李月紅 趙玉英 吳伯娟 徐寶林 耿書琴

運用 G管理模式構(gòu)建人性化服務品牌

李月紅 趙玉英 吳伯娟 徐寶林 耿書琴

門診外科手術(shù)室；G管理模式；人性化護理

1 轉(zhuǎn)化服務觀念,強化服務意識

1.1 提高護理人員的服務意識 G管理模式的核心思想是人 +制度 +創(chuàng)新。其理論基礎(chǔ):人性的多維性是人性的基本特征。由于環(huán)境的多樣性,人生價值取向也會因為環(huán)境的變化而具有多樣性,這種多樣性必然導致人性的多維性。管理者在這種多變、多樣、多維的人性狀態(tài)中將組織目標與個人目標進行整合,以實現(xiàn)管理的最優(yōu)境界[1]。護理的服務對象是有不同心理、社會、文化,受不同疾患折磨的特殊群體,在擁有與健康人同樣需求的同時,還有一些特殊需求,即需要同情幫助、需要關(guān)愛呵護、需要舒適方便；那種只滿足治療,不帶感情的機械護理方式已遠不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求。

1.2 轉(zhuǎn)變服務觀念 首先是轉(zhuǎn)變過去的“以治療為中心”的單調(diào)、機械的服務意識,轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡姆绽砟?我們倡導的護理服務意識是:我要服務于患者,而不是患者要我服務[2]。樹立“患者至上,真誠關(guān)愛”的價值觀,加大“以人為本”的人性化和個性化服務舉措,盡可能為患者提供一切方便。倡導主動服務、感動服務、人性化服務,只有提供全面、周到、細致的護理服務,把患者的需要作為服務的內(nèi)容,把患者滿意度作為衡量服務的尺度,通過每位員工的真誠服務去感動患者,提升患者滿意度,樹立良好的護理服務品牌。

2 建立以人為本的護理服務體系

門診手術(shù)室是醫(yī)院的一個窗口,服務質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽,這就要求門診手術(shù)室護士必須有良好文化素質(zhì)和人文、社會科學知識。不僅能很好的配合手術(shù)醫(yī)生進行工作,還要設(shè)法滿足患者的合理要求,應從語言、心理、環(huán)境、設(shè)施等多方面探索新途徑、新思路,使患者在就醫(yī)的全過程中感到方便和舒適,使人文關(guān)懷貫穿其中。

2.1 手術(shù)前護理

2.1.1 護士應全面詳細地詢問病史,提醒患者術(shù)前按要求進行常規(guī)檢查,女患者應盡量避免月經(jīng)期手術(shù),詢問對何種物品過敏,如碘酒、抗生素、橡皮膏等。對有高血壓、心臟病、糖尿病、甲亢等疾病的患者,應先予治療,待病情穩(wěn)定后方可手術(shù)[3]。對服用抑制凝血的藥物、阿司匹林、布洛芬的患者應停藥 1周后方可手術(shù)。如一直服用華法令或肝素的患者一定告訴醫(yī)生。

2.1.2 了解患者一般情況,如年齡、文化程度、職業(yè)、家庭經(jīng)濟狀況、健康狀況、有無手術(shù)經(jīng)歷、對所患疾病以及手術(shù)的認識程度,耐心傾聽患者的訴說,盡量解答患者提出的疑問,使患者從心理上主動接受手術(shù)。

2.1.3 告知手術(shù)前準備項目,提醒患者手術(shù)前一天晚上可用肥皂清洗手術(shù)區(qū)皮膚,洗澡時避免受涼,但不要用沐浴液、沐浴乳等清潔手術(shù)區(qū)皮膚,保證充足睡眠；手術(shù)當天穿寬大舒適內(nèi)衣；進清淡易消化飲食,避免飽餐[4]；按預約時間到達醫(yī)院等候手術(shù)。

2.1.4 簡要介紹手術(shù)的過程、麻醉方式、手術(shù)室的環(huán)境,消除患者對手術(shù)室環(huán)境的陌生感,減少緊張、恐懼心理。

2.1.5 向患者強調(diào)術(shù)中配合的重要性,囑其盡量放松,全力配合醫(yī)生,可教給患者放松的方法。

2.1.6 督促醫(yī)患雙方簽訂《手術(shù)同意書》。

2.2 手術(shù)中護理

2.2.1 舒適的環(huán)境,手術(shù)室環(huán)境要整潔、安靜、物品擺設(shè)有序,手術(shù)物品準備齊全,調(diào)節(jié)室溫在 22～25℃,相對濕度在 50% ～60%。

2.2.2 主動熱情接待患者,告訴患者更換手術(shù)室準備的拖鞋,陪伴患者進入手術(shù)間,如是老年人要攙扶,以防跌傷或墜床,妥善安置患者,協(xié)助其擺好體位,以充分暴露術(shù)野并使患者感到舒適為原則,注意保暖。術(shù)中不談論與手術(shù)無關(guān)的話題,不可大聲喧嘩,實施保護性醫(yī)療措施。尊重患者,與其積極溝通,體貼入微。

