估價。

在估價的過程中，熟練運用汽車構(gòu)造知識熟悉汽車的各個配件的名稱及汽車配件的價格來進行估價。

(3)投訴處理——準確進行事故責任歸因。

要求汽車服務顧問熟悉常見故障的原因，運用汽車構(gòu)造相關(guān)專業(yè)知識，在投訴處理過程中準確進行事故責任歸因。

(4)技術(shù)咨詢——提供用車安全、禁忌等咨詢。

在相關(guān)的技術(shù)咨詢過程中，熟悉各種常見故障預防措施、用車安全問題和用車禁忌等。

以上是從職業(yè)需求的角度分析歸納得出的汽車構(gòu)造相關(guān)知識在汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)的滲透。逆向反推，就可以很容易地將汽車構(gòu)造課程的教學目標與職業(yè)能力要求一一對應起來，在教學過程中就可以根據(jù)這些職業(yè)崗位進行針對性的崗位工作過程模擬訓練。

四、汽車構(gòu)造課程的工學結(jié)合教學情境設(shè)計

教育部文件指出，要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學習模式，把工學結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點。工學結(jié)合就是要堅持學習與工作相結(jié)合，使學生在實際工作情境中養(yǎng)成積極的工作態(tài)度，掌握職業(yè)技能。為今后的就業(yè)做好準備，完成學習生活向職業(yè)生活的過渡。

根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標準，通過與相關(guān)汽車企業(yè)合作共同研究劃定職業(yè)能力專項開發(fā)目標．按照實際工作任務、工作過程和工作情境進行教學設(shè)計，把專業(yè)理論知識點轉(zhuǎn)化為相關(guān)職業(yè)能力，將理論知識點與職業(yè)能力緊密結(jié)合，最終達到培養(yǎng)和提高職業(yè)崗位能力的目的。

我們學院建設(shè)的有汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)實訓室，各個工作崗位在實訓室建設(shè)的都有，為便于進行基于工作過程汽車構(gòu)造課程的講解，整個過程：汽車構(gòu)造理論知識的講解、基于工作過程的課程演練都將在實訓室完成?；谄嚰夹g(shù)服務與營銷專業(yè)相關(guān)職業(yè)崗位工作任務，我們把汽車構(gòu)造學習領(lǐng)域中以汽車自動變速器為例展開的幾個學習情境將在汽車技術(shù)服務與營銷實訓室完成：

學習情境一：汽車銷售顧問

子情境1.售前服務

汽車銷售顧問根據(jù)汽車自動變速器的結(jié)構(gòu)特點提煉出相應的賣點。需要掌握的知識點：汽車自動變速器的優(yōu)越性以及相應的結(jié)構(gòu)特點。根據(jù)結(jié)構(gòu)特點提煉出相應的賣點。工作過程的模擬：一位學生充當顧客，一位學生充當銷售顧問，工作情景是顧客想買一輛手動擋的車但是銷售顧問在了解到這位顧客是個新手而且還是一位女性，通過他提煉的賣點來說服這位顧客購買自動擋的車。這個情景的設(shè)計能夠使學生很好地將理論轉(zhuǎn)化為實踐。

子情境2.售中解說

汽車銷售顧問通過與客戶的溝通，了解客戶需求，運用自身專業(yè)知識來通俗的為客戶全方位的講解車輛各方面的工作性能。需要掌握的知識點：汽車自動變速器的工作過程。工作過程的模擬：兩位學生分別充當顧客和銷售顧問，工作情景是顧客想了解汽車自動變速器為什么能夠隨著油門的大小來自動升降車速。這個情景的設(shè)計幫助學生練習使用通俗的語言來講解汽車自動變速器的工作過程。

子情境3.售后跟蹤

汽車銷售顧問定期對客戶進行電話回訪，及時了解顧客使用產(chǎn)品情況并能夠?qū)︻櫩陀嘘P(guān)維護保養(yǎng)方面的咨詢提供專業(yè)的建議。需要掌握的知識點：汽車自動變速器潤滑油的更換里程，潤滑油的選擇等相關(guān)知識。工作過程的模擬：一位學生充當銷售顧問對另一位充當顧客的學生進行電話訪問，工作情景是顧客在電話回訪的過程中咨詢到汽車行駛里程到多少公里的時候要進行自動變速箱潤滑油的更換。這個情景的設(shè)計能夠使學生更真實的融入到以后的工作環(huán)境，使學生對知識的運用更加靈活。

學習情境二：汽車服務顧問

子情境1.維修接待

汽車服務顧問根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象都能分析出故障點。需要掌握的知識點：汽車自動變速器經(jīng)常發(fā)生的故障現(xiàn)象，并能根據(jù)故障現(xiàn)象準確的分析出相應的故障點。工作過程的模擬：有一個學生充當汽車服務顧問，另外若干學生充當顧客，工作情景是這些充當顧客的學生分別向充當汽車服務顧問的學生反映汽車自動變速器的故障現(xiàn)象，充當汽車服務顧問的學生要根據(jù)這些故障現(xiàn)象準確的分析出故障點。

子情境2.投訴處理

汽車服務顧問熟悉常見故障的原因，運用汽車構(gòu)造相關(guān)專業(yè)知識，在投訴處理過程中準確進行事故責任歸因。需要掌握的知識點：汽車自動變速器拆裝不當?shù)牟涣加绊?，同時要具備公平公正地認定事故責任的職業(yè)素養(yǎng)，進而形成嚴謹?shù)穆殬I(yè)習慣。工作過程的模擬：一位學生充當客戶進行質(zhì)量投訴．另一位學生充當售后技術(shù)服務顧問進行質(zhì)量歸因處理和提出合理的賠償方案。

子情境3.技術(shù)咨詢

汽車服務顧問熟悉各種常見故障預防措施、用車安全問題和用車禁忌等。需要掌握的知識點：預防汽車自動變速器常見故障措施，自動擋桿正確操作方法以及相應的用車禁忌。工作過程的模擬：根據(jù)所學知識組織一次面向車主的汽車養(yǎng)護知識培訓，學生上臺充當技術(shù)服務顧問，其他同學充當參加培訓的顧客，通過講解和互動的環(huán)節(jié)訓練學生的思辨能力，鞏固所學的知識。學生在課堂上自我講授之后，教師再進行點評，肯定正確的講授，指出并糾正錯誤的地方，補充不足之處。

通過教學實踐證明，以職業(yè)需求為導向、以職業(yè)能力為核心的課堂針對性教學，擺脫了以往枯燥的理論教學模式，學生消極聽課現(xiàn)象大幅下降，認真聽講并積極思考的學生比例明顯增多。教學調(diào)查所反饋的意見也普遍較為積極，認為這樣的教學方式能使學生很快對學習內(nèi)容產(chǎn)生興趣，學得積極而輕松，并且提高了學生的職業(yè)能力，取得了良好的教學效果。、

[1]李聰.理論與實踐相結(jié)合的《汽車構(gòu)造》課程教學改革[J].人力資源管理.2009（11）

[2]葉志斌.汽車技術(shù)服務與營銷專業(yè)工學結(jié)合培養(yǎng)模式的實踐探索[J].教育與職業(yè).2007(6)

[3]邱英杰.基于汽車營銷工作過程教學模式的構(gòu)建[J].科技信息.2009(3)

[4]國家高等職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃（2010-2015）[Z].2010

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.09.136

姬虹（1983-），女，河南鄭州人，河南職業(yè)技術(shù)學院汽車工程系助教，工學碩士，研究方向：車輛工程。