龔 雷，徐 偉，李海燕

（六安供電公司，安徽 六安 237000）

國家電網(wǎng)公司“十一五”發(fā)展總體目標(biāo)要求供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平顯著提高，管理方式根本轉(zhuǎn)變，立足“規(guī)范管理、提升水平、保證質(zhì)量、不斷改進”的管理目標(biāo)，堅持內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)統(tǒng)籌推進，推行企業(yè)現(xiàn)代化管理。安徽六安供電公司為了適應(yīng)新形勢的發(fā)展需要，在客戶計量服務(wù)中開展了基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系建設(shè)工作。這一體系建設(shè)，就是依據(jù)國家法律法規(guī)、電力行業(yè)管理規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門強化在用電客戶與供電企業(yè)電能計量爭議處理中的監(jiān)督作用，實現(xiàn)電能計量爭議處理的規(guī)范化和制度化，確保電能量計量數(shù)據(jù)的可信性，最終達(dá)到服務(wù)流程規(guī)范、高效，社會滿意的總目標(biāo)。

1 申訴處理體系的構(gòu)成

本級及上一級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、六安供電公司、六安供電公司計量中心和客戶服務(wù)中心組成了基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理管理體系的組織機構(gòu)。六安供電公司計量中心在質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和供電公司的授權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)下，開展相關(guān)工作。其組織結(jié)構(gòu)如圖1。

基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系由計量行政監(jiān)督系統(tǒng)、法定計量檢定系統(tǒng)、用電業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)3部分組成。

圖1 電能計量裝置申訴處理體系組織結(jié)構(gòu)圖

計量行政監(jiān)督系統(tǒng)：政府計量行政監(jiān)督是指為保障計量活動的順利進行所提供的保證，它是計量管理的一種特殊形式。計量工作依法所進行的管理，都屬于計量監(jiān)督的范疇。計量監(jiān)督的使命，在于保障國家計量單位制的統(tǒng)一和量值的準(zhǔn)確可靠，有利于生產(chǎn)、貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)提供計量保證，維護國家和群眾的利益，這是計量監(jiān)督所獨具的特色。加強計量監(jiān)督一定要依法辦事，只有做到有法必依，違法必究，公正執(zhí)法，才能保證計量法的全面實施；只有正確運用法律賦予計量部門的權(quán)力，才能維護計量法的尊嚴(yán)，體現(xiàn)計量法律的強制力。計量行政監(jiān)督在本申訴處理體系中，對申訴處理從發(fā)起到拆表、檢定、答復(fù)用戶、回訪等全過程進行監(jiān)督。

法定計量檢定系統(tǒng)：計量檢定機構(gòu)，是指從事評定計量器具的計量性能，確定其是否合格而進行工作的技術(shù)機構(gòu)，計量性能一般系指計量器具經(jīng)檢定后符合檢定規(guī)程的要求。計量法中所說的計量檢定機構(gòu)是指承擔(dān)計量檢定工作的有關(guān)技術(shù)機構(gòu)，包括專門從事計量技術(shù)工作的技術(shù)機構(gòu)。根據(jù)計量法的規(guī)定，計量檢定機構(gòu)在從事計量檢定時，必須依照國家計量檢定系統(tǒng)進行，必須執(zhí)行計量檢定規(guī)程。計量檢定機構(gòu)按照其職責(zé)及法律地位的不同，可以分為法定計量檢定機構(gòu)和一般計量檢定機構(gòu)。法定計量檢定機構(gòu)是指縣級以上人民政府計量行政部門所屬的計量檢定機構(gòu)和授權(quán)有關(guān)部門建立的專業(yè)性、區(qū)域性計量檢定機構(gòu)。六安供電公司計量中心作為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依法授權(quán)的法定計量檢定機構(gòu)，嚴(yán)格按照《計量法》等相關(guān)法律、法規(guī)從事檢定工作，做到“公平、公正、公開”計量，讓客戶滿意，讓政府放心。

用電業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：供電公司用電業(yè)務(wù)辦理部門嚴(yán)格執(zhí)行《電力法》、《供用電規(guī)則》、“三個十條”等法律、法規(guī)和規(guī)章制度，為廣大電力用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按照時限要求完成申訴電能表的更換、傳送，并及時將檢定結(jié)果答復(fù)用戶。

