崔妮, 閆秀梅, 趙曉虹

隨著社會的進步,人們物質(zhì)生活水平的提高,人們的法律意識、維權(quán)意識及自我保護意識也不斷增強,而獨生子女政策的普及使許多家庭呈現(xiàn)4-2-1的家庭模式,也使患兒家屬對兒科護理工作抱有更高的要求和期望,諸多原因致使兒科護理工作中極易產(chǎn)生護理糾紛?，F(xiàn)就本院護理糾紛形成的原因及管理對策進行分析和探討,報道如下。

1 兒科護理糾紛常見原因

1.1 社會方面的原因 (1)有關(guān)醫(yī)療糾紛的法律不健全,使醫(yī)療糾紛無章可循,部分醫(yī)鬧趁虛而入。部分患者在糾紛中通過強硬的手段得到不當(dāng)收入,助漲部分患者希望通過糾紛得到賠償?shù)牟涣夹膽B(tài)。(2)輿論、媒體對醫(yī)療糾紛的片面導(dǎo)向,造成醫(yī)患間的信任危機,致使醫(yī)患矛盾進一步惡化。(3)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展、新技術(shù)和設(shè)備的引進、一次性醫(yī)療衛(wèi)生用品的應(yīng)用,提高了疾病確診的時效,為患者帶來了一定的利益,但利益背后產(chǎn)生的高額費用往往需要患者買單,也是醫(yī)患之間的主要矛盾之一。

1.2 患者方面的原因 (1)患兒年齡小,表達能力差、起病急、病情變化快、癥狀不典型,在護理查體或接受護理操作時不合作,為護理工作帶來一定的難度;(2)多數(shù)家庭為4-2-1的家庭組成模式,即四位老人、一對父母共同關(guān)注一個孩子,在孩子生病就診時對醫(yī)院及醫(yī)護人員抱有過高的期望,認為應(yīng)該得到優(yōu)先的權(quán)利和更多的照顧、關(guān)心,形成挑剔、否定的態(tài)度,不能正確客觀的評價醫(yī)療護理服務(wù)工作,產(chǎn)生誤解;(3)家長對醫(yī)療知識的匱乏,從心理上對醫(yī)院的期望值要求過高,大多數(shù)家長認為,只要看了醫(yī)生、用了藥,就“只能好,不能壞”,一旦患兒病情不見好轉(zhuǎn)或惡化,家長往往不理解,容易產(chǎn)生怨恨情緒,使護士成為家長表達不滿情緒的發(fā)泄對象;(4)家庭經(jīng)濟承受能力有限,對因治療所產(chǎn)生的治療費用不滿,在護理人員催繳費用時發(fā)泄不滿情緒。

1.3 醫(yī)院方面的原因

1.3.1 各種管理制度及措施不到位 (1)護理管理工作制度不完善或已有的工作制度未落實;(2)日常監(jiān)管處罰措施不嚴格、力度不夠;(3)后勤保障工作不到位,牽扯護理人員過多工作精力;(4)護理人員職業(yè)道德教育及法律知識普及欠缺;(5)護理人員編制不足,難以滿足臨床護理工作基本需求,導(dǎo)致護士的工作量過大;(6)醫(yī)療收費計費系統(tǒng)不完善,收費不及時、不準(zhǔn)確;(7)各種醫(yī)療費用上漲,導(dǎo)致患屬心里不滿;(8)醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施不完善,難以滿足兒科患兒家屬心理上的高期望值。

1.3.2 護理人員服務(wù)及技術(shù)水平不到位 (1)部分護理人員缺乏良好的服務(wù)意識,自視清高,服務(wù)態(tài)度生硬;(2)部分護理人員責(zé)任心不強,缺乏工作上的主動性及溝通技巧,引起患者家屬的誤解和沖突;(3)業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平不到位:兒科主要護理技術(shù)操作是靜脈輸液,護士技術(shù)不嫻熟導(dǎo)致靜脈穿刺失敗;頭皮靜脈輸液時剃毛刀剃破皮膚、拔針時劃破皮膚等情況的發(fā)生增加患兒痛苦,引起家屬不滿;(4)違反護理操作常規(guī):三查七對制度執(zhí)行不嚴格,出現(xiàn)配錯藥、打錯針、輸液張冠李戴等現(xiàn)象;巡視不及時,導(dǎo)致輸液外滲或患兒病情變化不能及時發(fā)現(xiàn);執(zhí)行醫(yī)囑錯誤影響患兒治療;(5)護理人員法律意識淡薄,護理文書書寫不及時、不完整或不按規(guī)范要求書寫,出現(xiàn)糾紛舉證困難;(6)新畢業(yè)的護士多數(shù)為獨生子女,存在角色轉(zhuǎn)換困難的現(xiàn)象。

2 解決對策

在引起兒科護理糾紛的三大常見原因中,前兩種原因難以掌握和控制,第三點原因是針對醫(yī)院方面的,可采取以下措施減少其發(fā)生。

2.1 護理管理對策 為加強護理安全管理,充分發(fā)揮護理安全管理體系的職能,醫(yī)院成立以護理部、護士長、科室責(zé)任護士為主的醫(yī)院護理安全管理委員會,下設(shè)護理事故差錯鑒定小組,建立護理事故差錯疏忽登記制度、匯報制度、差錯討論制度、護理安全管理制度等,形成一套組織嚴密,制度健全、職責(zé)明確的較為完善的護理安全管理體系。該體系保證了安全管理層層把關(guān),各司其職,責(zé)任到人。

