一、銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的主要形式

調(diào)查反映，銀行領(lǐng)域侵害金融消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較多，主要表現(xiàn)為在存取款、貸款、銀行卡、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)領(lǐng)域侵害金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)和隱私權(quán)。

(一)侵害金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)

1、銀行未盡安全保障義務(wù)，導(dǎo)致金融消費(fèi)者被“克隆卡”盜取存款。近年來(lái)，犯罪嫌疑人在ATM、銀行門禁上安裝讀卡器和攝像頭，竊取持卡人的磁卡信息和密碼，再偽造銀行卡即“克隆卡”將持卡人的資金取現(xiàn)或轉(zhuǎn)賬或消費(fèi)的案件較多。該類糾紛往往起訴至法院，法院根據(jù)案情不同，判決銀行賠償損失的結(jié)果不盡一致。一是銀行不承擔(dān)責(zé)任。二是銀行只承擔(dān)部分責(zé)任。三是銀行承擔(dān)全部責(zé)任。

2、銀行未及時(shí)受理掛失導(dǎo)致存款被盜取。這種情況一般發(fā)生在當(dāng)儲(chǔ)戶遇到詐騙、銀行卡遺失等情況后到銀行掛失，銀行工作人員以不合理方式拖延，導(dǎo)致客戶存款被盜取。

3、銀行對(duì)外支付假幣導(dǎo)致取款人損失。

4、部分支取銀行定期存款少計(jì)息。這種情況一般在儲(chǔ)戶要求提前支取部分定期存款時(shí)發(fā)生，有的銀行以辦理手續(xù)麻煩為由而全部支取定期存款，導(dǎo)致儲(chǔ)戶損失部分利息。

5、不予兌換殘損幣。有消費(fèi)者投訴，有的銀行工作人員因殘缺、污損人民幣鑒定手續(xù)麻煩而拒絕為客戶兌換。

6、延壓客戶資金。但有的銀行在辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)按照《支付結(jié)算辦法》將客戶的資金及時(shí)匯出或入賬，侵犯了客戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)。

(二)侵害金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

公平交易權(quán)是指金融消費(fèi)者在接受銀行提供金融產(chǎn)品或服務(wù)中，有權(quán)根據(jù)公正、平等、誠(chéng)實(shí)信用原則，獲得公平交易條件，有權(quán)拒絕銀行的強(qiáng)制交易行為。調(diào)查反映的金融消費(fèi)者公平交易權(quán)受侵害，主要表現(xiàn)在銀行收費(fèi)、銀行信貸以及對(duì)普通消費(fèi)者提供銀行服務(wù)領(lǐng)域。

1、不合理或歧視性收費(fèi)。銀行收費(fèi)一直是金融消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。近年來(lái)，各銀行以2003年施行的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》為依據(jù)，出臺(tái)了換折費(fèi)、換卡費(fèi)、密碼重置費(fèi)、銀行卡年費(fèi)等名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從十元到幾十元不等。對(duì)這些收費(fèi)項(xiàng)目，金融消費(fèi)者只能被動(dòng)接受，顯失公平。

2、強(qiáng)制增加一些不合理義務(wù)。為增加收入或規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有的銀行在為客戶辦理抵押貸款業(yè)務(wù)時(shí)，強(qiáng)制客戶為其抵押物辦理商業(yè)保險(xiǎn)或?yàn)楸ＷC人辦理人身意外傷害保險(xiǎn)，有的還須到銀行指定的中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，辦理評(píng)估、保險(xiǎn)等手續(xù)。如常德市某銀行部分客戶反映，該銀行在為客戶辦理抵押貸款和保證貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，要求客戶為抵押物辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或?yàn)楸ＷC人辦理人身意外傷害保險(xiǎn)。還有的銀行在辦理房貸或其他貸款業(yè)務(wù)時(shí)，設(shè)置各方面限制條件，搭售保險(xiǎn)，強(qiáng)制辦理信用卡，要求客戶幫助完成攬儲(chǔ)任務(wù)等。

3、在合同中加重金融消費(fèi)者責(zé)任。有的銀行在與金融消費(fèi)者訂立合同過(guò)程中利用格式條款，或免除銀行責(zé)任，或加重金融消費(fèi)者的責(zé)任，排除其主要權(quán)利。如某銀行《人民幣信用卡章程》規(guī)定:“信用卡如遇丟失或被盜竊，持卡人應(yīng)持本人身份證或其他有效證明，立即到附近的中國(guó)銀行分支行辦理書面掛失手續(xù)，并按規(guī)定交付掛失手續(xù)費(fèi)。掛失之前及掛失次日24小時(shí)內(nèi)，所造成的掛失卡風(fēng)險(xiǎn)損失仍由持卡人承擔(dān)。”

