尚 明 娟

(黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，黑龍江 牡丹江 157000)

1 導(dǎo)游語言及導(dǎo)游語言的規(guī)范化

1.1 導(dǎo)游語言

語言是人類交流思想和溝通情感的重要手段，是人類社會(huì)交往的重要工具，是表達(dá)意義、思想，交流情感，表明態(tài)度的重要媒介和符號(hào)。對(duì)于一名合格的導(dǎo)游人員來講，導(dǎo)游語言十分重要。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游服務(wù)人員與旅游者交流情感、相互溝通、表達(dá)心意和解決各種問題時(shí)所使用的一種工具和媒介，是一種應(yīng)用性十分突出的專業(yè)性語言。導(dǎo)游語言是在長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成的具有獨(dú)特風(fēng)格的行業(yè)性語言，分為廣義導(dǎo)游語言和狹義導(dǎo)游語言。狹義導(dǎo)游語言是指導(dǎo)游人員與旅游者在交流情感、游覽向?qū)?、景點(diǎn)講解、傳播文化等旅游活動(dòng)中所使用的語言，是一種具有豐富的表達(dá)能力、生動(dòng)形象的口頭語言。廣義導(dǎo)游語言主要是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)工作中必須熟練地掌握和靈活運(yùn)用的，具有一定的意義并能夠引起互動(dòng)的一種媒介或符號(hào)，它包括了口頭性語言、態(tài)勢(shì)語言以及服飾語言等。本文研究的導(dǎo)游語言，僅針對(duì)狹義導(dǎo)游語言部分。

1.2 導(dǎo)游語言的規(guī)范化

國(guó)家旅游局所制定的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求》中指出：“不論是外語、普通話、地方語言或者少數(shù)民族語言，導(dǎo)游服務(wù)人員都應(yīng)該做到導(dǎo)游語言準(zhǔn)確、形象、生動(dòng)、富有表達(dá)力，與此同時(shí)注重使用禮貌性用語?！痹撘笾忻鞔_規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)人員的講解要做到規(guī)范化，并且運(yùn)用規(guī)范化的語言。中國(guó)所使用的導(dǎo)游語言中，最廣泛的就是漢語普通話，所以，導(dǎo)游語言規(guī)范化主要表現(xiàn)在漢語普通話使用的規(guī)范化。在導(dǎo)游人員的講解中，要明確普通話是導(dǎo)游服務(wù)人員的服務(wù)用語、工作用語，此外還要通過測(cè)試和培訓(xùn)，進(jìn)一步建立導(dǎo)游語言普通話等級(jí)證書制度，并嚴(yán)格實(shí)行持證上崗制度。導(dǎo)游語言規(guī)范化還表現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)人員所傳播的文化知識(shí)的規(guī)范化，只有掌握了規(guī)范化的知識(shí)結(jié)構(gòu)，導(dǎo)游人員才能夠應(yīng)用自如地使用語言，通過豐富多彩的語言表達(dá)來傳遞相關(guān)知識(shí)從而實(shí)現(xiàn)旅游者的最大旅游價(jià)值。

2 導(dǎo)游語言規(guī)范化的重要意義

導(dǎo)游語言是一種口語化表達(dá)，一般認(rèn)為它應(yīng)該自然、親切、通俗易懂。然而從語言學(xué)角度來看，導(dǎo)游語言并不是完全意義上的口語表達(dá)方式。在導(dǎo)游人員講解的過程中，導(dǎo)游語言有一定的相對(duì)性、規(guī)范性以及固定的表達(dá)，而完全意義上的口語化表達(dá)有某種程度上的隨意性、即時(shí)性和不規(guī)范性。導(dǎo)游語言必須用規(guī)范化的語言準(zhǔn)確地表達(dá)旅游資源或旅游景觀的參觀游覽價(jià)值，從而滿足旅游者的旅游需要。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員工作交往的主要交際工具，在整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)工作中，具有十分重要的作用。導(dǎo)游語言既是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)工作中的主要手段，又是導(dǎo)游人員與旅游者之間溝通的橋梁紐帶，同時(shí)也是引領(lǐng)旅游者實(shí)現(xiàn)高層次旅游感受的重要媒介。所以導(dǎo)游語言不僅僅是一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的象征，更是決定旅游服務(wù)水平高低和旅游服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。從某種程度上來講，導(dǎo)游服務(wù)人員能否在旅游活動(dòng)中熟練地掌握、應(yīng)用語言技巧，規(guī)范化地講解、傳達(dá)旅游地文化，既是導(dǎo)游人員自身服務(wù)素質(zhì)水平高低的體現(xiàn)，也決定著旅游者在旅游活動(dòng)中的滿意程度以及旅游業(yè)整體的發(fā)展。

