行為科學(xué)中有一個(gè)著名的故事，這就是聰明漢斯的故事，它是一匹會(huì)算數(shù)的馬。當(dāng)漢斯的訓(xùn)練師向它呈現(xiàn)加、減或乘法運(yùn)算的題目時(shí)，它會(huì)用蹄子敲出令人驚奇的準(zhǔn)確答案。一組“專家”對(duì)漢斯進(jìn)行觀察并證明了它確有這一能力，這讓所有人都為之困惑。幸虧心理學(xué)家奧斯卡·方格斯特對(duì)漢斯的能力重新進(jìn)行了系統(tǒng)研究，發(fā)現(xiàn)漢斯是一個(gè)非常用心審視人類行為的觀察者，它對(duì)視覺所提供的信息非常敏感。在它敲出它的數(shù)學(xué)答案時(shí)，它會(huì)觀察訓(xùn)練員或其他提問者的頭。當(dāng)漢斯快要接近答案時(shí)，訓(xùn)練員往往會(huì)不自覺地歪下頭或露出得意的笑容，憑借著這樣的微妙信息，漢斯成為一匹有數(shù)學(xué)頭腦的神馬。聰明的漢斯間接證明了英國人類學(xué)家埃德蒙·利奇關(guān)于“所有的人類行為均用于傳播信息”的卓越論斷。

信息是關(guān)于獨(dú)創(chuàng)性的學(xué)問。組織傳播作為人類組織意義的濃縮形式，把人類種種自我發(fā)展與沖突編進(jìn)了組織的信息代碼之中。工業(yè)時(shí)代早期，一些理論家就說過，組織結(jié)構(gòu)是信息處理目標(biāo)的結(jié)果，管理者履行計(jì)劃、協(xié)調(diào)和決策等職責(zé)，本質(zhì)上就是巧妙地處理信息。隨著時(shí)間的推移，這些認(rèn)識(shí)也在變化，但對(duì)于“所有的組織都是信息組織”這一判斷則得到研究者的一致公認(rèn)。20世紀(jì)后期以來，作為后工業(yè)時(shí)代的象征，信息在組織傳播中所產(chǎn)生的巨大能量，深深地留在人們的記憶之中:信息是能夠改變組織的東西;信息居于組織生命的核心地位;信息在組織中無處不在，維持并影響著組織的運(yùn)行過程。

組織傳播的信息系統(tǒng)，大抵是由組織的結(jié)構(gòu)形式與關(guān)系狀況及其互動(dòng)結(jié)果所決定的。特定的組織結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系，決定了組織會(huì)將其注意力集中在特定的信息上面。特定信息的收集占據(jù)了組織的時(shí)間和注意力，也就減少了在其他事情上的時(shí)間和精力。而且，某一信息的大量存在，常常會(huì)產(chǎn)生組織傳播的“議程設(shè)置”效應(yīng)，它會(huì)使我們產(chǎn)生一種該信息有著某種程度的重要性的印象，組織的新進(jìn)入者將受這種重要性的影響，圍繞可見的信息，建立自己對(duì)組織文化和精神等等內(nèi)涵問題的理解方式。其次，信息的可見度也會(huì)影響使用信息的需求，信息雖然無處不在，不同的人看到的會(huì)是不同的事物，只有那些更關(guān)注戰(zhàn)略的人才可能看到其他人察覺不到的機(jī)遇。譬如同樣在流水線上工作，有些人就可能發(fā)現(xiàn)一些其他人忽視的信息。從這個(gè)角度說，特定組織傳播信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造，可以為決策者提供所需要的特定信息。

