【摘要】在網(wǎng)絡(luò)時代的今天，高校圖書館讀者服務(wù)工作迎來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。高校圖書館的目標(biāo)讀者具有很強(qiáng)的針對性，互動性服務(wù)已經(jīng)成為了當(dāng)今時代讀者服務(wù)的一種有效形式。本文從分析當(dāng)前高校圖書館讀者服務(wù)工作的問題入手，試圖歸納總結(jié)高校圖書館讀者互動服務(wù)的傳統(tǒng)方式與網(wǎng)絡(luò)方式。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 讀者服務(wù) 互動

【中圖分類號】G258.6【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1673-8209(2010)07-0-01

圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻(xiàn)并提供利用科學(xué)、文化、教育的科研機(jī)構(gòu)。[1]圖書館服務(wù)是圖書館以書刊、設(shè)施設(shè)備為依托，提供適合和滿足讀者對知識信息和心理滿足的勞務(wù)活動過程及活動所產(chǎn)生的結(jié)果。高校圖書館是為教學(xué)服務(wù)的場所，作為高校的文獻(xiàn)信息中心，它承擔(dān)著為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的重任，主要通過提供文獻(xiàn)信息資源，保證所屬的學(xué)校完成其教學(xué)、科研任務(wù)。而讀者服務(wù)工作是實現(xiàn)圖書館基本職能的具體環(huán)節(jié)，是貫穿高校圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值所在。教育部頒發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)范(修訂)》第1章第1條明確指出:“高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。” 在信息時代的今天，計算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展、信息高速公路的建設(shè)，使得讀者獲取文獻(xiàn)信息的渠道更加豐富，圖書館已不再是他們獲取文獻(xiàn)的唯一場所。因此圖書館只有通過良好的服務(wù)，才能吸引更多的讀者。[2]而無論是傳統(tǒng)圖書館的讀者服務(wù)還是數(shù)字時代圖書館的讀者服務(wù)，都應(yīng)注重與讀者的互動，這樣我們的圖書館才能更好地發(fā)揮它的作用，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 高校圖書館讀者服務(wù)工作中的主要問題

歷來，高校圖書館的讀者服務(wù)工作，遵循的是“藏與用”相結(jié)和的原則，既系統(tǒng)的收藏圖書、管理圖書，也有效的利用圖書為學(xué)校的教學(xué)和科研服務(wù)。在“方便讀者”、“吸引讀者”、“迅速滿足讀者對圖書館的一切需求”的方針指導(dǎo)下，各高校圖書館利用館藏圖書、文獻(xiàn)資料以人工手段為讀者提供圖書、文獻(xiàn)資料的借閱流通、查詢、檢索、指導(dǎo)、參考咨詢、復(fù)印等最基本的服務(wù)。然而，現(xiàn)階段各高校圖書館仍處于傳統(tǒng)的封閉式管理之下，圖書館實踐中存在著諸多如忽略讀者實際需求、讀者服務(wù)工作不到位等問題。這些問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

1.1 館員思想觀念落后

一些高校圖書館仍然存在著“圖書館的質(zhì)量取決于館藏”的陳舊觀念，加上圖書館館評估條例只從館舍面積、閱覽壓位數(shù)、藏書及珍善率的多少來衡量圖書館好與次的標(biāo)準(zhǔn)，使得在工作中注重收藏和積累，輕視輸出，對較為貴重的資料不輕易視人，使許多圖書資料長期沉睡，不能利用，信息資源白白浪費;“讀者是上帝”的觀念未真正體現(xiàn)。

1.2 工作人員素質(zhì)不高

作為貫徹執(zhí)行讀者服務(wù)工作主體的高校圖書館工作人員，其素質(zhì)參差不齊，有些人的事業(yè)心、責(zé)任感、職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度還有待于改進(jìn)提高。如:以坐、等、靠的被動服務(wù)為指導(dǎo)思想，懶于為讀者服務(wù)，你來就辦，人多還煩，能拖則拖，甚至出現(xiàn)耍態(tài)度刁難的現(xiàn)象，沒有樹立“讀者第一”的思想。因此，要提高讀者服務(wù)水平，提高工作質(zhì)量，提高工作人員的思想修養(yǎng)和文化素質(zhì)就勢在必行。

1.3 服務(wù)范圍狹窄

目前高校圖書的讀者服務(wù)工作仍基本上局限于被動服務(wù)、陣地服務(wù)、一次性服務(wù)的范疇，甚至有的還處于閉架借閱的服務(wù)狀。這樣狀況既不能充分利用圖書信息資源，造成了信息資源的浪費，又影響和限制了讀者的圖書信息需求。[3]

