目前，隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展以及社會轉(zhuǎn)型，各類突發(fā)事件頻發(fā)，使得政府對突發(fā)事件的應(yīng)急管理顯得日益重要。而由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達，公眾民主意識的增強，在危機發(fā)生后，公眾輿論往往會迅速形成。如果政府輿論引導(dǎo)工作做得好，可以最大限度地降低和消除負面影響;反之就會使工作陷入被動，不僅對事件的努力不被認可，而且可能使政府陷入信任危機中，更有可能引起巨大的社會負面影響，帶來不應(yīng)有的損失。在這個意義上，輿論引導(dǎo)成為突發(fā)事件應(yīng)急管理的關(guān)鍵要素。所以如何通過迅速有效地引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定民心，從而提高政府應(yīng)急管理能力，就顯得至關(guān)重要。

輿論導(dǎo)向又稱輿論引導(dǎo)，即運用輿論引導(dǎo)人們的意識及行為，使他們按照社會管理者制定的路線、方針、規(guī)章從事社會活動的傳播行為。輿論導(dǎo)向具有對社會意識的指引作用。

目前突發(fā)事件中政府輿論引導(dǎo)存在的問題

突發(fā)事件中政府在進行應(yīng)急管理時，對人們思想意識造成巨大影響與波動的輿論的引導(dǎo)往往不到位，常見的問題主要有以下幾個方面:

(一)輿情采集不力，缺乏輿論預(yù)警。

(二)對輿論形成階段把握不力，反應(yīng)遲緩，錯過了最佳輿論引導(dǎo)時機。

(三)信息傳播度與透明度不夠，要么封鎖消息，要么一味否認，導(dǎo)致謠言產(chǎn)生。

(四)網(wǎng)絡(luò)等新型傳播媒介的利用不力，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情采集、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、政府官方網(wǎng)站的信息傳播都存在很多薄弱與不足之處。

(五)媒體市場化使媒體作為政府喉舌的作用被急遽削弱，新聞輿論的引導(dǎo)亟待加強。

政府輿論導(dǎo)向機制的構(gòu)建

政府輿論導(dǎo)向機制主要應(yīng)該包括三個方面，即輿論預(yù)警、媒體運用及調(diào)控、輿論監(jiān)督。政府建立準確及時、公開透明的應(yīng)對突發(fā)公共事件的輿論導(dǎo)向機制，才能滿足群眾的信息需求，避免事態(tài)人為惡化。

(一)輿論預(yù)警

突發(fā)事件輿論預(yù)警是輿論引導(dǎo)的前提。政府要樹立輿論預(yù)警意識，建立輿情采集分析體系，制訂輿論預(yù)警預(yù)案，構(gòu)建多維立體化信息溝通傳播渠道。

政府人員輿情預(yù)警意識的樹立。輿情的發(fā)展經(jīng)歷三個時期:萌芽時期、形成期和發(fā)展期。在信息時代，社會輿論的形成速度加快，傳播密度加大，作為管理者，對于可能引起負面影響的輿論，如果在其萌芽期、形成期即迅速預(yù)警、果斷處置，就能防止輿論激化，減弱其對突發(fā)事件走向的影響力，控制由不良信息引起的群體非理性行為，將危害降低到最低程度，所以政府輿情預(yù)警意識的樹立非常必要。

輿情采集分析體系的建立與運作。建立輿情采集分析體系，進行輿情動態(tài)跟蹤分析，應(yīng)該從以下幾個方面入手:

1.建立輿情采集分析體系，做好輿情的分析與研判。該體系負責(zé)研究分析輿情發(fā)展規(guī)律和特點，進行輿情的動態(tài)監(jiān)測與處置。要想實現(xiàn)輿情動態(tài)跟蹤分析的高效進行，就必須拓寬政府輿情采集渠道，建立多層次的輿情采集體系，實現(xiàn)輿情采集主體的多元化、社會化，形成以政府為主導(dǎo)、以民間力量為補充、以專業(yè)機構(gòu)為主力的輿情采集體系。政府的輿情采集要注重從上而下的系統(tǒng)體系的建設(shè)，做到信息輿情全覆蓋。在基層建立專兼職信息員隊伍，由下到上逐層進行輿情信息反饋與匯集，根據(jù)信息的具體情況分別采取處理、關(guān)注、上報等不同的解決方式。民間的輿情采集機構(gòu)要作為政府的補充，比如各種民意測驗所、民意咨詢機構(gòu)等。也可采用組建志愿者隊伍等形式，在基層轄區(qū)，包括社區(qū)論壇收集信息，整理匯報。通過對信息的及時分析處理，做好輿情的分析與研判，根據(jù)輿情的緊急程度、發(fā)展趨勢、涉及范圍制訂輿情預(yù)警預(yù)案。

