浙江省作為全國的經(jīng)濟大省之一，移動用戶數(shù)量已突破4000萬，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶總數(shù)連續(xù)八年位居全國第二位。為了在競爭中保持領先地位，同時不斷擴展業(yè)務，中國移動浙江公司(以下簡稱浙江移動)的IT系統(tǒng)運維承受著巨大的壓力，任何一個小問題都可能降低客戶體驗，進而造成客戶流失。

因此，浙江移動迫切需要一個主動解決以上問題的方法，主動發(fā)現(xiàn)問題，判斷故障源，并第一時間解決問題。

專家認為，要解決浙江移動面臨的業(yè)務挑戰(zhàn)，必須對業(yè)務系統(tǒng)等進行主動監(jiān)控管理，優(yōu)化關鍵業(yè)務服務的可用性和性能，在問題發(fā)生之前及時應對問題并解決問題; 同時通過對業(yè)務應用的監(jiān)控，了解最終用戶的應用體驗，及時采取有效的措施，從而提升用戶的滿意度。

為此，浙江移動采用了業(yè)務可用性中心，可以做到全面業(yè)務的服務管理: 包括端到端應用響應時間測量、SLA (服務水平協(xié)議)監(jiān)控和報告、基礎架構事件管理、IT 服務依賴性視圖等。尤其值得一提的是采用終端用戶監(jiān)控器( End User Monitor)，它可以主動監(jiān)控最終用戶的應用體驗。例如可以逐屏重放問題發(fā)生時用戶的每次行為，包括用戶看到的任何錯誤信息。這有助于應用專家利用Web 界面，快速鎖定問題，及時解決。

系統(tǒng)從業(yè)務感知角度出發(fā)，以業(yè)務拓撲模型為核心，依據(jù)業(yè)務建模、數(shù)據(jù)聚集、告警管控和界面展示四個層次來實現(xiàn)IT運營管理，從而讓浙江移動的業(yè)務、應用、各類平臺資源等IT運營管理要素全部覆蓋于系統(tǒng)之內(nèi)。這樣，浙江移動通過終端用戶監(jiān)控器監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳、BOSS等系統(tǒng)，結果是不僅得到了綜合業(yè)務視圖，同時還可以得到關鍵性能指標(KPI)的趨勢分析、歷史數(shù)據(jù)展現(xiàn)、圖表等，分析出具有代表性的客戶行為報告，實現(xiàn)了對業(yè)務的全面監(jiān)控，當然，最重要的是大大提升了客戶體驗。

通過實施解決方案，浙江移動的IT部門開始主動監(jiān)管系統(tǒng)的運營狀態(tài)，不再忙于被動救火，潛在問題往往在萌芽狀態(tài)就被消除，客戶滿意度大幅提升，從而提升了浙江移動的品牌美譽度。