張勤

（北京物資學(xué)院 商學(xué)院， 北京 101149）

物流企業(yè)職務(wù)知識的開發(fā)與利用探析

張勤

（北京物資學(xué)院 商學(xué)院， 北京 101149）

在分析我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和特點的基礎(chǔ)上，闡釋了物流企業(yè)職務(wù)知識的內(nèi)涵及類型，并結(jié)合物流企業(yè)的實際情況，提出了開發(fā)、利用職務(wù)知識的流程和策略，對于推進物流企業(yè)知識管理、提升其核心競爭力具有較強的理論價值和指導(dǎo)作用。

物流企業(yè)；職務(wù)知識；知識管理；學(xué)習(xí)型組織

1 物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與特點

物流企業(yè)指從事物流活動的經(jīng)濟組織，至少從事運輸（含運輸代理、貨物快遞）或倉儲一種經(jīng)營業(yè)務(wù)，并能夠按照客戶物流需求對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進行組織和管理，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟組織。到2008年，我國注冊的物流企業(yè)已達70多萬家，分為運輸型、倉儲型和綜合服務(wù)型3種。它們共同面臨著以下主要問題：

1.1 規(guī)模小、實力弱

目前，我國物流企業(yè)規(guī)模大多在500人以下，絕大多數(shù)從事公路運輸?shù)钠髽I(yè)擁有的汽車在100輛以下，市場占有率低，服務(wù)成本較高，難以實現(xiàn)規(guī)模效益。

1.2 運輸能力較差

許多企業(yè)物流布局不合理，經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)不完善，貨源不穩(wěn)定，運輸能力一般，重復(fù)運輸現(xiàn)象嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，我國物流企業(yè)貨運汽車空駛率高達37%，返空現(xiàn)象嚴(yán)重，存在著極大的物流資源浪費現(xiàn)象。

1.3 信息化程度較低

物流信息化程度是衡量物流業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。雖然我國多數(shù)物流企業(yè)已建立并廣泛應(yīng)用網(wǎng)站，但尚處于初級階段，存在信息化整體規(guī)劃功能較低、信息技術(shù)應(yīng)用比較落后、信息資源缺乏有效整合、信息采集系統(tǒng)不夠健全、高素質(zhì)的物流信息管理人才欠缺等問題[1]。

1.4 員工整體素質(zhì)不高

與西方發(fā)達國家相比，我國物流專業(yè)人才缺乏，人才總量嚴(yán)重不足。多數(shù)物流企業(yè)由傳統(tǒng)的物資儲運企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，人員素質(zhì)較差，具有中專以上學(xué)歷的員工僅占全行業(yè)總?cè)藬?shù)的7.5%，其中接受過物流專業(yè)教育的人員更屬鳳毛麟角，職工的后續(xù)教育比較薄弱，知識老化現(xiàn)象比較突出，高級技工、中高級物流師短缺，多數(shù)從業(yè)人員技能單一，復(fù)合型人才缺乏[2]。而據(jù)美國奧爾良大學(xué)對全美物流職業(yè)的調(diào)查顯示：92%的物流業(yè)管理者具有學(xué)士學(xué)位，41%具有碩士學(xué)位，22%具有從業(yè)資格證書[3]。由此可見，中美兩國物流行業(yè)員工整體素質(zhì)的差距多么懸殊。

1.5 服務(wù)水平有待提高

我國多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不夠健全，只能從事單一的運輸和倉儲，不能提供物流策劃、組織以及深入到企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域進行供應(yīng)鏈的全過程管理，難以推出增值性的物流服務(wù)[4]，服務(wù)質(zhì)量較差，難以滿足客戶的需求。由《國際商報》主持的《來華跨國公司物流服務(wù)需求調(diào)查報告》顯示：80%的企業(yè)對物流服務(wù)商的滿意度僅為“一般”，受訪企業(yè)認(rèn)為物流服務(wù)商最需要改進的方面依次是：信息傳遞效率，運作成本，需求波動的能力和作業(yè)速度提高，服務(wù)內(nèi)容齊全和增加運作網(wǎng)點，作業(yè)差錯、貨損率和服務(wù)態(tài)度等。

