吳芬

（北京交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 北京 100044）

醫(yī)療企業(yè)的備件管理

吳芬

（北京交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 北京 100044）

就醫(yī)療設(shè)備售后過(guò)程中的備件歸還流程混亂的問(wèn)題進(jìn)行剖析，運(yùn)用現(xiàn)代物流思想中相關(guān)流程優(yōu)化以及供應(yīng)鏈等方面的知識(shí)，從整個(gè)售后服務(wù)流程出發(fā)提出醫(yī)療企業(yè)在售后備件管理工作上的改進(jìn)建議，在滿足顧客滿意度的前提下使得公司的利潤(rùn)最大化。

備件；售后；醫(yī)療

1 引言

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。但是售后服務(wù)豐厚的利潤(rùn)背后，是較為復(fù)雜的備件管理，如何控制備件的庫(kù)存水平和如何保障服務(wù)的及時(shí)性等又往往給售后服務(wù)的物流環(huán)節(jié)帶來(lái)極大的復(fù)雜性。本文的備件管理主要從售后服務(wù)的角度出發(fā)，研究醫(yī)療企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何對(duì)自己的備件進(jìn)行管理，使之更加合理化、科學(xué)化。

醫(yī)療設(shè)備是一類較精密儀器，是集聲、光、電、磁、計(jì)算機(jī)等多學(xué)科的集成品，維修備件更是成千上萬(wàn)。備件種類繁多，流程復(fù)雜，管理起來(lái)難度就比較大。醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)備件的管理相對(duì)于一般的備件管理具有自己特點(diǎn)。由于醫(yī)療設(shè)備一般體積比較大，因此現(xiàn)在的醫(yī)療售后一般采取工程師上門服務(wù)的策略，這樣就形成了備件的運(yùn)輸問(wèn)題。有些工程師為了節(jié)約設(shè)備維修的時(shí)間，在到達(dá)維修地點(diǎn)之前通常會(huì)向公司定一些比較常用的備件，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修時(shí)就不會(huì)存在需要備件而沒(méi)有替換備件在手邊的情況。這樣確實(shí)為顧客爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間，但是也造成了運(yùn)輸資源的大量浪費(fèi)，因?yàn)槟切](méi)有用到的備件就得重新運(yùn)回公司庫(kù)房，而運(yùn)輸過(guò)程中存在相當(dāng)多的風(fēng)險(xiǎn)，這其中就涉及到好件損壞后的責(zé)任糾紛以及備件入庫(kù)時(shí)存在的包裝和實(shí)物不符等一系列問(wèn)題。還有部分工程師在備件歸還問(wèn)題上不清楚基本的流程，沒(méi)有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，從而造成后續(xù)的入庫(kù)操作的混亂以及備件管理信息系統(tǒng)頻繁的調(diào)整。無(wú)形中延長(zhǎng)了備件的入庫(kù)時(shí)間并增加了相關(guān)工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。于是建立一套完善的醫(yī)療備件管理體系顯得尤為重要。

2 文獻(xiàn)綜述

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，已有不少文獻(xiàn)對(duì)此進(jìn)行研究。售后服務(wù)在以前的文獻(xiàn)資料中又被稱為：可以支持、產(chǎn)品支持、技術(shù)支持以及服務(wù)[1]。1983年Levitt[2]就提出產(chǎn)品的銷售只是買賣關(guān)系的開(kāi)始，而決定是否能長(zhǎng)期獲利的關(guān)鍵是將這個(gè)買賣關(guān)系保持下去。這一觀點(diǎn)的提出就決定了以后人們對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注性。

醫(yī)療企業(yè)售后服務(wù)中備件的需求主要取決于客戶對(duì)于醫(yī)療器械的維修策略與維護(hù)，因此企業(yè)難以掌握備件的需求量。假設(shè)醫(yī)療器械壽命服從指數(shù)分布，則故障次數(shù)服從泊松分布，從Sherbrookt[3]開(kāi)始，泊松分布成為備件需求的經(jīng)典假設(shè)。Parlar[4]利用博弈論來(lái)分析庫(kù)存控制，主要針對(duì)不同備件之間的相互替代。Gerchak和Gupta[5]分析了聯(lián)合庫(kù)存系統(tǒng)，他們考慮了四種成本分配方式：需求數(shù)量、單個(gè)安全庫(kù)存需求、聯(lián)合成本的增量貢獻(xiàn)以及獨(dú)立成本。得出只有第四種方法能保證在采取聯(lián)合庫(kù)存系統(tǒng)時(shí)每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的成本比自己?jiǎn)为?dú)庫(kù)存時(shí)低。

