摘 要：建立醫(yī)院圖書館人與讀者的和諧關(guān)系，在服務(wù)中“以讀者為中心”有效激活讀者文獻(xiàn)需求，促使讀者主動(dòng)地、最大限度地發(fā)揮其對圖書館的能動(dòng)作用，從而最終實(shí)現(xiàn)圖書館的自身價(jià)值。文章從人本管理和讀者的親和力進(jìn)行了探討。
　　關(guān)鍵詞:圖書館人親和力 良好形象 素質(zhì)教育
　　中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2011）04-148-02
　　
　　一、在思想上培養(yǎng)和提升圖書館人親和力的理念
　　20世紀(jì)以來，對圖書館服務(wù)產(chǎn)生最深刻影響的理念莫過于“以人為本”，所謂“以人為本”就是以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展為價(jià)值取向，把“以人為本”理念提升圖書館人的親和力落實(shí)到圖書館的服務(wù)中。筆者以為主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容，一是以讀者為根本，即奉行“讀者至上、服務(wù)第一”的原則，使圖書館一切活動(dòng)以滿足讀者的需要為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書館自身價(jià)值。二是以館員為根本，從尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人為原則，充分發(fā)揮館員的積極性。三是提高自身修養(yǎng)，熱愛讀者，加深提高讀者的親和力，為實(shí)現(xiàn)圖書館的共同目標(biāo)而努力。
　　1.提升圖書館人的親和力，強(qiáng)化館員的良好形象。圖書館人的親和力是指館員在與讀者的交往活動(dòng)中，通過情感交流達(dá)成的和諧狀態(tài)。親和力本質(zhì)上是一種愛的情感，體現(xiàn)著圖書館的形象，是圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容。圖書館形象的創(chuàng)建既來之于圖書館自身長期的積累，也來自于讀者對圖書館的評(píng)價(jià)。作為館員，親和力是一項(xiàng)工作技能，是館員對職業(yè)充滿情感、信念和責(zé)任心的表現(xiàn)。圖書館作為服務(wù)性部門，要求館員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神，面對瑣碎的日常工作不頹廢、不失意、不敷衍，始終以積極的心態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中；要有良好的道德修養(yǎng)和較高職業(yè)素質(zhì)，面對工作中遇到的問題能以準(zhǔn)確的方法、良好的態(tài)度和優(yōu)雅的語言加以解決；要有深厚的專業(yè)知識(shí)和細(xì)致耐心的工作作風(fēng)，面對讀者提出的各種問題能用專業(yè)的知識(shí)手段耐心細(xì)致的予以溝通解答，而不是一問三不知，簡單應(yīng)付了事，讓讀者心生懼意退避三舍；充分發(fā)揮圖書館人的親和力在讀者工作中的積極作用，體現(xiàn)圖書館的文化殿堂和知識(shí)寶庫的深層價(jià)值。
　　2.提升圖書館人的親和力，是贏得讀者，提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。圖書館界歷來以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，真正做到“把讀者的呼聲作為第一信號(hào)，把讀者需要作為第一選擇，把讀者的滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開，管理人員要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者，要以服務(wù)為向?qū)?，形成館員與讀者之間相互協(xié)同積極響應(yīng)的服務(wù)體系。圖書館應(yīng)該成為讀者精神生活的港灣，享受精神升華的圣殿，而不僅僅是書籍的集散地。圖書館人應(yīng)從心理上，把握內(nèi)心情感，確立“讀者就是上帝”的思想，把為讀者服務(wù)看成是神圣的、高尚的勞動(dòng)，為從事讀者服務(wù)工作而驕傲而自豪。在行動(dòng)上，以讀者為中心，從表情、目光、姿態(tài)、語言等多方面入手，綜合體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)親和度。圖書館人的學(xué)識(shí)、態(tài)度直接影響著圖書館形象和讀者對圖書館的評(píng)價(jià)，影響著讀者利用圖書館的效率和質(zhì)量。從館員來講，通過對思想道德、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)觀念的更新來實(shí)現(xiàn)與讀者之間的和諧，把圖書館的各種工作付諸于行動(dòng)，包括改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平，學(xué)會(huì)在讀者服務(wù)、管理、執(zhí)行制度等具體服務(wù)過程中，充分運(yùn)用“親和”精神去處理各種問題，吸引讀者、留住讀者，讓讀者心系圖書館，情系圖書館，使圖書館成為讀者獲取知識(shí)信息的殿堂。
　　3.親和力的關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。圖書館服務(wù)是育人的工作，既是一份職業(yè)，又是一種事業(yè)。職業(yè)是人們用以謀生的一項(xiàng)工作，事業(yè)則是一個(gè)人的精神寄托。
　　4.親和力的靈魂是要熱愛讀者。親和力本質(zhì)上是一種愛的情感，只有發(fā)自肺腑地愛護(hù)讀者，才能真正地親近讀者，關(guān)心讀者，也才能激發(fā)讀者對圖書館服務(wù)工作的認(rèn)同。工作中注意用“心”、“意”表達(dá)對讀者的愛，即：三“心”二“意”，加強(qiáng)服務(wù)工作的誠心、細(xì)心、耐心，強(qiáng)化服務(wù)理念的“奉獻(xiàn)意識(shí)”、“親情意識(shí)”。這種體貼入微的愛心服務(wù)，通常最能抓住讀者的心，最能讓讀者感受圖書館溫馨化服務(wù)的親切、舒適、方便，覺得在圖書館看書是對知識(shí)的享受，是精神境界的升華。
