張丹羽，宋慶奎，邱 瑩

（1.山東大學(xué) 管理學(xué)院， 山東 濟(jì)南 250100；2.山東省煙草專賣局（公司）， 山東 濟(jì)南 250101）

煙草卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系研究

張丹羽1，宋慶奎2，邱 瑩1

（1.山東大學(xué) 管理學(xué)院， 山東 濟(jì)南 250100；2.山東省煙草專賣局（公司）， 山東 濟(jì)南 250101）

為提升卷煙物流服務(wù)質(zhì)量、提高卷煙物流服務(wù)效率，山東省煙草專賣局（公司）在“事前預(yù)警、事中控制、事后改進(jìn)”思想指導(dǎo)下建立評(píng)價(jià)管理模型，并從流程分析入手，綜合KPI、BSC等科學(xué)理論，研究制定出一套包括物流服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)結(jié)果智能追溯等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系。

卷煙物流；一體化服務(wù)；評(píng)價(jià)管理

1 引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，煙草行業(yè)在生產(chǎn)、流通、銷售等多個(gè)領(lǐng)域都獲得了長足進(jìn)步，但由于競爭的加劇、生產(chǎn)技術(shù)優(yōu)勢的逐漸消失和禁煙浪潮的愈演愈烈，煙草行業(yè)面臨著更為艱巨的挑戰(zhàn)，其進(jìn)一步發(fā)展需尋求新的利潤源，“卷煙物流”則成為重要選擇。根據(jù)《煙草行業(yè)中長期科技發(fā)展規(guī)劃綱要（2006-2020年）》和《煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作中長期發(fā)展戰(zhàn)略（2007-2020）》，將完善煙草卷煙物流系統(tǒng)、建設(shè)科學(xué)有效的運(yùn)行評(píng)價(jià)監(jiān)督管理機(jī)制、構(gòu)建行之有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為煙草行業(yè)工作的重點(diǎn)。在此背景下，針對(duì)卷煙物流本身及提升卷煙物流效率、服務(wù)的研究具有重大意義。

2 “一體化服務(wù)”詞條解讀

“一體化服務(wù)”概念是伴隨“產(chǎn)品服務(wù)化”趨勢和國內(nèi)外“服務(wù)供應(yīng)鏈”的研究而產(chǎn)生，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，注重行業(yè)供應(yīng)鏈的整體互動(dòng)，在優(yōu)化價(jià)值鏈的同時(shí)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)前向一體化、橫向一體化、后向一體化的探索，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者的利益最大化。

“一體化服務(wù)”可看作“產(chǎn)品服務(wù)化”和“服務(wù)供應(yīng)鏈”的衍生品，建立在兩種理念之上：對(duì)服務(wù)的需求是其產(chǎn)生的基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率是其目標(biāo)，對(duì)供應(yīng)鏈上各類客戶信息、流程、績效、資金等的一體化管理是其實(shí)現(xiàn)方式。因而，“一體化服務(wù)”是基于供應(yīng)鏈的以提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，針對(duì)流程、信息、績效、資金等的服務(wù)。煙草卷煙物流一體化服務(wù)，即密切聯(lián)系煙草工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售者和終端消費(fèi)者，力求滿足供應(yīng)鏈上各類客戶對(duì)于流程、資金、信息等服務(wù)的需求。

3 卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系構(gòu)建

為切實(shí)實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)，本文在此提出卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系模型，并探討其實(shí)現(xiàn)策略，力求建立完整的“事前規(guī)范預(yù)警、事中監(jiān)督控制、事后管理改進(jìn)”的評(píng)價(jià)管理模式，形成從規(guī)范預(yù)警到監(jiān)督控制再到管理改進(jìn)最終完善提高的動(dòng)態(tài)循環(huán)。

3.1 一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系模型構(gòu)建

卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理模型的構(gòu)建，應(yīng)切實(shí)遵循“事前預(yù)警，事中控制，事后改進(jìn)”的原則，以科學(xué)的方法將規(guī)范、評(píng)價(jià)、追溯、改進(jìn)等重要環(huán)節(jié)密切相連，并使其覆蓋卷煙物流服務(wù)全過程。如圖1所示，整個(gè)模型包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)考評(píng)、智能追溯三部分，作為模型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，絲絲相扣、緊密相連，同時(shí)將一體化服務(wù)的理念融會(huì)貫通。

