隨著科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及，人們越來越能及時地得到各類手術(shù)信息。醫(yī)療事故的頻頻曝光以及各個整形美容機(jī)構(gòu)不斷地更換手術(shù)名稱、項目等，降低了人們對美容手術(shù)的安全感和信任感。我院從外在形象、溝通技巧、手術(shù)環(huán)境、護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度五個方面著手，增強(qiáng)了手術(shù)患者的安全和信任感，大大提高了患者的滿意度。

1優(yōu)雅的外在形象是使就醫(yī)者產(chǎn)生安全和信任感的前提

優(yōu)雅的外在形象不僅體現(xiàn)于儀表、風(fēng)度、動作等外在形象，更體現(xiàn)在護(hù)理人員的道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等內(nèi)在素養(yǎng)。因此，我院時常開展禮儀培訓(xùn)活動，訓(xùn)練護(hù)理人員外在形象。每月一次讀書報告會，增強(qiáng)護(hù)理人員的讀寫能力，拓寬其的知識面，增加知識積累。良好的形象配合過硬的業(yè)務(wù)技能，將給患者一種安全的信任感，柔和的表情可以給患者溫馨和親切感。

2良好的溝通是使就醫(yī)者產(chǎn)生安全和信任感的基礎(chǔ)

溝通是指用任何方法彼此交換信息、意見、情感等過程，這一過程是通過語言來完成的。護(hù)理人員在工作中與患者時刻接觸，必然涉及到與患者溝通。

2.1 術(shù)前溝通由手術(shù)室護(hù)理人員進(jìn)行

2.1.1仔細(xì)講解手術(shù)知情同意書內(nèi)容:①麻醉意外:就醫(yī)者看到這條都非常緊張，筆者會告知就醫(yī)者麻醉意外的幾率非常小，即使發(fā)生，也有全套的搶救設(shè)備及技術(shù)熟練的醫(yī)務(wù)人員;②異體材料填充手術(shù)，如隆鼻術(shù)，應(yīng)告知就醫(yī)者有可能產(chǎn)生排斥反應(yīng)，這個反應(yīng)是術(shù)后才會知道的，醫(yī)務(wù)人員會盡量減少材料在空氣中的暴露時間，手術(shù)醫(yī)師戴雙層手套，在萬級以上的層流手術(shù)間進(jìn)行手術(shù)，限制參觀人數(shù)，盡量降低排斥反應(yīng)。即使出現(xiàn)，須取出更換更好的材料，或者不再放入，不會影響術(shù)前的外觀容貌;③瘢痕增生:告知就醫(yī)者容易產(chǎn)生瘢痕增生的部位，術(shù)后抗瘢痕藥物使用的重要性，出現(xiàn)手術(shù)部位紅、癢、痛等特殊情況時，須即使來院進(jìn)行對癥處理。

2.1.2交代進(jìn)入手術(shù)間后的注意事項:手術(shù)床非常窄小，躺上后請勿隨意翻動，躺好后巡回護(hù)士會固定雙手。簡單介紹手術(shù)過程，讓受術(shù)者有心理準(zhǔn)備。

2.2術(shù)中溝通:由巡回護(hù)士進(jìn)行及時詢問受術(shù)者有無不適，與受術(shù)者聊聊天，放松心情，手術(shù)醫(yī)師做任何動作前都告知受術(shù)者，適當(dāng)進(jìn)行心理護(hù)理。

2.3術(shù)后溝通:由辦公護(hù)士和咨詢師進(jìn)行辦公護(hù)士負(fù)責(zé)仔細(xì)交待術(shù)后注意事項以及聯(lián)系電話，交待受術(shù)者需耐心等待術(shù)后恢復(fù)期。咨詢?nèi)藛T在術(shù)后第一天進(jìn)行回訪，詢問受術(shù)者有無不適，進(jìn)行術(shù)后快速康復(fù)指導(dǎo)。

