近日，在首屆“IBM企業(yè)內容管理核心客戶高峰論壇”上，IBM發(fā)布了企業(yè)內容管理的2010年戰(zhàn)略——高級案例管理。

“案例”成管理核心

IBM全球副總裁、企業(yè)內容管理全球研發(fā)主管Carl Kessler表示，對于IBM而言，內容管理首先表現(xiàn)在信息管理上，但對于企業(yè)來說，核心的內容管理可以為它們帶來巨大的優(yōu)勢和回報，這些信息的管理不僅僅體現(xiàn)在法規(guī)遵從上，更重要是的幫助企業(yè)更加規(guī)范地運轉。

當今，我們面臨的信息增長量已經(jīng)遠遠超出人類的處理和響應能力。相關數(shù)據(jù)顯示，新增信息中80%為非結構化信息，并且其中的90%尚未得到得當?shù)墓芾?。美國信息與圖像管理協(xié)會的調查數(shù)據(jù)顯示:60%的企業(yè)內容管理用戶將“信息混亂”作為它們采用企業(yè)內容管理系統(tǒng)的主要原因。在這樣的背景下，對信息的管理、分析能力已經(jīng)成為當今企業(yè)不可或缺的技能。

企業(yè)內容管理發(fā)展至今，已經(jīng)歷了4次浪潮。第一次浪潮是核心內容管理工具的誕生，從此IT便可以對影像以及企業(yè)報表和文檔等非結構化內容進行捕獲、存儲和管理;第二次浪潮則進一步增加了對核心內容的歸檔和分類;在第三次浪潮中，用戶可以利用IBM內容分析的一系列工具，認識、信任、利用和發(fā)掘全部企業(yè)內容。

然而，“僅僅做到這些依然不夠，如今，企業(yè)內容管理已經(jīng)發(fā)展到‘案例’管理層面，‘案例’比‘內容’的內涵更加寬泛，‘案例管理’不僅將信息、流程和人統(tǒng)一起來，還結合了以內容為中心的企業(yè)流程管理，通過先進的模塊化用戶界面，將內容、流程、規(guī)則、案例、協(xié)作軟件和分析軟件集中在一起。” Carl Kessler表示，第四次內容管理浪潮即將由高級案例管理所引領。

案例管理的優(yōu)勢

案例在不同行業(yè)里以不同的形式存在著，比如我們所熟知的保險索賠、信用卡申請、合同的簽訂等等都屬于案例。一個案例就是為了完成某項業(yè)務活動的所有相關內容、流程、角色的集合。

企業(yè)在處理案例時，會在案例的整個生命周期內收集大量的信息。但是，不同軟件、不同部門間的信息往往不能共享，勢必給企業(yè)在處理案例時帶來諸多不便。此外，非結構化數(shù)據(jù)和流程的定義相對僵化，很難迅捷地響應隨時顯現(xiàn)的變化需求。比如保險的索賠，就牽扯到事故圖片的影像系統(tǒng)、保單的管理系統(tǒng)、索賠的審核流程和支付系統(tǒng)等等。如果流程定義不易修改，應用缺乏靈活性和擴展性，新險種的開發(fā)就寸步難行。

IBM高級案例管理的出現(xiàn)解決了這些問題。它能夠圍繞案例收集和組織相關信息，提供一個將信息、流程和人有機統(tǒng)一在一起的案例全景視圖?！霸诟呒壈咐芾碇校覀兛梢园凑展ぷ魅藛T不同的職位給他定制完全不同的用戶界面，并且可以按照他們的職責與功能去進行客戶化的定制?！盋arl Kessler說。