[摘 要] 廠網(wǎng)分開(kāi)后，我國(guó)電力體制逐步實(shí)現(xiàn)了主多分開(kāi)、主輔分開(kāi)，“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”等一系列改革也在不斷進(jìn)行，行業(yè)綜合建設(shè)持續(xù)發(fā)展。隨著改革的逐步深入，電力服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的重要性也顯得日益重要。在“電力零售競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代到來(lái)之前，電力企業(yè)發(fā)展模式如何實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心到以用戶服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變，需要從多方面轉(zhuǎn)變觀念和努力，使電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，并以此為契機(jī)抓好電力行業(yè)綜合建設(shè)。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電力行業(yè)

一、當(dāng)前優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的重要性和面臨的問(wèn)題

優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)早已在業(yè)內(nèi)達(dá)成共識(shí)，但大多基層電力企業(yè)對(duì)電力服務(wù)定位不夠準(zhǔn)確，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念仍然停留在行風(fēng)建設(shè)的層面上，尚未形成以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向以客戶為中心的思想意識(shí)。更多的基層單位對(duì)于優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等還沒(méi)有明確的可操作性規(guī)定，從而使得電力服務(wù)承諾難以全面落實(shí)。雖說(shuō)各基層供電企業(yè)一致推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的服務(wù)承諾，但在履行服務(wù)的具體細(xì)節(jié)上卻備受爭(zhēng)議，部門與部門之間的步伐不協(xié)調(diào)，承諾往往成了一句空話。此外，由于上級(jí)單位對(duì)于有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)尚未確立，在執(zhí)行服務(wù)時(shí)片面追求做到高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者超出責(zé)任范圍提供無(wú)償服務(wù)，也在一定程度上增加了供電企業(yè)的負(fù)擔(dān)?？梢哉f(shuō)，優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)關(guān)系到群眾和用戶的切身利益，關(guān)系到電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也同樣關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定，十分重要、一刻不可忽視，必須系統(tǒng)地對(duì)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的主要內(nèi)容、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、制度建設(shè)和輿論宣傳做深入研究和設(shè)計(jì)，方能更有效地提升電力服務(wù)以及電力行業(yè)綜合建設(shè)水平。

二、以電力客戶為重點(diǎn)，建立符合市場(chǎng)需求的服務(wù)理念

國(guó)家電網(wǎng)不僅僅是全國(guó)資金密集、人才密集、科技密集的重要國(guó)有企業(yè)，同時(shí)也是客戶數(shù)量最大、涵蓋面最全、服務(wù)層次最多、服務(wù)要求最高的企業(yè)。在科技高速發(fā)展的今天，電能已經(jīng)成為全社會(huì)不可或缺的重要產(chǎn)品，電力供應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是衡量民眾幸福感和滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。同時(shí)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高將更加依賴于電力企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，電力企業(yè)自身發(fā)展與電力服務(wù)實(shí)現(xiàn)的社會(huì)效益相輔相成，可以說(shuō)也是一榮俱榮、一損俱損，因此，必須以電力客戶為重點(diǎn)，建設(shè)符合市場(chǎng)需求的服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)持之以恒的工作。電力服務(wù)具體到最末梢的執(zhí)行單位，其發(fā)展是緊緊依附于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的，并非獨(dú)善其身就可以贏得高速發(fā)展，因此，電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要充分發(fā)揮電力企業(yè)與地方政府緊密聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)，要保持與地方政府的溝通，了解地方經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任，積極協(xié)助地方政府解決發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng)，在切實(shí)有效地支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上獲得自身的發(fā)展。