綜上分析，我國物流企業(yè)可謂起步晚、發(fā)展快、數(shù)量多、規(guī)模小、競爭力差，正處于從傳統(tǒng)儲運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)化、向知識密集型和技術(shù)密集型的方向轉(zhuǎn)化的階段。在知識經(jīng)濟時代，物流企業(yè)要實現(xiàn)做大做強的目標(biāo)，必須實施知識管理戰(zhàn)略，對知識資源進行有效挖掘和科學(xué)管理。其中，最為重要的是開發(fā)、利用企業(yè)的職務(wù)知識，以增強核心競爭力。

2 物流企業(yè)職務(wù)知識的分類

職務(wù)知識是企業(yè)或其它組織員工在完成組織分配的任務(wù)過程中所積累的知識和經(jīng)驗總結(jié)，包括職工在完成本職工作時所學(xué)到的知識和經(jīng)驗的總結(jié)、在履行本單位交付的本職工作外的任務(wù)所學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的知識。職務(wù)知識既有顯性知識也有隱性知識，既有個人掌握的職務(wù)知識也有集體共創(chuàng)的團隊職務(wù)知識[5]。職務(wù)知識的創(chuàng)造和共享是企業(yè)（組織）知識管理的核心，是其核心競爭力的根源。就物流企業(yè)而言，職務(wù)知識是物流企業(yè)員工在完成企業(yè)分配的任務(wù)過程中所學(xué)習(xí)、掌握和積累的知識與經(jīng)驗的總結(jié)，是企業(yè)知識資產(chǎn)的主要組成部分，是一種無形資產(chǎn)，是企業(yè)的核心競爭能力。

職務(wù)知識的分類，目前尚無學(xué)者加以關(guān)注與研究。但學(xué)術(shù)界對于知識資產(chǎn)的劃分，可以提供有益的啟示和借鑒：斯圖爾特認(rèn)為，知識資產(chǎn)由人力資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)、顧客資產(chǎn)三部分組成[6]；安妮·布魯金將智力資本（即知識資本）劃分為市場資產(chǎn)、知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人才資產(chǎn)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)[7]；保建云進一步將其劃分為人力資本、管理資本、知識產(chǎn)權(quán)資本、顧客資本和市場資本[8]；李東兵認(rèn)為，現(xiàn)代物流企業(yè)知識資產(chǎn)由人力資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)、市場資產(chǎn)、技術(shù)資產(chǎn)和信息網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)五部分組成[9]。根據(jù)以上劃分方法，結(jié)合物流企業(yè)職務(wù)知識的實際情況，我們將物流企業(yè)職務(wù)知識分為政策環(huán)境類知識、市場競爭類知識、內(nèi)部管理類知識、業(yè)務(wù)運行類知識四類。

2.1 政策環(huán)境類知識

企業(yè)高層管理人員和行政部門負(fù)責(zé)人需要隨時關(guān)注有關(guān)政策，當(dāng)國家、地區(qū)推出新的政策、法律法規(guī)以及有關(guān)措施，足以對物流企業(yè)發(fā)展發(fā)生影響時，應(yīng)敏感地加以收集、整理、分析，明確企業(yè)發(fā)展的政策環(huán)境、面臨機遇和挑戰(zhàn)、未來發(fā)展趨勢等。如2009年國務(wù)院出臺的《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》、國家正在制定的“十二五”發(fā)展規(guī)劃，將對物流業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，有關(guān)企業(yè)應(yīng)給予足夠的重視，并聘請參與制定規(guī)劃的專家舉辦講座，向全體員工闡釋規(guī)劃出臺的背景、主要內(nèi)容等，以明確發(fā)展方向、積極應(yīng)對挑戰(zhàn)。政策環(huán)境類知識多屬于顯性知識，企業(yè)高層管理人員應(yīng)定期進行整理，并向員工宣講，提高員工素質(zhì)、增強應(yīng)對挑戰(zhàn)的信心。