4、VIP客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。作為銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段，近年來(lái)，各家銀行紛紛推出VIP卡以吸引優(yōu)質(zhì)客戶。持有銀行VIP卡的客戶，可在發(fā)卡行各網(wǎng)點(diǎn)享有貴賓室單獨(dú)辦理業(yè)務(wù)，或優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等方面的服務(wù)，有的還可減免手續(xù)費(fèi)用或手續(xù)費(fèi)用打折。VIP卡客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，是事實(shí)上的“插”隊(duì)行為，特別是在排隊(duì)人員較多的情況下，無(wú)疑是對(duì)一般客戶的侵權(quán)，可能引發(fā)其不滿情緒。

(三)侵害金融消費(fèi)者知情權(quán)

知情權(quán)是指金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的產(chǎn)品或所接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。由于銀行產(chǎn)品或服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，普通消費(fèi)者難以準(zhǔn)確理解和認(rèn)識(shí)其特征與風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)消費(fèi)行為發(fā)生時(shí)，有的銀行工作人員受利益驅(qū)動(dòng)或不盡職，沒(méi)有完全盡說(shuō)明和解釋義務(wù)。

1、虛假宣傳，“存款變保險(xiǎn)”。近年來(lái)，銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，或保險(xiǎn)公司派業(yè)務(wù)員在銀行柜臺(tái)營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況較多，在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，受銷售額提成等利益驅(qū)動(dòng)，有的銀行工作人員或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，有意混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄的不同特點(diǎn)，不明示風(fēng)險(xiǎn)，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素，宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品等同于存款并有保險(xiǎn)功能，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者，使金融消費(fèi)者的“存款變保險(xiǎn)”。當(dāng)儲(chǔ)戶需用錢支取時(shí)，保險(xiǎn)公司按照保單約定的現(xiàn)金價(jià)值，即扣除一定金額費(fèi)用后再“退保”，給消費(fèi)者造成損失。

2、夸大理財(cái)產(chǎn)品收益，誤導(dǎo)宣傳。一些銀行在推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，故意夸大其投資功能，甚至對(duì)合同條款并未載明的投資收益率輕易作出保底承諾，隱瞞其不足之處，不充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。

3、未全面、及時(shí)告知有關(guān)收費(fèi)情況。近年來(lái)銀行有償服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越多，但部分銀行并沒(méi)有按要求公告或告知消費(fèi)者相應(yīng)收費(fèi)信息。

4、信用卡業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)提示不夠。有的銀行在辦理信用卡業(yè)務(wù)中，對(duì)于信用卡怎樣收取年費(fèi)，刷多少次免年費(fèi)、收取多少年費(fèi)等內(nèi)容，僅僅在信用卡章程中以普通字體告知，而且，受利益驅(qū)動(dòng)，銀行工作人員在辦卡過(guò)程中對(duì)罰息和滯納金的計(jì)算方式、逾期還款將導(dǎo)致信用記錄不良等風(fēng)險(xiǎn)，一般不做過(guò)多的提示，許多銀行因此引發(fā)消費(fèi)者投訴的案例較多。

(四)侵害金融消費(fèi)者隱私權(quán)

有的銀行對(duì)信用信息管理不嚴(yán)，導(dǎo)致金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，如某客戶在網(wǎng)上投訴辦理一張興業(yè)銀行的信用卡后，收到021-38429733推銷個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并且知道他的卡號(hào)、家庭情況等個(gè)人信息，客戶對(duì)此非常不滿。

二、金融消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因分析

金融消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害情形的頻繁發(fā)生，既有制度不完善以及體制、機(jī)制方面的因素，也有金融消費(fèi)者自身維權(quán)力量不足和金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等多方面的原因。

