650307 云南省干部療養(yǎng)院 郭志鴻

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在全國試點(diǎn)實(shí)施1年后，2011年在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)已全面展開。療養(yǎng)院如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是療養(yǎng)院面臨的一大難題。療養(yǎng)院處于醫(yī)院和賓館“兩不像”的夾縫中，不能完全按照醫(yī)院管理的模式進(jìn)行管理，必須摸索出一套適合自己的管理模式，并在發(fā)展過程中不斷改進(jìn)、完善，使之具有操作性和適用性。根據(jù)衛(wèi)生部“護(hù)士對(duì)住院患者履行的護(hù)理職責(zé)包括：密切觀察患者的生命體征和病情變化；正確實(shí)施治療、用藥和護(hù)理措施，并觀察、了解患者的反應(yīng)；對(duì)不能自理的患者提供生活護(hù)理和幫助；為患者提供康復(fù)和健康指導(dǎo)”，最終達(dá)到讓“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的要求，我院非常重視，2011年初在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大力支持下，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)工作，現(xiàn)介紹如下。

1 方法

1.1 開展前動(dòng)員 根據(jù)綜合醫(yī)院開展的經(jīng)驗(yàn)，首先我們做了動(dòng)員工作，主管領(lǐng)導(dǎo)在全院職工大會(huì)上傳達(dá)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)文件和精神，介紹了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要性，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作并不是護(hù)士自己的事，而是必須全院職工共同參與、各個(gè)科室共同協(xié)作才能完成的一項(xiàng)工作。

1.2 前期準(zhǔn)備工作

1.2.1 療養(yǎng)區(qū)的選定 我院療養(yǎng)區(qū)分為健康療養(yǎng)區(qū)和康復(fù)療養(yǎng)區(qū)，我們把試點(diǎn)定在康復(fù)療養(yǎng)區(qū)，因?yàn)榭祻?fù)療養(yǎng)區(qū)所住的療養(yǎng)員是年老體弱、有慢性疾病和各種疾病恢復(fù)期的病人，如：腦卒中后、腦外傷后、骨折后、燒傷后恢復(fù)期的病人，工作性質(zhì)和醫(yī)院較接近。

1.2.2 人員配備 所在療養(yǎng)區(qū)所有護(hù)理人員均參與，選出高職稱、能力強(qiáng)的護(hù)士為組長，有能力、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士為責(zé)任護(hù)士，做到患者人人有責(zé)任護(hù)士，護(hù)士人人有主管病人。

1.2.3 材料準(zhǔn)備 修訂各班崗位職責(zé)，準(zhǔn)備好各種標(biāo)牌、警示牌、各種宣傳資料、基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)范小冊(cè)子、各類調(diào)查表(如護(hù)士問卷調(diào)查表、用餐問卷調(diào)查表、后勤保障調(diào)查表、財(cái)務(wù)問卷調(diào)查表)等。

1.2.4 科室間的協(xié)作 餐廳保障休養(yǎng)員的飲食及送餐，后勤保障水電、被服及物資的供給。

2 實(shí)施過程

2.1 對(duì)病房進(jìn)行重新分配和管理

2.1.1 病房的劃分 我們將病房劃分為兩個(gè)病區(qū)：將生活不能自理或需要協(xié)助的患者安排在一病區(qū)，將生活能完全自理的慢性恢復(fù)期休養(yǎng)員安排在二病區(qū)，進(jìn)行集中管理。

2.1.2 粘貼各種標(biāo)示牌及宣傳資料 門旁有責(zé)任護(hù)士和主管醫(yī)生的責(zé)任牌，走道衛(wèi)生間病房有防滑和禁煙標(biāo)志，床頭有特殊床頭牌(如：需要翻身病人為紅色標(biāo)識(shí)床頭牌，糖尿病人為綠色標(biāo)識(shí)床頭牌等)，餐廳里粘貼有關(guān)食品與健康的宣傳畫，娛樂室粘貼相關(guān)保健知識(shí)宣傳資料并專人負(fù)責(zé)定期更換，病區(qū)設(shè)有健康教育宣傳欄，由護(hù)士負(fù)責(zé)籌劃并定期更換內(nèi)容。《基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)范手冊(cè)》護(hù)士人手1冊(cè)。

2.2 改變排班模式 每個(gè)護(hù)士均有自己所負(fù)責(zé)的病房，實(shí)行以責(zé)任護(hù)士為主、輪班護(hù)士為輔的管理方式。一病區(qū)責(zé)任護(hù)士實(shí)行相對(duì)固定的長白班制，不參加倒班。輪班護(hù)士分管二病區(qū)的病人，保證護(hù)士人人有主管病人，患者人人有責(zé)任護(hù)士。

