這里有著舒適典雅的環(huán)境布局，有著熱情專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也有著讓客戶滿意的高效品牌服務(wù)，這里就是工行海西支行營業(yè)部。

走進(jìn)營業(yè)大廳，記者驚訝地發(fā)現(xiàn)，雖然時值業(yè)務(wù)辦理高峰期，但這里并沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象，也沒有客戶的抱怨和不滿，一切業(yè)務(wù)都在緊張有序中進(jìn)行。

為此，我們采訪了該行8n財(cái)富管理中心的鄭欣經(jīng)理。在接近兩個小時的交流中，他從服務(wù)、創(chuàng)新、安全等各個角度，向我們講述了工行在開展離柜業(yè)務(wù)、提倡自助銀行服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，道出了此中玄機(jī)。

服務(wù)：讓客戶戀上自助銀行

隨著財(cái)富的日漸積累，商業(yè)銀行已在人們的經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來越重要的角色。然而客戶與業(yè)務(wù)量的不斷增多，也使得排隊(duì)問題在各家銀行網(wǎng)點(diǎn)日益凸顯。在增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到限制的情況下，很多銀行不得不選擇通過發(fā)展離柜業(yè)務(wù)來分流客戶，避免由于排隊(duì)客戶過多而導(dǎo)致的服務(wù)能力和質(zhì)量下降的問題。

為提高服務(wù)效率，塑造品牌形象，海西支行不僅開設(shè)了近50個對外服務(wù)窗口，采取了差別化服務(wù)模式，將不同業(yè)務(wù)需求的客戶進(jìn)行合理的疏導(dǎo)與分流，在提倡自助銀行服務(wù)方面，更是采取了積極有效的措施。

據(jù)鄭欣介紹，該網(wǎng)點(diǎn)首先是通過展示牌提示，盡量推薦客戶選擇自助銀行，避免了取號排隊(duì)的麻煩，直接進(jìn)入自助銀行服務(wù)區(qū)，方便快捷地辦理業(yè)務(wù)。其次是工作人員的細(xì)心引導(dǎo)。在客戶取號時，引導(dǎo)員會主動詢問客戶辦理哪種業(yè)務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶辦理的業(yè)務(wù)自助銀行可以完成時，引導(dǎo)員會從省時的角度建議客戶使用自助銀行。在客戶等候的過程中，工作人員也會適時送去有關(guān)自助銀行的宣傳折頁，讓客戶有了更多的選擇。

另外，在八小時工作之外，以及節(jié)假日，銀行都會張貼通知，讓在此期間辦理業(yè)務(wù)的客戶選擇自助銀行，滿足了客戶“7×24小時”的服務(wù)需求。

為培養(yǎng)客戶使用自助銀行的習(xí)慣，鄭欣表示：“我們還開展了一系列的活動，比如使用自助銀行的抽獎活動，用憑條可以兌換各種禮品；免費(fèi)贈送u盾，提倡使用網(wǎng)上銀行。我們在回饋客戶的同時，也在培育與改變客戶的習(xí)慣，從各個層面讓他們戀上自助銀行!”

創(chuàng)新：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)

自助銀行作為一種現(xiàn)代化的銀行服務(wù)方式，它利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，提供了智能化程度高、不受銀行營業(yè)時間限制的24小時全天候金融服務(wù)，為客戶節(jié)約時間成本、滿足不時之需提供了保障。

隨著現(xiàn)代銀行業(yè)的發(fā)展，自助銀行的功能也日益完善。從最早的取款機(jī)到存取款一體機(jī)，目前已涵蓋存折補(bǔ)登機(jī)、外幣兌換、自助客戶信息打印機(jī)、信息查詢終端、銀行業(yè)及金融信息查詢等機(jī)具，設(shè)備不斷創(chuàng)新，業(yè)務(wù)不斷拓展，滿足了廣大客戶日益增長的金融需求。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)及通訊業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行作為自助銀行的新興業(yè)務(wù)，近幾年也呈現(xiàn)出迅速發(fā)展的態(tài)勢。