2 申訴處理體系的工作流程

市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提供《電能計量裝置申訴處理一覽表》，擺放在市供電公司營業(yè)大廳，供電公司營業(yè)大廳作為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局設(shè)立的電能計量申訴受理地點。當(dāng)用戶對電能計量裝置有異議，提出申訴時，到市供電公司營業(yè)大廳填寫《電能計量裝置申訴處理一覽表》并辦理相關(guān)手續(xù)；營業(yè)大廳及時將《電能計量裝置申訴處理一覽表》等相關(guān)材料傳遞到相關(guān)部門，將被申訴的電能計量裝置拆回，送電能計量中心試驗室檢定。計量中心應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)對拆回的電能計量裝置進行檢定，將檢定結(jié)果及時傳遞到營業(yè)大廳，并將信息反饋用戶。對計量裝置檢定不合格的，按有關(guān)規(guī)定退補電量。用戶對申訴結(jié)果不服的，可向上一級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提請仲裁。上一級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的仲裁檢定為終局仲裁檢定。具體工作流程如圖2所示。

典型客戶計量裝置申訴流程共有6個步驟。

（1）客戶申請。當(dāng)某用戶對供電公司的電能計量裝置有疑問時，需攜帶身份證等個人資料到市供電公司營業(yè)大廳填寫業(yè)務(wù)變更單、《電能計量裝置申訴處理一覽表》等。

（2）業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。供電公司營業(yè)大廳受理客戶申請后，應(yīng)及時將業(yè)務(wù)變更單、《電能計量裝置申訴處理一覽表》一并傳遞到計量中心或客戶服務(wù)中心，并負(fù)責(zé)信息溝通等職責(zé)；計量中心和客戶服務(wù)中心下設(shè)的外勤班組將被申訴的電能計量裝置拆回送電能計量中心試驗室檢定。

圖2 電能計量裝置申訴處理流程圖

（3）爭議電能計量裝置檢定。計量中心各專業(yè)試驗室應(yīng)在規(guī)定時限對拆回的電能計量裝置進行檢定，檢定時使用經(jīng)過量值傳遞在有效期內(nèi)的單相電能表檢定裝置、三相電能表檢定裝置、互感器檢定裝置，按照國家有關(guān)檢定規(guī)程，由經(jīng)過考核合格、具有相關(guān)計量器具檢定資質(zhì)的計量檢定員對有爭議的電能表、互感器進行檢定，出具檢定證書或檢定結(jié)果通知書，并將檢定結(jié)果、工作傳單及時傳遞回營業(yè)大廳。

（4）信息共享。營業(yè)大廳應(yīng)將檢定結(jié)果及時通知用戶，給予答復(fù)。對計量裝置檢定不合格的，按有關(guān)規(guī)定退補電量。

（5）客戶認(rèn)可檢定結(jié)果或提請仲裁。經(jīng)過供電公司對申訴電能計量裝置的檢定，客戶認(rèn)可供電公司的檢定過程和結(jié)果，則結(jié)束本次申訴；檢定結(jié)果不合格的，則進入退補電量程序。若用戶對申訴結(jié)果不服的可向上一級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提請仲裁，上一級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的仲裁檢定為終局仲裁檢定。

（6）資料歸檔?！峨娔苡嬃垦b置申訴處理一覽表》1式3份，除營業(yè)大廳保留1份外，每月底由計量中心收回2份，一份留存，另一份報技術(shù)監(jiān)督局備案。

3 計量裝置申訴原因分析

電能表等電能計量裝置作為計量器具是存在誤差的，受產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外部條件和使用壽命等因素的影響，運行一段時間后誤差會發(fā)生變化，也可能波動到誤差限外，造成計量裝置不合格。但是，絕大多數(shù)被申訴的電能計量裝置是合格的。造成用戶申訴的原因主要有4個方面。