2.做好網(wǎng)絡(luò)輿情采集，加強網(wǎng)上監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)是一個能快速反映社會動態(tài)、民議熱點的地方，已經(jīng)成為民眾表達輿情的重要途徑，也是政府采集輿情的新渠道。

網(wǎng)絡(luò)輿情采集應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測專業(yè)機構(gòu)進行，建立全天候值班制度，相關(guān)人員可多時段利用搜索引擎加敏感字眼在各大網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)站等進行搜索，或運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾，也可利用黨政機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)留言板，進行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，隨時了解最新網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，根據(jù)輿情的轉(zhuǎn)帖、跟帖和點擊量多少等情況，明確輿情等級，采用相應(yīng)工作預(yù)案及時組織實施。

3.做好輿情采集的制度化、技術(shù)化、聯(lián)動化建設(shè)。輿情收集要達到真實、及時、有序的效果，就必須加強輿情采集的制度化建設(shè)，完善輿情的各種規(guī)章制度、法律法規(guī)。應(yīng)制定輿情工作實施細則，建立輿情上報制度、輿情失真責(zé)任追究制度等。

重視輿情匯集方法的現(xiàn)代化技術(shù)建設(shè)，不只利用計算機技術(shù)輔助數(shù)據(jù)統(tǒng)計，更要開發(fā)與運用自動檢索與監(jiān)測技術(shù)進行輿情監(jiān)測。將傳統(tǒng)收集方法和現(xiàn)代化的收集方法相結(jié)合，會產(chǎn)生更好的效果。

搞好內(nèi)外聯(lián)絡(luò)，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情聯(lián)動機制，積極配合兄弟單位開展應(yīng)對工作，確保通信暢通、快速反應(yīng)。

多維立體化信息溝通傳播渠道建設(shè)。要營造良好的輿論環(huán)境，就要構(gòu)建多維立體化信息溝通傳播渠道。既要從政府層級管理體制上，對內(nèi)層層建立信息傳播渠道，又要從媒介上，對外充分運用報紙、廣播、電視以及網(wǎng)絡(luò)、手機短信等新型媒體進行信息傳播，還要充分運用民間公眾的力量，如志愿者協(xié)會以及意見領(lǐng)袖的影響進行信息傳播，同時注意運用大眾傳播、組織傳播、人際傳播和公眾傳播等多種傳播手段。通過多方位、多手段的信息傳播，做好政府輿論導(dǎo)向的引導(dǎo)工作。

(二)媒體運用及調(diào)控

新聞媒體在突發(fā)事件來臨時，能夠通過對事實的報道影響社會公眾輿論。媒體運用及調(diào)控對于輿論的引導(dǎo)起著舉足輕重的作用。然而，媒體的市場化運作使媒體作為政府喉舌的作用被急遽削弱，同時網(wǎng)絡(luò)媒體、手機短信等新型傳播形式在引導(dǎo)社會輿論方面又起到了巨大的作用，在這樣一種新的媒介環(huán)境中，政府在進行信息傳播時，如何有效地引導(dǎo)媒體、引導(dǎo)輿論，就顯得極其重要。

新聞輿論的引導(dǎo)。為了提高新聞媒體在突發(fā)事件中輿論引導(dǎo)的針對性和有效性，需要做好以下幾方面的工作:

1.強化新聞媒體的社會責(zé)任，確保新聞輿論的正確導(dǎo)向。對于失實報道，要迅速查明失實內(nèi)容，及時進行處理。包括發(fā)表聲明，公布真相，進行正面宣傳，處理相關(guān)責(zé)任人。

