在世界經(jīng)濟(jì)遭遇金融危機(jī)重挫、中國(guó)經(jīng)濟(jì)風(fēng)景這邊獨(dú)好的背景下，中國(guó)旅游企業(yè)如何把握機(jī)遇，創(chuàng)新發(fā)展?

面對(duì)國(guó)際行業(yè)巨頭擁有的先進(jìn)管理理念和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)旅游企業(yè)應(yīng)該如何合理借鑒，與國(guó)際巨頭巧妙融合、合作共贏?

當(dāng)經(jīng)歷了奧運(yùn)盛會(huì)、世博盛會(huì)的東方文明巨人，吸引了世界各地的游客們紛至沓來之際，中國(guó)旅游企業(yè)如何以獨(dú)具特色和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，弘揚(yáng)民族文化，展示東方魅力，贏得世界游客的認(rèn)可和喜愛?

5月末，在京舉行的世界旅游年會(huì)上，中國(guó)旅游行業(yè)的龍頭企業(yè)——北京首旅集團(tuán)董事長(zhǎng)段強(qiáng)，對(duì)上述問題給出了充滿智慧的答案:首旅集團(tuán)將以獨(dú)具特色的“中國(guó)服務(wù)”，滿足日益壯大的中國(guó)旅游者需求的同時(shí)，充分挖掘中國(guó)文化的深厚底蘊(yùn)，吸引世界各地的游客感受、體驗(yàn)中國(guó)文化。通過在中國(guó)本土創(chuàng)立的“中國(guó)服務(wù)”，借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理理念和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，與世界各國(guó)同行合作共贏，創(chuàng)立吸引全世界消費(fèi)者目光的“中國(guó)服務(wù)”王牌，用“中國(guó)服務(wù)”創(chuàng)造世界商機(jī)。

滿足精英階層消費(fèi)需求

“中國(guó)服務(wù)”不是在外國(guó)人面前表現(xiàn)一種中國(guó)式的服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的布置一些明清的桌椅，恢復(fù)環(huán)境的老樣子，而是真正為滿足中國(guó)人旅游消費(fèi)需求而創(chuàng)造的一種服務(wù)方式，是一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)文化再現(xiàn)的創(chuàng)造過程，將形成包含各種文化元素的“中國(guó)服務(wù)”的模式，通過游客的消費(fèi)和體驗(yàn)過程，感受其中的魅力與樂趣。

“外國(guó)企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)，永遠(yuǎn)不能代替中國(guó)民族旅游企業(yè)對(duì)中國(guó)人自己的服務(wù)?！倍螐?qiáng)說，“中國(guó)的精英階層所注重的不僅是硬件的品質(zhì)，還有精神的享受，這是異國(guó)文化無法理解和想象的?！?/p>

正是因?yàn)閼汛н@樣的信念，段強(qiáng)對(duì)“中國(guó)服務(wù)”充滿自信。他說:“在中國(guó)，由于中產(chǎn)階層和富裕階層的崛起，大規(guī)模的高端定制時(shí)代已經(jīng)來臨?！睘榱烁玫仃U述“中國(guó)服務(wù)”的定位邏輯，段強(qiáng)以服裝界的“高端定制”為例說明道，“它是一種為高階層人士服務(wù)的高品質(zhì)的生活方式。”

在段強(qiáng)董事長(zhǎng)看來，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游市場(chǎng)的細(xì)分越來越復(fù)雜，游客們已不再滿足于傳統(tǒng)的批量化的旅游模式，更愿意享受為滿足自身需求而開發(fā)的特色旅游產(chǎn)品。“首旅必須抓住這個(gè)商機(jī)，努力占領(lǐng)高端定制的消費(fèi)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造自主品牌、打造中國(guó)服務(wù)的設(shè)想?！?/p>

“中國(guó)服務(wù)”創(chuàng)造世界商機(jī)

世界旅游旅行理事會(huì)(WTTC)總裁讓·克勞德·鮑姆加藤在本次旅游大會(huì)上表示，擁有13億人口及豐富旅游資源的中國(guó)，已為穩(wěn)定世界旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)發(fā)揮至關(guān)重要的作用。近年來，中國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從亞洲旅游大國(guó)向世界旅游大國(guó)的轉(zhuǎn)變。數(shù)據(jù)顯示，2009年，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游達(dá)到19.02億人次，入境過夜游客達(dá)到5088萬人次，成為世界第四大旅游目的地。同時(shí)，中國(guó)還為國(guó)際旅游市場(chǎng)輸送了4766萬人次的客源，成為亞洲最大的客源國(guó)。WTTC的研究結(jié)果表明，中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的絕對(duì)量居世界第3位，相對(duì)量居第76位，預(yù)期增長(zhǎng)率居第一位。目前中國(guó)已經(jīng)成為入境旅游、出境旅游、國(guó)內(nèi)旅游三大市場(chǎng)中保持穩(wěn)定增長(zhǎng)最為強(qiáng)勁的主體。

