陳 彪，鐘 慧，吳曙粵（南寧市第一人民醫(yī)院藥劑科，南寧市 530022）

患者在門診就醫(yī)活動中，涉及的部門和環(huán)節(jié)很多，而在藥房取藥幾乎是最后一站，因此藥房的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的好壞更顯重要，一旦這2方面出現(xiàn)了問題，不僅會直接影響患者的身心康復(fù)，還可能會引起投訴[1]。有效處理藥患投訴是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)不斷發(fā)展的契機。本文從藥患投訴的概念與原因開始，根據(jù)本院藥房實際發(fā)生的藥患投訴案例，分析處理藥患投訴的原則，為醫(yī)院有效處理藥患投訴提供參考。

1 藥患投訴的概念與原因

投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或處理投訴本身沒有達到顧客的期望，顧客就不滿意的問題向提供服務(wù)單位提出不滿意的表示，并要求解決不滿意的問題[2]。從動機角度看，藥患投訴產(chǎn)生的原因可分為患者主觀不滿意和藥學(xué)服務(wù)客觀失誤。患者主觀不滿意包括患者對藥師服務(wù)態(tài)度、咨詢效果、藥物療效、藥品不良反應(yīng)等方面不滿意；藥學(xué)服務(wù)客觀失誤是指發(fā)錯藥品、藥品質(zhì)量異常、用藥交待或標(biāo)識錯誤以及處方審核失誤等[3]。

2 處理藥患投訴的原則

從投訴因果關(guān)系區(qū)分，藥患投訴可分為藥方責(zé)任、患方責(zé)任和難以界定責(zé)任3種情況。無論哪種情況，患者滿意的處理結(jié)果是投訴管理的目標(biāo)。因此，“以患者為關(guān)注焦點的原則”作為處理投訴的指導(dǎo)性原則[2]，是處理投訴最重要的原則，處理投訴的其他原則都是圍繞這個指導(dǎo)性原則的。處理藥患投訴的具體原則如下:

2.1 公開、公正原則

公開，也就是說處理投訴應(yīng)公開進行，沒有黑幕，以使患者對處理投訴的過程能全面了解[2]。案例1，一天晚上急診時間，一名藥師錯發(fā)注射劑，經(jīng)輸液室的護士檢查才發(fā)現(xiàn)并更正，引起患者強烈不滿而投訴。經(jīng)核實確實是該藥師的差錯，遂對該藥師進行全院點名批評，并扣罰績效工資200元。但由于沒有把處理過程和處理結(jié)果告知患者，又引起了患者的再次不滿。因此，處理藥患投訴應(yīng)遵循公開原則，將投訴處理過程和處理結(jié)果向患者公開，提高患者滿意度。

公正是處理投訴的前提和基礎(chǔ)，是實現(xiàn)“以患者為關(guān)注焦點”的基本保障。其核心就是平等、公正、沒有偏見地處理任何一件投訴。案例2，一名患者從醫(yī)院回到家時發(fā)現(xiàn)藥師少發(fā)1盒藥，就到醫(yī)院投訴，藥師卻說沒有少發(fā)。因為藥房窗口沒有攝像頭，很難判斷誰是誰非，引起了患者強烈不滿。經(jīng)過醫(yī)院和患者協(xié)商，補了1盒藥給患者并向患者道歉。因此，可以考慮通過在藥房窗口增設(shè)攝像頭等方式，為公正地處理藥患投訴創(chuàng)造更有利的條件。

2.2 方便原則

方便是指，應(yīng)當(dāng)制定和公示通俗易懂的書面處理投訴程序，提供確切的咨詢投訴處理情況的電話或郵箱，以方便投訴者隨時了解投訴處理的過程和進展情況。案例3，一位患者來取藥時順便問筆者:“前幾天投訴你們的藥師錯把外用藥發(fā)成內(nèi)服藥，不知道你們處理進展如何了？想電話查詢也不知道打什么電話?！惫P者告訴患者處理結(jié)果已經(jīng)出來了，希望患者原諒，今后一定制定和公示書面的處理投訴程序，提供咨詢投訴處理情況的電話和郵箱，方便投訴者查詢。

2.3 響應(yīng)原則

響應(yīng)就是醫(yī)院接到患者投訴后應(yīng)積極反應(yīng)，按照投訴的輕重緩急程度進行處理，并適時將投訴的進展情況、最終結(jié)果等相關(guān)信息告知投訴者。及時、快捷地響應(yīng)可以表現(xiàn)出醫(yī)院以患者為關(guān)注焦點。為此，醫(yī)院應(yīng)該實行“首問首訴負(fù)責(zé)制”，第一時間受理，第一時間處理，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)，盡可能在第一時間消除患者的不滿情緒，高效處理患者投訴。案例4，患者投訴藥師發(fā)錯藥，由于我們調(diào)查取證花費了1天時間，沒有及時給患者反饋投訴處理進展情況，患者變得情緒激動，經(jīng)過一番解釋才平息下來。因此，及時地響應(yīng)患者的投訴非常重要，可以表現(xiàn)出醫(yī)院真正以患者為關(guān)注焦點。