2.2 改善服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,加強護患溝通 良好的服務(wù)態(tài)度是減少護理糾紛的重要因素之一,護理人員必須樹立“以患兒為中心”的服務(wù)理念,樹立“為了一切患兒,一切為了患兒,為了患兒的一切”的服務(wù)宗旨,在護理工作中強調(diào)“愛心、耐心、細心、責(zé)任心”服務(wù)意識,做到舉止端莊、親切和藹、熱情大方,遇事能“換位思考”,給予患者更多的同情、理解。工作中加強與家屬的溝通交流,履行告知義務(wù),并掌握溝通技巧及時了解患者的需求,解決患者就醫(yī)時遇到的問題,了解不滿情緒產(chǎn)生的原因,及時溝通交流,化解矛盾。病房實行“日清單”制度,使收費合理、透明,讓患者明白消費,及時解答收費方面的疑問。這些做法是提高護理質(zhì)量、化解護患矛盾、減少護患糾紛的前提。

2.3 加強培訓(xùn),提高護理人員專業(yè)知識及技術(shù)水平 重視在職護士繼續(xù)教育,提高護士技術(shù)水平和理論水平。堅持一個月一次全院護士業(yè)務(wù)講座,每周一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);每年進行靜脈輸液技術(shù)大比武,根據(jù)年資進行分組比賽,對比賽中評出的技術(shù)能手在“5.12”護士節(jié)大會上予以表彰,增加護士提高技術(shù)操作水平的動力;選送臨床護理骨干外出進修學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)結(jié)束后進行學(xué)習(xí)體會報告,內(nèi)容包括管理方法、服務(wù)理念、先進技術(shù)等,使護理人員增長了見識,提高了理論水平和技術(shù)操作水平,在工作中如虎添翼。而護士理論水平和技術(shù)水平的提高也增加了患者家屬的信任度,有效的減少了因技術(shù)操作引起的護理糾紛。

2.4 提高法律意識和職業(yè)責(zé)任感 醫(yī)院通過聘請法律專家對醫(yī)護人員進行法律知識普及和醫(yī)療糾紛處理方法培訓(xùn),提高醫(yī)護人員法律意識。護理管理中強化護理文書書寫的規(guī)范性,使護士認識到護理文書是醫(yī)療事故判斷的依據(jù)。要及時、準(zhǔn)確、客觀、清楚地記錄患兒的情況,內(nèi)容能夠反映患兒病情變化及治療護理采取的措施,維護患者利益的同時也可以維護護士的權(quán)益。嚴格遵守各項護理操作規(guī)程和制度,在進行各項護理操作時嚴格執(zhí)行三查七對制度,培養(yǎng)“慎獨”精神及職業(yè)責(zé)任感,使護士認識到不能因為自己的失誤延誤患兒治療,造成患兒的痛苦,同時對自己的職業(yè)生涯造成難以彌補的損失。2.5 加強日常管理,及時發(fā)現(xiàn)護理安全隱患,妥善化解糾紛 醫(yī)院設(shè)護理總值班,負責(zé)夜間及節(jié)假日護理安全管理工作。及時處理突發(fā)的護理工作事件,解決護理糾紛,如有重大護理問題及時向上級請示匯報。各科工作護士長在由護士長負責(zé),護士長不在由負責(zé)護士或指定專人負責(zé),保證護理管理工作責(zé)任到人,出現(xiàn)護理糾紛能夠第一時間解決處理。護理部設(shè)立護理質(zhì)量檢查小組,負責(zé)每月兩次對各科護理工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查,同時不定期安排護理總值班進行夜間的護理質(zhì)量抽查工作,通過各級檢查及時發(fā)現(xiàn)護理安全隱患,采取相應(yīng)的防范措施,防患于未然。對于已出現(xiàn)的護理糾紛處理時做到不推諉、拖延,及時調(diào)查處理,采取積極有效的措施給予解決,獲取對方的信任,安排好患兒的治療和護理工作,化解患者家長的憤怒和不滿情緒,也使糾紛及時化解。事后通過防范討論,對于糾紛產(chǎn)生的原因進行分析,吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

3 討論

兒科疾病起病急、變化快、病情復(fù)雜等特點注定兒科護理工作的特殊性、復(fù)雜性和困難性,這就要求兒科護理人員在護理工作中要與患兒家屬建立良好的護患關(guān)系,不斷與家長交流信息,全面了解患兒社會、心理和健康情況。通過加強管理,強化服務(wù)意識,加強責(zé)任心,嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度,認真履行告知義務(wù),加強與患兒家長的溝通,取得家長的信任、理解和支持,彌補工作中的不足。要樹立風(fēng)險意識和法律意識,通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高兒科護理整體水平,以良好的服務(wù)態(tài)度、精湛的護理操作技術(shù)和高質(zhì)量的護理水平為患兒服務(wù),防范護理糾紛的發(fā)生。

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