“沒有任何人愿意放棄這樣的歷史機(jī)遇!”段強(qiáng)說。為此，在全球行業(yè)精英匯聚的世界旅游大會(huì)上，段強(qiáng)董事長(zhǎng)向世界同行們發(fā)出了誠(chéng)意邀請(qǐng):“首旅愿意成為大家的合作伙伴，成為國(guó)際同仁實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)想的平臺(tái)，‘中國(guó)服務(wù)’將是我們合作共贏的法寶?！?/p>

據(jù)段強(qiáng)董事長(zhǎng)介紹，歷經(jīng)12年的快速發(fā)展，首旅集團(tuán)在北京黃金地段擁有大量土地物業(yè)資源，擁有全聚德、東來順、北京飯店等百年傳統(tǒng)老字號(hào)，也擁有建國(guó)、首汽、如家、燕莎、古玩城、康輝、神州等新近創(chuàng)立的品牌。這些品牌的忠誠(chéng)客戶是首旅的基本客源，通過“中國(guó)服務(wù)”將吸引更多客戶，不斷豐富品牌內(nèi)涵，提升內(nèi)在價(jià)值。

段強(qiáng)說:“相信你們經(jīng)?？梢钥匆妬碜允澜绺鞯氐挠慰驮谌鄣?、東來順門口排隊(duì)等位的情景，經(jīng)?？梢钥匆娍腿藗?cè)诠磐娉潜M情地精挑細(xì)選，這些過程已經(jīng)超越了簡(jiǎn)單的一頓飯、一件商品的意義，而是在感受和體驗(yàn)獨(dú)具東方特色的‘中國(guó)服務(wù)’和‘中國(guó)文化’”。

“這就是‘中國(guó)服務(wù)’的魅力，它不僅僅是滿足國(guó)人的消費(fèi)需求，還會(huì)和傳承千年的中國(guó)文化一樣，贏得世界人民的欣賞與喜愛。”段強(qiáng)說?！爸袊?guó)服務(wù)”不是一個(gè)封閉的概念，它是以中國(guó)文化為核心、基于滿足中國(guó)人的傳統(tǒng)需求，呈現(xiàn)給全世界喜愛中國(guó)文化的消費(fèi)者的服務(wù)。它將由中國(guó)的旅游企業(yè)在國(guó)內(nèi)創(chuàng)立，通過遍及世界各地的中國(guó)游客，將服務(wù)理念和內(nèi)容帶往世界各地。

產(chǎn)業(yè)布局成就“中國(guó)服務(wù)”

近年來，為了提升中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，“中國(guó)制造”的呼聲日益高漲，而旅游行業(yè)的“中國(guó)服務(wù)”，是首旅集團(tuán)發(fā)出了行業(yè)第一聲音。段強(qiáng)表示，首旅集團(tuán)12年的發(fā)展做出了品牌加資本的戰(zhàn)略選擇，先后通過三次大規(guī)模戰(zhàn)略重組，形成由首旅股份、如家、全聚德等構(gòu)成的三大業(yè)務(wù)板塊。形成了一個(gè)業(yè)務(wù)板塊、一個(gè)品牌系列、一家上市公司的業(yè)務(wù)布局。接下來的工作重點(diǎn)就是發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、深耕品牌文化、豐富服務(wù)內(nèi)涵，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。眾所周知，“中國(guó)制造”之路歷經(jīng)了20余年歷史，這期間，有市場(chǎng)的機(jī)遇與企業(yè)的用心，也有各類種種意外導(dǎo)致品牌夭折。歷經(jīng)大浪淘沙沉淀下海爾、聯(lián)想等耀眼的民族品牌的同時(shí)，也有眾多曾在市場(chǎng)上紅極一時(shí)的品牌，卻難有持續(xù)發(fā)展的生命力。