語言是護(hù)士與就醫(yī)者相互交流必不可少的媒介，在交流過程中，語言要真摯動人，措辭得當(dāng)，通俗易懂，努力做到語言美，說話時快慢節(jié)奏、輕重、停頓、語氣要得當(dāng)，并要有適當(dāng)?shù)纳眢w語言相配合。還要學(xué)會傾聽，不要打斷對方的講話，不要枉加批評和爭論。只要注入真誠的態(tài)度、理解的表情、關(guān)心的話語、同情的眼神，才能使就醫(yī)者愿意且毫不保留地與護(hù)士溝通，才能使就醫(yī)者充滿安全感和信任感。

3舒適、嚴(yán)格的手術(shù)環(huán)境是使就醫(yī)者產(chǎn)生安全和信任感的保障

我院所有手術(shù)間均是層流潔凈手術(shù)間。受術(shù)者進(jìn)入手術(shù)間均須更換一次性手術(shù)衣(住院就醫(yī)者更換清潔病員服)，戴一次性手術(shù)帽，更換清潔的手術(shù)拖鞋方能進(jìn)入。術(shù)中減少噪音刺激，營造舒適的手術(shù)環(huán)境。建立健全的規(guī)章制度，工作人員禁止在手術(shù)間內(nèi)大聲喧嘩或嬉戲打鬧，限制不必要的交談，禁止攜帶手機(jī)等通訊設(shè)備進(jìn)入手術(shù)間。術(shù)前準(zhǔn)備充分，術(shù)中盡量減少進(jìn)出的次數(shù)和頻繁的走動，嚴(yán)格控制參觀人數(shù)，加強(qiáng)管理。播放適度的背景音樂，可分散注意力，調(diào)節(jié)情緒變化和就醫(yī)者的心境，有效緩解緊張情緒，營造良好的手術(shù)環(huán)境，使受術(shù)者順利度過手術(shù)期。

4過硬的護(hù)理技術(shù)是使就醫(yī)者產(chǎn)生安全和信任感的必要條件

就醫(yī)者進(jìn)入手術(shù)間都非常緊張，一是擔(dān)心麻醉不好、手術(shù)疼痛，二是擔(dān)心手術(shù)效果。護(hù)理人員在進(jìn)行各項護(hù)理操作時，應(yīng)向就醫(yī)者解釋，以取得配合。各項護(hù)理技術(shù)應(yīng)做到輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快，盡可能地減少就醫(yī)者的痛苦。如:靜脈穿刺不成功，就會加重就醫(yī)者的擔(dān)心，降低其信任感。所以護(hù)理人員平時要苦練基本功，做到技術(shù)過硬，就醫(yī)者才能信任護(hù)士，才能有安全感。

5優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是使就醫(yī)者產(chǎn)生安全和信任感的根本

優(yōu)化手術(shù)流程，為就醫(yī)者提供方便快捷的服務(wù)。就醫(yī)者門診就診后，由專職人員全程陪同，收費處繳費后，到資料室照相，面部手術(shù)就醫(yī)者照相前須清潔面部，應(yīng)提供一次性濕巾、洗面奶、卸妝液等供其選擇，照完相后送到手術(shù)等候區(qū)等待手術(shù)。當(dāng)臺巡回護(hù)士接到手術(shù)通知后，到更衣室迎接就醫(yī)者，協(xié)助其更衣、換鞋、戴帽后進(jìn)入手術(shù)間。手術(shù)期全程陪同，時刻注意就醫(yī)者有無不適，適當(dāng)對其進(jìn)行心理護(hù)理。手術(shù)結(jié)束，仔細(xì)包扎傷口后送就醫(yī)者出手術(shù)間。手術(shù)室辦公護(hù)士到更衣室迎接術(shù)后就醫(yī)者，認(rèn)真、仔細(xì)交待術(shù)后注意事項及聯(lián)系電話。

6小結(jié)

通過以上5個方面的護(hù)理與服務(wù)每位就醫(yī)者都能愉快并安心地接受手術(shù)，進(jìn)一步提高了就醫(yī)者的滿意度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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[收稿日期]2010-04-22[修回日期]2010-06-24

編輯/賀艷梅