[摘要]隨著國際分工的深化、服務(wù)需求的增加、服務(wù)業(yè)競爭的加劇以及部分行業(yè)進(jìn)入壁壘的降低，服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出國際化、標(biāo)準(zhǔn)化和定制化的發(fā)展趨勢。通過對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的國際比較分析，以及服務(wù)業(yè)不同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的比較分析，進(jìn)行了基于ISO、BSI、DIN服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度和Shostaek具體服務(wù)產(chǎn)品有形性譜圖的服務(wù)業(yè)“無形性一標(biāo)準(zhǔn)化”行業(yè)二維分布研究，并進(jìn)一步進(jìn)行了基于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)創(chuàng)新研究。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)創(chuàng)新;標(biāo)準(zhǔn)化;定制化

[中圖分類號]F063.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673—0461(2010)09—0044—04

隨著全球服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化將成為未來服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個重要趨勢。雖然世界各國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和階段不同，但是服務(wù)產(chǎn)品本身的基本特征是完全一致的。服務(wù)業(yè)各行業(yè)在特定發(fā)展階段的特征也具有顯著的相似性。同時，服務(wù)業(yè)各行業(yè)在不同發(fā)展階段和經(jīng)濟(jì)環(huán)境中都面臨著不同的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶定制化發(fā)展趨勢。中國服務(wù)業(yè)從1980年代以來取得了較快的發(fā)展，研究服務(wù)創(chuàng)新對于促進(jìn)中國服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，進(jìn)而滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步和市場需求結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的需要具有積極意義。

一、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析

目前國際上主要存在兩種并行的標(biāo)準(zhǔn)化形式，包括ISO 9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理和ISO14000族國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理，其中ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)以顧客需求為導(dǎo)向。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織針對服務(wù)業(yè)產(chǎn)品和體系市場標(biāo)準(zhǔn)要求，制定了醫(yī)療、零售、金融、保健和一般服務(wù)業(yè)專門的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，將ISO 9000所代表的全面質(zhì)量管理體系擴(kuò)展到服務(wù)行業(yè)，以期滿足服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢的需求。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不是簡單的追求“統(tǒng)一”和一致性，而是結(jié)合了顧客期望、企業(yè)服務(wù)能力以及一定的定量和定性調(diào)查因素。廣義的標(biāo)準(zhǔn)化具有抽象性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性、連續(xù)性、約束性和政策性等基本特性。

根據(jù)服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，基于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新定制化與標(biāo)準(zhǔn)化特征分析的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)方式可以分為“標(biāo)準(zhǔn)化”、“模塊化”和“定制化”生產(chǎn)方式。根據(jù)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度差異，服務(wù)業(yè)可以分為完全標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、全部收人來源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、高度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、2/3收入來源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、高度定制化服務(wù)、1/3收入來源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、完全定制化等。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供范圍和服務(wù)規(guī)范等四個主要方面。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和傳遞過程中必然涉及到技術(shù)因素和勞動力密集程度因素，可以按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化、定制化四個維度對服務(wù)進(jìn)行類別劃分(見圖1)。

服務(wù)行業(yè)及其產(chǎn)品的特征與制造業(yè)不同，很難實行全行業(yè)綜合性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，而是進(jìn)行分行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。利用高新技術(shù)和現(xiàn)代傳媒提供標(biāo)準(zhǔn)信息化服務(wù)是發(fā)達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的重要特征。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)和德國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(DIN)等的統(tǒng)計資料顯示，目前已經(jīng)實行國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)主要包括運(yùn)輸倉儲業(yè)、金融保險服務(wù)、郵政服務(wù)、以及部分工業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者服務(wù)，正在進(jìn)一步制定和完善標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)包括信息服務(wù)業(yè)(電子商務(wù)、電子采購等)、專業(yè)科學(xué)技術(shù)服務(wù)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)等。

國際上關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定的研究主要來自于ISO、BSI和DIN等。為了綜合全面地衡量服務(wù)業(yè)各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度，本研究將標(biāo)準(zhǔn)化度數(shù)(sD)定義為ISO、BSI和DIN對各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項數(shù)的均方根平均值(方程1)，統(tǒng)計和計算結(jié)果如表1所示。

