最終給信息系統(tǒng)評(píng)分的，應(yīng)該是信息系統(tǒng)的使用者，而不是建設(shè)者，只要相關(guān)部門有服務(wù)意識(shí)，很多問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。

信息化極大地方便了人們的工作和生活，這幾乎是所有信息系統(tǒng)上線后眾口一詞的說(shuō)法。事實(shí)上，處于信息社會(huì)中的我們，卻常常感受到信息化的不便與無(wú)奈。而在強(qiáng)大的信息系統(tǒng)面前，用戶的抱怨顯得那么蒼白無(wú)力。

以北京2003年開始試點(diǎn)、2006年5月全面應(yīng)用的公交一卡通為例，它極大地方便了人們的出行，可以在公交、地鐵、出租車等交通工具上使用，免去了找零的煩惱。同時(shí)，一卡通的使用范圍也不斷擴(kuò)大，目前已經(jīng)擴(kuò)展到一些公園、便利店、超市、電影院、藥店等領(lǐng)域的小額支付。然而，就是這張小小的卡片，讓人又愛又恨。

一卡通的辦理非常方便，只要在一卡通授權(quán)的發(fā)卡/充值點(diǎn)就可以申辦和充值。不過(guò)，筆者從2006年購(gòu)買了第一張一卡通以來(lái)，已經(jīng)先后弄折了兩張卡片，都是裝在衣服兜里彎腰提東西時(shí)折壞的，卡一折就沒(méi)法用了，只能再買新卡。最近，筆者突發(fā)奇想，想把這兩張卡退掉，卻被復(fù)雜的流程嚇著了。

首先，退卡的網(wǎng)點(diǎn)太少了。公交一卡通的網(wǎng)站上提示，從今年3月開始，北京新增了13個(gè)地鐵站作為退卡點(diǎn)。當(dāng)我興奮地點(diǎn)開這條新聞后才發(fā)現(xiàn)，這些退卡點(diǎn)只辦理完好無(wú)損的卡片退卡業(yè)務(wù)。

筆者咨詢公交一卡通客服人員后得知，目前全北京公交卡辦理和充值的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)近1000個(gè)，“退卡的網(wǎng)點(diǎn)也很多?！闭娴暮芏鄦?筆者在公交一卡通網(wǎng)站上查詢后發(fā)現(xiàn)，以筆者居住的朝陽(yáng)區(qū)為例，發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)包括了郵局、銀行、超市等多種渠道近70個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但退卡的網(wǎng)點(diǎn)全區(qū)只有6個(gè)。進(jìn)一步咨詢后得知，如果卡面有損壞不能讀出數(shù)據(jù)的，全朝陽(yáng)區(qū)只有2個(gè)地方能退，差距之大令人咂舌。2009年甚至有媒體報(bào)道，全北京的一卡通退卡網(wǎng)點(diǎn)僅有49個(gè)，導(dǎo)致很多退卡網(wǎng)點(diǎn)常常排出幾十人的長(zhǎng)隊(duì)。

進(jìn)一步了解后得知，如果卡片損壞了只能辦理退卡，而退卡的流程非常復(fù)雜:“持卡人須先到指定網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)，7個(gè)工作日后憑收卡憑證到同一地點(diǎn)辦理退換、退資、移資業(yè)務(wù)，壞卡的卡內(nèi)余額以系統(tǒng)后臺(tái)卡帳戶為準(zhǔn)?！?/p>

且不說(shuō)因?yàn)榭ㄆ瑩p害而不能拿回辦卡時(shí)交付的20元押金，看這架勢(shì)，還得等上至少7天，賠上精力和路費(fèi)，就為了拿回卡里的幾十塊錢余額。兩相比較，還是讓壞卡繼續(xù)在家里“睡大覺”更劃算。

于是，我終于放棄了退卡的天真想法。

一卡通的這種不便利，影響的并不是個(gè)別人。按照2009年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全北京公交一卡通發(fā)卡量近3000萬(wàn)張，而全北京的常住人口總量也只有1700多萬(wàn)，可以想象，受到退卡困擾的民眾還有多少。

最近幾年，公交一卡通的問(wèn)題一直備受人們關(guān)注，有些已經(jīng)超過(guò)了信息化本身的范疇。北京市一位政協(xié)委員連續(xù)4年提出了“公開公交IC卡押金使用情況”的提案，但問(wèn)題一直未得到合理解決。媒體也對(duì)一卡通充卡容易退卡難等使用問(wèn)題多次報(bào)道，卻依然不見情況有根本的改變。

恐怕解決這些配套基礎(chǔ)設(shè)施的問(wèn)題，并不比當(dāng)初推廣一卡通的使用更難。值得注意的是，信息化應(yīng)用過(guò)程中忽視用戶方便度的情況并不少見。3月份，中日友好醫(yī)院上了一套信息系統(tǒng)，此后醫(yī)生連處方和藥品都不用手寫了，直接在電腦上就可以完成?？墒?，系統(tǒng)剛上線不久，醫(yī)生就發(fā)現(xiàn)很多不方便的地方。比如，某醫(yī)生給患者提前開了10天后一個(gè)上午進(jìn)行的化驗(yàn)單，但當(dāng)患者去繳費(fèi)時(shí)卻被告知，繳費(fèi)必須有當(dāng)天的掛號(hào)記錄，而這位患者10天后的掛號(hào)是在下午，僅僅因?yàn)橐粋€(gè)是上午、一個(gè)是下午的差異，始終無(wú)法繳費(fèi)。醫(yī)生和患者除了抱怨信息系統(tǒng)的死板之外，一點(diǎn)兒辦法都沒(méi)有。

最終給信息系統(tǒng)評(píng)分的，應(yīng)該是信息系統(tǒng)的使用者，而不是建設(shè)者。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，傾聽用戶的聲音，不斷改進(jìn)信息化應(yīng)用中給人帶來(lái)不便利的環(huán)節(jié)，為信息系統(tǒng)的應(yīng)用搭建更好的應(yīng)用環(huán)境，才是信息系統(tǒng)建造者應(yīng)該做的事情。