張小白

（河南科技大學第一附屬醫(yī)院兒科，河南 洛陽 471003）

隨著社會的發(fā)展，人們特質文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識日益增強，因而，護理糾紛的產(chǎn)生呈上升趨勢，為了把護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，在臨床護理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛的發(fā)生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻是微乎其微[1]。為此，筆者就如何加強護患溝通，對其現(xiàn)狀進行調查，從以下幾個方面進行分析和處理，或許對提高護理工作質量，預防護患糾紛的發(fā)生能夠起到一定的積極作用。

1 加強護患溝通是密切護患關系的重要策略

我們生活在一個人與人交往的社會之中，處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通，我們無法生存。在過去的醫(yī)療活動中，患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構里面，需要了解許多有關疾病和治療的信息。而我們醫(yī)務工作者只是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，缺乏患者的心理問題進行溝通，沒有真正互相信賴，與患者或家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。因此，我們需要轉變觀念，重視患者的心理問題，加強護患溝通，促進醫(yī)患關系的和諧。

2 護士與患者交流的特點和形式

2.1 護士與患者之間應相互信任，相互了解，溝通與交流信息。這種交流不同于一般社交場合的交流。這是以患者為中心，屬于情感關懷和治療康復以及提高生活質量上的交流，交流的目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解、認識，有助于醫(yī)療工作的順利進行。交流的特點要面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準確，賦予同情心。交流要不失時機，且要具有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫(yī)院、醫(yī)生、護士具有信任感[2]。

2.2 護士交流有兩種形式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。①這兩種形式在臨床護理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任建立良好的護患關系的重要環(huán)節(jié)。②如果交流時不注意上述特點和形式，將產(chǎn)生交流障礙或不足。

3 護患溝通障礙的幾種表現(xiàn)

3.1 交流的信息量過少?；颊咦≡阂贿M病房首先接觸的就是護士，這時患者及其家屬的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關住院治療一系列問題，如病情、用藥、治療、預防、護理安排以及主管醫(yī)生和他們的業(yè)務水平等。那么護士在接待患者時就應針對他們的心理特點，聽聽他們的想法及要求，一切為患者著想，急患者所急，想患者所想。及時將相關問題解釋交代清楚，引導他們積極配合醫(yī)護人員的治療工作，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。

3.2 使用專業(yè)術語過多，患者來自不同的地域不同行業(yè)，個性不同，由于在文化水平，專業(yè)知識和智力上存在著差別，在護患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的住院患者中，他們都渴望醫(yī)護人員將專業(yè)術語通俗化、口語化、要深入淺出，通俗易懂，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解和不滿[3]。

3.3 專業(yè)技術不精湛而致的不信任。在臨床護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋的含糊其辭，操作技術不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如某院呼吸科收治一名患肺心病十余年的肥胖患者，由于外周循環(huán)不良，淺表靜脈呈蚯蚓狀，且靜脈彈性極差，護士在穿刺時沒有一針成功，患者便產(chǎn)生不滿造成投訴。所以有人認為無痛嫻熟的穿刺技術其實是一種良好的非語言交流。

3.4 語言失度、表達解釋不到位。這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護患之間，也可表現(xiàn)在與家屬的交談中，特別更容易發(fā)生在非正式場合的交流。如醫(yī)護人員在查房或做晨間護理時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及家屬的感受，很容易造成誤解，甚至會對有些講話斷取義[4]。

3.5 不適當?shù)臏贤ǚ绞健３Ｒ姷挠型蝗桓淖冊掝}；急于陳述自己的觀點，表達個人的判斷；虛假或不適當?shù)谋ＷC；迅速做出結論或解答；引用事實不當?shù)取?/p>

4 提高護患溝通技巧，優(yōu)化護患關系

4.1 加強護士自身素質建設。增進患者的信任感，護理人員的自身素質對護患溝通起著決定性的作用，鑒于患者的社會職業(yè)、民族信仰、生活習慣、文化程度的不同，人們對疾病的態(tài)度各異，要使這些千差萬別的人達到治療康復需要的最佳身心狀態(tài)，護理則是一項最精細的服務藝術。因此，護士應加強學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方，增進護患溝通技巧。另外，平時還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。