3 導(dǎo)游語言存在的主要問題

2009年，借助普通話推廣的機(jī)會(huì)，筆者對(duì)牡丹江市7家旅行社的30位導(dǎo)游人員以及黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院的90名旅游管理專業(yè)的在校學(xué)生開展了語言運(yùn)用能力的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如表1、表2所示。

表1旅行社導(dǎo)游員語言文字能力測(cè)試結(jié)果統(tǒng)計(jì)

表2旅游管理專業(yè)在校學(xué)生語言文字能力測(cè)試結(jié)果統(tǒng)計(jì)

題型選擇題選擇題選擇題改正注音內(nèi)容規(guī)范寫法正確讀音規(guī)范用法錯(cuò)別字給定漢字注音錯(cuò)誤率22．5%21%26．3%30．1%33．3%

調(diào)查結(jié)果不容樂觀，導(dǎo)游人員的語言能力有待提高，導(dǎo)游人員以及未來的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游語言的規(guī)范化上存在一定的缺失。主要表現(xiàn)為：

3.1 規(guī)范意識(shí)薄弱

大部分導(dǎo)游人員在講解中，沒有認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游語言規(guī)范化的重要意義。在導(dǎo)游講解中，長(zhǎng)時(shí)期按固定的模式講解背誦，或口口相傳，或道聽途說，對(duì)一些難字、生字的發(fā)音不能夠認(rèn)真考證查實(shí)。此外，在使用數(shù)字、計(jì)量名稱時(shí)混淆概念，如在對(duì)旅行社導(dǎo)游員的調(diào)查中，一些導(dǎo)游人員對(duì)畝、平方米等概念不夠清晰。更為嚴(yán)重的是，導(dǎo)游人員在講解中主要通過語言講解，所以文字規(guī)范化寫作的意識(shí)逐漸薄弱，因此在改正錯(cuò)別字的部分，錯(cuò)誤率達(dá)到了41.1%。

3.2 語言基礎(chǔ)較差

導(dǎo)游人員資格考試是導(dǎo)游人員獲得執(zhí)業(yè)資格證書的基本途徑。證書的報(bào)考條件中對(duì)學(xué)歷的要求僅為高中或同等學(xué)歷，對(duì)語言表達(dá)的要求僅為有一定的語言表達(dá)能力。由于導(dǎo)游人員資格考試的報(bào)考門檻較低，導(dǎo)致在現(xiàn)有的導(dǎo)游人員隊(duì)伍中，學(xué)歷層次較低，語言基礎(chǔ)較差。

3.3 教育和政策宣傳力度不夠

《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語言文字法》是我國(guó)第一部關(guān)于語言文字的專門法律，該法的發(fā)布確定了普通話和規(guī)范漢字作為國(guó)家通用語言文字的法律地位和使用范圍。但是事實(shí)上，許多高校并沒有真正做到用字用語的規(guī)范化，一些教師和學(xué)生甚至仍然用不好規(guī)范字，說不好普通話。一些高校并沒有把提高大學(xué)生的語言文字素質(zhì)作為進(jìn)行高等教育改革和加強(qiáng)高校素質(zhì)教育的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。大部分高校沒有健全的語言文字工作機(jī)構(gòu)，用字用語不規(guī)范現(xiàn)象十分嚴(yán)重。在學(xué)校課程設(shè)置上，并沒有把普通話、演講口才等語言藝術(shù)類課程作為專業(yè)基礎(chǔ)課，對(duì)語言重視程度明顯不足。

3.4 社會(huì)語言環(huán)境不理想

在社會(huì)這個(gè)大語言環(huán)境中，仍然存在著許多語言文字使用不當(dāng)?shù)牡胤?，起到了?fù)面的引導(dǎo)作用。比如在一部分公司與企業(yè)中“訂單”與“定單”混淆不清；建材市場(chǎng)一條街上，到處都是裝修公司的招牌或廣告，有寫“黃”的、有寫“皇”的，但最多的還是寫作“璜”，這種將“裝潢”寫作“裝璜”的情況，也常見于報(bào)刊之上；在課堂上也有將“筆畫”寫作“筆劃”，“簡(jiǎn)煉”與“簡(jiǎn)練”不分的情況；在一些電影電視以及電視廣告中，也常有不規(guī)范的讀音出現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)職業(yè)口語是反映民族語言素質(zhì)及國(guó)家文明程度的一面鏡子，窗口類服務(wù)行業(yè)語言的規(guī)范和相關(guān)培訓(xùn)政策，是影響和制約企業(yè)發(fā)展水平的重要因素。

