【摘要】人才是酒店最寶貴的財富，酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。文章對當(dāng)前酒店人才管理面臨的新問題進行了分析，提出酒店人才管理的措施和策略，以確保酒店業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店 人才管理 策略

【中圖分類號】d924.36【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1673-8209(2010)07-00-02

酒店是勞動密集型行業(yè)，它提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務(wù)的提供者，員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量以及酒店的市場聲譽和經(jīng)濟效益將產(chǎn)生極大影響。所以，員工特別是優(yōu)秀員工是酒店最寶貴的財富。然而，目前導(dǎo)致國內(nèi)許多酒店人才流失嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量不高，競爭力不強的原因有哪些呢?又應(yīng)采取如何的應(yīng)對策略呢?

1 酒店業(yè)人才管理面臨的新問題。

酒店業(yè)是傳統(tǒng)的勞動密集型行業(yè)，員工是酒店最為寶貴的財富。酒店特殊的產(chǎn)品形式——服務(wù)決定了酒店管理必須有一定數(shù)量和質(zhì)量的人員作保證。

1.1 公眾對酒店的服務(wù)質(zhì)量期望越來越高

在科技日益發(fā)達的今天，人們總是試圖逃避科技所帶來的孤寂，尋求一種親情式的社交氛圍，因此，酒店的面對面服務(wù)也就愈加受到重視;而這種親情服務(wù)的實現(xiàn)，必須依靠一批高素質(zhì)員工的有效工作。

此外，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物質(zhì)生活水平越來越高。酒店的消費主體已由傳統(tǒng)的一外兩款轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀癖?，同時消費的目的已由原來的工作需要轉(zhuǎn)變?yōu)樯５男蓍e需要。因而顧客的消費經(jīng)驗也日趨成熟與理性，其個性化要求與自我保護意識也越來越強，顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量期望也就越來越高。

1.2 劇烈的人才流失給酒店造成巨大的壓力

伴隨著日益激烈的酒店人才爭奪戰(zhàn)的白熱化，酒店業(yè)人力資源的頻繁流動問題日益凸顯，人才的高流失率也成為困擾酒店管理者的首要難題.不僅造成了酒店企業(yè)技能和經(jīng)驗的流失，酒店的品牌信譽受損，員工的忠誠度和凝聚力降低。從另一個角度講，酒店業(yè)又是一個非常敏感的行業(yè)，極易受外部因素的影響。且不說國際風(fēng)云變化等突發(fā)事件，就是常規(guī)意義上的經(jīng)營淡旺季之分，都會對酒店的客房出租率產(chǎn)生極大的影響，給酒店的人力資源配置和人力成本核算帶來很大困難。

1.3 激烈的市場競爭使酒店業(yè)進入了微利時代

中國加入WTO之后，國外酒店管理集團進入中國市場的步伐加快，市場競爭越發(fā)激烈，中國旅游飯店市場已進入了微利時代，這對各酒店企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。誰能不斷改進管理方式，提高服務(wù)水平，降低經(jīng)營成本，誰就能在競爭中立于不敗之地;與此同時，酒店企業(yè)勞動密集型與旅游行業(yè)敏感性強的特征在人力資源配置上表現(xiàn)出的矛盾也更加突出。面對這種狀況，許多酒店企業(yè)表現(xiàn)出專業(yè)人才匱乏，員工工作積極性不高，人力資源配置方法落后，管理模式缺乏靈活性和應(yīng)變能力等弱點。

多數(shù)酒店企業(yè)習(xí)慣于根據(jù)自己所擁有的客房數(shù)，按照較高的上客率來計劃自己的員工數(shù)，這種方式在經(jīng)營淡季時會導(dǎo)致人力成本的極大浪費，而占管理成本20%以上的人力成本無法得到有效控制，競爭優(yōu)勢的建立也就無從談起了;即使為節(jié)約經(jīng)營成本，人力資源 人力資源經(jīng)理要做雜家，在淡季采取減薪、裁員、休假等措施，仿佛找到了一種解決辦法，但實際從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來講是對人力資源工作的極大損害;剛剛過去的金融風(fēng)波，也進一步反映了很多企業(yè)的人力資源管理缺乏對緊急情況的預(yù)警機制和應(yīng)變能力。因此，如何吸引人才，留住人才，充分發(fā)揮人才的主觀能動性;如何實現(xiàn)酒店淡、旺季人力資源配置的最優(yōu)化，既充分發(fā)揮人力資源的效用又最大限度地降低管理成本，是很多企業(yè)亟待解決的問題。這要求我們要在人力資源管理水平上有所突破，在管理方法上追求創(chuàng)新。