另一方面，人們對(duì)組織信息注意的時(shí)間和能力是有限的。雖然人類的信息處理技能已發(fā)展得比任何其他動(dòng)物都高得多(據(jù)說人類的眼睛每秒可以吸納500萬個(gè)零碎信息)，而且人類的長(zhǎng)處在于大存儲(chǔ)容量、大反應(yīng)容量、將這些反應(yīng)與信息輸入相聯(lián)系的靈活性，以及遇到意外情況時(shí)的創(chuàng)造性反應(yīng)能力。但是人類個(gè)體信息處理方面還是存在著低信道容量、低可靠性、低計(jì)算能力的弊端，個(gè)人作為信息處理者是有局限性的，人們無法同時(shí)注意到每件事，接受到太多的信號(hào)、太多與決策相關(guān)的情況。所以研究者在討論信息管理時(shí)引入了“注意力結(jié)構(gòu)”概念，這一概念關(guān)心的是如何分配有限的注意力。注意力在很大程度上根據(jù)個(gè)人的職位和身份選擇，并受其限制，同時(shí)還受到有關(guān)的組織傳播法則的制約。影響注意力的因素甚至還包括:時(shí)間的最后期限、他人的創(chuàng)造精神、明確界定的選擇權(quán)以及失敗的證據(jù)等等。組織信息的注意力問題既涉及到組織的發(fā)展戰(zhàn)略，更與組織管理者偏好密切相關(guān)。但是總體而言，信息注意力主要受信息的必要性，即問題和操作的相關(guān)性影響。它包括兩個(gè)方面:一是受監(jiān)控的行為對(duì)組織傳播的運(yùn)轉(zhuǎn)非常關(guān)鍵，它代表著活動(dòng)的主導(dǎo)部分，或者相對(duì)其他活動(dòng)來說，它處于中心地位。二是組織傳播決策制定中信息的使用。信息能夠減少不確定性。如果不確定性和活動(dòng)特定的部分相關(guān)，就沒有必要去收集信息。環(huán)境因素也會(huì)影響組織對(duì)于信息的注意力。環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性通過影響組織傳播的運(yùn)作進(jìn)入組織，并與組織信息系統(tǒng)聯(lián)系起來。任務(wù)的不確定性越大，決策者所處理的信息量往往也就越大，但完成任務(wù)要求所需的時(shí)間和資源又是稀缺的。合理的觀點(diǎn)應(yīng)該是特定的事情被關(guān)注而其他的事情可以被忽略，只有這樣注意程序才會(huì)達(dá)到平衡。組織結(jié)構(gòu)也是影響信息注意力的重要因素。組織結(jié)構(gòu)決定了信息收集和傳播的方式。一般情況下，組織的領(lǐng)導(dǎo)者通常位于信息傳播的中心，因此能夠收到相對(duì)大量的信息。信息傳播渠道隨著所聯(lián)結(jié)人員數(shù)量的變化而變化，同樣也隨著信息特性的變化而變化。舉例說，以命令形式出現(xiàn)的信息流往往是單向流動(dòng)的，而在不同個(gè)體間進(jìn)行交換的信息則往往是相互流動(dòng)的。信息傳播的質(zhì)量在某種程度上可以反映出一個(gè)組織的運(yùn)作狀況，相關(guān)信息傳達(dá)至目標(biāo)所需要的時(shí)間以及得到回應(yīng)的時(shí)間，都會(huì)影響組織傳播的績(jī)效。

信息注意力現(xiàn)象帶來了人們對(duì)信息質(zhì)量問題的關(guān)注。對(duì)于組織參與者把握信息質(zhì)量的性質(zhì)，理性選擇和有限理性學(xué)說之間一直存在著爭(zhēng)論。第一種理論的出發(fā)點(diǎn)是假定人們都能掌握充分的高質(zhì)量信息;第二種觀點(diǎn)認(rèn)為人們得到的信息并非十分全面。組織層次上的信息質(zhì)量，不僅取決于人們對(duì)充分信息或者個(gè)人有限理性的理解，而且還取決于人們?nèi)绾翁幚韺?dǎo)致組織選擇的個(gè)人互動(dòng)過程中的信息，但都追求信息的高信度和高效度。因此，這就需要評(píng)估組織信息的可靠性和有效性。高質(zhì)量的組織傳播信息一般必須具備以下幾個(gè)特征，如果缺少這些特質(zhì)，組織便難以順利制定和執(zhí)行決策。(1)明確性。對(duì)于組織而言，信息必須準(zhǔn)確明了。充足的信息量才能保證人們準(zhǔn)確地理解信息。明確性還意味著原始信息提供者將信息傳遞至組織的使用者，必須對(duì)信息進(jìn)行適當(dāng)解釋，讓使用者能夠一目了然。(2)適時(shí)性。有效的信息不僅要明確，還必須及時(shí)。它們要在需要時(shí)即可使用，且始終保持更新。(3)可靠性。高質(zhì)量的信息必須可靠。這就是說信息要準(zhǔn)確、清楚且前后一致，這樣組織管理者才不會(huì)收到互相矛盾的消息。(4)有效性。信息使用的觀念和方法必須邏輯上一致且能反映現(xiàn)實(shí)世界，而不能完全不切實(shí)際。信息報(bào)告必須在沒有任何壓力的情況下完成才不會(huì)曲解信息。(5)廣泛與多樣。必須擁有足夠的信息情報(bào)，包括所有相關(guān)的重要論據(jù)。而且，信息面必須足夠廣泛，才能將各種意見囊括其中。