2.2 市場競爭類知識

市場經(jīng)濟條件下，物流企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的市場競爭，唯有面向社會提供優(yōu)質(zhì)高效的物流服務(wù)，才能贏得自身經(jīng)濟利益，才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，物流企業(yè)必須高度重視市場競爭類知識，重點收集企業(yè)自身信譽、品牌、客戶忠誠度、營銷網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商、戰(zhàn)略聯(lián)盟以及競爭對手的市場動向等知識。市場競爭類知識多屬于競爭情報范疇，以顯性知識為主。

2.3 內(nèi)部管理類知識

當(dāng)前，企業(yè)既要關(guān)注外部市場，又要專注內(nèi)部管理。內(nèi)部管理也是生產(chǎn)力，能夠提高生產(chǎn)效率、創(chuàng)造經(jīng)濟效益。內(nèi)部管理類知識包括企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化、價值觀、組織機構(gòu)、規(guī)章制度、員工狀況以及有關(guān)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等，主要存在于企業(yè)管理層人員中，重點是人力資源管理部門和技術(shù)保障部門管理人員，以顯性知識為主，也包括一定的隱性知識。

2.4 業(yè)務(wù)運行類知識

業(yè)務(wù)運行類知識是通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等功能進行業(yè)務(wù)管理，提升管理效能過程中產(chǎn)生的知識。業(yè)務(wù)運行類知識是物流企業(yè)職務(wù)知識的核心，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及儲存、裝卸、包裝、流通加工、運輸、配送等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)運行過程積累下來的知識。業(yè)務(wù)運行類知識廣泛存在于物流企業(yè)各級各類業(yè)務(wù)人員頭腦之中，除少量顯性知識外，多屬于經(jīng)驗、技巧、體會之類的隱性知識。如熟悉某條運輸線路的駕駛員可以將其路況、擁擠程度、路政管理、容易發(fā)生交通事故的地點及避免方法等總結(jié)出來，供大家共享；在物流運輸過程中，突遇災(zāi)害天氣或者交通意外導(dǎo)致物品無法按時送達時，如何科學(xué)應(yīng)對、靈活處理以避免損失；如何根據(jù)客戶的需求和位置將不同區(qū)域客戶的貨物有序、高效地配送和運輸；如何降低不同質(zhì)地貨物在裝卸過程中的貨損率；如何維持舊客戶開發(fā)新客戶等，均屬于業(yè)務(wù)運行類知識。

3 物流企業(yè)職務(wù)知識的開發(fā)和利用

物流企業(yè)職務(wù)知識從企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理實踐活動中產(chǎn)生，但卻駐留在員工的頭腦中，其中很多是屬于經(jīng)驗類的隱性知識。這些知識在被開發(fā)和共享之前，以私有的形式為員工所擁有，未被其他員工所掌握和利用，因而無法充分發(fā)揮作用。物流企業(yè)必須有意識、有組織地加以開發(fā)和利用，實現(xiàn)職務(wù)知識的交流和共享，才能形成核心競爭力，為企業(yè)的發(fā)展增添活力和后勁。物流企業(yè)既要開發(fā)員工個人掌握的職務(wù)知識，更要注重開發(fā)團隊職務(wù)知識。

3.1 物流企業(yè)職務(wù)知識的開發(fā)過程

物流企業(yè)職務(wù)知識的開發(fā)過程，就是企業(yè)積累和總結(jié)經(jīng)驗以及經(jīng)驗外化的過程，共有5個步驟：（1）物流企業(yè)員工在本職崗位上工作、鍛煉或參加團隊去執(zhí)行特定任務(wù)持續(xù)一段時間；（2）員工在本職工作中做出一定成績或創(chuàng)新，團隊執(zhí)行分派任務(wù)時取得了一定成果,這些成績可能是成功的經(jīng)驗或者失敗的教訓(xùn)；（3）員工或團隊主動分析和總結(jié)取得成績與付出之間的關(guān)系；（4）員工或團隊總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；（5）企業(yè)用邏輯概念表達出所獲得的職務(wù)知識。整個過程如圖1所示：

