【摘要】旅游飯店業(yè)的核心產(chǎn)品對(duì)客服務(wù)是基于飯店從業(yè)人員這一載體而產(chǎn)生的，增強(qiáng)飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高員工服務(wù)技能從而營(yíng)建企業(yè)文化的主要手段在于加強(qiáng)旅游飯店的行為文化管理。本文從管理層行為、模范人物行為與員工群體行為這三個(gè)層面進(jìn)行了綜合論述，以期摸索、探討并形成一系列規(guī)范且具個(gè)性化的飯店行業(yè)行為文化和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)文化 飯店企業(yè)文化 行為文化

【中圖分類(lèi)號(hào)】C29【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1673-8209(2010)07-00-01

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，逐步形成的并共同遵守的價(jià)值觀、信念、儀式、標(biāo)識(shí)和處事方式。Terrence E.Deal與Allan Kennedy(1982年)認(rèn)為，企業(yè)文化構(gòu)成的四要素分別是價(jià)值觀、英雄人物、典禮儀式和文化網(wǎng)絡(luò)，這似乎完全構(gòu)建了企業(yè)的主體、中心思想以及外延機(jī)制，卻忽視了企業(yè)文化的文化力行為——影響企業(yè)內(nèi)部行為與外部營(yíng)銷(xiāo)等等的種種文化力。因而，本文以旅游飯店為研究載體，針對(duì)其行為文化進(jìn)行探討。

旅游飯店企業(yè)文化，簡(jiǎn)言之就是指飯店員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)與發(fā)展過(guò)程中，培育形成并共同遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目的與價(jià)值取向。其行為文化主要體現(xiàn)的是管理層行為、模范人物行為與員工群體行為。

1 管理層行為

為使企業(yè)文化的營(yíng)造與企業(yè)追求利潤(rùn)最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，企業(yè)家的最高目標(biāo)追求應(yīng)是員工個(gè)體效益最大化，即讓每一個(gè)員工在其崗位發(fā)揮最大的潛能，所有的“管理層行為”都應(yīng)該圍繞這一目標(biāo)開(kāi)展。管理層行為主要包括獎(jiǎng)勵(lì)、溝通和批評(píng)。

旅游飯店的員工個(gè)體效益一方面來(lái)源于自我實(shí)現(xiàn)的成就感和聲譽(yù)，另一方面來(lái)自個(gè)人收益和切身利益，因而飯店管理層行為應(yīng)更多的體現(xiàn)為激勵(lì)文化機(jī)制，在啟動(dòng)激勵(lì)機(jī)制時(shí)，飯店的經(jīng)理們一定要有共同的文化選擇，有共同的價(jià)值尺度，有以企業(yè)經(jīng)營(yíng)為核心，以社會(huì)文化為導(dǎo)向的行為標(biāo)準(zhǔn)。

《莊子》中有一則寓言故事是這樣講的:“漁夫從蛇口救蛙，又感愧于蛇，逐示蛇以酒;蛇食美酒意足去，末頃，銜雙蛙歸?！?/p>

從上文我們可以明顯發(fā)現(xiàn):獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)產(chǎn)生效果，但是效果未盡然向獎(jiǎng)勵(lì)者意想的方向發(fā)展，因?yàn)楸华?jiǎng)勵(lì)的個(gè)體都是朝著對(duì)個(gè)體更為有利的方向有所行為。在旅游飯店業(yè)，激勵(lì)措施如給予心理上的尊重、薪水上的提高、職位的晉升，以及給員工留下深刻印象的一次美好的旅游經(jīng)歷等等，所反映都是管理層行為文化的內(nèi)容。如湖南長(zhǎng)沙某五星級(jí)飯店組織了年度優(yōu)秀員工赴華東五市進(jìn)行了為期7天的旅游活動(dòng)，旅游期間入住了著名的南京金陵、上海金茂凱悅等五星級(jí)飯店，一方面接受同行的五星級(jí)服務(wù)，另一方面，從中對(duì)自身的服務(wù)有所反思、改進(jìn)。從某種意義上講，這已經(jīng)不是單純的一次激勵(lì)，而是更大程度的加深技藝精良者對(duì)飯店的忠誠(chéng)，這才是飯店的文化選擇目標(biāo)。

優(yōu)秀的管理層和員工個(gè)體之間保持著順暢的溝通和反饋。管理者面對(duì)員工時(shí)要傾聽(tīng)其所發(fā)表的意見(jiàn);要衷心感謝所有的員工來(lái)信;要適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)一切有參考價(jià)值的建議。在行業(yè)壁壘較低的旅游飯店業(yè)，對(duì)于飯店本身所提供的飲食、住宿、娛樂(lè)服務(wù)產(chǎn)品，任何人都有其自身的感受和見(jiàn)解，而對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的飯店業(yè)員工而言，耳濡目染、親力親為的工作經(jīng)驗(yàn)在最低限度上能結(jié)合飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，做出較為準(zhǔn)確的判斷。

批評(píng)是講藝術(shù)的，管理層很有必要注意如下幾個(gè)方面的問(wèn)題:1)牢記批評(píng)的目的只是指出錯(cuò)在哪里，而不是指出出錯(cuò)者是誰(shuí)。就事論事的管理方式一方面很有利于管理者與員之間的溝通，另一方面能最大限度的降低被管理方對(duì)管理方的一種畏懼、抵觸情緒，很好的將人與人之間的矛盾轉(zhuǎn)化成為工作職能與工作責(zé)任心之間的矛盾;2)要?jiǎng)?chuàng)造出一種易于交換意見(jiàn)的氣氛，明確管理層同員工保持親密關(guān)系的必要性，維持管理者對(duì)員工的必要關(guān)心和嚴(yán)格要求。