2.充分發(fā)揮主流媒體的作用。主流媒體及時發(fā)布權(quán)威信息、公布事件的真相和動態(tài)，可以滿足公眾的知情權(quán)，減少人們的猜測，贏得引導(dǎo)輿論的先機。政府真實、全面、多維的信息公開，是政府引導(dǎo)公眾輿論沿著正確方向發(fā)展的關(guān)鍵。

3.召開新聞發(fā)布會。新聞發(fā)言人是政府形象的代表，是溝通媒體的關(guān)鍵人物，所以新聞發(fā)言人要運用嫻熟的新聞發(fā)布技巧，坦誠準確地回答記者的各種提問，把握與記者交流溝通的主動權(quán)，發(fā)布有關(guān)信息。

4.遵循新聞輿論引導(dǎo)的原則，搞好議程設(shè)置。在網(wǎng)絡(luò)時代，由于信息傳播的快捷性與匿名性，輿論的生成往往非常迅速，缺少理性思考，在這種情況下，輿論很容易被設(shè)置好的議程牽著鼻子走。因此，要正確引導(dǎo)輿論，就要在突發(fā)事件的開端，及時把握話語主動權(quán)，搶占先機設(shè)置好議題。政府在保證媒體自由的基礎(chǔ)上，以通過議程設(shè)置、提供新聞通稿的方式，有策略地對媒體進行引導(dǎo)，使政府的觀點通過新聞媒體影響公眾，左右輿論。具體來說可通過多層次、多類型的新聞及評論進行輿論指向的滲透;通過專題討論層次的不斷深入進行公眾意向與情感的引導(dǎo)。

5.通過整合傳播，形成媒體間的合力。政府在整合傳播中要充分發(fā)揮各種媒體的優(yōu)勢，實現(xiàn)媒體融合，取長補短，強化傳播效果。要使主流媒體與非主流媒體、新興媒體與傳統(tǒng)媒體相互補充、相互借力，形成各種媒體之間的合力，以增強輿論引導(dǎo)能力，推動突發(fā)事件的順暢解決。

網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的增加，網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力日益強大。網(wǎng)民在突發(fā)事件中借助網(wǎng)絡(luò)平臺交換信息、表達意見，進而影響社會輿論走向的情況越來越突出。在2009年群體性事件和其他一些突發(fā)事件中，現(xiàn)場民眾和網(wǎng)民非理性情緒抬頭，①容易產(chǎn)生群體激化，造成事態(tài)惡化。因此，加強網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、抑制非理性和極端言論勢在必行。

1.加強政府網(wǎng)站建設(shè)，及時發(fā)布權(quán)威信息。一方面平時就要完善政府電子政務(wù)的服務(wù)功能，另一方面在突發(fā)事件中要第一時間在政府網(wǎng)站及主流媒體的新聞網(wǎng)站準確、及時發(fā)布權(quán)威的真實信息并不斷更新，政府網(wǎng)站更是要通過網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人及時與網(wǎng)民進行實時交流，及時回應(yīng)網(wǎng)友提出的各種問題，讓網(wǎng)民及時了解事情真相、事態(tài)發(fā)展以及有關(guān)部門正在采取的措施。政府網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)編輯，要重視“議程設(shè)置”，切實引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)輿論，來增強政府正面引導(dǎo)輿論的能力。

2.重視發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，用網(wǎng)民樂于接受的方式進行輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)人員對言詞過激的言論要及時給予提醒，對錯誤的意見要及時予以刪除;對有爭議的意見可以組織網(wǎng)民開展互動討論，在討論的過程中，組織專家學(xué)者發(fā)表意見來引導(dǎo)輿論。在具體引導(dǎo)的實施中，要注意引導(dǎo)的方式與技巧，要寓引導(dǎo)于平等、尊重態(tài)度的溝通中，比如對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不良信息和過激言論可以采取措辭溫和的跟帖、評論等方式進行引導(dǎo)，避免出現(xiàn)生硬的駁斥。

3.制定與完善相應(yīng)的法律法規(guī)，在網(wǎng)民中廣泛提倡社會公德意識、遵紀守法意識和社會責(zé)任感，以減少和杜絕發(fā)布、傳播虛假消息的行為。