3.5 方言俚語的影響

我國(guó)從20世紀(jì)50年代開始，在國(guó)內(nèi)中小學(xué)推廣普通話。20世紀(jì)90年代，實(shí)行了教師普通話等級(jí)測(cè)試工作，并對(duì)公務(wù)員以及服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員普通話水平做了一定的規(guī)范和要求，但事實(shí)上并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。部分導(dǎo)游人員把一些方言俚語當(dāng)做特色向游客宣傳，因此一些生僻的方言俚語非但沒有被普通話取代，卻大有普及上升的趨勢(shì)。

4 提高導(dǎo)游語言規(guī)范化的主要途徑

4.1 提高從業(yè)者導(dǎo)游語言規(guī)范化意識(shí)

能否加強(qiáng)導(dǎo)游語言規(guī)范化的普及推廣，首先取決于是否能夠認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游語言規(guī)范化的重要作用。所以提高導(dǎo)游語言規(guī)范化的首要途徑就是提高導(dǎo)游語言規(guī)范化的意識(shí)。從高校的角度來講，要在教師授課以及教學(xué)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐中，培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)范化意識(shí)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到規(guī)范化講解的重要性。對(duì)于旅游企業(yè)，要通過培訓(xùn)、會(huì)議交流等途徑，在行業(yè)范圍內(nèi)樹立提高導(dǎo)游語言規(guī)范化的重要意識(shí)，切實(shí)做好宣傳普及工作。此外，包括廣播電視在內(nèi)的相關(guān)媒體，應(yīng)當(dāng)在語言的規(guī)范性、科學(xué)性方面注重導(dǎo)向及示范作用。

4.2 規(guī)范導(dǎo)游詞寫作

導(dǎo)游詞是導(dǎo)游講解的重要依據(jù)及主要來源，因此在導(dǎo)游詞的創(chuàng)作與寫作的過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化原則，使導(dǎo)游語言規(guī)范化從源頭抓起。

4.3 加強(qiáng)在校旅游管理專業(yè)學(xué)生語言規(guī)范化的教育力度

在校的旅游管理專業(yè)學(xué)生是未來導(dǎo)游人員隊(duì)伍的主要組成部分，加強(qiáng)在校旅游管理專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游語言規(guī)范化教育，是提高導(dǎo)游人員隊(duì)伍語言規(guī)范化的重要途徑。加強(qiáng)語言應(yīng)用能力的教學(xué)。在課堂教學(xué)過程中，要加強(qiáng)知識(shí)內(nèi)容的實(shí)用性，加大對(duì)學(xué)生語言文字薄弱環(huán)節(jié)的教育力度。注重語法教學(xué)，使學(xué)生掌握中國(guó)語言的語法構(gòu)成，促進(jìn)語言的規(guī)范化。注重培養(yǎng)學(xué)生口語表達(dá)的多種技巧，使學(xué)生能夠得體地使用語言，流暢地表達(dá)。開設(shè)第二課堂，布置閱讀任務(wù)，增加學(xué)生的閱讀量，積累語言素材，夯實(shí)語言基礎(chǔ)。還可以通過開設(shè)導(dǎo)游語言規(guī)范化專題講座，舉辦導(dǎo)游人員語言規(guī)范化講演比賽等豐富多彩的活動(dòng)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游語言規(guī)范化的積極性，并提高學(xué)生對(duì)導(dǎo)游語言規(guī)范化的重視程度。

4.4 加強(qiáng)導(dǎo)游人員年檢培訓(xùn)中導(dǎo)游語言規(guī)范化的培訓(xùn)比重

在每年一次的在職導(dǎo)游人員年度培訓(xùn)與考核中，加大導(dǎo)游語言規(guī)范化的培訓(xùn)力度，提高導(dǎo)游人員隊(duì)伍對(duì)導(dǎo)游語言規(guī)范化重要性的認(rèn)識(shí)。在招聘員工、年度考核以及工作達(dá)標(biāo)中，把普通話水平和語言表達(dá)能力作為重要的依據(jù)。通過對(duì)這種制度的完善，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)職業(yè)口語的規(guī)范化。

總之，導(dǎo)游語言的規(guī)范化是影響旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)，加強(qiáng)導(dǎo)游語言規(guī)范化是導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)中至關(guān)重要的問題。不論是現(xiàn)有的導(dǎo)游人員隊(duì)伍還是在校的旅游管理專業(yè)學(xué)生，都應(yīng)該提高對(duì)導(dǎo)游語言規(guī)范化的認(rèn)識(shí)，并加強(qiáng)導(dǎo)游語言規(guī)范化的推廣與普及，從而提高導(dǎo)游講解水平，保證旅游產(chǎn)品質(zhì)量。

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