滕志香 張愛蓮 蘭迎春

個(gè)人因素對門診患者滿意度影響及影響途徑的探討*

滕志香1張愛蓮2蘭迎春3

目的探索門診患者滿意度的影響因素及影響的途徑。方法 對山東省內(nèi)的192名城鄉(xiāng)居民進(jìn)行問卷調(diào)查，采用獨(dú)立樣本檢驗(yàn)、單因素方差分析、斯皮爾曼相關(guān)分析和偏相關(guān)分析來分析數(shù)據(jù)。結(jié)果 發(fā)現(xiàn)在個(gè)人因素共同作用下，男性患者對就診成本的滿意度顯著高于女性患者，進(jìn)而其綜合滿意度顯著高于女性患者;年齡對研究的6個(gè)滿意度驅(qū)動因素均有顯著影響，進(jìn)而影響其綜合滿意度，且綜合滿意度與年齡呈弱正相關(guān)性;學(xué)歷則主要通過影響患者對醫(yī)患溝通、技術(shù)水平和健康教育驅(qū)動因素而對綜合滿意度產(chǎn)生影響，且綜合滿意度與學(xué)歷高低也呈弱的正相關(guān)性。而在對其他個(gè)人因素影響進(jìn)行控制后，年齡和學(xué)歷都對除了“人性化服務(wù)”外的5個(gè)驅(qū)動因素有影響，隨著年齡和學(xué)歷的升高，各項(xiàng)驅(qū)動因素滿意度升高，從而綜合滿意度也隨之升高。

病人滿意度 個(gè)人因素 影響途徑

*：山東省軟科學(xué)課題“影響患者對醫(yī)療服務(wù)滿意因素的分析及對策研究”(編號2008RKB342)

1.泰山醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院(271016)

2.山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院

3.濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院社科部

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以病人為中心”的服務(wù)理念逐步被醫(yī)療服務(wù)單位所接受，使病人滿意度研究成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。病人滿意度除了受醫(yī)院的影響，也受到病人自身因素的影響，如年齡、文化程度等，本次研究對患者性別、年齡和學(xué)歷對綜合滿意度的影響及其影響途徑進(jìn)行了進(jìn)一步的探討。

資料與方法

1.資料來源

本次調(diào)查采用了正向標(biāo)度的里克特7級平衡量表，量表是自行設(shè)計(jì)，關(guān)于量表設(shè)計(jì)的具體過程，量表的信度、效度檢驗(yàn)，以及詳細(xì)內(nèi)容詳見《門診患者滿意度調(diào)查量表設(shè)計(jì)》〔1〕。本次研究通過探查患者個(gè)人因素對6個(gè)驅(qū)動因素滿意度的影響來探查其個(gè)人因素對綜合滿意度的影響途徑，6個(gè)滿意度驅(qū)動因素分別是患者就診成本、醫(yī)患溝通、醫(yī)院技術(shù)能力、醫(yī)院有形展示、醫(yī)院的人性化服務(wù)和醫(yī)院對患者的健康教育。滿意度驅(qū)動因素評分由相關(guān)項(xiàng)目滿意度評分的算術(shù)平均數(shù)表示，調(diào)查對象為來自山東省內(nèi)的城鄉(xiāng)居民，共收集有效問卷192份，男100份，女92份。

調(diào)查量表部分沒有出現(xiàn)缺失數(shù)據(jù)，個(gè)人基本資料項(xiàng)目有缺失值的個(gè)案在進(jìn)行相關(guān)的研究時(shí)予以刪除，文中沒有特殊說明時(shí)，顯著性檢驗(yàn)是雙尾檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水平是0.05。本次調(diào)查所有數(shù)據(jù)整理、分析均使用了SPSS 11.5完成。

信度效度分析

研究量表的內(nèi)在一致性 Cronbach’sα系數(shù)為0.9592，信度非常好。對于量表的效度，研究主要檢驗(yàn)了量表的結(jié)構(gòu)效度，34個(gè)項(xiàng)目的因子共通性均在0.5以上，說明其方差變異大部分取決于公因子;而KMO值為0.866，Bartlett球形檢驗(yàn)的卡方值為5 627.548，自由度為561，P＜0.01，說明34個(gè)項(xiàng)目間有較強(qiáng)的偏相關(guān)性，指標(biāo)的獨(dú)立性假設(shè)不成立，可以提取少數(shù)的公因子解釋大部分的方差，且適合進(jìn)行因子分析。