“拷貝一個系統(tǒng)或一個功能很快，關(guān)鍵還是創(chuàng)新?！编嵭乐赋?，在創(chuàng)新方面，工行始終堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以金融市場為導(dǎo)向，以突出優(yōu)勢為目標(biāo)，從客戶信息反饋、金融市場分析、各家銀行研究等不同的方面，著力拓展自助銀行業(yè)務(wù)，逐步進(jìn)行優(yōu)化升級、版本改進(jìn)等工作，為適應(yīng)市場形勢、滿足客戶需求、提升核演爭力奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

為此，工行內(nèi)部還專門成立了產(chǎn)品創(chuàng)新部，通過網(wǎng)上論壇、聊天室、調(diào)查問卷等多種形式，搜集客戶反饋的意見，將解決客戶反映的問題作為創(chuàng)新的原動力：再者，產(chǎn)品創(chuàng)新部還不斷分析研究同行的網(wǎng)銀產(chǎn)品，努力做到“人無我有，人有我優(yōu)”的銀行業(yè)前端系統(tǒng)平臺。從系統(tǒng)研發(fā)、功能展示、操作體驗(yàn)等方面突出品牌優(yōu)勢；另外，緊跟金融市場，根據(jù)市場出現(xiàn)的新產(chǎn)品、新需求，在網(wǎng)絡(luò)銀行或自助機(jī)具上增設(shè)服務(wù)功能。

目前，該行網(wǎng)銀不僅可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、繳費(fèi)、匯兌、掛失、咨詢、投訴等銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還可開展個人外匯買賣、消費(fèi)信貸、電子信用證等新興業(yè)務(wù)，涵蓋了銀行柜臺80％的業(yè)務(wù)。

安全：為客戶放心使用著想

近年來，自助銀行在我國迅速發(fā)展，尤其是作為廣義范圍的自助服務(wù)一網(wǎng)上銀行的興起，在給廣大金融消費(fèi)者帶來便利的同時，也給一些不法分子利用自助機(jī)具、互聯(lián)網(wǎng)等渠道進(jìn)行詐騙活動提供了可乘之機(jī)。

談及自助銀行的安全問題，鄭欣坦陳，為全面保障客戶資金安全，工行可謂不遺余力。比如，在設(shè)備管理方面，該行按照內(nèi)控要求，采取雙人維護(hù)，一人管理鑰匙，一人管理密碼；同時，還實(shí)行了大堂經(jīng)理定期檢查制度，有效地降低了機(jī)具的空置率，保證自助服務(wù)正常運(yùn)行。

目前，該行在每個自助銀行服務(wù)間，不僅設(shè)置了門禁系統(tǒng)，還采取二十四小時全方位的錄像監(jiān)控，安裝了防詐騙錄音提示，提高客戶的安全意識，確?？蛻舭踩褂谩ａ槍Ω甙l(fā)案件，鄭欣建議客戶在使用自助銀行時，首先要保管好自己的密碼，在輸入時確保不被人偷窺；另外，一旦出現(xiàn)吞卡或未出鈔等現(xiàn)象，要撥打銀行客服電話。

而在網(wǎng)銀使用方面，鄭欣表示，目前很多詐騙案件并不是由于銀行的安全措施做得不到位，而多是因客戶對于賬戶信息保管不善造成的。

有一位客戶，在某個網(wǎng)站購買低價商品后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)銀密碼丟失，便拿著筆記本來銀行咨詢。原來，該網(wǎng)站專門通過虛假支付平臺式的信息登記來騙取用戶的網(wǎng)銀賬戶和密碼。鄭欣說，如果該客戶在使用網(wǎng)銀時，安裝工行推出的U盾，就不會出現(xiàn)這種問題。為了確?？蛻舭踩褂镁W(wǎng)銀，工行不僅推出安全級別高的U盾，還從準(zhǔn)入環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，在開通時不僅需要客戶親自到場辦理，還要由工作人員陪同雙人監(jiān)控，避免代辦，從源頭上嚴(yán)防安全隱患。

談及工行自助銀行未來的發(fā)展，鄭欣自豪地說，在行業(yè)內(nèi)，工行實(shí)力雄厚、投研力量龐大，為推廣離柜服務(wù)、引領(lǐng)自助潮流提供了品牌優(yōu)勢和實(shí)力保障，其自助銀行的發(fā)展，不僅節(jié)約了客戶享受金融服務(wù)的時間成本，還傳遞了金融消費(fèi)的新理念!