回顧以往的文獻(xiàn)記載，對(duì)與備件的相關(guān)研究大都集中在庫(kù)存模型上，在過(guò)去的幾十年中，庫(kù)存研究針對(duì)不同的庫(kù)存控制策略已經(jīng)產(chǎn)生了大量的庫(kù)存理論。而本文主要從醫(yī)療企業(yè)的備件管理全局出發(fā)，發(fā)現(xiàn)其流程中存在的問(wèn)題，并提出合理的建議。

3 公司情況介紹

A醫(yī)療企業(yè)在新加坡設(shè)有工廠，在中國(guó)的三個(gè)庫(kù)房分別設(shè)在在北京、上海、廣州，其中北京與上海又分為保稅庫(kù)房與非保稅庫(kù)房，廣州只設(shè)非保稅庫(kù)房。備件分為可修備件和非可修備件，但不管是哪種備件最后都要求退運(yùn)到國(guó)外工廠進(jìn)行集中處理，對(duì)于可修備件進(jìn)行修理后將重新被利用，而對(duì)于非可修備件則集中銷毀。公司一周之內(nèi)會(huì)對(duì)備件進(jìn)行兩次這種退運(yùn)。

對(duì)于備件的庫(kù)存管理方面主要有兩種形式，對(duì)于需求量很大但價(jià)值相對(duì)低的備件利用EOQ模型進(jìn)行訂貨。而對(duì)于那種價(jià)值相對(duì)高的備件要進(jìn)行密切關(guān)注，一旦庫(kù)存降低到一定水平就從國(guó)外工廠進(jìn)行訂貨，這個(gè)提前期是確定的。訂單一旦形成，備件一般會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)國(guó)內(nèi)庫(kù)房。公司內(nèi)部甚至可以做到每天對(duì)這些關(guān)鍵備件的庫(kù)存量進(jìn)行監(jiān)控，這樣就能夠保證這些備件在本地庫(kù)存量只有一件的情況下仍然能夠滿足客戶的需求，但缺點(diǎn)就是成本太高。

3.1 流程介紹

當(dāng)客戶的機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)聯(lián)系售后工程師，向工程師說(shuō)明情況，工程師12小時(shí)之內(nèi)上門檢修。在工程師確定故障原因后向公司800預(yù)定所需備件。800在收到工程師預(yù)定后立即給庫(kù)房下達(dá)發(fā)貨通知。庫(kù)房在收到指令后發(fā)貨，要注意此時(shí)庫(kù)房發(fā)貨的地點(diǎn)是客戶而不是發(fā)給工程師。工程師將新備件裝上以完成機(jī)器維修工作，然后將換下來(lái)的舊備件以及沒(méi)有使用的新備件申請(qǐng)運(yùn)回庫(kù)房。如圖1所示。

其中工程師利用Polaris系統(tǒng)處理備件的歸還操作；物流部門與800運(yùn)用SAP系統(tǒng)對(duì)備件的存儲(chǔ)狀態(tài)進(jìn)行管理；庫(kù)房則是利用WAS系統(tǒng)對(duì)庫(kù)中備件進(jìn)行管理。這三個(gè)系統(tǒng)隨時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實(shí)現(xiàn)對(duì)備件的追蹤。

3.2 服務(wù)備件管理中的特點(diǎn)

需求的不穩(wěn)定性。因?yàn)槭翘幱谑酆蠓?wù)的地位，所以客戶的機(jī)器故障根本無(wú)法掌握，只能依靠歷史的數(shù)據(jù)加上自己的預(yù)測(cè)來(lái)估算備件的需求量，現(xiàn)實(shí)生活中我們主要利用泊松分布來(lái)模擬備件的需求。

客戶需求高。醫(yī)療備件特別是關(guān)鍵備件是十分關(guān)鍵的，因?yàn)檫@些備件如果無(wú)法立即供應(yīng)會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療器械的停用。這樣對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)是絕對(duì)不允許的，病人的生命也會(huì)因此受到威脅。

種類繁多、價(jià)值高、可以循環(huán)利用。有些備件可以返回工廠進(jìn)行返修，重復(fù)利用，這樣也比較符合現(xiàn)代低碳社會(huì)的理念。

逆向物流的頻繁發(fā)生。即使報(bào)廢的備件也要退運(yùn)到工廠集中銷毀，這是基于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和環(huán)保的觀點(diǎn)。在工程師檢修過(guò)程中也有部分沒(méi)有使用的備件需從客戶處退運(yùn)至庫(kù)房，其中就涉及到重新包裝等問(wèn)題。

