張昌華 胡德峰

（貴州省人民醫(yī)院門診部 貴州貴陽 550002）

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)，群眾對(duì)大型綜合醫(yī)院門診提供醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)。2010年開始，衛(wèi)生部相繼下發(fā)了若干關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)的文件和通知，其中明確規(guī)定醫(yī)院“優(yōu)化門診流程，增加便民”；“合理安排門診服務(wù)，簡(jiǎn)化門診服務(wù)流程”等。本文結(jié)合我院實(shí)際，對(duì)門診流程優(yōu)化與實(shí)踐作一總結(jié)、探討。

1 存在的問題

我院門診建造于60年代，至今已有30多年歷史，其醫(yī)療服務(wù)區(qū)域的機(jī)構(gòu)問題和功能問題使門診流程受到了極大地限制，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足一所多科室、多專業(yè)三甲醫(yī)院的門診布局，不能滿足日益增長(zhǎng)的門診需求。

（1）等候時(shí)間長(zhǎng)。從掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、開藥、交費(fèi)、拿藥等眾多環(huán)節(jié)都需排隊(duì)等候，病人大部分時(shí)間消耗在非醫(yī)療行為上。據(jù)我們粗略統(tǒng)計(jì)，涉及以上2～3個(gè)診療環(huán)節(jié)的患者就醫(yī)時(shí)間1.5～2h，2～6個(gè)環(huán)節(jié)的需3～4h，甚至1～2d。

（2）就醫(yī)時(shí)段流量分布不均衡。患者普遍習(xí)慣早上就診，加上需早上空腹抽血檢查的病人，常造成9:00～11:30時(shí)段的擁擠不堪，秩序混亂；各科室就診人數(shù)不均衡，專家門診病人多，診室少，常造成擁擠，甚至堵塞，心內(nèi)科、兒科、婦產(chǎn)科、皮膚科、五官科由于病人較多，常常也會(huì)出現(xiàn)擁擠情況。

（3）導(dǎo)醫(yī)及分診護(hù)士缺乏。由于科室多、標(biāo)識(shí)欠清楚、無連貫性、就醫(yī)需知告知不明、缺少導(dǎo)醫(yī)及分診服務(wù)，常導(dǎo)致患者掛錯(cuò)號(hào)，找不著方向，盲目無效移動(dòng)，增加了大廳及各診區(qū)患者及家屬的流動(dòng)量，造成高峰時(shí)間延長(zhǎng)。

（4）醫(yī)務(wù)人員不夠。由于出診專家兼有病房工作，科室派不出更多醫(yī)生，有的專家存在遲到現(xiàn)象，同樣造成高峰時(shí)間延長(zhǎng)。

2 優(yōu)化流程措施

（1）布局科學(xué)合理。在新的門診大樓未建好前，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，盡量按系統(tǒng)分布診室，如內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、專家門診，把一些病人少的科室與病人較多的科室設(shè)在一個(gè)區(qū)域。每1～2樓層增設(shè)掛號(hào)收費(fèi)窗口。

（2）簡(jiǎn)化就診流程。將原分開的辦卡、掛號(hào)、收費(fèi)合為一體，藥房實(shí)行一站式服務(wù)；采用預(yù)繳費(fèi)模式，使持卡結(jié)算貫穿整個(gè)就診環(huán)節(jié)。

（3）預(yù)約掛號(hào)分時(shí)段就診。對(duì)內(nèi)、對(duì)外加大宣傳預(yù)約掛號(hào)的好處，指導(dǎo)病人采取電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)；利用宣傳牌及病歷告知病人錯(cuò)開高峰時(shí)段（如周一、二）或選擇下午時(shí)段就醫(yī)。

（4）加強(qiáng)醫(yī)生管理針對(duì)大部分醫(yī)生重病房輕門診的意識(shí)，制定了專家門診管理?xiàng)l例、首診制、就醫(yī)無縫連接制，強(qiáng)調(diào)按時(shí)到崗，有事提前請(qǐng)假。如果某一時(shí)段病人太多，隨時(shí)請(qǐng)病房派醫(yī)生增援。

（5）開設(shè)周末、假日、夜門診、便民門診。我院自2002年開設(shè)365天門診至今，有效地滿足了部分外地病人及上班族、學(xué)生的看病需求；根據(jù)疾病的高峰時(shí)期開設(shè)了部分科室的夏季夜門診，如小兒科、心內(nèi)科、五官科等；開設(shè)便民門診，接待已確診且病情穩(wěn)定的慢性病取藥或檢查、檢驗(yàn)的患者，即方便了病人又減輕了診室的壓力。

（6）依托信息化建設(shè)。通過門診醫(yī)生工作站，醫(yī)生獲取了病人的基本信息，減輕了書寫工作量，規(guī)范了醫(yī)療文書，促進(jìn)了診治水平的提高。

（7）導(dǎo)診服務(wù)：我院自2000年成立導(dǎo)診護(hù)理組，由熟悉門診流程和溝通能力較好的10～12名護(hù)士及一名護(hù)士長(zhǎng)組成?；颊哌M(jìn)入門診大廳首先感受到微笑，同時(shí)享受到掛號(hào)、交費(fèi)、檢查等等咨詢服務(wù)，減少掛錯(cuò)號(hào)、走錯(cuò)路、排錯(cuò)隊(duì)。

（8）加強(qiáng)分診工作。目的是合理分流病人，維持醫(yī)療秩序、節(jié)省病人排隊(duì)等待時(shí)間。由于條件限制，現(xiàn)僅在婦產(chǎn)片區(qū)開設(shè)了分診排隊(duì)系統(tǒng)，自投入使用后，提高了工作效率，杜絕了插隊(duì)現(xiàn)象，創(chuàng)造了有序的良好就醫(yī)環(huán)境，受到病人好評(píng)。其余區(qū)域多增派分診護(hù)士，多跑動(dòng)，配合醫(yī)生較好地完成了診療工作。

3 結(jié)語

門診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是病人評(píng)價(jià)醫(yī)院的第一個(gè)窗口。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低直接反映了醫(yī)院的整體水平，不僅對(duì)醫(yī)院的名譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益[1]。針對(duì)我院門診流程存在的“瓶頸”問題，從細(xì)節(jié)抓起，我們作了一些改進(jìn)工作，盡可能減少患者就診的環(huán)節(jié)，最大程度地方便了病人，保證了醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。對(duì)于流程優(yōu)化的思路，“以人為本”是充分考慮患者的心理感受與主觀評(píng)價(jià)充分考慮患者的心理感受[2]。盡管我們改進(jìn)了部分流程，但仍存在不足，從每季度的滿意度調(diào)查反映出5%～10%的病人對(duì)門診各窗口、各部門、科室的服務(wù)仍有意見，感覺不滿，并提出了一些合理的好建議，我們把它看成是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，制定出符合本醫(yī)院自身實(shí)際情況的優(yōu)化流程方案，使我們的流程更趨于合理。

[1] 王秀菊.我院強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐和體會(huì)[J].中華護(hù)理雜志，2003,38（8）:640～642.

[2] 李林.門診就診影響因素調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志，2000,16:499～500.