2.2.3 擺放體位時動作要輕柔,盡量使患者感到舒適,如背部腫物采取俯臥位時,應保證患者呼吸通暢,對骨突出及長時間受壓處要加以棉墊保護,術(shù)中隨時觀察受壓部位的變化,防止壓瘡發(fā)生。使用電刀時注意負極板的連接,詢問患者有無金屬物植入體內(nèi),防止灼傷患者。注意保護患者隱私,在手術(shù)允許的情況下,盡量減少患者身體的暴露部位,使患者感到被尊重。

2.2.4 手術(shù)室內(nèi)不應閑談嬉笑,也不要竊竊私語,相互之間談話的聲音應輕柔和諧。應盡量減少、減輕手術(shù)器的碰擊聲,避免給患者的一切不良刺激。在術(shù)中一旦發(fā)生病情變化或發(fā)生意外,醫(yī)護人員要沉著冷靜,不可張惶失措,以免給其造成恐慌和緊張。

2.2.5 注意語言及肢體語言的并垂作用,術(shù)中隨時觀察患者的面部表情,眼睛,身體變勢等非語言形式,需要溝通時及時用語言表達,患者口渴時,可用棉簽潤口唇；疼痛或緊張時,用毛巾拭去額頭汗水,發(fā)絲,或握住患者的手,用語言鼓勵??；感到惡心、嘔吐時,護士要給予安慰,囑其作深呼吸,頭偏向一側(cè),防止誤吸,并可用撫摸患者的方法使放松,轉(zhuǎn)移注意力,減輕患者的不適感。根據(jù)患者的性格特點,手術(shù)類型,給每個患者提供個性化的心理護理。如兒童護士應采取多鼓勵的方式,老年人應采取尊重和被重視的方式,對他們要多關(guān)心,交流時要耐心,不怕麻煩,以良好的心態(tài)配合手術(shù)。

2.2.6 手術(shù)結(jié)束后護士應協(xié)助醫(yī)生給患者包扎傷口,將傷口周圍的血液、體液擦拭干凈,協(xié)助患者穿好衣服,扶患者下手術(shù)床,及時告知患者手術(shù)過程順利,效果滿意,讓患者放心,并讓其就地休息 30m in,密切觀察病情變化,無不適方可離院。

2.3 術(shù)后護理

2.3.1 告知患者切口疼痛可能發(fā)生和持續(xù)的大概時間,疼痛的特點,如乳腺腫物切除的患者,術(shù)后乳房可出現(xiàn)麻木、針刺、牽拉、腫脹的感覺,讓患者有心理準備,不要懼怕疼痛,可以通過聽音樂、看電視等方法轉(zhuǎn)移對疼痛的注意力,切口劇烈疼痛時,可以使用鎮(zhèn)痛劑。

2.3.2 術(shù)后注意保持切口清潔干燥,按醫(yī)囑服藥,定時復診換藥、拆線,切口如有明顯出血、腫脹、切口裂開、切口局部皮膚充血發(fā)熱、切口內(nèi)引流液或滲液增多等特殊情況,隨時回院就診處理。

2.3.3 根據(jù)傷口部位不同及傷口愈合情況,傷口拆線時間一般是:面、頸部 4～ 5 d,頭部 7～9 d,胸、背、腰部 8～10 d,腹部7～9 d,軀干 6～14 d,手足 10～21 d,四肢 10～14 d。為防止傷口裂開,術(shù)后注意休息,不要做劇烈運動。

2.3.4 飲食方面一般不受限制,以蛋白質(zhì)豐富的食物為主,多食含維生素 C豐富的水果和蔬菜,少食辛辣性的食物,以促進組織細胞增長、修復及傷口的愈合。

2.4 與患者家屬的溝通 患者進行手術(shù)時,家屬總是焦慮萬分地等候在手術(shù)室門外,關(guān)心手術(shù)是否順利,患者是否得到一視同仁的照顧。對此護士應同情和理解,做好陪護及家屬的健康教育?；颊呋疾『?第一信賴的是親人,陪護及家屬的心理變化也可直接影響到患者的情緒。所以,我們在做好患者健康教育的同時,還要注意做好陪護及家屬的健康教育,以便他們共同了解疾病的有關(guān)知識,以便解除恐懼心理,并掌握簡單的護理常規(guī)知識。

2.5 對手術(shù)人員的人文關(guān)懷 人性化服務的對象不僅是患者,同時也包括手術(shù)者。為手術(shù)醫(yī)生創(chuàng)造良好的手術(shù)環(huán)境,熟悉手術(shù)醫(yī)生的特點和習慣,準備好手術(shù)所需的器械及物品,為對手套過敏的醫(yī)生準備無粉手套。傳染病患者手術(shù)時,手術(shù)醫(yī)生和手術(shù)護士在手術(shù)時戴雙層手套,備有防護眼鏡,巡回護士在接觸患者體液、器械等需戴一次性手套,手套隨處放置取用方便。術(shù)中隨時為手術(shù)醫(yī)生擦汗。手術(shù)室護士在工作中要探索每個階段不同角色的心理規(guī)律,用最佳的措施影響不同角色的心理活動[5]。人性化護理是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式,通過實施人性化護理,較大地改善了護患關(guān)系,提高了服務質(zhì)量和水平,對維護健康起到了重要作用[6]。