行業(yè)規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，企業(yè)可以依據(jù)行業(yè)規(guī)范對內(nèi)部管理體系進(jìn)行評價，這對服務(wù)業(yè)尤其重要。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織近年一直致力于將服務(wù)行業(yè)越來越多的行業(yè)規(guī)范納入有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，如社會保障服務(wù)業(yè)、教育服務(wù)業(yè)和信息服務(wù)業(yè)等雖然沒有實行國際標(biāo)準(zhǔn)化，但各個國家根據(jù)自身，實際情況或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都制定了比較完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如國際電信聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)、美國職業(yè)健康與安全信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、美國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)委員會標(biāo)準(zhǔn)、中國教育行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等(見表2)。這些行業(yè)的行業(yè)規(guī)范大多數(shù)是關(guān)于質(zhì)量體系的，其標(biāo)準(zhǔn)化度數(shù)取值為各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化度數(shù)的均方根平均值(4.60)。住宿餐飲業(yè)和批發(fā)零售業(yè)雖然缺少較強(qiáng)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但國家一般對其制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)化度數(shù)介于1.10(SD最小值)和4.60之，間。其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化度數(shù)取值為1.10。標(biāo)準(zhǔn)化程度的中間值取值為最大值二分之一的近似值，約為4(8.79/2≈4)。根據(jù)美國聯(lián)邦統(tǒng)計局的服務(wù)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，以下研究中采用信息服務(wù)業(yè)代替郵政服務(wù)業(yè)。

二、基于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)“無形性一標(biāo)準(zhǔn)化”二維分布研究

根據(jù)灰色系統(tǒng)理論(Grey System Theory)，一切灰色序列都能通過某種生成弱化其隨機(jī)性而呈現(xiàn)本來的規(guī)律，對兩個系統(tǒng)或兩個因素之間關(guān)聯(lián)性大小的量度，稱為關(guān)聯(lián)度，它描述系統(tǒng)發(fā)展過程中因素間相對變化的情況。根據(jù)表1，設(shè)8個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化序列為(見表3):

分析結(jié)果表明，在關(guān)聯(lián)度為0.6的水平上。運(yùn)輸服務(wù)業(yè)與信息服務(wù)業(yè)，以及運(yùn)輸服務(wù)業(yè)與金融服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。在關(guān)聯(lián)度為0.5的水平以上，企業(yè)服務(wù)業(yè)與信息服務(wù)業(yè)，以及金融保險業(yè)和信息服務(wù)業(yè)之間具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)性。其中，信息服務(wù)業(yè)(信息與軟件服務(wù))、運(yùn)輸服務(wù)業(yè)(物流服務(wù))和金融服務(wù)業(yè)(資金流服務(wù))是貫穿制造業(yè)生產(chǎn)全過程的行業(yè)。企業(yè)服務(wù)業(yè)主要包括管理服務(wù)業(yè)、軟件服務(wù)業(yè)和咨詢服務(wù)業(yè)。管理服務(wù)業(yè)和咨詢服務(wù)業(yè)，如法律咨詢、會計審計、工程設(shè)計等屬于傳統(tǒng)型知識密集服務(wù)。軟件服務(wù)業(yè)，如lT服務(wù)、電子商務(wù)等屬于技術(shù)型知識密集服務(wù)。

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)聯(lián)度與其行業(yè)間的生產(chǎn)合作具有一定的關(guān)系，在集群創(chuàng)新系統(tǒng)中，軟件服務(wù)業(yè)、管理服務(wù)業(yè)和咨詢服務(wù)業(yè)等知識密集型服務(wù)業(yè)具有知識載體、交換器、生產(chǎn)者以及創(chuàng)新橋梁等功能和作用。而在服務(wù)業(yè)內(nèi)部，信息服務(wù)業(yè)則成為了部分行業(yè)的信息載體、交換器、生產(chǎn)者以及創(chuàng)新橋梁。但是，服務(wù)業(yè)參與的合作更多的是項目導(dǎo)向性質(zhì)的，只有少部分服務(wù)行業(yè)內(nèi)才存在著長期服務(wù)合作。同時，金融服務(wù)創(chuàng)新在一定程度上也可以脫離技術(shù)供應(yīng)商而發(fā)生。因此。服務(wù)業(yè)行業(yè)間的標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)性基本都較弱，消費(fèi)者服務(wù)業(yè)、工業(yè)服務(wù)業(yè)、娛樂旅游和其他服務(wù)業(yè)則不具有明顯的標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)性。