2.3 修改崗位職責(zé) 責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)生活不能自理病房的康復(fù)人員，并對(duì)所有新入院病人用日常生活能力量表(ADL量表)進(jìn)行評(píng)估，測定該病人每天的日常生活能力，負(fù)責(zé)每天新收人員的入院介紹、各項(xiàng)檢查、用藥指導(dǎo)、健康教育等，協(xié)助生活不能自理的人員完成每天的日常生活活動(dòng)和各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，督促恢復(fù)期病人盡量自行梳頭、洗臉、刷牙、穿衣、吃飯，督促病人根據(jù)康復(fù)師的指導(dǎo)不斷進(jìn)行康復(fù)鍛煉，每周二協(xié)助生活不能自理者洗頭、沐浴、剪指(趾)甲，保持病人“六潔”，并包干所管病人的全部治療和其他護(hù)理工作，總而言之，護(hù)士要清楚某個(gè)時(shí)段為病人服務(wù)的內(nèi)容[1]。輪班護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)生活能完全自理的休養(yǎng)員的管理，抽時(shí)間多和他們交流，了解其合理需求，并給予及時(shí)解決，針對(duì)不同的病情給予健康指導(dǎo)，根據(jù)用藥情況及時(shí)給予用藥指導(dǎo)，所有護(hù)士對(duì)自己所管病人掌握“十知道”。

2.4 充分利用現(xiàn)代信息 科室有公共QQ和郵箱并告知患者，同時(shí)留下患者的聯(lián)系方式，要求相關(guān)醫(yī)護(hù)人員定期上網(wǎng)解答出院患者提出的問題，以達(dá)到出院后隨訪的目的，患者有疑問也可選擇醫(yī)生進(jìn)行解答，將相關(guān)健康教育及醫(yī)學(xué)知識(shí)發(fā)布在日志中，借以提高療養(yǎng)院和科室的知名度。

3 檢查實(shí)施情況

給每個(gè)出院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，護(hù)士長不定時(shí)抽查病人對(duì)自己病情治療和疾病保健的了解情況，對(duì)責(zé)任護(hù)士抽查“十知道”，檢查基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況，護(hù)理部每月檢查1次。將檢查結(jié)果反饋給每個(gè)責(zé)任護(hù)士，提出改進(jìn)意見。

4 討論

4.1 患者滿意度提高 通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，患者對(duì)護(hù)士的滿意度由開展前的97.5%提高到100%，其中很滿意占33%，“療養(yǎng)期間你最滿意的護(hù)士”的一項(xiàng)調(diào)查顯示，最滿意的護(hù)士都是責(zé)任護(hù)士。曾有患者這樣評(píng)論我們：“來到你們這里，看到的都是笑臉，聽到的都是問候，護(hù)士進(jìn)病房問、出病房問，路上看見也問。不吃藥、不打針病都好一半了”。自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來收到錦旗1面，表揚(yáng)信3封，口頭表揚(yáng)不計(jì)其數(shù)。

4.2 護(hù)士責(zé)任心得到了加強(qiáng) 在實(shí)施過程中，護(hù)士充分認(rèn)識(shí)到為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境、生活服務(wù)，完成常規(guī)治療等，均屬于基礎(chǔ)護(hù)理的范疇，它既是各?？谱o(hù)理的基礎(chǔ)，也是病人診斷治療中不可缺少的環(huán)節(jié)[2]。過去在完成了自己班上的事情后就萬事大吉，下班后科里的事情似乎就與自己無關(guān)了，同事之間的相互配合不盡如人意；現(xiàn)在每天上班后都要去看一看自己所管的病人，問一問他們的生活情況，了解一下他們的需求，休息前要向當(dāng)班護(hù)士交代病人的需求，有時(shí)間也要去和病人聊一聊，對(duì)病人的治療、用藥、檢查、心理狀況等了如指掌，特別是一病區(qū)的責(zé)任護(hù)士，每天做完基礎(chǔ)護(hù)理和各種治療后，還要督促協(xié)助病人做康復(fù)鍛煉。

4.3 提高了護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性 無論是出宣傳欄還是解答患者的提問，護(hù)士都必須去學(xué)習(xí)更多的東西，去圖書室或上網(wǎng)查詢資料，這樣才能更好地為病人提供滿意的服務(wù)。護(hù)士自己也感覺到，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，她們主動(dòng)學(xué)習(xí)的時(shí)間多了，掌握的東西也多了，特別是對(duì)醫(yī)學(xué)的新進(jìn)展有了一定的了解。

4.4 體現(xiàn)了護(hù)士的自身價(jià)值 過去護(hù)士整天只忙于做治療，和病人的交流少，病人認(rèn)為護(hù)士就是只會(huì)打針發(fā)藥，根本不知道什么，有什么疑問只找醫(yī)生咨詢?，F(xiàn)在護(hù)士和病人的交流多了，在交流中就回答了病人不少問題，使病人認(rèn)識(shí)到護(hù)士也知道很多東西，可以解決他們不少問題，從而改變了對(duì)護(hù)士的看法，提高了護(hù)士在病人心中的形象。有什么問題先找責(zé)任護(hù)士，在責(zé)任護(hù)士不能滿足的情況下再去找醫(yī)生咨詢。護(hù)士感到自己在病人心中的地位明顯提高了，病人對(duì)她們也多了許多尊重，從病人眼中看到了許多贊許，在表揚(yáng)聲中護(hù)士工作的積極性得到了大幅度提高。

[1]諶永毅，李旭英，劉翔宇.改革管理模式 落實(shí)護(hù)士職責(zé)[J].中國護(hù)理管理，2011，4(4)：26-27.

[2]劉蘇君.基礎(chǔ)護(hù)理——護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵[J].中華護(hù)理雜志，2005，40(4)：243.