3.2 物流企業(yè)職務(wù)知識的轉(zhuǎn)移和利用

物流企業(yè)開發(fā)職務(wù)知識的最終目的是為了利用職務(wù)知識，從而提高效率、節(jié)約成本。如福特公司通過在汽車廠之間轉(zhuǎn)移和擴散知識，一年就節(jié)約了3 400萬美元；德州儀器公司在晶圓加工廠之間轉(zhuǎn)移知識，節(jié)省的成本足夠建設(shè)一個新廠。物流企業(yè)職務(wù)知識的轉(zhuǎn)移利用包括重復(fù)利用方式、類似轉(zhuǎn)移方式、經(jīng)驗傳遞方式和專家?guī)椭绞降?，其中，重?fù)利用方式指將員工或團隊在某種背景中完成任務(wù)時所掌握的知識，轉(zhuǎn)移利用到該員工或團隊在新背景下完成同樣的任務(wù)；類似轉(zhuǎn)移是指在兩個環(huán)境和任務(wù)極其相似的員工或團隊之間共享顯性知識的利用過程；經(jīng)驗轉(zhuǎn)移是指員工或團隊把參加一項非常規(guī)的任務(wù)時所獲得的經(jīng)驗類隱性知識，傳遞給組織內(nèi)從事相似工作的員工和團隊；專家?guī)椭绞绞侵竼T工或團隊主動在組織內(nèi)部尋求他人的經(jīng)驗，以幫助解決遇到的超出自身知識范圍的業(yè)務(wù)難題的方式。以上四種方式各有利弊，需要結(jié)合物流企業(yè)實際情況分別加以靈活應(yīng)用。

職務(wù)知識的開發(fā)和利用是一個螺旋式上升的過程，如圖2所示：

3.3 物流企業(yè)職務(wù)知識開發(fā)、利用策略

物流企業(yè)職務(wù)的開發(fā)和利用，實際上是將員工私人擁有的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)可共享的共有知識的過程。職務(wù)知識的創(chuàng)造不會從天而降，必須有一套完整、系統(tǒng)的開發(fā)策略才能引導(dǎo)員工積極執(zhí)行。

3.3.1 高度重視對職務(wù)知識的開發(fā)和利用。職務(wù)知識是企業(yè)知識資本最重要的組成部分，與企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密關(guān)系密切，對于企業(yè)搶占市場份額、贏得市場競爭具有重要作用。因此，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視對職務(wù)知識的管理，將對職務(wù)知識的開發(fā)與利用納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和重要議事日程之中，高層管理者以身作則，帶頭學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)，主動貢獻、分享職務(wù)知識，引導(dǎo)、支持全體員工主動開發(fā)、利用職務(wù)知識，為物流企業(yè)實施知識管理提供組織保障。

3.3.2 設(shè)立知識總管（CKO）。在物流企業(yè)中設(shè)立知識總管，全面負(fù)責(zé)推進知識管理戰(zhàn)略，可以更好地挖掘、利用物流企業(yè)中的職務(wù)知識，促進企業(yè)發(fā)展。根據(jù)我國物流企業(yè)的實際情況，建議由人力資源管理高層人員兼任知識總管，以做到知識管理與人力資源管理協(xié)調(diào)配合，齊頭并進，提高職務(wù)知識的開發(fā)利用效益。

3.3.3 形成職務(wù)知識定期整理、開發(fā)工作機制。應(yīng)建立職務(wù)知識的定期整理、開發(fā)工作機制，要求各部門和全體員工在完成一項任務(wù)后，及時進行總結(jié)和梳理，將其中碎片化的知識整理成系統(tǒng)完整的職務(wù)知識，由全體員工共享。要通過編制質(zhì)量管理手冊、作業(yè)流程、工作指南等文件，對顯性知識進行編碼。對于存在于員工頭腦中的隱性知識，則應(yīng)由知識總管組織有關(guān)專家、技術(shù)人員，根據(jù)業(yè)務(wù)流程、市場競爭和長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，借助知識地圖、專家系統(tǒng)和知識工程等技術(shù)手段進行系統(tǒng)識別和挖掘，然后進行科學(xué)分類和測度，并加以整合，使分散、無序的員工隱性知識有序化、組織化，進而實現(xiàn)編碼化，形成企業(yè)的核心競爭力[10]。