在服務(wù)業(yè)各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化灰色系統(tǒng)聚類研究基礎(chǔ)上，以肖斯塔克(shostack)提出的具體產(chǎn)品有形性譜圖為參考依據(jù)和基礎(chǔ)，按照美國聯(lián)邦統(tǒng)計局服務(wù)業(yè)行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)業(yè)各行業(yè)進(jìn)行縱軸排序。同時，以服務(wù)業(yè)各行業(yè)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化程度SD值為橫軸排序，繪制服務(wù)業(yè)“無形性一標(biāo)準(zhǔn)化”行業(yè)二維分布圖(見圖2)。其中，金融服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)和管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度強(qiáng)依次降低，與基于中國GB/4754—2002和國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類ISIC/Rev3的標(biāo)準(zhǔn)化程度相同。標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的服務(wù)行業(yè)包括社會保障業(yè)、教育服務(wù)業(yè)、金融保險業(yè)、信息服務(wù)業(yè)和運(yùn)輸倉儲業(yè)，其中，金融保險業(yè)、運(yùn)輸服務(wù)業(yè)和信息服務(wù)業(yè)之間有一定的標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)性。標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的行業(yè)包括藝術(shù)娛樂業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)、管理服務(wù)業(yè)、軟件服務(wù)業(yè)、住宿餐飲業(yè)和批發(fā)零售業(yè)，其中，咨詢服務(wù)業(yè)和管理服務(wù)業(yè)等企業(yè)服務(wù)業(yè)與信息服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化有一定的弱關(guān)聯(lián)性。

服務(wù)業(yè)“無形性一標(biāo)準(zhǔn)化”行業(yè)二維分布圖表明了服務(wù)業(yè)各行業(yè)產(chǎn)品無形性和標(biāo)準(zhǔn)化程度的特征情況。實現(xiàn)了服務(wù)業(yè)具有顯著相似特征的行業(yè)層面聚類和分析，將服務(wù)業(yè)各行業(yè)劃分為四個象限。其中，無形性較強(qiáng)且標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的服務(wù)行業(yè)有藝術(shù)娛樂業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)和管理服務(wù)業(yè);無形性較強(qiáng)且標(biāo)準(zhǔn)化程度較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)包括社會保障業(yè)、教育服務(wù)業(yè)、金融保險業(yè)和信息服務(wù)業(yè);無形性較弱且標(biāo)準(zhǔn)化程度也較弱的服務(wù)行業(yè)包括軟件服務(wù)業(yè)、住宿餐飲業(yè)和批發(fā)零售業(yè);無形性較弱且標(biāo)準(zhǔn)化程度較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)包括運(yùn)輸倉儲業(yè)。

三、基于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)創(chuàng)新

標(biāo)準(zhǔn)化是發(fā)展創(chuàng)新的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)RD活動、生產(chǎn)、傳遞、消費(fèi)四者之間的橋梁，有利于提高發(fā)展創(chuàng)新的效率。標(biāo)準(zhǔn)化為創(chuàng)新建立了良好的秩序，保障創(chuàng)新有序發(fā)展?；谛录夹g(shù)選擇的新的服務(wù)傳輸系統(tǒng)和客戶界面是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)新模式的主要創(chuàng)新維度?？蛻羰欠?wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的重要組成部分，服務(wù)的生產(chǎn)過程直接受到服務(wù)傳遞過程中客戶需求的全面影響，這也是服務(wù)生產(chǎn)相對完全開放，客戶參與服務(wù)創(chuàng)新的重要原因。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)新模式的突出特點(diǎn)是以RD投入和人力資本作為主要創(chuàng)新投入要素，其創(chuàng)新產(chǎn)出在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺和環(huán)境下能夠在行業(yè)內(nèi)普遍應(yīng)用，創(chuàng)新的規(guī)模效益較高，實現(xiàn)了創(chuàng)新投入要素的集約化優(yōu)勢。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)新模式主要針對標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的服務(wù)行業(yè)，如信息服務(wù)業(yè)、運(yùn)輸倉儲服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等。