三、優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的主要內(nèi)容

1.提高電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。電力供應(yīng)安全可靠是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有力保生產(chǎn)安全、設(shè)備安全、供應(yīng)穩(wěn)定，才能使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)底氣十足。例如08年的1月中旬至2月初，我國(guó)南方地區(qū)遭遇大雪、覆冰凝雪等極端惡劣的冰凍雨雪災(zāi)害氣候的突然襲擊，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，遭到破壞的電力、交通等直接經(jīng)濟(jì)損失過(guò)千億元。所以保證電力運(yùn)行安全性和穩(wěn)定性，無(wú)比重要。在提高電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性方面，重點(diǎn)要解決以下兩個(gè)問(wèn)題:一是要建設(shè)特高壓電網(wǎng)，完善能源輸配送管理體制。電力發(fā)展的瓶頸在于電網(wǎng)長(zhǎng)期投入不足、發(fā)展滯后，導(dǎo)致優(yōu)化能源配置能力不足。建設(shè)特高壓電網(wǎng)則是高效配送、提高能源利用效率的一個(gè)有效方式。特高壓電網(wǎng)具有大容量、長(zhǎng)距離及低損耗送電等優(yōu)點(diǎn)，有了特高壓電，堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)就可以為水電、火電及核電技術(shù)的升級(jí)改造提供一個(gè)有保障的平臺(tái)，從而不斷將電網(wǎng)技術(shù)提高和創(chuàng)新到新的發(fā)展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)整體技術(shù)升級(jí);二是加強(qiáng)災(zāi)害應(yīng)急體系建設(shè)，有效防范影響電網(wǎng)運(yùn)行的惡劣氣候條件。首先要加強(qiáng)氣象預(yù)測(cè)、分析和預(yù)報(bào)體系，使應(yīng)急工作建立在科學(xué)預(yù)報(bào)的基礎(chǔ)上。其次是建立從中央到地方的應(yīng)急決策與指揮系統(tǒng)，科學(xué)總結(jié)歷次自然災(zāi)害的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并且在借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定具有可操作性的應(yīng)急預(yù)案。再次，建立必要的資金與物質(zhì)儲(chǔ)備，也是電網(wǎng)應(yīng)急體系的重要環(huán)節(jié)。結(jié)合考慮建設(shè)成本的制約因素，啟動(dòng)一個(gè)資金、物質(zhì)儲(chǔ)備體系，可在極低的概率事件出現(xiàn)的時(shí)候進(jìn)行必要的預(yù)防并減少災(zāi)害的受損程度，特別是針對(duì)歷次災(zāi)害的重災(zāi)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)防治，加強(qiáng)該地區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，依托其他地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)輻射，增強(qiáng)電網(wǎng)的整體穩(wěn)定性，是一個(gè)切實(shí)可行的節(jié)約型措施。

2.提高電力行業(yè)公信力和美譽(yù)度。近年來(lái)，電力行業(yè)與電力消費(fèi)者之間所產(chǎn)生的矛盾使得電力企業(yè)在公眾心目中的形象欠佳，“電老虎”就是人們對(duì)電力行業(yè)形象的戲謔。只要一限電，人們立即聯(lián)想到刻意制造的“電荒”，甚至把拉閘限電的現(xiàn)象理解成一種模仿性的“逼宮”行為，旨在電力漲價(jià)。這樣的猜測(cè)雖然缺乏切實(shí)可靠的依據(jù)，但仍可從側(cè)面反映出電力行業(yè)公信力的缺失、社會(huì)美譽(yù)度的下降。有鑒于此，早在2006年初，國(guó)家電網(wǎng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了以“奉賢愛(ài)心、營(yíng)造和諧”為主題的“愛(ài)心活動(dòng)”，同時(shí)由中國(guó)電力出版社發(fā)行一本名為《愛(ài)心平安發(fā)展》的讀本，在各電力公司廣泛學(xué)習(xí)。以民為本，開(kāi)展“愛(ài)心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”的時(shí)代意義極為深遠(yuǎn)。新世紀(jì)的第二個(gè)十年是全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，也是國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”(電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀)現(xiàn)代公司的關(guān)鍵時(shí)期。在這個(gè)歷史階段，要大力弘揚(yáng)“以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化和“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，在全系統(tǒng)開(kāi)展‘愛(ài)心活動(dòng)’，全面實(shí)施‘平安工程’， 提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切實(shí)提高電力企業(yè)的社會(huì)凝聚力。