(一)法律政策規(guī)范缺失，維權(quán)手段約束不力

從法律層面看，現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及相關(guān)法律并不能很好地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。一方面，作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的一般性法律，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》盡管適用于保護(hù)銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，但沒(méi)有考慮金融消費(fèi)者的特殊性、專業(yè)性，并不能給予金融消費(fèi)者充分的、有針對(duì)性的法律保護(hù)，調(diào)查反映各地發(fā)生的金融糾紛案例也沒(méi)有適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行維權(quán);《產(chǎn)品質(zhì)量法》因其適用對(duì)象是實(shí)物產(chǎn)品，因?yàn)殂y行產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品在形式、內(nèi)容、特點(diǎn)等方面存在不同，《產(chǎn)品質(zhì)量法》并不適用于銀行消費(fèi)領(lǐng)域。另一方面，《商業(yè)銀行法》、《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律盡管在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益方面作出了一些規(guī)定，但這些法律主要是從監(jiān)管的角度規(guī)范銀行運(yùn)行秩序，并沒(méi)有將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益作為其立法價(jià)值取向，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)也局限于對(duì)財(cái)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)，對(duì)公平交易權(quán)等其他合法權(quán)益沒(méi)有明確規(guī)定。

從監(jiān)管政策規(guī)定看，近年來(lái)，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了一些規(guī)章和規(guī)范性文件，對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等提出了監(jiān)管要求，但效力層次相對(duì)較低，對(duì)于金融消費(fèi)者的合法權(quán)益沒(méi)有完整、系統(tǒng)的規(guī)定，不能滿足保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)踐需要。

此外，作為銀行業(yè)自律組織，各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)近年來(lái)在服務(wù)規(guī)范、信息披露、投訴管理等方面出臺(tái)了一些指導(dǎo)性、自律性公約，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，但缺乏強(qiáng)制性，當(dāng)銀行違反這些公約侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，銀行業(yè)協(xié)會(huì)只能采取內(nèi)部通報(bào)、協(xié)調(diào)等方式，對(duì)銀行業(yè)的約束力自然大打折扣。

(二)受理部門職權(quán)與作用有限，維權(quán)途徑效率不高

一方面，銀監(jiān)部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、銀行機(jī)構(gòu)處理糾紛或投訴缺乏公正性與獨(dú)立性。盡管銀監(jiān)部門承擔(dān)了部分保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，但這種職責(zé)附隨于對(duì)銀行的業(yè)務(wù)監(jiān)管，并更多地考慮其監(jiān)管業(yè)績(jī)與銀行經(jīng)營(yíng)水平的相關(guān)性，因而可能放松對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。而且，銀監(jiān)部門對(duì)銀行侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為也缺乏有效的、強(qiáng)有力的處罰措施。同樣，作為銀行業(yè)的自律組織，必須以促進(jìn)銀行作為會(huì)員單位實(shí)現(xiàn)共同利益為宗旨，當(dāng)銀行與金融消費(fèi)者之間發(fā)生利益沖突時(shí)，作為銀行機(jī)構(gòu)的“代言人”，很難公正地為金融消費(fèi)者說(shuō)話。

另一方面，消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)揮的作用非常有限。該協(xié)會(huì)作為工商局下屬的事業(yè)單位，囿于其宗旨和法律地位的局限性，加上銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)性和復(fù)雜性，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)處理銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者糾紛缺乏必要的知識(shí)與專業(yè)技能，因而很難處理此類案件。如株洲市消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)從來(lái)沒(méi)有受理過(guò)金融消費(fèi)者的投訴，一旦收到此類投訴案件，一般建議其向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行、銀監(jiān)局等投訴處理。

(三)消費(fèi)者金融知識(shí)相對(duì)缺乏，自我維權(quán)能力不強(qiáng)

盡管尋常百姓經(jīng)常要與銀行打交道，但由于金融知識(shí)專業(yè)性較強(qiáng)，大多數(shù)普通消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解可能局限于存貸款、匯款以及銀行卡等基本金融產(chǎn)品的一些常識(shí)，對(duì)其衍生產(chǎn)品、附加功能、投資風(fēng)險(xiǎn)等了解不多，對(duì)通過(guò)何種方式維護(hù)自身權(quán)益也知之甚少。當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，盡管有消費(fèi)者會(huì)采取向有關(guān)主管部門投訴、借助媒體曝光或向法院起訴等方式進(jìn)行維權(quán)，但損失較小時(shí)，一些消費(fèi)者因感覺(jué)投訴程序復(fù)雜，要花費(fèi)大量時(shí)間和精力，選擇自認(rèn)倒霉而主動(dòng)放棄。

(四)部分銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)欠規(guī)范，維護(hù)客戶權(quán)益的自覺(jué)性不夠