4 有效管理途徑探索

4.1 對(duì)工廠來(lái)的備件利用內(nèi)部的編碼方式管理

每一種備件在SAP系統(tǒng)中都有一個(gè)獨(dú)特PN（part number）號(hào)。對(duì)于那些價(jià)值比較高、關(guān)鍵性的備件采取PN和SN（series number）雙重管理，進(jìn)行SN全程跟蹤，每一個(gè)SN號(hào)對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的醫(yī)院。這樣方便對(duì)成千上萬(wàn)的醫(yī)療備件在庫(kù)存中的狀態(tài)進(jìn)行管理。

4.2 加強(qiáng)工程師培訓(xùn)工作

在維修過(guò)程中，工程師的素質(zhì)直接決定了備件管理過(guò)程的復(fù)雜程度。歸還過(guò)程中工程師應(yīng)按要求將備件包裝上貼上正確的歸還標(biāo)簽并進(jìn)行正確的包裝，然后向物流部門申報(bào)歸還備件的種類及數(shù)量。這里要求工程師加強(qiáng)自我技能的培養(yǎng)，在維修時(shí)精準(zhǔn)的找出故障所在，這樣能有效地減少發(fā)去現(xiàn)場(chǎng)的備件數(shù)量。從而由此引發(fā)的運(yùn)輸過(guò)程中的備件錯(cuò)運(yùn)、丟失及損壞現(xiàn)象將得到改善。在對(duì)工程師有關(guān)歸還備件流程培訓(xùn)的同時(shí)還要求工程師具有一定的責(zé)任心，盡量減少備件錯(cuò)裝、貼錯(cuò)或者漏貼歸還標(biāo)簽及備件原包裝現(xiàn)象，這樣庫(kù)房的入庫(kù)工作中將減少很多不必要的麻煩。

4.3 合理的庫(kù)存管理

公司的庫(kù)房是外包的，庫(kù)房自己有庫(kù)存管理系統(tǒng)WAS系統(tǒng)，公司系統(tǒng)跟庫(kù)房之間是每10分鐘到15分鐘交換一次數(shù)據(jù)，確保雙方系統(tǒng)沒(méi)有差異。庫(kù)存策略方面決定是否能使備件庫(kù)存始終處于最優(yōu)的重要因素除了根據(jù)歷史數(shù)據(jù)提出一個(gè)安全庫(kù)存的計(jì)劃，包括每個(gè)備件最大和最小的庫(kù)存量；新產(chǎn)品、新需求、客戶的新要求以及各個(gè)地區(qū)裝機(jī)量的情況外。還應(yīng)考慮備件的生命周期，以及備品備件的版本管理即備品備件的版本升級(jí)等。

4.4 運(yùn)輸過(guò)程的有效控制

由于醫(yī)療設(shè)備一般體積比較大，因此現(xiàn)在的醫(yī)療售后一般采取工程師上門服務(wù)的策略，這樣就形成了備件的運(yùn)輸問(wèn)題。醫(yī)療企業(yè)的客戶分布于全國(guó)各個(gè)城市，由于無(wú)論備件是否可修都需要返回庫(kù)房中，因此備件的運(yùn)輸量十分大。對(duì)于備件該回哪個(gè)庫(kù)的問(wèn)題，我們不能局限于備件到庫(kù)就行，而應(yīng)該對(duì)運(yùn)輸環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)分析。什么備件需要回什么庫(kù)，哪里的備件需要回哪個(gè)庫(kù)都要進(jìn)行科學(xué)分析。其中需要考慮到的因素主要有：客戶與庫(kù)房的地理位置、庫(kù)房的類型（主要指保稅與非保稅）、庫(kù)房作業(yè)能力等。圖2為備件管理戰(zhàn)略因素。

5 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療設(shè)備購(gòu)置前的論證除了要考慮價(jià)格、性能等方面外。良好的售后服務(wù)是保持醫(yī)療設(shè)備—特別是高技術(shù)含量醫(yī)療設(shè)備始終處于完好工作狀態(tài)，保證其安全穩(wěn)定運(yùn)行的重要手段之一。因此備件的合理管理對(duì)于節(jié)省企業(yè)成本，提高客戶滿意程度具有十分重要的作用。

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Spare Parts Management of Medical Enterprises

WUFen
（School of Economics&Management,Beijing Jiaotong University,Beijing100044,China）

The paper analyzes the problems arising from the mismanaged spare parts return process in the after-sales service of medical equipment and uses the theories and methodologies of process optimization and modern SCM to bring about improvements in the after-sales spare parts management of these enterprises,maximizing corporate profit while guaranteeing customer satisfaction.

spare parts;after-sales;medical

F273

A

1005-152X（2011）03-0019-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.007

2011-02-16

吳芬（1987-），女，湖北荊州人，北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：供應(yīng)鏈與物流管理。