在對(duì)卷煙物流配送中心業(yè)務(wù)流程分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范，一方面，它為卷煙物流服務(wù)提供規(guī)范性指導(dǎo)，具有“事前規(guī)范預(yù)警”的作用，另一方面，它與服務(wù)考評(píng)相關(guān)聯(lián)，是建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。服務(wù)考評(píng)的成敗關(guān)鍵取決于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，它在平衡計(jì)分卡、KPI、供應(yīng)鏈等理論的指導(dǎo)下結(jié)合服務(wù)規(guī)范要求、ISO9001對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求以及卷煙物流工作實(shí)際而形成，不僅具有完整的指標(biāo)庫，同時(shí)也給出切實(shí)可行的評(píng)價(jià)方法。最后，對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果的智能追溯則完成“事后管理改進(jìn)”的任務(wù)。

綜上所述，整個(gè)模型構(gòu)成一個(gè)封閉循環(huán)的系統(tǒng)，前向環(huán)節(jié)作為后向環(huán)節(jié)實(shí)施的基礎(chǔ)，后向環(huán)節(jié)則為前向環(huán)節(jié)的改善提供方向與方法，不斷地循環(huán)與改進(jìn)將促成一體化服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)提升。

3.2 一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.2.1 卷煙物流服務(wù)規(guī)范。卷煙物流服務(wù)規(guī)范是卷煙物流工作的指導(dǎo)性文件，科學(xué)合理的服務(wù)規(guī)范將對(duì)卷煙物流服務(wù)效率和質(zhì)量提供支持、指導(dǎo)、警示和保障。從卷煙物流服務(wù)的流程出發(fā)，本文認(rèn)為卷煙物流服務(wù)規(guī)范可從“倉儲(chǔ)”、“分揀”和“配送”三大環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范入手，并添加“支持服務(wù)規(guī)范”，在保證卷煙物流服務(wù)根本任務(wù)完成的基礎(chǔ)上促進(jìn)安全、培訓(xùn)、投訴、建議與咨詢管理等輔助性服務(wù)質(zhì)量的提升。此服務(wù)規(guī)范從實(shí)際出發(fā)，追求細(xì)致、全面、可行，杜絕粗獷、片面、晦澀，使其成為卷煙物流一體化服務(wù)開展及評(píng)價(jià)管理體系運(yùn)行的基礎(chǔ)。

3.2.2 卷煙物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系的核心內(nèi)容，是完成“事中監(jiān)督控制”的方式，同時(shí)也是同供應(yīng)鏈上各類客戶溝通的渠道，是督促“一體化服務(wù)”實(shí)現(xiàn)的利刃。一體化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建設(shè)應(yīng)符合全面性、可行性、可比性、定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的原則，以科學(xué)理論為指導(dǎo)，以具體實(shí)踐為基礎(chǔ)，既面向卷煙物流服務(wù)的過程又面向各類客戶。本文結(jié)合KPI、BSC等多種科學(xué)理論以及卷煙物流服務(wù)的實(shí)際建立了一套完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體

為使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系切實(shí)可行，必須對(duì)各具體指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的指標(biāo)說明，同時(shí)針對(duì)指標(biāo)的不同性質(zhì)制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法。

3.2.3 卷煙物流服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果智能追溯及管理改進(jìn)決策。卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系目的在于制定一套有利于提高卷煙物流服務(wù)效率、改善卷煙物流服務(wù)質(zhì)量的管理系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。在建立卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，本文繼續(xù)探索評(píng)價(jià)結(jié)果的逆向追溯方法以及追溯結(jié)果的管理改進(jìn)方法，該方法建立在眾多被評(píng)價(jià)單位評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，通過橫向比較發(fā)現(xiàn)問題。本文借用決策樹理論思想，建立智能決策模型，對(duì)各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行逆向追溯：從一級(jí)指標(biāo)開始，以各被評(píng)價(jià)單位平均值為準(zhǔn)星尋求薄弱環(huán)節(jié)，弱勢指標(biāo)為卷煙物流一體化服務(wù)質(zhì)量提升的努力方向；以同樣方式分析弱勢一級(jí)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)，細(xì)化問題，得到弱勢的二級(jí)指標(biāo)；對(duì)于有眾多指標(biāo)項(xiàng)的三級(jí)指標(biāo)，按照1/4點(diǎn)、平均值點(diǎn)、3/4點(diǎn)為界限，劃分為四個(gè)層次，定義為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，被評(píng)為中和差的指標(biāo)項(xiàng)是急需改進(jìn)的指標(biāo)項(xiàng)，至此完成了評(píng)價(jià)結(jié)果的逆向追溯。