2 高校圖書館讀者服務(wù)的互動方式

高校圖書館要做好讀者服務(wù)工作應(yīng)從三方面著手進(jìn)行:一是提高圖書館員的整體素質(zhì);二是加強(qiáng)與讀者的交流互動;三是加強(qiáng)對讀者的教育工作?；有苑?wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進(jìn)的服務(wù)方式。在服務(wù)領(lǐng)域里，建立服務(wù)提供者與接受者的互動關(guān)系非常重要。在圖書館服務(wù)中，加強(qiáng)與讀者的交流互動，不斷整合服務(wù)的內(nèi)容和方式是高校做好讀者服務(wù)工作的有效途徑。

2.1 開展互動性服務(wù)工作的意義

在高校圖書館實施互動服務(wù)有利于增進(jìn)圖書館館員與讀者之間的相互溝通和理解，營造一個融洽、和諧的圖書館服務(wù)環(huán)境;有利于培養(yǎng)館員的服務(wù)意識，促進(jìn)管理工作和服務(wù)水平的提高;有利于增強(qiáng)讀者的信息意識，以便讀者獲取信息和培養(yǎng)其利用信息的能力;有利于促進(jìn)館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)，使有限的圖書經(jīng)費發(fā)揮最大效益，提高館藏質(zhì)量;有利于讀者更多地了解圖書館和使用圖書館，提高文獻(xiàn)的利用率。[4]

互動是雙向的，圖書館館員與讀者之間是互動服務(wù)中的兩個主體，要提高互動性服務(wù)，首先就要提高這兩者之間的互動意識。對于圖書館館員來說，觀念上要有新的認(rèn)識。一方面要認(rèn)識到現(xiàn)在的服務(wù)不是單純的借還圖書，向讀者提供單一的文獻(xiàn)。另一方面在圖書館對讀者的服務(wù)中，圖書館館員的角色地位不是用絕對主動與被動來區(qū)分的，而是一種館員與讀者相互影響的關(guān)系。讀者在被動服務(wù)中的消極態(tài)度可能會影響?zhàn)^員的情緒，反之，館員的服務(wù)態(tài)度、言語行為也會影響讀者利用圖書館的積極性。在圖書館服務(wù)中，館員希望得到廣大讀者真實地表達(dá)自己的需求，而讀者也希望館員能給予他們這樣的機(jī)會與空間，而不是讓自己的服務(wù)處于被動的角色。只有館員與讀者之間都有這樣一種互動意識，才能營造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境，才能在服務(wù)中相互配合、相互影響，共同促進(jìn)服務(wù)水平的提高。[5]

2.2 高校圖書館讀者服務(wù)的傳統(tǒng)互動方式

(1)館藏建設(shè)中的互動

文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館工作的基礎(chǔ)，近年來由于圖書價格的持續(xù)上漲，圖書經(jīng)費明顯不足。要使有限的購書經(jīng)費得到科學(xué)合理的利用，就要在館藏建設(shè)中加強(qiáng)與讀者的互動，讓讀者共同參與圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)。圖書館要認(rèn)真開展讀者調(diào)查，根據(jù)教學(xué)和科研的重點，改進(jìn)和調(diào)整文獻(xiàn)資源采購方向，進(jìn)行有針對性的圖書采購、期刊征訂和數(shù)字圖書、虛擬文獻(xiàn)資源建設(shè)，用科學(xué)決策來協(xié)調(diào)館藏，既可以提高館藏質(zhì)量，又可以滿足讀者對文獻(xiàn)資源的需求，完善讀者與信息資源的互動。

(2)流通服務(wù)中的互動

流通工作和閱覽工作是圖書館為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)工作，是館員與讀者直接接觸的服務(wù)方式。在流通工作中，館員的服務(wù)需要得到讀者的配合、理解和支持，而讀者也希望得到館員的指導(dǎo)與幫助。因此，在借閱服務(wù)工作中，館員的工作不能只停留在簡單的借還書上，而應(yīng)將流通工作融入互動這一理念，注重與讀者的溝通和交流，了解讀者到館的目的與愿望，發(fā)現(xiàn)讀者的需求，積極主動地為讀者提供服務(wù)和幫助。在讀者與圖書館的互動過程中，館員應(yīng)根據(jù)讀者的不同個性特征、興趣、愛好，推薦一些與之密切相關(guān)的作品，主動提供個性化服務(wù)。

作為一名圖書館工作者，在工作中不僅僅只是作為知識信息的提供者，更主要的是扮演指導(dǎo)者與參與者的角色。在讀者與圖書館的互動過程中，館員應(yīng)根據(jù)讀者的不同個性特征，提供主動性的個性化服務(wù)。具體來說:一是可以進(jìn)行定期跟蹤服務(wù)，根據(jù)讀者的研究、學(xué)習(xí)所需，及時搜集、查詢信息資料;二是可以指定館員直接與各系建立聯(lián)系，根據(jù)其專業(yè)課程提供相關(guān)資料的主動性服務(wù);三是在規(guī)定的時間內(nèi)，由任課教師坐鎮(zhèn)圖書館，配合圖書館為該專業(yè)的讀者服務(wù)，提供相關(guān)的專業(yè)信息。[6]只有加強(qiáng)館員與讀者在借閱服務(wù)中的互動性，建立讀者和館員的良好關(guān)系，才能真正實現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的提高。