結(jié)果與分析

1.性別對患者滿意度的影響

男女患者綜合滿意度評分和各驅(qū)動因素滿意度評分的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳見表1，男性患者的各項(xiàng)滿意度評分均高于女性患者。為了檢驗(yàn)該差別是否具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，研究在對均值進(jìn)行方差齊性檢驗(yàn)后進(jìn)行了獨(dú)立樣本檢驗(yàn)，綜合滿意度和就診成本滿意度檢驗(yàn)的P值分別為0.002和0.001，男性患者的綜合滿意度評分和“就診成本”滿意度評分高于女性患者;其他驅(qū)動因素的滿意度評分沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。使用Eta系數(shù)探查滿意度評分與性別的關(guān)系，得到一致的結(jié)果，綜合滿意度和“就診成本”滿意度的兩個(gè)Eta系數(shù)分別是0.216和0.236，P值分別為0.003和0.001，其他驅(qū)動因素的Eta系數(shù)均沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。由此可以得出這樣的結(jié)果：男性患者比女性患者對“就診成本”有較高的滿意度，從而使男性患者的綜合滿意度高于女性患者。

2.年齡對門診患者滿意度的影響

探查年齡對各項(xiàng)滿意度的影響，研究對各組滿意度評分與年齡進(jìn)行了相關(guān)分析，并對相關(guān)系數(shù)進(jìn)行了顯著性檢驗(yàn)，詳見表2，假設(shè)檢驗(yàn)水平為α=0.1，則6個(gè)驅(qū)動因素都與年齡正相關(guān)。在控制性別和學(xué)歷的影響后，對各項(xiàng)滿意度評分與年齡的關(guān)系進(jìn)行了偏相關(guān)分析，并對各相關(guān)系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，除“人性化服務(wù)”的P值大于0.1外，其余各項(xiàng)滿意度評分與年齡呈強(qiáng)弱不等的正相關(guān)性。因此，可以認(rèn)為，在性別影響和學(xué)歷影響的共同作用下，各驅(qū)動因素滿意度受年齡的影響，進(jìn)而影響綜合滿意度，且與年齡呈弱正相關(guān)性。而在排除性別和學(xué)歷影響外，除“人性化服務(wù)”外，其他5個(gè)驅(qū)動因素受年齡的影響，進(jìn)而影響患者綜合滿意度，且也是隨著年齡的升高而升高。

表1 不同性別滿意度描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果(n=192)

表2 各項(xiàng)滿意度與年齡

3.受教育程度對門診患者滿意度的影響

以患者的學(xué)歷高低代表其受教育程度的高低，根據(jù)學(xué)歷把調(diào)查對象分為5個(gè)組：初中及以下學(xué)歷、高中及中專、大專、大學(xué)、研究生及以上組，依次賦值1～5，對綜合滿意度和各驅(qū)動因素評分與學(xué)歷進(jìn)行斯皮爾曼相關(guān)分析，結(jié)果詳見表3，患者成本與人性化服務(wù)的滿意度不受學(xué)歷的影響，其他4個(gè)驅(qū)動因素都與學(xué)歷呈現(xiàn)強(qiáng)弱不等的正相關(guān)性可以認(rèn)為：在年齡和性別的共同影響下，4個(gè)驅(qū)動因素受學(xué)歷的影響，隨著學(xué)歷的升高，滿意度升高，進(jìn)而影響綜合滿意度，而在對年齡和性別影響進(jìn)行控制后，僅有人性化服務(wù)滿意度不受學(xué)歷的影響，可以認(rèn)為5個(gè)驅(qū)動因素受到學(xué)歷的影響，隨著學(xué)歷的升高而升高，進(jìn)而影響綜合滿意度，使之隨著學(xué)歷升高而升高。其次，兩種相關(guān)系數(shù)不等，有較大的變化，尤其是就醫(yī)成本滿意度的關(guān)系，從不相關(guān)到相關(guān)，說明存在性別和年齡共同影響。

表3 各項(xiàng)滿意度與學(xué)歷相關(guān)及偏相關(guān)分析

結(jié) 論

綜合以上分析，患者滿意度受到其多種個(gè)人因素的共同影響，可以認(rèn)為男性患者綜合滿意度高于女性患者，且性別通過影響患者對“就診成本”的滿意度而影響其綜合滿意度;年齡對6個(gè)驅(qū)動因素均有影響，進(jìn)而影響其綜合滿意度;學(xué)歷則通過影響患者對除人性化服務(wù)和就醫(yī)成本之外的4個(gè)驅(qū)動因素有影響，進(jìn)而影響綜合滿意度;且隨著年齡和學(xué)歷的升高，綜合滿意度有升高的趨勢。而在控制其他個(gè)人因素的影響后，年齡和年齡關(guān)都是對除人性化服務(wù)外的其他5個(gè)驅(qū)動因素有影響，進(jìn)而影響綜合滿意度。

討 論

滿意是復(fù)雜的心理過程，受多種因素的共同影響。關(guān)于性別是否對綜合滿意度存在影響，至今沒有一致的結(jié)論〔2，3〕，本人采用相同的調(diào)查問卷、不同的分析方法，也曾得出過不同的結(jié)論。本次研究結(jié)果與汪淑娟和王理的研究結(jié)果既有相同之處，又存在一定差異，他們研究發(fā)現(xiàn)男性比女性就醫(yī)時(shí)有更高的滿意度，原因是女性對知情權(quán)有更多的關(guān)注，要求也更為苛刻，而醫(yī)生對此沒有引起重視，導(dǎo)致女性病人較低的滿意度〔5〕。本次研究也發(fā)現(xiàn)男性患者的綜合滿意度高于女性患者，原因卻是男女性患者對“就醫(yī)成本”有不同的滿意度，我們對此的解釋是女性患者對就診成本更為敏感，有更高的要求。