根據(jù)上述五點(diǎn)制定客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定信息的質(zhì)量并不容易。組織傳播信息質(zhì)量的評(píng)估在很大程度上是主觀的。因此組織管理者很難判斷現(xiàn)有信息是否已經(jīng)足夠作為有效參考以及行動(dòng)的準(zhǔn)則。況且，即使信息在一開始是準(zhǔn)確、明了、適時(shí)且切題的，但也會(huì)經(jīng)中間人傳遞后而被曲解。正如戈登·塔洛克所言，基層雇員收集的信息經(jīng)過層層過濾傳到上級(jí)手中時(shí)，最后剩下的只是其中的一小部分內(nèi)容而已。舉例說，假如在最初的級(jí)別中收到的信息共為5 000位，并假設(shè)每經(jīng)過一級(jí)刪除一半的信息，那么到了第六級(jí)時(shí)剩下的信息連80位也不到。由此可見，信息從最初收集到最后用于政策決定時(shí)，已歷經(jīng)重重程序而所剩無幾了。而且，這種篩選過程并不是隨機(jī)的。信息傳遞過程中的一系列接收者會(huì)有意無意地將與預(yù)期不符的，或不適合機(jī)構(gòu)已達(dá)成共識(shí)的信息過濾掉，有學(xué)者將此稱為“不確定吸納”:傳遞者沒有將接收到的信息按原樣上傳，而是傳遞他們自己從中得出的結(jié)論。傳遞者也會(huì)將他們認(rèn)為不可信的信息從信息源中刪除。此外，他們還可能更改各局部消息的重點(diǎn)，從而改變了全部信息的要點(diǎn)。組織傳播中信息系統(tǒng)的各種特征，客觀上導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中組織傳播的信息成本都是高昂的，可理解的組織傳播更不是免費(fèi)的午餐。

