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隨著市場(chǎng)的放開，油品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈?！皳碛锌蛻?，就擁有了市場(chǎng)”已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。作為油品銷售企業(yè)，應(yīng)積極調(diào)整傳統(tǒng)的管理模式，不斷鞏固客戶關(guān)系，采取差異化的客戶管理，讓客戶中的忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓若即若離者得到激勵(lì)，讓潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望并付諸行動(dòng)。

有效甄別大客戶

把客戶加以甄別并實(shí)行分類管理是實(shí)施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。

大客戶是指消費(fèi)頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。小客戶是指采購(gòu)量小、消費(fèi)頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低的客戶。應(yīng)該注意，在定義大客戶時(shí)強(qiáng)調(diào)“忠誠(chéng)度”，而非目前企業(yè)在營(yíng)銷中所經(jīng)常提及或加以測(cè)試的“客戶滿意度”。客戶忠誠(chéng)度的獲取要立足于一個(gè)最低的客戶滿意度水平，在這個(gè)水平線下客戶忠誠(chéng)度會(huì)下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠(chéng)度不會(huì)受影響；但滿意度達(dá)到一定高度，忠誠(chéng)度才會(huì)大幅提升。把“忠誠(chéng)度”作為衡量大客戶的一個(gè)因素具有實(shí)際意義，能夠讓企業(yè)分清誰(shuí)才是自己真正的“上帝”。

根據(jù)國(guó)際著名的管理咨詢公司——BNZX公司的研究結(jié)果，客戶忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)有45%～90%的提升。另外，在此引入了一個(gè)“顧客利潤(rùn)率”的概念，可能有的人認(rèn)為：只要不低于成本價(jià)銷售，賣了不就有利潤(rùn)嗎？其實(shí)不然，油品從企業(yè)流通至客戶僅僅完成了營(yíng)銷工作的一部分，還要有銷售服務(wù)、客戶維護(hù)等重要任務(wù)，而這些都是需要成本的，如果維護(hù)與服務(wù)成本高于銷售利潤(rùn)，那么這個(gè)客戶就不能創(chuàng)造利潤(rùn)。因此，從客戶管理實(shí)際以及企業(yè)贏利的需要，企業(yè)要細(xì)致研究，有效甄別大、小客戶。

科學(xué)管理客戶

在客戶管理中，很多企業(yè)都采取分類管理客戶的方法，諸如把客戶分為A類、B類、C類。為使客戶分類更加規(guī)律化，不妨把客戶劃分為關(guān)鍵、重點(diǎn)、一般、維持、無效客戶等幾個(gè)層次，以分別制定不同的銷售和服務(wù)政策并提供差異化管理，這樣劃分具備科學(xué)性與合理性。

在管理客戶的實(shí)際操作中，不要因?yàn)榭蛻簟按蟆保蛦适Ч芾碓瓌t。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過度讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會(huì)把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個(gè)包袱甚至比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶分流的危害更為嚴(yán)重。也不要因?yàn)榭蛻簟靶　?，就盲目拋棄。在做出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，如果具備潛在價(jià)值就有必要培育，力爭(zhēng)把其培養(yǎng)成大客戶。

去年初，山東石油煙臺(tái)公司，在省系統(tǒng)內(nèi)成立了首家直分銷線條客戶服務(wù)中心。作為聯(lián)系企業(yè)和客戶的窗口，該公司根據(jù)客服中心的工作性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行了三級(jí)定位，按照初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)層次進(jìn)行了深化管理。高級(jí)客服就是著重于市場(chǎng)、客戶趨勢(shì)分析。主要包括行業(yè)消費(fèi)分析、客戶分類分析、銷售預(yù)測(cè)分析、客服經(jīng)營(yíng)分析、區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查分析、ERP銷售數(shù)據(jù)深層挖掘等。通過建立數(shù)據(jù)分析模型，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶，更好地服務(wù)客戶，管理客戶，并收到了事半功倍的效果。

“增值服務(wù)”維系客戶

在市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，每一個(gè)客戶群體都不是固定不變的，他們具有一定的流動(dòng)性，而且這種流動(dòng)多半與企業(yè)的服務(wù)水平息息相關(guān)，因此，維護(hù)好現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度也是擺在每一個(gè)營(yíng)銷人員面前的重大課題。

在物資生活比較豐富的今天，人們更加需要的是真情服務(wù)。所謂的真情服務(wù)，就是對(duì)客戶要用心，使客戶享受到“增值服務(wù)”。山東石油煙臺(tái)公司在對(duì)客戶的服務(wù)中，將核心客戶的購(gòu)油量進(jìn)行細(xì)化，分解到周、日，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)監(jiān)控客戶庫(kù)存，為客戶提供庫(kù)存管理。同時(shí)，通過油品價(jià)格趨勢(shì)分析，幫助客戶選擇合理購(gòu)油時(shí)機(jī)，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。利用專業(yè)人才為客戶提供儲(chǔ)油罐計(jì)量、容積表測(cè)定、清罐等服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，該公司以“實(shí)施增值服務(wù)，打造合作共贏的新型客戶關(guān)系”為目標(biāo)，通過現(xiàn)有的客戶資源，為客戶與客戶之間和客戶與自我之間搭建起一個(gè)新的、穩(wěn)固的合作平臺(tái)。

煙臺(tái)某集團(tuán)是國(guó)內(nèi)500強(qiáng)，當(dāng)?shù)刂木C合性民營(yíng)企業(yè)。為實(shí)現(xiàn)共贏，煙臺(tái)公司在為其供應(yīng)成品油的同時(shí)，主動(dòng)提出利用公司的易捷便利店網(wǎng)絡(luò)銷售該集團(tuán)生產(chǎn)的葡萄酒等產(chǎn)品，廣泛開展非油品方面的合作。目前，山東石油煙臺(tái)公司有近2000家客戶，涉及十幾個(gè)行業(yè)。公司還依托這些資源為客戶所在的產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)相關(guān)行業(yè)提供服務(wù)，加強(qiáng)不同行業(yè)客戶間的交流，為客戶的業(yè)務(wù)拓展?fàn)烤€搭橋，也為公司穩(wěn)定客戶關(guān)系起到了積極的推動(dòng)作用。