陳平雁等人采用CHAID(Chi-square-automatic-interaction-detection)法進(jìn)行急診病人滿意度的影響因素分析，發(fā)現(xiàn)高學(xué)歷的病人滿意度較低，并對此的解釋是受教育程度高的人群對醫(yī)療服務(wù)的需求高，導(dǎo)致了服務(wù)期望與感知績效之間的差距〔5〕。我們得出了相反的結(jié)果，對此的解釋是由于涉及自身的健康，患者普遍有獲得醫(yī)、藥學(xué)知識和自身健康狀況的強(qiáng)烈愿望，在診療過程中，高學(xué)歷的人更容易理解和接受醫(yī)生關(guān)于其病情、檢查結(jié)果和治療方案等的解釋，從而對“醫(yī)患溝通”“健康教育”有較高的滿意度。由于缺乏專業(yè)知識，患者無法自行判斷醫(yī)生或醫(yī)院的技術(shù)能力，他們對此類項(xiàng)目的評判往往根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的解釋，高學(xué)歷的人由于較好地理解了醫(yī)生的解釋，對技術(shù)能力也能做出較為客觀公正的評判，從而對“技術(shù)水平”也有較高的滿意度。對于學(xué)歷對就醫(yī)成本滿意度的影響，我們出于“經(jīng)濟(jì)人”的理論基礎(chǔ)，高學(xué)歷患者由于自身健康狀況、醫(yī)藥知識等較好的學(xué)習(xí)、以及對醫(yī)院技術(shù)能力較高的評價(jià)后，對就醫(yī)成本有較為寬容的態(tài)度，因此，也就產(chǎn)生了較高的滿意度。以上驅(qū)動因素的共同作用，使患者產(chǎn)生了較高的綜合滿意度。

隨著年齡增長，滿意度升高的結(jié)論與C.Komal Jaipaul和 Gary E.Rosenthal的部分研究結(jié)果一致，C.Komal Jaipaul和 Gary E.Rosenthal通過對64 900名病人的大樣本調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)在65-80歲之前，病人滿意度隨著年齡的增加而升高，之后將逐漸下降〔6〕。我國學(xué)者陳平雁、張超等人的研究結(jié)果也顯示低年齡的急診病人滿意度較低〔5〕。

除此之外，本次研究也存在一些不足。首先，研究未在控制年齡和學(xué)歷因素影響后探查各項(xiàng)滿意度與性別的關(guān)系，原因是由于有些組的樣本量太小、甚至有些組沒有樣本，使得出的結(jié)果不全面，甚至不準(zhǔn)確，因此不得不放棄。其次，研究無法對年齡與滿意度的相關(guān)性做出合理的解釋。再次，滿意度的產(chǎn)生是一個(gè)復(fù)雜的心理過程，是多種因素共同作用的結(jié)果，具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過6個(gè)數(shù)量的驅(qū)動因素，也不只受到3個(gè)個(gè)人因素的影響，例如，還受到患者就診經(jīng)歷的影響〔7〕。再如本次研究結(jié)論是建立在形而上學(xué)的經(jīng)驗(yàn)主義假設(shè)基礎(chǔ)上，揭示了個(gè)人因素對驅(qū)動因素的某些影響，沒有揭示個(gè)人因素如何對驅(qū)動因素產(chǎn)生影響，這或許是更為復(fù)雜的心理學(xué)范疇，有待于后來進(jìn)一步的工作。

1.滕志香，蘭迎春.門診患者滿意度調(diào)查量表設(shè)計(jì).中華醫(yī)院管理，2009，25(3)：155-160.

2.袁成，劉峰.北京兩所醫(yī)院運(yùn)用VPSM進(jìn)行住院病人滿意度和體驗(yàn)調(diào)查的結(jié)果比較.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2007，14(4)：42-46.

3.顧竹影，駱嘯，李平.省級醫(yī)院住院服務(wù)的病人滿意度分析.中華醫(yī)院管理，2005，21(1)：33-36.

4.汪淑娟，王理.性別、病人權(quán)利與病人滿意度-中部大學(xué)生的調(diào)查研究.臺灣醫(yī)學(xué)人文學(xué)刊，2007，7(1-2)：50-59.

5.張超，楊俊明，陳平雁.綜合醫(yī)院急診病人滿意度影響因素分析.中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2006，13(2)：97-99.

6.Jaipaul CK，Rosenthal GE.Are older patientsmore satisfied with hospital care than the younger patients?Journal of General Internal Medicine，2003，18：23-30.

7.滕志香，李剛，蘭迎春.就醫(yī)經(jīng)歷門診患者滿意度營銷的探討.中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2009，26(4)：413-414.