　　5.親和力的源泉是愛心的奉獻(xiàn)。圖書館的服務(wù)工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”，所有這些看似微不足道的事，卻像涓涓細(xì)流，滋潤著讀者心田，拉近了館員與讀者的距離。從細(xì)微之處體現(xiàn)出每一位館員為讀者提供一個(gè)良好的助讀環(huán)境的拳拳之心。人們常用“紅燭”、“為人作嫁衣裳”、“甘為人梯”來描述它的性質(zhì)和意義，在工作中往往是通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的，有細(xì)節(jié)才能體現(xiàn)親和力，細(xì)微之處顯真情。
　　二、親和力的作用點(diǎn)是要把握語言溝通技巧
　　圖書館工作人員與讀者的溝通當(dāng)然主要是運(yùn)用語言，語言是人類最重要的交際工具，也是最有效的一種溝通方式。在為讀者服務(wù)和語言表達(dá)過程中，館員應(yīng)該注意語氣、語調(diào)、語音的運(yùn)用，要學(xué)會(huì)善用親切、溫和、爽快、樂觀的態(tài)度與讀者交談。語言既是一個(gè)人道德觀念的顯露，又是一個(gè)人文化修養(yǎng)、心理活動(dòng)的反應(yīng)。美好的語言，會(huì)使讀者感受到文明禮貌、誠懇熱情、和藹可親，從而撥動(dòng)讀者的心弦，產(chǎn)生巨大的感染力。言談是有聲的語言，舉止是無聲的語言。談吐文雅是樹立館員形象的重要因素，是館員精神面貌、文化修養(yǎng)、思想素質(zhì)的體現(xiàn)。在信息時(shí)代館員應(yīng)自覺地立言、立行、立德，把內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象有機(jī)地結(jié)合起來，努力塑造和提高自己的形象，讓圖書館這個(gè)窗口亮麗起來。只有這樣，醫(yī)院圖書館才能在激烈競爭的社會(huì)中更好地生存。筆者在工作中注意了以下方面：
　　1.注意微笑服務(wù)。微笑是最基本的表情語言和服務(wù)要求，是遞給讀者的第一張名片，微笑面對讀者，表達(dá)了對讀者的歡迎?！芭c人玫瑰，手有余香”。發(fā)自內(nèi)心的微笑，使讀者感受到對他們的尊重和愛戴，在心理上得到滿足，從而形成一種良性的心理環(huán)境。
　　2.注意眼神交流。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神往往能透視一個(gè)人的內(nèi)心世界，能反映一個(gè)人的注意力和審美情趣。與讀者進(jìn)行語言交流時(shí)，必須輔以眼神的交流，達(dá)到雙方心靈情感的融會(huì)和溝通。一個(gè)具有親和力、說服力的圖書館人在與讀者談話時(shí)，應(yīng)當(dāng)正視讀者，切忌用輕漫和蔑視的眼光對待讀者，或者眼神游移不定，舉止漫不經(jīng)心，給人以心不在焉和不尊重的感覺。假如換一種熱情、溫和、親切的眼神，效果則大不一樣。要善于利用視線，用親切的目光和微笑的表情與他們交流，讓讀者感到熱情、友好，有賓至如歸的感覺。
　　3.培養(yǎng)觀察能力。圖書館人要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的觀察能力，通過讀者的外部表現(xiàn)了解讀者的心理，準(zhǔn)確判斷讀者的意圖和需求。醫(yī)院圖書館是專業(yè)圖書館，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中常會(huì)遇到一些難以解決的問題。圖書館人就應(yīng)該向醫(yī)務(wù)人員提供個(gè)性化的醫(yī)學(xué)信息知識(shí)服務(wù)，幫助他們分析、梳理、歸納有關(guān)文獻(xiàn)信息，準(zhǔn)確地評(píng)估該文獻(xiàn)的價(jià)值是否有利于解決臨床實(shí)際問題，使他們選擇最佳的診療方法和治療手段。
　　三、加強(qiáng)自身的素質(zhì)教育
　　20多年來的圖書館工作使我認(rèn)識(shí)到，要做好讀者服務(wù)工作，必須掌握為讀者服務(wù)的本領(lǐng)。由于讀者的需求和愛好各不相同，在服務(wù)過程中，如何迅速、準(zhǔn)確地滿足讀者的需求，解答讀者提出的各種問題，并能根據(jù)讀者提出的要求，主動(dòng)向讀者推薦圖書，提供線索，導(dǎo)讀服務(wù)，這都要求具有一定的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平。
　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，館員在未來的信息服務(wù)中是否還能發(fā)揮重要作用，將取決于服務(wù)能力所具備的情報(bào)學(xué)圖書館服務(wù)軟件的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高外語水平，在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、知識(shí)化時(shí)代，圖書館員的核心能力必須重構(gòu)，從文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)，館員有了知識(shí)服務(wù)的能力，就可以以用戶為中心提供用戶所需要的服務(wù)。在未來的信息服務(wù)中，必須承擔(dān)起“信息資源管理者”、“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”、“知識(shí)導(dǎo)航員”等時(shí)代賦予的任務(wù)與職責(zé)。
　　總之，圖書館工作人員必須不斷進(jìn)行角色定位，牢固樹立服務(wù)理念，不斷完善與提高圖書館工作水平，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式;時(shí)刻更新觀念、大膽創(chuàng)新，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，才能在新形勢下將圖書館讀者服務(wù)工作開展得更好。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　1.劉偉勤.信息時(shí)代對醫(yī)學(xué)院圖書館員的研究.中國圖書學(xué)會(huì)醫(yī)院圖書館委員會(huì)2010年年會(huì)論文匯編，84~85頁
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　?。ㄘ?zé)編：李雪）