王瑞粉 韓瑞玲

中小型星級(jí)賓館服務(wù)概述

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)成為增加就業(yè)、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的重要組成部分，賓館行業(yè)作為為人們提供休息、餐飲兼有娛樂功能的載體，其經(jīng)營主要是通過利用賓館設(shè)施，激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意、企業(yè)收益的一種社會(huì)活動(dòng)，因此，賓館營銷的主體也主要有三個(gè)：設(shè)施、人員、顧客。所以，加大賓館營銷力度，在某種程度上，成為增加入住顧客量、提高顧客忠實(shí)度和經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。

賓館是指為顧客提供住宿、餐飲、商務(wù)、購物等綜合性服務(wù)的企業(yè)，因此，賓館為顧客提供的所有的使用價(jià)值都圍繞服務(wù)展開。服務(wù)并不是具體的商品，但能被人切實(shí)的感受到，包括舒適度、身體感受及心理感受，其中的心理感受又是服務(wù)的最高境界，是一種無形的行為和績效。賓館提供的服務(wù)具有以下特征：一是無形性，服務(wù)是一種特殊的商品，因此顧客消費(fèi)的是一種購買之前，看不見、摸不著、聽不見的東西，但是這種商品是通過有形的設(shè)施和無形的服務(wù)，為顧客提供方便安全、細(xì)致周到的使用價(jià)值；二是不可儲(chǔ)存性，賓館服務(wù)與顧客的消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生的，服務(wù)的過程即是顧客消費(fèi)的過程，二者同時(shí)產(chǎn)生，同時(shí)消失；三是賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸的過程中進(jìn)行的，賓館員工與顧客的交流特別重要；四是重復(fù)性，賓館服務(wù)工作利用統(tǒng)一的設(shè)施，利用標(biāo)準(zhǔn)化的操作手段，為顧客提供性質(zhì)相同但內(nèi)容稍有差異的使用價(jià)值，因此具有重復(fù)性。

現(xiàn)代賓館行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，通過各種營銷方式的組合，為不同顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品才是賓館企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。

中小型星級(jí)賓館經(jīng)營現(xiàn)狀分析

由于中小型星級(jí)賓館與大型酒店相比，無論是硬件設(shè)施還是人員管理方面都有一定的差距，造成中小型星級(jí)賓館的競爭力日益下降，市場份額不斷萎縮，吸引顧客和維持顧客的能力不斷降低，利潤空間不斷縮小，主要表現(xiàn)在：

一、中小型星級(jí)賓館大都規(guī)模較小，運(yùn)轉(zhuǎn)成本較高，規(guī)模效應(yīng)很難體現(xiàn)，受到自身規(guī)模限制，大都資金不足，在業(yè)務(wù)拓展和硬件設(shè)施投入方面心有余而力不足，造成了賓館設(shè)施日益陳舊，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。

二、由于人才資源缺乏，資金力量薄弱，中小型星級(jí)賓館往往缺乏開創(chuàng)市場的營銷能力，在個(gè)性化服務(wù)和提供高質(zhì)量服務(wù)方面往往不盡人意，不能很好的維持顧客忠實(shí)度，在與大型酒店競爭過程中容易被擠出市場。

三、近年來，為謀求利潤空間，中小型星級(jí)賓館以成本為突破口，展開了與大型酒店?duì)帄Z市場分額的價(jià)格戰(zhàn)，價(jià)格降低造成企業(yè)營業(yè)額不斷降低，營業(yè)額降低造成企業(yè)利潤不斷減少，利潤減少直接影響了員工的收入，員工收入降低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)質(zhì)量下降導(dǎo)致更多的顧客流失，一系列的問題導(dǎo)致中小型星級(jí)賓館陷入了越降價(jià)越留不住顧客，越留不住顧客利潤越少的惡性循環(huán)之中。

中小型星級(jí)賓館與大型酒店相比有劣勢的同時(shí)，也具有大型酒店所沒有的一些優(yōu)勢：

一、在企業(yè)管理過程中，由于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，促使企業(yè)的上級(jí)管理部門和下級(jí)執(zhí)行部門之間信息傳遞通暢，溝通方便，企業(yè)的各項(xiàng)決策便于執(zhí)行。

二、企業(yè)對(duì)服務(wù)的目標(biāo)市場信息掌握比較準(zhǔn)確充分，企業(yè)的各級(jí)人員都可以與客戶進(jìn)行直接溝通，對(duì)顧客提出的問題和意見能夠及時(shí)處理，降低了時(shí)滯性。

三、正所謂“船小好調(diào)頭”，由于自身規(guī)模小，中小型星級(jí)賓館更容易根據(jù)顧客的需求制定有針對(duì)性的服務(wù)和營銷策略容易實(shí)施，并能對(duì)策略不斷的調(diào)整和完善。

中小型星級(jí)賓館發(fā)展的幾點(diǎn)建議

賓館企業(yè)最重要、最核心的產(chǎn)品是員工和員工提供的服務(wù)，而服務(wù)的對(duì)象是顧客，中小型星級(jí)賓館發(fā)展過程中，仍舊要遵循“顧客是上帝”的宗旨，具體要做好以下工作：

一、眾所周知，開發(fā)新顧客的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維持老顧客，因此，賓館應(yīng)通過不斷改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，做好事后的回訪服務(wù)，將發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度和現(xiàn)有顧客的維持。

二、注重企業(yè)與員工、顧客，員工與顧客的“三個(gè)方面”溝通，通過“面對(duì)面交談”了解顧客的需求，聆聽顧客及員工對(duì)企業(yè)的意見和建議，提高企業(yè)的服務(wù)水平。內(nèi)部管理應(yīng)以員工為中心，因?yàn)閱T工是顧客的直接接觸者，也是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，他們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的過程就是為企業(yè)增加利潤的過程，發(fā)揮一線員工的能動(dòng)性，有助于提高企業(yè)對(duì)外部顧客的服務(wù)質(zhì)量。

三、將基礎(chǔ)服務(wù)做優(yōu)、做精，并以此為基礎(chǔ)，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，避免陷入丟棄基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量而空談特殊服務(wù)的做法，同時(shí)避免服務(wù)同質(zhì)化，突出特色。

四、開展全員營銷。一是在營銷過程中，注重員工的服務(wù)態(tài)度，要努力消除顧客的陌生感，產(chǎn)生歸屬感。二是增加員工的歸屬感。全員營銷基本上是通過員工的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的，并貫穿于顧客消費(fèi)的始終，要把全員營銷真正做好，就要使員工樹在企業(yè)找到家的感覺，讓員工對(duì)顧客的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榧胰说姆?wù)”。

五、擴(kuò)大對(duì)外宣傳，將自身的一些具有競爭優(yōu)勢的和特色的項(xiàng)目展示給顧客，從而吸引更多的顧客，提高企業(yè)效益。

（作者單位：河南安陽鑫龍煤業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司）