段強(qiáng)說，工業(yè)品生產(chǎn)的組織性、流水線、集約性、緊湊性都很強(qiáng)，而旅游的服務(wù)卻是分散的。服務(wù)作為一種高級(jí)的商品，難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造業(yè)。段強(qiáng)分析，服務(wù)營(yíng)銷的最大特征在于客戶消費(fèi)和企業(yè)服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，客戶的感覺和期望成為衡量服務(wù)是否成功的重要參考，對(duì)于企業(yè)而言，提供高質(zhì)量的服務(wù)和公司賺取利潤(rùn)、節(jié)約成本以及爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額密切相關(guān)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控能力將是決定企業(yè)能否致勝的重要因素，也是“中國(guó)服務(wù)”能否成功的關(guān)鍵。

為此，首旅集團(tuán)在擬定“中國(guó)服務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，在產(chǎn)業(yè)布局、人才隊(duì)伍、商業(yè)模式上進(jìn)行了新的布局與安排。

段強(qiáng)董事長(zhǎng)介紹，目前在酒店業(yè)方面，首旅已經(jīng)做出了兩個(gè)民族品牌。一個(gè)是“建國(guó)”，基本是五B和四星級(jí)飯店管理模式，定位高端客戶;另一個(gè)與攜程網(wǎng)合作的“如家酒店連鎖”，是非常受市場(chǎng)歡迎的經(jīng)濟(jì)型酒店。段強(qiáng)說，“首旅將來要像雅高一樣，走多品牌之路，高端品牌樹形象，中檔品牌要效益?！?/p>

其次，針對(duì)商務(wù)會(huì)展和休閑度假快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，首旅瞄準(zhǔn)北京和海南兩大戰(zhàn)略發(fā)展基地，集中全部力量建設(shè)了兩大產(chǎn)業(yè)集群。一是在不斷提高京內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的基礎(chǔ)上，積極擴(kuò)展自身的供給網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)“一線六點(diǎn)”規(guī)劃，即以京城最好的地段、最具歷史代表性或文化性的建筑為基礎(chǔ)，改造或擴(kuò)建具有中國(guó)特色和主題的六大中心區(qū)。這些中心區(qū)將把展館、公寓、飯店、購(gòu)物中心、會(huì)議中心和娛樂中心融于一體，為來京游客提供多元化綜合消費(fèi)服務(wù)。段強(qiáng)說，中心區(qū)的建設(shè)將進(jìn)一步提升首旅集團(tuán)在北京地區(qū)的市場(chǎng)占有率和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，有效提升我們物業(yè)資產(chǎn)的價(jià)值，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)集群的規(guī)模，更好地發(fā)揮國(guó)有資本的效應(yīng)。

首旅的第二個(gè)產(chǎn)業(yè)集群就是“海南首旅產(chǎn)業(yè)集群”。海南建設(shè)國(guó)際旅游島已成為國(guó)家戰(zhàn)略，它是中國(guó)唯一具有熱帶度假資源的海島。首旅在海南已有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，它包括南山景區(qū)、悅榕莊度假酒店、旅行社、車隊(duì)等設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)。僅南山的遠(yuǎn)景規(guī)劃面積就有50平方公里，總產(chǎn)值計(jì)劃超百億元，全部建成后將成為海南國(guó)際旅游島旅游度假休閑產(chǎn)品供給的重要基地。最近，首旅與海南航空公司共同出資15億元，組建了首都航空公司，在兩大集群之間架起了更加方便快捷的空中走廊。段強(qiáng)介紹，兩大集群建成后，將形成資源、客源、品牌、資金、信息互補(bǔ)共享的集成供給網(wǎng)絡(luò)，可以幫助旅游者節(jié)省成本，享受到首旅產(chǎn)業(yè)集群提供的一站式、全過程超值服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，2009年，北京市旅游業(yè)總收入為2400億元，首旅集團(tuán)占其十分之一。首旅的成功運(yùn)營(yíng)，引領(lǐng)了中國(guó)旅游國(guó)企整合重組和資本運(yùn)作的熱潮。大型旅游集團(tuán)的興起使中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)主體更加明確，其影響力、控制力和帶動(dòng)力更加強(qiáng)勁。

業(yè)內(nèi)人士指出，首旅在國(guó)企改革中的良好聲譽(yù)，將會(huì)為企業(yè)帶來更多戰(zhàn)略重組的機(jī)會(huì)。在中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)騰飛的新起點(diǎn)上，首旅集團(tuán)的中國(guó)戰(zhàn)略，將與國(guó)際同行共同開創(chuàng)更加美好的前景。