思想工作

為什么不管是IT消費者，還是行業(yè)用戶，對于IT的消費和采購，部署和應用，總是充滿了抱怨和擔憂?

“服務好得一塌糊涂”。這就是去過北京海底撈火鍋店的顧客，常常掛在嘴邊的一句話。周到的服務令許多初次到來的顧客瞠目結(jié)舌，原來，世上還有這樣一個不但好吃，還有著超出普通消費顧客的熱情服務的一家火鍋店。

令顧客納悶的是，海底撈的員工為何總有那么高昂的士氣，因為你能感覺出來，他們的笑容、主動服務的熱情，是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的。

“把每個員工當成自己的家人?！蓖侠瓩C廠電焊工出身的海底撈董事長張勇從人性的角度，給出了自己的管理之道。他的企業(yè)不僅為員工提供便利的食宿，還負責為員工打掃宿舍，清洗床單。他充分信任每一個員工，對于服務的流程也沒有嚴格的界定，而是讓員工們根據(jù)不同顧客的需要，授權(quán)他們?nèi)?chuàng)造性地提供服務。

有一次我?guī)Ш⒆尤ビ貌?，結(jié)果他們的服務員發(fā)現(xiàn)小孩很喜歡吃他們免費提供的炸蝦片，竟然在最后專門準備了一大袋子炸蝦片送給小孩。

反觀IT和其他服務行業(yè)，迄今為止，或許不乏擁有類似海底撈經(jīng)營理念的企業(yè)家，但是真正能夠?qū)⑦@種經(jīng)營理念最終落實，并有很高客戶滿意度的企業(yè)，則幾乎沒有。為什么IT消費者或企業(yè)用戶，還很難獲得類似的體驗?難道IT行業(yè)、其他服務業(yè)就不可以出現(xiàn)自己的“海底撈”?

過去的一周來，麻木的“IT公司人”成為我周圍同事和圈里人熱議的話題?！队嬎銠C世界》報對IT公司人首次進行了心理健康調(diào)查，揭開了當今IT業(yè)界、甚至眾多奔波在城市邊緣的工薪階層的疲憊心態(tài)。在這個超越吃紅燒肉、穿漂亮衣服的時代，這一集體心理疲憊現(xiàn)象確實毫無疑問地存在，并且越來越引發(fā)主流社會的思考和焦慮，我想這也是《計算機世界》報這次心理調(diào)查報告引發(fā)社會廣泛共鳴的根本原因。

麻木不仁的IT員工的工作生活狀態(tài)，不利于IT產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。如果IT服務業(yè)是由一大堆病態(tài)的人群在勉強維持、茍延殘喘，那將是多么可怕的一幅圖景啊!眼下，關(guān)注員工、回歸人本，才是IT業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的深層需求。從海底撈的服務口碑，IT行業(yè)和其他服務行業(yè)，都應該好好給自己照照鏡子。

中國經(jīng)濟的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向之一，便是現(xiàn)代服務業(yè)。然后，如何發(fā)掘好巨大的服務市場金礦，還需要所有服務行業(yè)的經(jīng)營者、企業(yè)家們從內(nèi)心反省，“你的服務是為人服務，而非其他?！比绻粋€服務產(chǎn)業(yè)或企業(yè)不能從心底感動員工，就必定不能從心底去感動顧客。如果在金融、醫(yī)療、教育、交通、零售、電子商務等行業(yè)，都能夠出現(xiàn)自己的“海底撈”，我們將會擁有怎樣幸福和諧的生活圖景啊!

所以，IT業(yè)可不可以有自己的“海底撈”?這個可以有，而且必須有!