□ 徐志偉

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們消費觀念的轉變，國內(nèi)成品油市場競爭越來越激烈，終端銷售網(wǎng)點已經(jīng)基本飽和，布網(wǎng)點、搶資源、價格戰(zhàn)等傳統(tǒng)競爭模式已逐步淡化，競爭方式已由粗放式向精細化演變，由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展。開展特色營銷，成為銷售企業(yè)提高銷量、鞏固拓展市場的重要手段。

服務營銷贏得客戶“心”

油品是一種差異性較小、適用性較廣的商品，要想提升客戶購油頻率和購油量，應該深入到商品之外的優(yōu)質(zhì)服務上，開展服務營銷。它存在于售前、售中、售后的全過程之中。

售前服務主要是做好目標客戶群的鎖定工作，確定其消費潛力，了解客戶需求，從而制定相應的攻關策略。今年初，針對浙江沿海漁船第一峰出海的特點，浙江臺州石油分公司各銷售部積極動員客戶經(jīng)理四處出訪，了解漁船出海前的情況及對油品的要求，較好地抓住了第一峰出海油品的需求機遇。

售中服務主要是在銷售過程中積極引導客戶消費，為其提供簡捷有效的服務流程，在內(nèi)控管理的框架下有的放矢微調(diào)管理，盡量為顧客提供溫馨、舒心、稱心的服務，并輔之于油品知識的專業(yè)化指導，讓客戶對成品油相關知識有系統(tǒng)的認知。

售后服務能及時了解客戶的購油感受，通過調(diào)整服務來促進客戶重復購油，并最終成為忠誠客戶。臺州石油商客部建立了售后回訪制度，落實專人了解客戶對銷售服務、油品質(zhì)量和配送環(huán)節(jié)等方面的反饋意見，及時調(diào)整服務內(nèi)容，加強配送管理。在用電荒期間，針對數(shù)量不等的終端客戶需求，因地制宜地做到配送運力最優(yōu)化，贏得了客戶的認同，樹立了危情見真情的品牌新形象。

客戶經(jīng)理只有真誠地站在客戶的角度，才能真正實現(xiàn)客戶滿意度的提升。2010年11月，油品供應緊張，臺州石油配送客戶中泰海洋集團下的海洋世界要購油。當時配送計劃全部排滿，如果不能及時供油，海洋世界水族館就無法供暖，造成動物死亡，其影響將會非常惡劣?？蛻艚?jīng)理急忙聯(lián)系當天配送的其他幾位客戶，講明緣由，取得諒解后，從其他的配送資源中抽出一部分給水族館應急。中泰海洋業(yè)務員非常感激，送出海洋世界的門票答謝，被婉言謝絕。他們說：“和中國石化做生意就是有保障。”

個性化營銷加深客戶“情”

個性化營銷主要包含兩個方面。

一是充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的個性特點和人脈優(yōu)勢，針對客戶的特殊性和潛在性進行公關，從而提高客戶的認同感，有效建立新型客情關系，通過提供優(yōu)質(zhì)服務，加深與客戶的感情，達到成功鎖定客戶的目的。躍嶺輪轂月用油量600多噸，是各路競爭對手爭相挖掘的黃金客戶。浙江溫嶺銷售部以客戶經(jīng)理的個人魅力和人脈資源，與躍嶺輪轂密切溝通，讓客戶對中國石化的品牌有了更深的了解，最終使躍嶺輪轂成為公司最忠誠的客戶之一。

二是通過定制個性化服務和差異化營銷，建立良好的主客關系。浙江諸暨長途汽車運輸有限公司長期以來是諸暨系統(tǒng)外油站定點加油客戶，在2010年的運輸行業(yè)調(diào)研中，客戶經(jīng)理楊江發(fā)現(xiàn)對方多次提到運行成本高、賺錢少的問題，就為其量身定制了一份《內(nèi)部加油建議書》，建議對方以內(nèi)部加油的形式降低成本，并向其提供油機、油罐購買和安裝指導等。這種個性化的服務引起了客戶極大興趣，經(jīng)多次溝通，對方采納了意見并成為忠誠客戶。

創(chuàng)新營銷手段激發(fā)客戶“興”

現(xiàn)代科技發(fā)展日新月異，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種時尚的生活方式。能否打破傳統(tǒng)的經(jīng)營格局，創(chuàng)新營銷方式，實行網(wǎng)上銷售？浙江石油公司今年與支付寶合作，向廣大車友推出IC卡“網(wǎng)上充值服務”的便民舉措，只要持有中國石化浙江石油加油卡主卡的市民都可以足不出戶，在網(wǎng)上通過支付寶為自己的加油卡充值。便捷的服務激發(fā)了客戶的購油樂趣，從而提高了購油頻率，促進了銷量增長。