侵害銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益，責(zé)任主體是銀行。部分銀行憑借其壟斷地位，不遵守金融監(jiān)管規(guī)定，如不按《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》及時(shí)為客戶辦理掛失手續(xù)，不在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，不在營(yíng)銷金融產(chǎn)品時(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)等，從主觀上構(gòu)成對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)等的侵害。部分銀行對(duì)一些監(jiān)管部門只有原則性規(guī)定或沒(méi)有規(guī)定的服務(wù)類業(yè)務(wù)，往往從自身利益出發(fā)，不遵循合理、質(zhì)價(jià)相符的原則，不考慮社會(huì)影響程度進(jìn)行市場(chǎng)定價(jià)，金融消費(fèi)者只能被動(dòng)接受，顯失公平。

三、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的思考與建議

構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，需要從制度構(gòu)架層面入手進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，確保依法維權(quán)、高效維權(quán)和自發(fā)維權(quán)。

(一)完善有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定

維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)有充分的法律授權(quán)，建立在強(qiáng)有力的法律基礎(chǔ)上。借鑒美英等國(guó)的做法，我國(guó)有必要先行制定專門的行政法規(guī)層次的《金融消費(fèi)者保護(hù)條例》，明確金融消費(fèi)者的法律地位和財(cái)產(chǎn)權(quán)、公平交易權(quán)等具體權(quán)利，突出金融消費(fèi)者合法權(quán)益特別保護(hù)的立法價(jià)值取向，授權(quán)專門的機(jī)構(gòu)行使保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，強(qiáng)化銀行對(duì)金融消費(fèi)者的告知、信息披露等義務(wù)，建立投訴受理和補(bǔ)償機(jī)制等，條件成熟時(shí)制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

(二)設(shè)立專門保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的機(jī)構(gòu)

設(shè)立專門保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的機(jī)構(gòu)是金融消費(fèi)者有效維權(quán)的重要保障。結(jié)合我國(guó)實(shí)際，可在相關(guān)法律法規(guī)中明確專門保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益機(jī)構(gòu)的職責(zé)和監(jiān)管權(quán)限，包括草擬或制定有關(guān)與金融消費(fèi)者保護(hù)有關(guān)的金融法律法規(guī)、審查銀行制定涉及金融消費(fèi)者權(quán)益的業(yè)務(wù)操作規(guī)程、受理投訴、對(duì)銀行與金融消費(fèi)者間的糾紛進(jìn)行調(diào)解、開(kāi)展金融知識(shí)宣傳、對(duì)銀行侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行懲戒、建立與監(jiān)管部門在處理投訴方面的信息共享與協(xié)調(diào)機(jī)制等。

鑒于人民銀行在目前我國(guó)金融體系中處于宏觀管理與相對(duì)中立的地位，相對(duì)于金融監(jiān)管部門而言，更能給予金融消費(fèi)者特別的保護(hù)。同時(shí)考慮目前人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)S護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者投訴，同時(shí)內(nèi)設(shè)專門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者維權(quán)的部門。

(三)構(gòu)建多元化、分層次的糾紛處理機(jī)制

銀行領(lǐng)域的金融糾紛案件有其專業(yè)特殊性，應(yīng)結(jié)合我國(guó)監(jiān)管實(shí)際建立多元化、分層次的糾紛處理機(jī)制，明確銀行機(jī)構(gòu)、人民銀行及銀監(jiān)部門、專門保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的機(jī)構(gòu)及人民法院都有處理金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的職責(zé)。

(四)加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育

開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育，增強(qiáng)金融消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和了解，能有效提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。我國(guó)專門保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門可借鑒國(guó)外一些做法，編制金融消費(fèi)者教育資料，定期發(fā)布金融消費(fèi)者保護(hù)資訊，借助媒體等開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)等，建立長(zhǎng)效宣傳教育機(jī)制;銀行應(yīng)通過(guò)其網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所積極開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳。

(五)規(guī)范銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為

人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等金融管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管，對(duì)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)履行的告知、提示義務(wù)和合同格式范本等提出明確的監(jiān)管要求，或?qū)赡芮趾鹑谙M(fèi)者合法權(quán)益的條款、事項(xiàng)進(jìn)行審查，對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)等涉及面廣、影響大的項(xiàng)目，應(yīng)適時(shí)采取相應(yīng)監(jiān)管措施進(jìn)行規(guī)范。

課題組組長(zhǎng):張慶昉

課題組成員:曾濤李慶旗唐征宇周偉中