3 重塑醫(yī)院護理文化,規(guī)范護士行為禮儀

護士端莊的儀表和風度,不但可以使患者一進醫(yī)院就產(chǎn)生安全感和親切感,同時還顯示了一個醫(yī)院的精神風貌。對待患者真正做到主動、熱情、耐心、周到,與患者交談態(tài)度誠懇、自然、大方,語氣親切,表達得體,注意個人的態(tài)度,善于運用傾聽技巧、沉默技巧、拒絕的藝術(shù),恰當?shù)谋磉_個人意見,經(jīng)常使用禮貌用語。通過這些行為,護理人員的愛心意識得到了強化,人文素質(zhì)不斷提高,使全院護士的精神面貌煥然一新[7]。

4 結(jié)果

通過運用 G管理模式,制定了一系列相關(guān)的制度,加大護理人力資源的投入,護理工作更上一個臺階。通過實施階段,對手術(shù)醫(yī)生、手術(shù)患者進行發(fā)放試卷調(diào)查,滿意度得到提高。見表 1,2。

表1 “G管理”實施前后護理質(zhì)量滿意率比較 例(%)

表2 “G管理”實施前后護理質(zhì)量滿意率比較 例(%)

5 體會

通過學習 G管理模式,實行人性化護理的,護士的整體素質(zhì)明顯提高。主動服務意識增強,護患關(guān)系更加融洽,提升了護士的職業(yè)價值觀:“全程優(yōu)質(zhì)護理服務”以其關(guān)注護理工作每一個環(huán)節(jié)和細節(jié),倡導團隊精神,主人翁意識,盡管手術(shù)?？圃椒衷郊?手術(shù)人員分工也更加精細,但再細小的手術(shù)也不可能一人完成,而應各級各類人員既分工又通力協(xié)作,遇有困難互相支持,互相幫助,管理者與被管理者上下一心,鼓勵員工參與管理,達到人人參與管理,個個為手術(shù)順利高質(zhì)量完成出謀劃策。通過樹立現(xiàn)代護理服務理念,加強護理文化建設(shè),為打造新的護理服務品牌打下了堅實的基礎(chǔ)。通過護理服務品牌為患者提供了高水平、高品質(zhì)的服務,對內(nèi)增強了凝聚力,對外樹立了醫(yī)院的良好形象。讓我們奉行“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”的理念,給患者提供全程的一流服務,使我們的護理事業(yè)邁上一個新的臺階。

1 郭咸綱主編.G管理模式.第 1版.北京:企業(yè)管理出版社,1999.136.

2 邱瑞娟,張廣清,劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務提升護理品牌.護理管理雜志,2005,5:58.

3 俞煒定,鄭文妹.門診手術(shù)病人心理狀態(tài)的調(diào)查及護理.護士進修雜志,2002,17:614-615.

4 林梅,杜益平,廖欣翔.門診手術(shù)患者的健康教育實踐.醫(yī)學研究生學報,2003,16:396-397.

5 曹艷景.人性化護理在手術(shù)室中的應用.中國民康醫(yī)學,2008,1218.

6 賀志遠.淺談人性化護理在臨床護理工作中的意義及應用.中外健康文摘,2009,2:20-21.

7 李學云.護理工作中的禮儀效應.齊魯護理雜志,2001,7:239.

R 473.6

A

1002-7386(2011)03-0452-03

10.3969/j.issn.1002-7386.2011.03.082

項目來源:河北省醫(yī)學科學研究重點課題(編號:20090479)

050011 石家莊市,河北醫(yī)科大學第四醫(yī)院門診手術(shù)室

隨著全民文化素養(yǎng)的提高,患者對醫(yī)療需求也不斷提升,具已經(jīng)不滿足于疾病的治療,更加關(guān)注自己服務需求的滿足情況,希望自己在獲得治療性護理服務的同時,能夠享受到舒適的人性化服務?；颊叩纳瞽h(huán)境、個性特征、年齡性別、受教育程度、所患疾病等不同,決定了患者對服務需求的差別。本科自 2009年嘗試運用 G管理模式以來,在管理理念、工作態(tài)度、工作程序等方面,處處體現(xiàn)“以患者為中心”的人性化和個性化服務,強調(diào)以患者為中心的護理服務理念,在護理工作中密切關(guān)注患者個體差異,做好人性化細節(jié)照護,縮短了護患之間的距離,使患者需求得到較大程度滿足,提高了患者滿意度,未出現(xiàn)護患糾紛事故。

2010-09-16)