2 現(xiàn)代酒店業(yè)人才管理的策略。

2.1 重視學(xué)習(xí)吸收現(xiàn)代中外酒店成功的管理制度

建立起與本酒店相適應(yīng)的人力資源管理制度.人事管理應(yīng)規(guī)范化，盡量減少酒店在人力資源管理方面的隨意性。因為酒店管理混亂。員工無所適從，是人才流失的重要原因之一。要實現(xiàn)酒店的規(guī)范化管理必須注意:(1)要有既有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見又符合客觀實際的人力資源規(guī)劃。酒店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和酒店實際要求來制約人力資源的招聘、培訓(xùn)、晉升等具體計劃。而且這些規(guī)劃或計劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據(jù)此制定自己的發(fā)展計劃，讓員工感到自己在本酒店還有發(fā)展的機會，有助于提高員工留任率。(2)要進行崗位分析，明確每個崗位的職責(zé)、權(quán)力與工作標(biāo)準(zhǔn)，它不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負(fù)其責(zé)，而且通過科學(xué)設(shè)計、綜合平衡，可避免苦樂不均和員工工作壓力過于繁重。同時它也是其它(如考核、獎懲等)管理決策的重要依據(jù)。

2.2 加強酒店人才的培訓(xùn)和開發(fā)

酒店應(yīng)重視對員工開展以下培訓(xùn)工作.而這些培訓(xùn)都將會為留住人才發(fā)揮莫大的作用:一是酒店文化培訓(xùn)。酒店文化具有較強的凝聚功能，因此。它對穩(wěn)定員工起著重要的作用。酒店文化所追求的目標(biāo)是個人對集體的認(rèn)同.希望在員工和酒店之間，建立起一種互動相依的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛自己的酒店。但酒店文化不是瞬間而成的。它需要引導(dǎo)、灌輸、示范和融入制度里.繼而融人員工的思維和行動中。出色的企業(yè)文化所營造的人文環(huán)境.對員工的吸引力.是其它吸引物無法比擬的.因為它張揚的是一種精神，它打動的是一顆心。二是增強人才組織承諾的培訓(xùn)。組織承諾是員工對于特定組織及目標(biāo)的認(rèn)同，并且希望維持組織成員的一種狀態(tài)。組織承諾的水平是預(yù)測人才流動率的一個重要指標(biāo)。三是盡可能為人才提供實現(xiàn)其職業(yè)生涯的培訓(xùn)。如果我們能了解員工的個人計劃，并努力使之達成目標(biāo)，就必然使員工產(chǎn)生成就感，沒有人會愿意離開一個能不斷使自己獲得成功的組織。

2.3 重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店之間的競爭是多方面的，但最本質(zhì)、最根本的還是體現(xiàn)在酒店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競爭。這就需要酒店持續(xù)不斷的注重對人才的培訓(xùn)開發(fā)。通過培訓(xùn)可以提高酒店員工的敬業(yè)精神，還可以使他們更好地適應(yīng)工作，減輕精神壓力，增強員工勞動組織紀(jì)律觀點。為員工的自身發(fā)展提供條件。

酒店管理崗位是有限的，相當(dāng)?shù)膯T工不可能得到升遷，實施多重職業(yè)發(fā)展路徑無疑是滿足員工多重需要的有效措施。具體實施中，酒店可針對酒店員工不同需要，深入地進行調(diào)查研究，了解核心員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢，實施多重職業(yè)發(fā)展路徑，從職務(wù)提升、工作重新設(shè)計、技術(shù)等級提升等多方面進行嘗試，使員工有可能選擇一條適合其核心能力和價值觀的職業(yè)道路，保證其獲得職業(yè)發(fā)展的成就感和促進個人成長。

2.4 營造支持性的工作環(huán)境

即構(gòu)建一個和諧、健康、團結(jié)、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關(guān)系的環(huán)境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發(fā)揮自己的聰明才智，多出成果，進而也能使人才很自然地感到:在這種工作環(huán)境下，一樣可以施展自己的才華，實現(xiàn)自己的抱負(fù)，一樣有發(fā)展前途，能成就一番事業(yè)。

