半年前，我跳槽到一家鋼鐵電子商務(wù)網(wǎng)站，成為單位唯一的客服人員，工作就是為客戶提供咨詢服務(wù)。從表面看，這項(xiàng)工作只是動(dòng)動(dòng)嘴皮，費(fèi)點(diǎn)口舌，似乎很輕松，但真正做起來(lái)，才知道不容易。我每天來(lái)到工作間，通常是屁股剛剛挨著椅子，便有客戶打電話前來(lái)咨詢，一個(gè)緊接一個(gè)，延續(xù)到下班才結(jié)束。并且，客戶咨詢的問(wèn)題五花八門。因此，我經(jīng)常忙得連倒杯水的時(shí)間都沒(méi)有。

在鋼鐵行業(yè)，40歲以上的從業(yè)者居多。他們多數(shù)人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)一竅不通，甚至不知道上網(wǎng)的基本操作方法，比如文件如何上傳、關(guān)鍵詞怎么設(shè)置等。好不容易遇到年輕人，他們又不問(wèn)網(wǎng)站的操作問(wèn)題，而是咨詢鋼材的基本知識(shí)，比如某種鋼材的國(guó)內(nèi)外牌號(hào)對(duì)照、鋼材理重(在理論上，鋼材按照一定的通用標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出來(lái)后，任意切割但不改變鋼材性質(zhì)的情況下鋼材應(yīng)該含有的理論重量——編者)的計(jì)算方法等。雖然這些都是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是此類咨詢?cè)诳蛻糁姓紦?jù)大多數(shù)。

雖然這項(xiàng)工作如此枯燥，如此繁重，我經(jīng)常累得直不起腰，但我還是咬牙堅(jiān)持下來(lái)了。同時(shí)，對(duì)于每一位客戶的咨詢，我都認(rèn)真對(duì)待，從不因?yàn)榭菰锘騽诶鄱÷^(guò)誰(shuí)。不過(guò)，特別疲憊時(shí)，我也想辭職不干了。直到一個(gè)偶然的發(fā)現(xiàn)，使這項(xiàng)工作變得輕松起來(lái)，我才打消了辭職的念頭。

開(kāi)始時(shí)，由于自身對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，我便買來(lái)本子寫工作日志，以記載每天不同客戶咨詢的問(wèn)題和解答。對(duì)于客戶滿意的解答，我會(huì)詳細(xì)記錄，絕不偷懶省略其內(nèi)容;對(duì)于客戶不滿意的解答，我則會(huì)在記錄時(shí)增加一道程序，即通過(guò)查閱更多的資料，盡量使解答更加詳實(shí)、準(zhǔn)確，使下一次遇到該問(wèn)題時(shí)既能保證自己輕松答復(fù)，又能使客戶滿意。

這項(xiàng)工作我從未間斷，從未懈怠。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，隨著時(shí)間的推移，我記錄的內(nèi)容一天天增加。當(dāng)初原本為了熟悉業(yè)務(wù)的工作日志，儼然成了一本厚厚的網(wǎng)站使用手冊(cè)及鋼材知識(shí)大全。當(dāng)然，它也使我的工作變得輕松而高效，公司每月所考核的顧客滿意度也越來(lái)越高，因此，我多次受到顧客的贊美與公司的表?yè)P(yáng)。

有一次，一個(gè)客戶既不熟悉上網(wǎng)的基本操作，又不懂鋼材的基本常識(shí)，所以咨詢的問(wèn)題特別多。我壯著膽子問(wèn)他:“你連這些入門的基本知識(shí)都不懂，怎么能做好鋼材生意呢?”對(duì)方的回答讓我哭笑不得，他說(shuō)自己剛?cè)胄?，向我咨詢就是為了學(xué)習(xí)。這時(shí)我才知道，在這些新入行的老板眼里，我竟然還充當(dāng)著老師的角色。

我仔細(xì)聽(tīng)了他所有的問(wèn)題后，發(fā)現(xiàn)工作日志里都有詳細(xì)的解答，于是便把相關(guān)記錄整理成文檔發(fā)給他。我這樣做的初衷是為了不想多費(fèi)口舌，沒(méi)想到卻收到了出乎意料的效果?？蛻艨催^(guò)文檔后，竟然向我致電表示感謝，說(shuō)它們太實(shí)用了。他還問(wèn)我能不能把客戶存在的疑問(wèn)和解答都發(fā)在網(wǎng)站上，以便他自行查閱。

根據(jù)他的建議，我與網(wǎng)站技術(shù)人員商量后，開(kāi)辟了一個(gè)“答疑解惑”專欄。我在工作日志的基礎(chǔ)上對(duì)內(nèi)容進(jìn)一步整理、完善，然后發(fā)在專欄里。一周下來(lái)，我驚喜地發(fā)現(xiàn)，每天直接向我咨詢的客戶呈直線下降的趨勢(shì)，減少了60%以上。

就這樣，在一本我曾經(jīng)不以為然的工作日志里，我為客戶或網(wǎng)站整理出了一個(gè)不言語(yǔ)的全天候在線客服，也為自己整理出了一個(gè)無(wú)怨無(wú)悔、不知疲倦的得力助手。原本感覺(jué)十分疲憊的客服工作，竟然由此變得輕松，更加高效。

(編輯/木非木)