(3)讀者教育中的互動

讀者教育是高校圖書館的一項重要工作。它是提高讀者信息意識和獲取信息技能的重要措施。讀者教育工作首先是基礎(chǔ)導(dǎo)向教育。開展對新生的入館培訓(xùn)，給同學(xué)們介紹圖書館的館舍布局、館藏特點、檢索方法、服務(wù)項目、規(guī)章制度等情況，并帶領(lǐng)新生到圖書館實地參觀，讓新生在參觀的過程中加深對圖書館的印象。圖書館可將“新生入館培訓(xùn)”制作成視頻放在校園網(wǎng)上，供同學(xué)們隨時觀看。二是開展專題講座，有針對性地對讀者進(jìn)行專題培訓(xùn)，介紹相關(guān)的專業(yè)網(wǎng)站、館藏資源的利用和數(shù)據(jù)庫的檢索方法，提高讀者的信息檢索能力。三是開設(shè)文獻(xiàn)檢索課教學(xué)，系統(tǒng)地培養(yǎng)讀者全方位的信息檢索能力，在教學(xué)中加強(qiáng)老師與學(xué)生之間的信息傳遞與相互溝通，體現(xiàn)出教與學(xué)兩者的互動。只有提高讀者的信息檢索能力，讓讀者能更快、更全、更準(zhǔn)地獲取所需的文獻(xiàn)信息，才能實現(xiàn)讀者與文獻(xiàn)資源的有效互動。

2.3 網(wǎng)絡(luò)時代高校圖書館的讀者互動

目前各高校圖書館中網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)只是圖書館信息服務(wù)的一種延伸，但其迅速發(fā)展的趨勢已勿庸置疑。網(wǎng)絡(luò)時代的互動不再拘于單一的形式，互動可以是通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的多種交流平臺，如我們熟悉的網(wǎng)絡(luò)留言板(BBS)，網(wǎng)絡(luò)聊天室，ICQ交流工具，博客，網(wǎng)絡(luò)論壇，微博等等多種形式。當(dāng)然還包括了一些高校圖書館在圖書館主頁中專門設(shè)置的在線咨詢、在線服務(wù)、手機(jī)服務(wù)等多種實時交流互動平臺。圖書館的互動變得更加的多樣、便捷。

網(wǎng)絡(luò)互動方式把服務(wù)模式從”單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤狈?wù)經(jīng)營型”，把服務(wù)推向市場。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)主要是人與人、面對面的直接服務(wù)方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)作為傳播信息和獲取信息的主要途徑，打破了時間、空間和疆域之間的界限。網(wǎng)絡(luò)時代，高校圖書館開始進(jìn)行信息的深加工，如代檢索、代翻譯、代復(fù)制、聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、聯(lián)機(jī)目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務(wù)、網(wǎng)上借閱、校外查詢、數(shù)字信息的檢索、信息資源的網(wǎng)絡(luò)共享、光存儲介質(zhì)資源檢索等，提供信息資源的范圍和載體更加廣泛。圖書館從文獻(xiàn)資料的收藏者和提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者、開發(fā)者和提供者。服務(wù)形象從熱情、周到的“服務(wù)員”轉(zhuǎn)變到迅速方便的“信息導(dǎo)航員”。因此，利用網(wǎng)上咨詢提高咨詢服務(wù)互動尤為重要。

(1)服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)互動平臺

目前，國內(nèi)的許多高校圖書館積極開展了諸如:免費電子郵箱通知服務(wù)、網(wǎng)上圖書預(yù)約、續(xù)借服務(wù)、代借、代印服務(wù)等多種新型服務(wù)方式，這些服務(wù)大大提高了讀者的借閱效率，大大提高了圖書借閱率。圖書館“重藏不重借”甚至“惜借”的觀念目前在高校圖書館中大大改善。[7]

(2)交流型網(wǎng)絡(luò)互動平臺

利用網(wǎng)絡(luò)留言板(BBS)、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)聊天室、ICQ、網(wǎng)絡(luò)博客等方式建立高校圖書館與讀者、讀者與讀者之間在線咨詢、交流、服務(wù)的數(shù)字參考咨詢平臺。目前，國內(nèi)的許多高校圖書館都建立了類似的交流型互動平臺。就圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施等任何問題進(jìn)行雙向溝通、討論、協(xié)商，最后達(dá)成滿意、諒解的制度性網(wǎng)上對話模式。與一般性咨詢服務(wù)個性化、學(xué)術(shù)化的服務(wù)模式相比，這種以讀者投訴和圖書館答疑互為交流對象的溝通服務(wù)更具公開性、普遍性，吸引了圖書館員和全校師生的注意，對雙方加強(qiáng)理解、促進(jìn)優(yōu)化服務(wù)起到了很好的作用。[8]