3.提高電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度建設(shè)水平。要將優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等，建設(shè)成可操作性的規(guī)定，形成制度和規(guī)范，在全行業(yè)實(shí)施比較統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和承諾，同時(shí)公之于眾接受社會(huì)監(jiān)督，并切實(shí)加強(qiáng)業(yè)內(nèi)督查和績(jī)效考核，以強(qiáng)有力手段推行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行制度，方能迅速發(fā)展并鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，制度的東西，最高形態(tài)就是形成文化，使電力企業(yè)每個(gè)從業(yè)者潛移默化自覺(jué)遵守。文化建設(shè)對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展同樣重要。作為社會(huì)主義文化重要組成部分的企業(yè)文化，是激發(fā)和凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的強(qiáng)大思想基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的精神動(dòng)力。電力行業(yè)要大力加強(qiáng)企業(yè)治理，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，突出服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)，努力提高企業(yè)的綜合素質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快企業(yè)文化創(chuàng)新與發(fā)展的步伐，建立一套完整的“服務(wù)文化”使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“有法可依、有章可循”，也才能使電力企業(yè)的文化建設(shè)成為有源之水，有本之木。

4.提高電網(wǎng)為新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)的水平。普遍服務(wù)是電力企業(yè)的一項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容。國(guó)家政策是確保所有用戶都能以合理的價(jià)格獲得可靠的、持續(xù)的基本電力服務(wù)。在新形勢(shì)下，服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)是體現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。在新農(nóng)村建設(shè)中，優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)是發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的有力保障，改善農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施需要強(qiáng)化電網(wǎng)建設(shè)，改善農(nóng)村發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)事業(yè)進(jìn)步需要電力支撐，提高農(nóng)民生活水平需要更高的電力服務(wù)水平。因此，全面服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，供電企業(yè)承擔(dān)著義不容辭的責(zé)任，同時(shí)也是供電企業(yè)自身加快發(fā)展的客觀要求和必然選擇。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略的高度明確所肩負(fù)的歷史責(zé)任，建設(shè)適應(yīng)新農(nóng)村發(fā)展需要的農(nóng)村電網(wǎng)，建立與新農(nóng)村相適應(yīng)的農(nóng)電管理體制、農(nóng)村電力服務(wù)體系，為農(nóng)村電力事業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大的支撐。

四、配合國(guó)家戰(zhàn)略推行節(jié)能減排，整體提升電力行業(yè)綜合建設(shè)水平

我國(guó)是一個(gè)以煤炭為主要能源的國(guó)家，人均資源擁有量?jī)H有世界平均水平的40%左右，能源利用效率與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距更大。而煤炭加工過(guò)程中的煤煙污染是我國(guó)目前大氣污染的主要因素之一，小火電機(jī)組比重偏大則是加劇這一污染的重要原因。可以說(shuō)，節(jié)能減排是未來(lái)關(guān)系子孫后代生存的大事，也是我國(guó)需要面對(duì)的國(guó)際責(zé)任，更是科學(xué)發(fā)展無(wú)可回避的課題。從全局來(lái)說(shuō)，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也應(yīng)將節(jié)能減排防止污染作為必備內(nèi)容，有效提高能源利用效率并達(dá)到降耗減排的目的，就是電力行業(yè)綜合建設(shè)上水平的標(biāo)志。電力資源的協(xié)調(diào)與發(fā)展一方面需要政府積極建立和培育節(jié)能市場(chǎng)，敢于對(duì)高能耗、高污染的企業(yè)說(shuō)不，發(fā)揮政府在能源配置中的指導(dǎo)作用。要在法律保障的基礎(chǔ)上采取各種方式的政策激勵(lì)，進(jìn)行行之有效的經(jīng)濟(jì)調(diào)度，對(duì)需要淘汰的小機(jī)組，不是用傳統(tǒng)方法劃清界線了事，而要采取分區(qū)、分省、分機(jī)組進(jìn)行排序，分步解決，盡量做到解決一個(gè)，完善一個(gè)，不留隱患于未來(lái)。同時(shí)，政府也要協(xié)調(diào)好電源的跨區(qū)域平衡和就地平衡問(wèn)題。地方電網(wǎng)的管理水平和應(yīng)急能力方面和國(guó)家電網(wǎng)仍存在著較大差距，需要加強(qiáng)并且縮小地方電網(wǎng)與主干電網(wǎng)之間的差距，在主干電網(wǎng)出現(xiàn)問(wèn)題的情況下，地區(qū)電網(wǎng)可以承擔(dān)設(shè)計(jì)系數(shù)之內(nèi)的應(yīng)急需求。

參考文獻(xiàn):

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[2]蔡 劍 高志立 谷志陽(yáng):淺談供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù).科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008