3.3.4 推進學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。要通過推進學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，加強學(xué)習(xí)，形成一種開放的氛圍，一種隨時應(yīng)對變化的機制，增強自身的活力和機能，正確協(xié)調(diào)和處理復(fù)雜多變的各種關(guān)系，在激烈的市場競爭中贏得一席之地。為此，物流企業(yè)應(yīng)積極倡導(dǎo)活到老、學(xué)到老的理念，建立健全終身學(xué)習(xí)的機制；著力建立多元反饋和開放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)；形成學(xué)習(xí)共享與互動的組織氛圍；樹立共同愿景，推動學(xué)習(xí)力不斷增長；工作學(xué)習(xí)化，使員工活出生命意義；學(xué)習(xí)工作化，使組織不斷創(chuàng)新發(fā)展。

3.4 開發(fā)、利用職務(wù)知識的環(huán)境支持

職務(wù)知識的開發(fā)與利用，必須具備合適的內(nèi)部環(huán)境和相關(guān)技術(shù)手段的支持，才能取得成效。

3.4.1 構(gòu)建企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)。物流企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)是知識共享與交流的平臺。物流企業(yè)應(yīng)在自己的網(wǎng)站上建立電子圖書館、員工知識交流與共享平臺，利用信息技術(shù)促進知識傳遞和共享；還要建立并逐步完善外部知識網(wǎng)絡(luò)，利用外部知識提高企業(yè)創(chuàng)新能力?？刹捎霉?yīng)鏈管理軟件對供應(yīng)商、制造商、銷售商、顧客構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)進行物流、信息流管理，降低運營成本，提高物流服務(wù)水平[11]。

3.4.2 構(gòu)建扁平化的組織結(jié)構(gòu)?？茖W(xué)高效地管理職務(wù)知識，對物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)提出了更高的要求。為此，應(yīng)建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)一線員工與管理者的無縫銜接，確保一線員工的聲音能夠順暢地到達最高管理者，管理者的意圖也能完整地傳達到基層員工，以提高知識傳遞速度和共享效率，使管理者及時了解一線員工所掌握的市場信息與客戶需求，最大限度地滿足客戶物流服務(wù)的多元化需求，贏得市場效益。

3.4.3 營造信任、合作、包容的企業(yè)文化。塑造企業(yè)文化，其目的在于強調(diào)員工在企業(yè)一切活動中的中心位置，實質(zhì)是營造一個組織與員工、員工與員工之間相互信任、合作共贏、互惠互利的知識共享氛圍。企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)關(guān)心重視企業(yè)文化，積極支持企業(yè)文化建設(shè)；要支持、鼓勵企業(yè)內(nèi)部各種實踐社群，組織開展各種交流、學(xué)習(xí)和討論活動；要建立合理的知識共享激勵機制，通過簽訂知識合同、與員工分享知識產(chǎn)權(quán)收益、樹立貢獻知識標(biāo)兵、對表現(xiàn)突出者給予適當(dāng)獎勵等方式，使員工樂于成為共享知識的主體，毫無保留地貢獻職務(wù)知識；要建立信任、合作的組織氛圍以及鼓勵創(chuàng)新、容忍失敗的文化，鼓勵員工積極創(chuàng)新、不懼失敗，以分享經(jīng)驗、交流教訓(xùn)、避免彎路，促進職務(wù)知識的共享和創(chuàng)新。

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Development and Application of Logistics Enterprise Service know ledge

ZHANGQin
（Business School,BeijingWuzi University,Beijing101149,China）

In the era of knowledge-driven economy,knowledge,replacing traditional productive factors such as labour force,capital,and land,has become the foremost resource an enterprise possesses.Service knowledge of the enterprise,originating in its production,operation and management activities,is the fundamental driving force for its development and the main root of its core competence.Based on an analysis of the current status and characteristics of the logistics enterprises in China,this paper expounds the connotation and varieties of service

knowledge in the logistics industry and puts forward the processes and strategies for its development and utilization.

logistics enterprise;service knowledge;knowledge management;learning organization

F253

A

1005-152X（2011）03-0029-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.010

2011-01-18

中國博士后科學(xué)基金第二批特別資助項目（200902448）

張勤（1976-），女，河南洛陽人，北京物資學(xué)院商學(xué)院副教授，管理學(xué)博士、博士后，研究方向：知識管理、物流企業(yè)管理。