在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，需要尋求解決問題的方法，本文認(rèn)為可以建立針對(duì)每個(gè)具體指標(biāo)項(xiàng)的管理改進(jìn)意見庫，從具體指標(biāo)項(xiàng)出發(fā)提供卷煙物流服務(wù)問題改進(jìn)方法。下面通過舉例說明智能追溯及管理改進(jìn)決策的實(shí)施過程。

假設(shè)A地市為參與評(píng)價(jià)的某一地市，在對(duì)所有地市評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上評(píng)價(jià)A地市的分析結(jié)果并給出相應(yīng)管理改進(jìn)意見。A地市一級(jí)指標(biāo)智能決策樹示例如圖3所示。

圖3 A地市一級(jí)指標(biāo)智能決策樹示例

假定，通過各地市評(píng)價(jià)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，A地市三個(gè)一級(jí)指標(biāo)中運(yùn)營管理指標(biāo)低于平均值，為弱勢指標(biāo)，其余兩項(xiàng)指標(biāo)高于平均值為強(qiáng)勢指標(biāo)，A地市管理改進(jìn)類型為提升運(yùn)營型。接下來，對(duì)運(yùn)營管理指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行決策樹分析。如圖4所示。

圖3 A地市一級(jí)指標(biāo)智能決策樹示例

通過對(duì)二級(jí)指標(biāo)的進(jìn)一步剖析，假設(shè)A地市處于情形二的狀況，物流成本指標(biāo)得分低于平均值為弱勢指標(biāo)，其余三項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)得分高于平均值為強(qiáng)勢指標(biāo)。據(jù)此，下面應(yīng)對(duì)物流成本指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的具體指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行具體分析，并根據(jù)分析結(jié)果采用管理改進(jìn)意見。A地市可根據(jù)三級(jí)指標(biāo)等級(jí)采用具體的管理改進(jìn)意見，并自我控制改進(jìn)力度，見表1。

4 卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系實(shí)施措施

（1）充分利用信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理；

（2）開發(fā)并利用專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、反饋的自動(dòng)化與智能化；

（3）培養(yǎng)綜合性人才,建立評(píng)價(jià)管理小組,提供組織保障。

[1]劉險(xiǎn)峰，陳梅.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].物流技術(shù)，2007,（2）.

[2]楊曉菲，帥斌.基于顧客需求的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理[J].鐵路采購與物流，2007,（2）.

[3]許國兵，張文杰.基于平衡記分卡的第三方物流服務(wù)商績效綜合評(píng)價(jià)模型[J].生產(chǎn)力研究，2008,（2）.

[4]許原.國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)研究評(píng)述[J].物流科技，2010,（8）.

[5]梁辰.如何進(jìn)行物流服務(wù)管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2004.

[6]葉懷珍.現(xiàn)代物流學(xué)（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2006.

Study on Evaluation Management System for Tobacco and Cigarette Logistics Integrated Services

ZHANG Dan-yu1,SONG Qing-kui2,QIUYing1
（1.School of Management,Shandong University,Ji'nan 250100; 2.Tobacco Monopoly Administration（Corporation）of Shandong Province,Ji'nan 250101,China）

To improve the quality and efficiency of cigarette logistics services,Shandong Tobacco Monopoly（Corporation）Bureau establishes an evaluation management model following the principle of"pre-operation warning,mid-operation control,and post-operation rectification"and applies the model to the practical processes of cigarette logistics to establish a cigarette logisitcs integrated serivce evaluation management system that includes as its key components the links of logistics service standards,service evaluation index and intelligent tracking of evaluation results,etc.

cigarette logistics;integrated service;evaluation management

F253

A

1005-152X（2011）03-0007-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.003

2011-02-16

中國煙草總公司山東省公司科技項(xiàng)目“煙草卷煙物流一體化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系研究”（11030013550947）

張丹羽（1967-），女，山東大學(xué)管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師，主要研究方向：物流技術(shù)與應(yīng)用。