包愛娥，陳玉梅

（溫州市鹿城區(qū)洪殿街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，浙江 溫州 325000）

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國當(dāng)前衛(wèi)生體制改革的重要舉措，作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系中不可缺少的組成部分——社區(qū)護(hù)理，近年來也得到了同步發(fā)展。人際溝通則是社區(qū)護(hù)士工作目標(biāo)的橋梁[1]，如何提高社區(qū)護(hù)士的溝通能力、增進(jìn)社區(qū)護(hù)士對(duì)患者的了解、進(jìn)而提高社區(qū)護(hù)理的護(hù)理質(zhì)量是我們面臨的問題[2]。為此，我們針對(duì)6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心采用案例演示法對(duì)護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝技巧培訓(xùn)，得到一定效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 培訓(xùn)對(duì)象為鹿城區(qū)洪殿街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、南浦街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、蒲鞋市街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、繡山街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、水心街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、黎明街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心聘用的護(hù)理人員，共60名，均為女性，年齡23～45歲。本科生10名，大專生19名，中專生25名，職高畢業(yè)生6名。培訓(xùn)由高年資護(hù)士長(zhǎng)組織運(yùn)用案例演示法進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)。

1.2 方法

1.2.1 案例材料的編寫：調(diào)查患者對(duì)6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)士服務(wù)內(nèi)容、宣教內(nèi)容、護(hù)士素質(zhì)等方面的需求。根據(jù)調(diào)查所得資料結(jié)合6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心近年來患者服務(wù)投訴的案例編寫輔導(dǎo)材料，并結(jié)合社區(qū)護(hù)理服務(wù)規(guī)范制定培訓(xùn)內(nèi)容。

1.2.2 培訓(xùn)方法：①理論培訓(xùn)。 利用多媒體授課的方式組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)人際交流、護(hù)患關(guān)系及禮儀規(guī)范等方面的理論知識(shí)及制定的標(biāo)準(zhǔn)[3]。②案例演示培訓(xùn)。根據(jù)編寫的教材每個(gè)月4次，每次2個(gè)學(xué)時(shí)，每次培訓(xùn)例舉2～3個(gè)案例進(jìn)行演示，并要求護(hù)士聽取案例后共同參與演示，然后進(jìn)行討論，總結(jié)教訓(xùn)。

1.3 評(píng)價(jià)方法 ①按照6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的規(guī)范、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，利用現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問患者的方法，分批對(duì)6個(gè)社區(qū)的60名護(hù)理人員在培訓(xùn)前、后進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容：護(hù)患溝通方式、護(hù)士的態(tài)度、儀表、語言表達(dá)等，總分達(dá)80分為合格。②患者滿意度調(diào)查：調(diào)查表，包括接待、健康教育、主動(dòng)服務(wù)、技術(shù)水平4方面16項(xiàng)選擇題，每項(xiàng)分滿意、一般、不滿意，每個(gè)社區(qū)培訓(xùn)前后各調(diào)查120個(gè)人次。③護(hù)患糾紛發(fā)生數(shù)與去年同期比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 采取x2檢驗(yàn)。

1.5 結(jié)果 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)前后護(hù)士考核、患者滿意度及護(hù)理糾紛發(fā)生率比較情況見表1。

表1 護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)前后比較

2 討論

2.1 提高護(hù)士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 統(tǒng)計(jì)6個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在崗的社區(qū)護(hù)理人員學(xué)歷，發(fā)現(xiàn)以中專為主（占41%），還有部分的護(hù)理人員無正規(guī)專業(yè)學(xué)歷、職稱，初級(jí)（占10%）的社區(qū)護(hù)理人員缺乏系統(tǒng)化、正規(guī)化的培訓(xùn)，知識(shí)老化，服務(wù)意識(shí)淡薄，學(xué)習(xí)理念缺乏、被動(dòng)。利用生動(dòng)活潑的多媒體授課及切身的案例演示，使社區(qū)護(hù)士認(rèn)識(shí)到扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是護(hù)患之間進(jìn)行深層次溝通的基礎(chǔ)，認(rèn)識(shí)到自己再不努力學(xué)習(xí)吸收新知識(shí)將會(huì)被社會(huì)淘汰。通過案例演示讓護(hù)士親身體會(huì)到應(yīng)該如何運(yùn)用良好的溝通技巧，幫助患者[3]，如尊重患者，善解人意，讓護(hù)士做到換位思考，消除溝通中的障礙，營造和諧的護(hù)患關(guān)系。由表1可以看到培訓(xùn)后考核的合格率明顯上升。

2.2 減少護(hù)患糾紛，提高患者滿意度 良好的護(hù)患溝通能增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[4]。引發(fā)護(hù)患糾紛的重要原因之一為溝通不當(dāng)引起，從兩年來的投訴案例分析90%均是因?yàn)闇贤ú划?dāng)造成。從培訓(xùn)效果看，通過對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通技巧的規(guī)范化培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)護(hù)士在交流中存在的問題得到了及時(shí)糾正。護(hù)士與患者進(jìn)行交流時(shí)，聲音柔和了，態(tài)度親切了，向患者介紹中心各項(xiàng)診療項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)內(nèi)容具體了，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有了初步了解。由表可以看到患者滿意度由88.3%上升至93.3%，護(hù)患糾紛發(fā)生率比去年同期下降30%。

案例演示與臨床工作緊密結(jié)合，溝通是提高臨床護(hù)理質(zhì)量的重要保證，也是社會(huì)服務(wù)窗口文明程度的反映，其結(jié)果的好壞與護(hù)理人員自身行為規(guī)范養(yǎng)成有著密切關(guān)系。從培訓(xùn)效果看，通過對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通技巧的規(guī)范化培訓(xùn)，用愛心去體會(huì)患者的需求，用真誠去換取對(duì)方的信任，用精湛的技術(shù)和扎實(shí)的理論功底使患者產(chǎn)生安全感，實(shí)施人文關(guān)懷式護(hù)理，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展方向[5]，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)護(hù)理工作的特點(diǎn)所要求的。

[1] 王娟,謝世發(fā).社區(qū)護(hù)理中護(hù)患溝通的障礙及對(duì)策[J].河南職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2010,22(1):74-76.

[2] 譚鳳林.淺談社區(qū)護(hù)理中護(hù)患溝通的意義與技巧[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2007,5(19):66.

[3] 丁廣香,倪棟梅.情景模擬演練在護(hù)患溝通培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].臨床護(hù)理雜志,2010,4(9):74-75.

[4] 李何玲,胡寧娜,冉俐.運(yùn)用情景模式訓(xùn)練提高護(hù)士溝通能力的時(shí)間及效果分析[J].護(hù)理管理雜志,2006,6(1):44-45.

[5] 白雪蓮,周萍,謝鈺. 護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于社區(qū)護(hù)理的實(shí)踐及體會(huì)[J].中國初級(jí)衛(wèi)生保健,2010,8(24): 101-102.