4.2 傾聽患者心聲，提高服務品質。護士除了具備良好的業(yè)務素質和高尚醫(yī)德外，同時應具備良好的人際關系與溝通能力，入院后患者最重要的一個特點就是希望得到同情體貼滿足感情需要，面對患者的種種渴望，最重要的是以誠待人。對待患者要平等，不能說謊話，譏笑、鄙視或華而不實、高高在上。護士的眼睛、手勢等一切言行都表達內心活動，患者是很敏感的，在無聲中就會與護士進行溝通。因此護理工作者一定要按規(guī)范去做，特別是在當前市場經(jīng)濟社會中護士或多或少會受到社會影響，個別護士因工作累，工資低，頻繁的夜班輪換導致情緒波動甚至心理失衡，工作中，帶著不良情緒的護士對患者粗聲大氣，使患者對護士產(chǎn)生一種不信任的態(tài)度，患者無法與護士溝通。因此，護士在任何情況下，都應保持良好的心情，以情感人，以理服人，護士的微笑、舉止文靜、談吐不俗、操作認真無形之中給患者一種溫馨、圣潔和心理安慰，這本身就是一種良好的溝通。

4.3 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和選擇適當?shù)臅r間。良好的環(huán)境和適當?shù)臅r間都是護士與患者溝通的重要因素。護士要掌握患者的心理狀態(tài)與時間節(jié)律的關系，選擇最佳時機與患者溝通，將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進行交流，有的患者喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談論自己的疾病，對于這些患者，護士在工作中應隨機應變，不一定非要專門拿出一定時間與患者交談。在整個護理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度。以定時和不定時相結合的方式，及抓緊床頭交接班、晨間護理、入院宣教的固定時間，配合以做治療巡回病房的間隙，力求有始有終，有規(guī)律，有針對性的進行溝通。另外，營造溫馨的環(huán)境，實現(xiàn)環(huán)境治療，住院環(huán)境的好壞對于患者來說極其重要，比如，在病區(qū)的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，問患者發(fā)放一些健康教育宣傳資料，宣傳健康保健知識，提高患者的自防自護能力，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效。

4.4 加強工作的主動性和責任感，維護患者權益。工作中加強技術操練，嚴格執(zhí)行各項診療常觀和操作流程。挑選技術水平高的護士為患者進行第一次護理操作，給患者留下良好的第一印象。結合患者的實際情況，用通俗、清晰、準確的語言問患者說明各種檢查、治療及手術需注意的情況，聽取患者意見，準確回答問題，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和措施。住院患者在住院期間做各種檢查和治療時會遇上一些不順利、不滿意的事情，這也要求護士及時發(fā)現(xiàn)問題，主動關心患者，問患者解釋說明，化解患者的不愉快，以提高患者對醫(yī)院的信任，避免糾紛的發(fā)生。

綜上所述，良好的護患溝通不僅有利于進行正常的臨床護理工作，提高護理工作質量，促進患者的康復及護理差錯事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)“以人為本，以患者為中心”的整體化護理，滿足患者的需求。在與患者交流時，要多為患者著想，建立一個彼此平等，寬松、和藹的心理氣氛和人際環(huán)境，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。這樣，護患之間心理距離近，感情融洽，護患關系就好，促進了雙方的心理溝通，提高了護理質量。更好地為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務。

[1] 李建香.淺談護患溝通技巧[J].中華現(xiàn)代護理學雜志,2005,2(6):533.

[2] 陳泳,沈吉梅.優(yōu)化護患關系避免護理糾紛[J].實用護理雜志,2003,19(10):70.

[3] 胡國萍.護理人員護患溝通方法及對策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2001,17(4):238-239.

[4] 范穎.護患溝通與護理糾紛防范[C].福建醫(yī)學資料匯編,2006:103-104.