（1）隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新的高精度計量器具得到了推廣應(yīng)用。長壽命、亞長壽命系列電能表、電子式普通電能表、電子式多功能電能表、智能電能表、0.2級電壓互感器、0.2S級電流互感器取代了老式DD14、DD28、DS、DT系列等性能落后的機械式電能表和0.5級電壓、電流互感器。新的電能計量裝置的誤差曲線、誤差穩(wěn)定性都得到了大幅提高，特別是在小負(fù)荷下也能夠準(zhǔn)確計量，這是老式電能計量裝置所做不到的，所以用戶感覺到電能表計量快了。

（2）新式電子式電能表靈敏度高，表后稍有負(fù)荷就能正確啟動。而許多用戶家庭長年累月地讓家用電器帶電，如：習(xí)慣用遙控器關(guān)閉電視機等設(shè)備，實際上設(shè)備仍然消耗電能。如用戶安裝的是機械式電能表，它在微小負(fù)荷下靈敏度不高，無法啟動，幾乎不計量，而電子式電能表卻能正確計量，所以用戶感覺到電能表計量多了。

（3）有的用戶發(fā)現(xiàn)家庭中所有用電設(shè)備斷開，但電子式電能表還在走動，就認(rèn)為電能表出問題了，這其中原因是多方面的。有的用戶在裝修住房時把線路直接埋在墻體內(nèi)或地下，線路安裝不規(guī)范，接頭處破損漏電，時間久后線路老化，絕緣破損漏電。這對于機械式電能表可能無法計量，但是電子式電能表卻能正確計量。還有用戶內(nèi)部裝有分表，由于分表電壓線圈要消耗電能，這對于總表來說，等于接上了負(fù)荷，所以即使用戶沒有使用電器，但總表仍然在計量。

（4）用戶電費出現(xiàn)較大幅度的波動。有的用戶在繳納電費時會感到本月電費比上月、比去年同期電費有較大幅度的增加，就懷疑電能表快了、不準(zhǔn)，這其中原因也是多方面的。供電公司電能表抄表有計算機遠(yuǎn)程抄表和手工現(xiàn)場抄表2種方式，其中手工現(xiàn)場抄表受雙休日、法定假日、臨時工作調(diào)整等因素影響，實際抄表時間可能會比預(yù)期時間超前或退后，就會出現(xiàn)月電量、電費的波動，但是總的電費是不會多收的。現(xiàn)代居民家庭用電負(fù)荷呈上漲趨勢，特別是季節(jié)性降溫和取暖負(fù)荷會使用戶用電負(fù)荷出現(xiàn)明顯波動，影響電費。

4 申訴處理體系的持續(xù)改進

基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系以服務(wù)供電企業(yè)、服務(wù)電力客戶和服務(wù)社會發(fā)展為宗旨，針對新的形勢和新的需求，科學(xué)合理地改進計量工作戰(zhàn)略。以適應(yīng)電力營銷政策，確保準(zhǔn)確計量和可靠運行為前提，利用新科技，適應(yīng)新技術(shù)，總結(jié)新經(jīng)驗，開拓新思路，穩(wěn)步改進專業(yè)管理目標(biāo)。

開展對申訴的電力客戶進行電話回訪，解答電力客戶在計量專業(yè)方面的疑惑，宣傳供電部門在電力營銷、電能計量方面的政策和新的動態(tài)，征求客戶對供電企業(yè)，特別是對計量工作的要求和希望，為下一步更好的開展計量工作奠定基礎(chǔ)。

定期對《電能計量裝置申訴處理一覽表》進行考評、分析，從中找出不合理的因素，科學(xué)分析，實事求是，通過內(nèi)省外查，找出原因，及時修正。對工作流程改進的原則是：職責(zé)明確，合理便捷，有利于客戶服務(wù)。定期邀請質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門舉行工作通報會，征詢改進建議，討論決定后付諸實施。

5 結(jié)論

基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系發(fā)揮政府職能部門在用電客戶與供電企業(yè)電能計量爭議處理中的監(jiān)督作用，實現(xiàn)電能計量爭議處理的規(guī)范化和制度化，減少了計量糾紛，避免了法律風(fēng)險，爭議處理具有法律效率，加大了電能計量的監(jiān)管與處理力度，使電能計量糾紛的處理具備法理依據(jù)。