(3)高校圖書館網(wǎng)際交流中的互動

一個圖書館不可能擁有足夠的人力、物力資源滿足讀者的各種信息請求，網(wǎng)上合作咨詢將是未來高校圖書館信息咨詢的一個重要特點和發(fā)展趨勢。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館際互借不再局限于借閱收藏館的原本文獻(xiàn)，而是通過采用靜電復(fù)制或電子化轉(zhuǎn)換原文獻(xiàn)生成副本，然后經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳遞。近年來，在一些西方發(fā)達(dá)國家圖書館出現(xiàn)了所謂的“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”，就是在數(shù)字參考咨詢的基礎(chǔ)上由多個圖書館互相協(xié)作，充分發(fā)揮各自的信息資源特色和人才優(yōu)勢，并協(xié)調(diào)服務(wù)時間，為用戶提供24小時的數(shù)字參考咨詢、互動服務(wù)。這種協(xié)作可以集中各個高校圖書館的人力、財力、物力，集中各自的優(yōu)勢為讀者提供全方位的、更為完善的服務(wù)。并且在滿足了讀者需求的同時也彌補(bǔ)了館藏的不足，做到了多方位的資源共享，也更有效、更廣泛地帶動圖書館的服務(wù)推廣，使得各館的館藏文獻(xiàn)發(fā)揮出最大的知識價值和社會價值。在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的背景下，合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)必將成為今后高校圖書館服務(wù)、互動的主流。[9]

(4)博客——開拓數(shù)字互動服務(wù)的新形式

圖書館數(shù)字服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的產(chǎn)物，是以電子為介質(zhì)的文化服務(wù)，具有開放性、時效性、交互性和虛擬性等特點。博客(Blog)作為一種交互式溝通工具，是一種全新的網(wǎng)絡(luò)信息交流方式，在互聯(lián)網(wǎng)上起著信息過濾和信息中介的作用。目前高校圖書館流行FAQ、BBS、E-mail、ICQ等數(shù)字化參考咨詢服務(wù)形式，但這些工具也存在著一些缺陷，如FAQ只支持單向的信息傳遞，缺乏交互性;E-mail、ICQ等軟件又多用于個人之間的通訊，個人性較強(qiáng)，缺少共享。為了彌補(bǔ)這些網(wǎng)絡(luò)交流方式的缺陷，圖書館界開始嘗試?yán)貌┛?Blog)開展讀者服務(wù)。博客作為繼E-mail、BBS、ICQ之后出現(xiàn)的第四種網(wǎng)絡(luò)交流方式，以其“零”門檻，開放、共享、交互的交流方式，個性化的內(nèi)容和表達(dá)等優(yōu)點越來越受到人們的認(rèn)可與歡迎。博客們恪守共享與奉獻(xiàn)的精神，立身于積累、廣博與有序的品格與圖書館知識共享與公平獲取的服務(wù)理念不謀而合。因此，高校圖書館應(yīng)以積極的姿態(tài)關(guān)注博客，研究博客，構(gòu)建自己的博客站點，并與各專業(yè)的教授博客相嵌連，利用博客優(yōu)勢為學(xué)科導(dǎo)航、為讀者參考咨詢和自主學(xué)習(xí)服務(wù)。在圖書館的應(yīng)用不僅開拓了數(shù)字互動服務(wù)的新形式，體現(xiàn)了圖書館精神，更重要的是深化了知識服務(wù)的層次，提供了知識自由交互的環(huán)境，促進(jìn)了隱性知識的顯性化，有利于信息的增值。[10]

3 總結(jié)

時代的變化使得高校圖書館的服務(wù)理念也悄然發(fā)生了變化。圖書館不再只局限于服務(wù)本校教師與學(xué)生，圖書館社會化已是必然的趨勢?？傊?，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息時代，高校圖書館的讀者服務(wù)工作既面臨挑戰(zhàn)，又充滿機(jī)遇。高校圖書館要在堅持互動性服務(wù)的理念下，充分掌握讀者心理，適應(yīng)讀者需求，強(qiáng)化服務(wù)觀念，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷開拓讀者服務(wù)工作的新局面。為高校綜合實力的提升作出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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[9] 李萌遠(yuǎn).論高校圖書館與讀者的互動[J].中共福建省委黨校學(xué)報.2009，(4).

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