合理的批評(píng)與激勵(lì)手段、順暢的溝通交流途徑，在管理層行為中是凝結(jié)企業(yè)文化、培育企業(yè)情結(jié)至關(guān)重要的一環(huán)。

2 飯店模范人物行為與員工群體行為

企業(yè)模范人物行為與員工群體行為在飯店業(yè)則體現(xiàn)為了飯店標(biāo)準(zhǔn)操作程序(Standard Operation Processs， 以下簡(jiǎn)稱(chēng)S.O.P)。高星級(jí)旅游飯店的成功經(jīng)營(yíng)，其競(jìng)爭(zhēng)核心絕不在乎硬件設(shè)施而在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工團(tuán)隊(duì)，因而首先要把人規(guī)范好。

在日本大阪有一家小西印染(OSAKA)公司，一戰(zhàn)時(shí)期，德國(guó)的染料供應(yīng)中斷，公司老板拿出了染了一半的所有布匹 ，用刀把它們?nèi)扛顢嗔耍f(shuō):“我年紀(jì)大了，這場(chǎng)戰(zhàn)不知道還要打多久，我怕我死后有人偷偷用日本的染料去染這個(gè)布，日本人剛開(kāi)始用時(shí)覺(jué)得一樣漂亮，可洗過(guò)沒(méi)幾次后就發(fā)現(xiàn)這個(gè)布一半很鮮亮而另一半很粗糙，有人就會(huì)發(fā)現(xiàn)另一半是用日本染料染的”。講完這番話(huà)后兩年，這位老板就死了。兩年后，一戰(zhàn)結(jié)束，德國(guó)的染料又進(jìn)入日本市場(chǎng)，于是“小西”公司又開(kāi)始染出世界一流的布。

如今的小西公司大堂上立有一塊銅牌，記錄著這個(gè)故事，并鐫寫(xiě)著他們的文化“一生只做一件事”，證明著他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)。

“標(biāo)準(zhǔn)使優(yōu)秀的人引發(fā)自尊”，一個(gè)有標(biāo)準(zhǔn)的公司有自尊心的，“小西”的布一拿出去便說(shuō)是世界一流，就是那位管理者留下這種尊嚴(yán)，把他們的產(chǎn)品質(zhì)量挑到一個(gè)最高境界，并發(fā)誓遵守。標(biāo)準(zhǔn)是一種源動(dòng)力，有了標(biāo)準(zhǔn)，將變成一種使人不斷推動(dòng)的力量，越是標(biāo)準(zhǔn)，工作的向心力越高。標(biāo)準(zhǔn)高，不但不是壓力，相反會(huì)變成一種尊嚴(yán)。

我們?cè)賮?lái)看到Hilton飯店的一段對(duì)話(huà)。

Guest(以下簡(jiǎn)稱(chēng)G):有房間嗎?

Assistant(以下簡(jiǎn)稱(chēng)A):對(duì)不起，已經(jīng)都住滿(mǎn)了，但周?chē)袔准业燃?jí)與我們差不多的飯店，如果您愿意，請(qǐng)您先到咖啡廳坐一下，由我們?yōu)槟?lián)系。這是咖啡券，免費(fèi)!

G:OK。(去咖啡廳)

……

A:好消息，喜來(lái)登，和我們隔兩條街，剛好有兩間房，檔次和我們差不多，還便宜20美金，您愿意的話(huà)，他們的車(chē)馬上就，您需要我通知他們來(lái)接您嗎?

G:好的，謝謝。

……

G:下一次再來(lái)，我們還住Hilton。(在去喜來(lái)登途中)

上述Hilton飯店前臺(tái)接待流程，乍看來(lái)是前臺(tái)接員非常個(gè)性化的服務(wù)，而事實(shí)上是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能培訓(xùn)的結(jié)果。為什么高星級(jí)酒店的員工比低星級(jí)酒店員有更高的工作熱情與自尊，就是因?yàn)樗麄兊姆?wù)更標(biāo)準(zhǔn)，更規(guī)范，更個(gè)性化。培訓(xùn)是統(tǒng)一員工行為、思想最行之有效的途徑。松下幸之助說(shuō)到“松下電器公司是制造人才的地方，兼而制造電器產(chǎn)品”，這是因?yàn)樗麄兿瓤颗嘤?xùn)把人的勤勉、敬業(yè)、服務(wù)意識(shí)牢牢扎根于人們心里。而現(xiàn)實(shí)生活中，飯店業(yè)少有員工培訓(xùn)的成功例子，因而苦心經(jīng)營(yíng)的企業(yè)文化，一旦離開(kāi)了培訓(xùn)將立即變得蒼白無(wú)力。飯店業(yè)員工的培訓(xùn)應(yīng)該隨時(shí)隨地隨人，其間，既有管理層人力資源部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)按部就班的培訓(xùn)，也有優(yōu)秀員工(模范帶頭人物)的示范式引導(dǎo)，更應(yīng)該自發(fā)的體現(xiàn)在員工的對(duì)客服務(wù)之中，真正做到規(guī)范化、個(gè)性化。

隨著我國(guó)飯店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，飯店企業(yè)數(shù)量不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，飯店行業(yè)必須加深理解核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容及意義，加快核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)和建設(shè)，因而必須站在“以人為本”的高度，加強(qiáng)對(duì)人的培訓(xùn)、監(jiān)督、激勵(lì)等多方面行為管理，研究服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，形成有益于企業(yè)發(fā)展的行為文化。

參考文獻(xiàn)

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