2.4 責(zé)任原則

責(zé)任是義務(wù)的一種表現(xiàn)形式，是必須履行的。當(dāng)責(zé)任與法律、法規(guī)、規(guī)章等聯(lián)系在一起后，就具有了特殊的強制性。比如，醫(yī)院提供的藥品或服務(wù)出現(xiàn)瑕疵時，應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家的有關(guān)“三包”規(guī)定，實行“免費包修、包換、包退”。案例5，一名患者投訴藥品過期，原來是1盒本院制劑，生產(chǎn)日期和有效期是在同一天，明顯是制劑工作人員標(biāo)記生產(chǎn)日期和有效期時責(zé)任心不強造成的工作差錯。于是筆者向患者解釋:生產(chǎn)日期不可能和有效期是同一天的，這藥品絕對沒有過期。當(dāng)著患者的面批評了相關(guān)工作人員，真誠向患者道歉并給患者換藥。案例6，患者拿著一瓶中成藥到中藥房投訴藥的味道和以前的味道不一樣，經(jīng)過當(dāng)面調(diào)查確認(rèn)是事實，同意換一瓶藥給患者并對造成患者麻煩進行真誠道歉，同時聯(lián)系廠家調(diào)查藥品原因。案例7，一名患者輸液過程中發(fā)現(xiàn)輸液里有雜質(zhì)，懷疑是蟲子，情緒激動，極為不滿。經(jīng)過調(diào)查，輸液里的黑點是輸液管針頭插入膠塞時膠塞脫落的碎片。遂向患者解釋并非雜質(zhì)和向患者道歉，給患者換藥并保證患者的用量，同時聯(lián)系廠家調(diào)查膠塞的質(zhì)量問題。因此，藥房任何情況下都應(yīng)本著對患者負(fù)責(zé)任的原則處理藥患投訴。

2.5 以患者為關(guān)注焦點的原則

以患者為關(guān)注焦點就是指處理投訴人員應(yīng)站在患者角度去思考問題、發(fā)現(xiàn)問題，最終對投訴事件作出恰當(dāng)?shù)奶幚?，從而保證處理結(jié)果讓患者滿意。案例8，一名患者服藥產(chǎn)生不良反應(yīng)要求退貨遭到藥師拒絕因此產(chǎn)生投訴。藥房窗口明確標(biāo)識“衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局明文規(guī)定（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2002]24號）:為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換（請您取藥時當(dāng)面點清）”，藥師不給予退藥有其理由。但從患者角度考慮，患者服藥產(chǎn)生不良反應(yīng)本身已受到傷害，剩下的藥品不能退會令患者更受打擊。從關(guān)注患者出發(fā)，如果剩下的藥品包裝完好而且確實是從藥房發(fā)出的藥品，給予患者退藥是對患者最大的安慰。本案例中經(jīng)過確認(rèn)并作退藥處理，患者滿意而去。因此，以患者為關(guān)注焦點是有效處理藥患投訴的根本保障。

3 討論

通常情況下患者在投訴時情緒不穩(wěn)定，其原因各異，有因受到傷害或不公而憤怒的；有對投訴結(jié)果的不確定性而感到無助或委屈的；有因有所圖謀而先發(fā)制人、夸大事態(tài)的。面對各種各樣的投訴者，藥師首先應(yīng)以患者為關(guān)注焦點，表示出對其遭遇的同情并進行安慰，由引發(fā)“共情”創(chuàng)造一種傾訴環(huán)境，使患者通過宣泄在一定程度上彌補心理創(chuàng)傷，使其逐漸回歸理智，同時適時而真誠地致歉和表達謝意，由此可緩解患者的對立情緒[3]。

最新一組調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，不滿意的顧客在我國只有15%選擇投訴，剩下的選擇離開，有可能不再光顧這不滿意的地方[2]?？上攵谖覈壳搬t(yī)患環(huán)境中，患者將不滿意提升為有效投訴的比例可能很低。從這個層面看，進行投訴的患者可謂是促進藥學(xué)發(fā)展的貢獻者，理應(yīng)向其致以真誠的謝意。首先，患者投訴表達了其對藥品或藥師的信任，信任是藥物治療依從性的前提。其次，藥師可以在投訴過程中提煉安全信號或發(fā)現(xiàn)瑕疵，不斷提高用藥安全水平。很多藥品質(zhì)量問題、藥品不良反應(yīng)是在患者投訴時被發(fā)現(xiàn)的?？傊巴对V”是一種具有較高效率的用藥安全性信號。應(yīng)當(dāng)以患者為關(guān)注焦點，有效處理藥患投訴，使患者滿意，使藥師滿意，使醫(yī)院滿意，使社會滿意。

[1]陶 紅，黃金華.門診藥房投訴事件發(fā)生的誘因與防范措施探討[J].中國藥房，2008，19（10）:790.

[2]王壽魁，王燕江.處理投訴與企業(yè)滿意[M].第1版.北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2008:124、126、201、238.

[3]陳志剛，甄健存.藥患投訴的處理經(jīng)驗與管理策略[J].中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2009，29（21）:1867.