3 酒店業(yè)人才管理的保障措施

當(dāng)前，心理學(xué)已廣泛運用于酒店人力資源管理，且頗有成效。只有真心尊重關(guān)心員工，體察他們的需求.幫助他們成長進步，給他們營造發(fā)揮自己的環(huán)境，酒店自然能留住人才。從而在日趨激烈的酒店行業(yè)市場競爭中立于不敗之地。

3.1 健全法律約束

要防止人才流失，還必須加強法律約束。從法律的角度防范人才流失給酒店帶來危害，很多員工，特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓(xùn)、鍛煉之后，有了一定的工作經(jīng)驗或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門戶。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關(guān)的員工簽訂長期合同，如違約自然要承擔(dān)沉重的違約責(zé)任。但是長期合同是一把“雙刃劍”，如果選錯了人也會給酒店造成長期的損失。因此.何時應(yīng)用這種合同是要做出謹(jǐn)慎決策的。酒店在期初引進人才時，就應(yīng)注意人才種類、層次的多樣性.避免人才過于單一。在以后的選拔過程中，對優(yōu)秀人才就可以分層次，分部門的選用和管理，避免某些員工權(quán)利或技能的過度膨脹.限制他們成為可以獨立于酒店全才，減少他們離開酒店的可能性。

3.2 合理設(shè)計薪酬

薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存的發(fā)展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯(lián)系。目前薪酬福利偏低，員工收入分配機制的不合理是員工流失的最主要原因。所以酒店管理者應(yīng)該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度。酒店要留住員工，就應(yīng)把他們真正當(dāng)作平等的資本所有者對待，尋求彼此的協(xié)調(diào)一致，共建酒店經(jīng)營理念與發(fā)展前景。同時，進行收入分配機制改革，讓員工參與酒店的收益分配，真正形成酒店與核心員工利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的共同利益機制。將員工的個人收入與酒店的盈利情況掛鉤，加強員工責(zé)任心，調(diào)動積極性，提高工作效率。

為了激發(fā)員工工作的積極性與主動性，酒店還應(yīng)建立動態(tài)的激勵制度，如設(shè)立明確的獎罰制度，對于促進酒店銷售業(yè)績的，全心全意為酒店及客人服務(wù)的，拾金不昧等良好品質(zhì)加以肯定，并給予一定獎勵。又如設(shè)立完善的績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)與工資水平直接掛鉤，對于兢兢業(yè)業(yè)的員工要加以獎勵，增加他們的成就感和對酒店的歸屬感。

3.3 構(gòu)建信息溝通渠道，建設(shè)以人為本的酒店文化

企業(yè)文化是一種無形的管理方式， 是一個企業(yè)待人接物的指示燈。酒店的企業(yè)文化是一個酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。在一些酒店中，不少員工之所以缺乏一種昂揚奮進的精神狀態(tài)和美好的理想追求，有的甚至還缺乏基本的職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能和職業(yè)道德，有很大部分原因在于企業(yè)缺乏一種獨特的文化魅力，也就是缺乏共同的，積極向上的價值觀念。很多人離開一個酒店，是感覺自己難以融入這個企業(yè)。主要是因為企業(yè)的文化不統(tǒng)一，整個企業(yè)沒有一個統(tǒng)一的良好風(fēng)氣。解決這個問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認(rèn)同的企業(yè)文化。

酒店必須樹立“以人為中心”的管理文化，而溝通是企業(yè)文化形成的有效途徑，如果酒店信息溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會引起很多誤解與矛盾，降低員工滿意度，從這一點來說，建立酒店員工滿意監(jiān)控機制是非常重要的。首先，建立員工申訴機制，使員工在受到不公平待遇時可以通過正常渠道反映;其次，建立員工定期交流制度，管理者以各種形式及時掌握員工的思想動態(tài)，及時解決管理中存在的問題，提高員工的工作滿意度;最后，建立員工離職談話制度，這一點國內(nèi)酒店有很大的差距，通過與員工的離職談話，了解員工離職的原因，及時修正酒店方不對的行為，減少員工的再流失。管理者只有真正意識到這一點，強化以人為本的管理理念，才能夠招得來、留得住、用得好酒店員工。

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