伴隨國內(nèi)居民機(jī)動(dòng)水平的提高，乘坐飛機(jī)也越來越普遍，乘客享受不同航空公司服務(wù)的機(jī)會(huì)也越來越多。但是，目前國內(nèi)航空公司在這方面的應(yīng)對水平還處于初級階段，聯(lián)想到最近坐飛機(jī)遇到一些突發(fā)事件時(shí)空乘人員的處理方式，筆者感覺還是有必要談?wù)勅绾螐乃枷胍庾R(shí)以及實(shí)際行動(dòng)上提升航空服務(wù)應(yīng)急管理水平，希望能對提升航空公司服務(wù)滿意度有所助益。

提升柔性服務(wù)意識(shí)，變“不滿意”為“客戶忠誠”

由于目前航線緊張、交通管制、天氣惡劣等原因，飛機(jī)延誤已經(jīng)是非常普遍的事情，乘客對此都能夠理解，也有一定的承受力。據(jù)調(diào)查，延誤時(shí)間在45分鐘之內(nèi)，乘客基本都可以接受。因此，很多航空公司對此都非常坦然，認(rèn)為事不關(guān)己，常常擺出一副我也沒辦法的作派，孰不知，這里面大有文章可做。

誠然，對于不可抗力事件本身，航空公司無能為力，但航空公司仍然可以有其他作為，并通過這些行為化解不可抗力本身給乘客帶來的困擾。比如，如果一旦已經(jīng)登機(jī)而由于航空管制不能按時(shí)起飛，在燃油存量允許的情況下，開啟艙內(nèi)空調(diào)，讓乘客有一個(gè)相對舒適的乘機(jī)環(huán)境，還可以及時(shí)給乘客送水、飲料等，如果等待時(shí)間較長，則給乘客提供餐食，或是點(diǎn)心之類，不要讓乘客在饑餓狀態(tài)下候機(jī)，否則情緒也不容易平靜；還可以提供機(jī)上娛樂節(jié)目，轉(zhuǎn)移大家注意力，讓大家有事情可做。

最后，每隔十分鐘左右向大家通報(bào)情況，飛機(jī)處于什么狀態(tài)，大約還需多長時(shí)間可以起飛等信息。這些柔性服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都可大大緩解乘客的不滿意情緒，而且還可明顯提升乘客的忠誠度。

快速響應(yīng)，及時(shí)通報(bào)，讓乘客享有充分知情權(quán)

當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，能否第一時(shí)間響應(yīng)，是考量航空公司滿意度服務(wù)水平的重要指標(biāo)。而航空公司響應(yīng)速度的快慢，直接關(guān)系到用戶滿意度的高低。

對于經(jīng)?！按蝻w的”出差的商旅人士來說，如今飛機(jī)晚點(diǎn)并被告知“飛機(jī)晚點(diǎn)，請大家耐心等候”的情況已是家常便飯，屢見不鮮。其實(shí)，等待并不可怕，可怕的是不知道要等到什么時(shí)候。每位經(jīng)常坐飛機(jī)的乘客都有碰到飛機(jī)延誤的經(jīng)歷，但直到目前為止，幾乎沒有一家航空公司形成了定期向乘客通報(bào)延誤信息的制度，尤其對于將延誤多長時(shí)間，更是不敢做出承諾。

其實(shí)，當(dāng)遇到飛機(jī)不能按時(shí)起飛的情況時(shí)，一定要形成定時(shí)通報(bào)機(jī)制，每隔一定時(shí)間——十分鐘也好，半小時(shí)也罷，告知乘客目前的狀況，讓乘客享有充分的知情權(quán)，以便乘客安排后續(xù)的事情，比如接機(jī)事宜、會(huì)議時(shí)間協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)乘飛機(jī)等，最大程度地為乘客提供便利。乘客心里有譜，自然就不會(huì)慌亂，更不會(huì)焦躁不安。

加強(qiáng)專業(yè)的預(yù)警訓(xùn)練，切實(shí)提升空乘人員處理應(yīng)急事件的能力

除了航班延誤是家常便飯之外，機(jī)上還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)其他一些狀況。有一次乘機(jī)，坐在我前排的一位乘客因?yàn)槠淝懊娴某丝头诺棺慰勘?，碰到了他的膝蓋，對前面座位的乘客不滿。兩人互不相讓，言辭激烈。而空乘人員，站在旁邊不知所措，導(dǎo)致飛機(jī)起飛延誤，而最終解決方案是：待飛機(jī)到達(dá)目的地后，兩人被警察帶離，另行處理。

但是，如果當(dāng)時(shí)能換一種方式處理，這件小事就不會(huì)如此惡化。比如，空乘人員及時(shí)趕到，態(tài)度誠懇地把兩位乘客請到后艙調(diào)解。礙于面子問題，當(dāng)著所有乘客的面，雙方可能都不愿意承認(rèn)自己的問題。之后，詢問后排的乘客膝蓋要不要緊，有沒有受傷，機(jī)上備有一些緊急藥品，可以使用。接下來，溫婉地對雙方講明道理，指出各自的問題。處理問題時(shí)最忌諱失去公正，如果偏袒任何一方，都會(huì)招致另一方的不滿，使矛盾升級。同時(shí)，空乘人員要指出雙方僵持的后果，浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，不值得；最后，在機(jī)艙座位允許的情況下，給后排乘客調(diào)整一個(gè)寬敞些的位置。只有這樣，才能讓乘客充分感受到航空公司宣稱的“為乘客利益著想”不是停留在口頭上，而是真正落實(shí)到了解決問題的能力上。

因此，在提升應(yīng)急處理水平，增強(qiáng)航空服務(wù)滿意度方面，航空公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，通過組織對空乘人員有關(guān)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，模擬各類突發(fā)事件，為空乘人員提供解決方案，同時(shí)，從人員素質(zhì)和管理水平兩方面，促進(jìn)航空服務(wù)水平提升，增強(qiáng)服務(wù)競爭力。

（本文作者為前進(jìn)策略品牌傳播部研究員）