組織傳播決策通常被定義為在不同方案中進(jìn)行選擇的過程。這與傳統(tǒng)的組織傳播管理功能是緊密相連的。但是，經(jīng)典的管理學(xué)者并不使用這樣的方法來說明決策的問題。法約爾認(rèn)為，決策過程透露出來的信息會(huì)影響管理者的授權(quán)和權(quán)威。泰勒認(rèn)為，通過科學(xué)的方法收集信息，是進(jìn)行決策的最理想的途徑。巴納德則認(rèn)為，決策的過程主要是一個(gè)縮小選擇范圍的信息處理過程。絕大多數(shù)對(duì)組織傳播決策過程的討論，都是將決策過程歸結(jié)為一個(gè)系列的信息收集和處理階段，其中大部分的思想都可以追溯到西蒙。西蒙在《管理行為》這本著作中，說過這樣一個(gè)故事:一位統(tǒng)計(jì)學(xué)家發(fā)現(xiàn)，在不同的英語國家，老處女人數(shù)同三葉草叢的數(shù)量有著非常顯著的相關(guān)性。他被這一發(fā)現(xiàn)驚呆。良久之后，開始搜尋在他看來是因果鏈的東西。他所找到的因果鏈?zhǔn)沁@樣的:老處女愛養(yǎng)貓，貓生來愛吃鼠;野鼠是野蜂的天敵;后者又是三葉草花粉的主要傳播者。故事的寓意是，在事先沒有評(píng)價(jià)未婚女子人口減少，對(duì)三葉草數(shù)量有何影響的相關(guān)信息情況下，英國議院切切不可匆忙做出婚姻津貼法的決策。這個(gè)故事在某種意義上說明，信息是組織傳播的核心要素，它作用于組織傳播發(fā)展的方方面面;信息會(huì)產(chǎn)生影響的差異，要克服技術(shù)的、語義的和實(shí)際的信息傳送障礙。我們獲得的信息越多質(zhì)量越高，我們就越接近可以指示我們所有正確決策的全面的真理。有意義的傳播總是要求在傳送者和接受者之間有最低程度的對(duì)信息背景的共識(shí)。正是這種對(duì)于共識(shí)所產(chǎn)生的差異，鏈接起人與人之間，乃至組織與組織之間決策的差異性關(guān)系。因此，西蒙認(rèn)為，決策過程可以分為三個(gè)階段:(1)智力活動(dòng)。這個(gè)最初階段包括對(duì)環(huán)境信息進(jìn)行搜索，確定決策的情境。(2)設(shè)計(jì)活動(dòng)。探索、發(fā)展和分析信息，研究可能發(fā)生的行為系列。(3)選擇活動(dòng)。在各種可能的行為系列中選擇一個(gè)行為。與這些階段緊密聯(lián)系，但更具有實(shí)證基礎(chǔ)的，是由明茨伯格等人所提出的決策階段:(1)確認(rèn)階段。這個(gè)階段中認(rèn)知到問題或把握機(jī)會(huì)的產(chǎn)生，并且對(duì)想著的信息進(jìn)行分析和診斷。(2)發(fā)展階段。在這個(gè)階段，管理者往往會(huì)搜尋現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)程序或者解決方案的信息，或者是設(shè)計(jì)全新的、量身定做的解決方案。研究的結(jié)果發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的過程是一個(gè)探索和試錯(cuò)的信息過程。(3)選擇階段。即確定最終的選擇方案。有三種選擇方法:在決策者經(jīng)驗(yàn)或者直覺的基礎(chǔ)上對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行判斷;在邏輯和系統(tǒng)的基礎(chǔ)上對(duì)備選方案的信息進(jìn)行分析;如果由一組決策者參與決策的過程，并且政治的操縱參與其中，整個(gè)決策的過程就是一個(gè)信息權(quán)衡的過程。

無論是西蒙的還是明茨伯格劃分的階段，各階段之間都是有明確界限的，決策過程都是從初始階段發(fā)展到最后的決策過程。而且每個(gè)階段都存在著許多的信息反饋環(huán)路，有許多問題都可以導(dǎo)致反饋環(huán)路的產(chǎn)生，例如時(shí)間緊張的問題，幕后政治問題，等等。這些因素讓我們明白的最關(guān)鍵一點(diǎn)是，決策過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的信息處理過程。在一定程度上，組織傳播決策是對(duì)信息的綜合判斷和運(yùn)用，決策的過程也是信息的輸入、處理、輸出的過程。實(shí)際上，信息貫穿于決策過程始終:決策的形成需要借助信息進(jìn)行判斷，決策的實(shí)施需要借助信息進(jìn)行控制，決策執(zhí)行終結(jié)后需要憑借信息進(jìn)行總結(jié)，從而為新的決策創(chuàng)造條件?？茖W(xué)的決策分析方法對(duì)決策信息的收集、選擇和運(yùn)用的具體內(nèi)容和質(zhì)量提出了要求，可有效避免決策信息收集、選擇、運(yùn)用不當(dāng)?shù)膯栴}。

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(作者系溫州醫(yī)學(xué)院組織傳播研究所所長(zhǎng)、教授，兼任中國科技大學(xué)知識(shí)管理研究所組織傳播研究室主任)