謠言的預(yù)防及處理。謠言的肆意傳播是導(dǎo)致突發(fā)事件惡化的重要原因，謠言可在一定階段形成強大的社會輿論壓力，給突發(fā)事件的處理帶來巨大影響。因此，謠言的預(yù)防及處理非常重要。在網(wǎng)絡(luò)時代，預(yù)防謠言就要加強網(wǎng)上監(jiān)督，對惡意言論要高度關(guān)注，必要時可向網(wǎng)監(jiān)部門報告進行刪除。在謠言產(chǎn)生之初，就要通過多渠道、多層次及時準確地進行信息傳播，公布真實情況，增加事情的透明度，如迅速通過官方網(wǎng)站及時傳達權(quán)威信息;邀請主流媒體進行客觀公正的報道;邀請相關(guān)專家發(fā)表客觀公正的意見;召開新聞發(fā)布會通報事件真相;同時注意通過擴大信息量的方法來防止歧義產(chǎn)生。在向公眾最廣泛地公布事實真相的同時，還要找到刻意的造謠者，使其不再四處傳播謠言，只有這樣，才能消除謠言，保證輿論的正確走向。

(三)輿論監(jiān)督

輿論監(jiān)督是輿論導(dǎo)向?qū)嵤┑挠辛ΡＷC。有力的輿論監(jiān)督能夠幫助黨和政府改進工作，疏導(dǎo)社會矛盾，維護社會穩(wěn)定，增加政府公信力，有利于輿論的引導(dǎo)。要做好新聞輿論監(jiān)督與社會輿論監(jiān)督工作，建立健全相關(guān)法規(guī)制度的建設(shè)。

新聞輿論監(jiān)督。新聞輿論監(jiān)督是公眾意見的媒體表達，是現(xiàn)代傳播條件下輿論監(jiān)督的主要形式。它可通過反映人民群眾的各種利益訴求，把堅持正確導(dǎo)向與通達民意統(tǒng)一起來，以達到消除、化解社會不滿情緒，促進社會問題穩(wěn)步解決的目的。新聞輿論監(jiān)督必須從權(quán)利束縛下解脫出來，具有責(zé)任感與自主權(quán)，才能更好地進行監(jiān)督。

社會輿論監(jiān)督。社會輿論監(jiān)督是輿論監(jiān)督的另一種重要形式，是普通公眾通過多種渠道對政府突發(fā)事件處理等一系列國家和社會事務(wù)問題進行的監(jiān)督。目前社會輿論監(jiān)督更多的是通過網(wǎng)絡(luò)進行，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督構(gòu)建了一個強大的輿論環(huán)境，同時反作用于傳統(tǒng)媒介，使輿論監(jiān)督產(chǎn)生了更強的作用。社會輿論監(jiān)督必須注意監(jiān)督機制的建立，否則會引起輿論的走偏現(xiàn)象。

相關(guān)法規(guī)制度的建設(shè)。要強化輿論監(jiān)督，一方面必須建立權(quán)力制衡體系，另一方面必須完善新聞法、輿論監(jiān)督法等立法。2007年通過的《政府信息公開條例》、《突發(fā)事件應(yīng)對法》在很大程度上保障了公民和新聞媒體的輿論監(jiān)督權(quán)利。2008年11月新聞出版總署發(fā)布的《關(guān)于進一步做好新聞采訪保障工作的通知》，明確保障了新聞記者的采訪權(quán)、表達權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)對于促進輿論監(jiān)督起著非常重要的作用。

總之，政府輿論導(dǎo)向機制的建設(shè)要求政府要在公開信息、重視媒體、接受監(jiān)督的理念指導(dǎo)下，做好三個方面，即預(yù)警、調(diào)控、監(jiān)督;關(guān)注三方需要，即公眾、媒體、政府;做好兩個監(jiān)督，即新聞輿論監(jiān)督和社會輿論監(jiān)督。其中，尤其要加強網(wǎng)絡(luò)時代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情采集、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)以及政府官方網(wǎng)站的信息傳播。(本文為2009年石家莊市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃重點課題《突發(fā)事件中政府輿論導(dǎo)向機制研究》的研究成果，課題編號:09SH12)

注 釋:

①祝華新、單學(xué)剛、胡江春:《2009年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室，2009年12月22日。

(作者為石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系副教授)

編校:董方曉