基于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)創(chuàng)新成果能迅速有效的得到推廣和應(yīng)用，實現(xiàn)創(chuàng)新效益，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障各服務(wù)生產(chǎn)部門活動在一定標(biāo)準(zhǔn)上保持適度統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。但是，由于缺少產(chǎn)品選擇性，很難最大程度滿足顧客的不同需求，而且不能夠普遍適用于標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的行業(yè)或者服務(wù)部門，同時由于標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新模式需要創(chuàng)新和研發(fā)部門之間及其與員工和ICT部門的配合，往往周期較長，難度較大。因此，應(yīng)根據(jù)行業(yè)市場需求適當(dāng)發(fā)展定制化服務(wù)，進(jìn)行定制化服務(wù)創(chuàng)新。

定制化服務(wù)也稱個性化服務(wù)，是按照顧客的需要提供特定的服務(wù)。定制化在一定程度上是對傳統(tǒng)商業(yè)方法的回歸，消費(fèi)者再次成為消費(fèi)的主導(dǎo)者，更多的參與商品本身。其中，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的住宿餐飲業(yè)、軟件服務(wù)業(yè)、管理服務(wù)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)等知識密集型服務(wù)業(yè)具有這一特征。在軟件服務(wù)業(yè)，這一特征更加顯著，軟件產(chǎn)品的很多新理念來源于軟件供應(yīng)商和客戶之間的互動，而且。軟件和半導(dǎo)體企業(yè)已經(jīng)開始向用戶提供工具，從而為其創(chuàng)新提供幫助。

根據(jù)服務(wù)業(yè)各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，其主導(dǎo)創(chuàng)新模式可以劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)新模式與定制化服務(wù)創(chuàng)新模式。但是，目前咨詢服務(wù)業(yè)、管理服務(wù)業(yè)和軟件服務(wù)業(yè)等也呈現(xiàn)出服務(wù)供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的趨勢，即使是那些個性化服務(wù)企業(yè)，也在將技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)用到日常辦公活動中，以提高服務(wù)效率。因此，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)新模式與定制化服務(wù)創(chuàng)新模式并不是基于行業(yè)劃分的絕對創(chuàng)新模式，而是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展而動態(tài)適用于各行業(yè)的創(chuàng)新模式。隨著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與定制化發(fā)展，其適用的主導(dǎo)創(chuàng)新模式也將會在定制化與標(biāo)準(zhǔn)化之間發(fā)生轉(zhuǎn)變。

四、結(jié)論

通過對服務(wù)業(yè)發(fā)展的國際比較分析，以及服務(wù)業(yè)不同行業(yè)發(fā)展的比較分析和實證分析，結(jié)合服務(wù)的概念、特征和分類等現(xiàn)有研究成果，提出了基于ISO、BSI、DIN服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度和Shostack具體服務(wù)產(chǎn)品有形性譜圖的服務(wù)業(yè)“無形性一標(biāo)準(zhǔn)化”行業(yè)二維分布結(jié)構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上提出了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)創(chuàng)新模式和定制化服務(wù)創(chuàng)新模式，適應(yīng)了服務(wù)業(yè)發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化趨勢和顧客定制化趨勢。

技術(shù)創(chuàng)新是一個動態(tài)變化的概念，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新的過程方式也是變化的，即不存在一成不變的技術(shù)創(chuàng)新過程模式，同時，服務(wù)創(chuàng)新在一定程度上是技術(shù)推動和導(dǎo)向的創(chuàng)新，因此，服務(wù)創(chuàng)新的過程、模式和動力結(jié)構(gòu)隨著不同生產(chǎn)領(lǐng)域和發(fā)展階段而動態(tài)變化。

責(zé)任編輯:張丹郁