張 莉

（鄭州輕工業(yè)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，鄭州450002）

網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的政府責(zé)任

張 莉

（鄭州輕工業(yè)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，鄭州450002）

群體性事件不僅發(fā)生在現(xiàn)實(shí)世界中，在網(wǎng)絡(luò)上同樣發(fā)生。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件不斷發(fā)展的新情況，政府如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)，并從這一新的渠道中聽(tīng)取民音、體察民情、關(guān)注民生、汲納民智是政府不可回避的現(xiàn)實(shí)課題。

網(wǎng)絡(luò)；群體性事件；政府責(zé)任

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)群體性事件已成為社會(huì)發(fā)展的新問(wèn)題，如“南京天價(jià)煙房產(chǎn)局長(zhǎng)事件”、“官太太團(tuán)出國(guó)事件”、“貧困縣縣委書(shū)記戴52萬(wàn)元名表”、“躲貓貓事件”、“史上最牛的中部地區(qū)處級(jí)官員別墅群”、“史上最牛的官員語(yǔ)錄”、“史上最牛公章”等，形成了聲勢(shì)浩大的民意潮流，在網(wǎng)絡(luò)上，一個(gè)普通人就可能做到“一呼百萬(wàn)應(yīng)”。因此，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件不斷發(fā)展的新情況，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的有效引導(dǎo)，及時(shí)和群眾進(jìn)行對(duì)話(huà)，從這一新渠道中聽(tīng)取民音、體察民情、關(guān)注民生、汲納民智，將考驗(yàn)一個(gè)政府的執(zhí)政方向和能力，是政府躲不開(kāi)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。

一、網(wǎng)絡(luò)群體性事件的定義與特征

1.網(wǎng)絡(luò)群體性事件的定義。群體性事件這一概念，在我國(guó)是20世紀(jì)90年代后期才出現(xiàn)的，早在20世紀(jì)50年代后期，曾把群眾集體上訪(fǎng)、請(qǐng)?jiān)浮⒂涡?、示威等行為稱(chēng)之為“群眾性鬧事”。20世紀(jì)80年代稱(chēng)為“治安事件”。從90年代初開(kāi)始，這類(lèi)行為被稱(chēng)為“突發(fā)事件”。90年代中期以來(lái)，公安機(jī)關(guān)稱(chēng)其為“緊急治安事件”。近年來(lái)我國(guó)官方和許多報(bào)刊雜志發(fā)表的文章稱(chēng)之為“群體性事件”。對(duì)于群體性事件，西方社會(huì)學(xué)著作一般稱(chēng)其為“集合行為”。戴維·波普諾在《社會(huì)學(xué)》一書(shū)中指出，“集合行為”是指在相對(duì)自發(fā)、不可預(yù)料、無(wú)組織的以及不穩(wěn)定的情況下對(duì)某一共同的刺激產(chǎn)生反應(yīng)的行為。[1]綜上所述，我們認(rèn)為群體性事件，是指由社會(huì)原因而引起的，有眾多人參加的，并且嚴(yán)重破壞正常社會(huì)秩序,必須及時(shí)采取緊急措施予以處置的重大社會(huì)性事件。

群體性事件不僅發(fā)生在現(xiàn)實(shí)世界中，在網(wǎng)絡(luò)上同樣發(fā)生。要理解網(wǎng)絡(luò)群體性事件，首先要理解“網(wǎng)絡(luò)群體”。有學(xué)者指出，“‘群體’概念強(qiáng)調(diào)它與‘個(gè)體’的對(duì)應(yīng)以及個(gè)體的某種集合的心理性質(zhì)，網(wǎng)上的群體是指一種心理群體。在網(wǎng)上群體形成之前，這種心理群體往往必須依附于地域或社會(huì)群體而存在，有了網(wǎng)絡(luò)，心理群體有條件以虛擬的形式分化出來(lái)，相對(duì)獨(dú)立地存在于網(wǎng)上?！盵2]從群體心理學(xué)的角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)群體與現(xiàn)實(shí)的群體既有同質(zhì)的心理，但匿名的“虛擬世界”更為網(wǎng)絡(luò)群體帶來(lái)了不同于現(xiàn)實(shí)群體的心理特征。美國(guó)法哲學(xué)家桑斯坦(Cass Sunstein)在其《網(wǎng)絡(luò)共和國(guó)》一書(shū)中指出了網(wǎng)絡(luò)中的群體極化現(xiàn)象：“團(tuán)體成員一開(kāi)始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后形成極端的觀點(diǎn)?！盵3]一些網(wǎng)絡(luò)群體暴力事件就是源于這一群體極化的心理基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)群體性事件內(nèi)涵復(fù)雜，目的各異，有的屬于反文化行為；有的屬于社會(huì)學(xué)失范行為；有的則是公民表達(dá)自身權(quán)利的行為；還有一些是犯罪行為。基于網(wǎng)絡(luò)群體的心理、行為特征，我們可以給網(wǎng)絡(luò)群體性事件做出適當(dāng)?shù)亩x，即是指某些群體為了實(shí)現(xiàn)某一目的，利用網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模發(fā)布、傳播某一方面信息，制造輿論、發(fā)泄不滿(mǎn)或發(fā)表評(píng)論，以達(dá)到轟動(dòng)效應(yīng)或?qū)崿F(xiàn)某一訴求。[4]

2.網(wǎng)絡(luò)群體性事件的特征。網(wǎng)絡(luò)群體性事件具有一般群體性事件所具有的多發(fā)性、預(yù)謀性、變異性等特征，同時(shí)，由于其發(fā)生平臺(tái)——互聯(lián)網(wǎng)的特性，網(wǎng)絡(luò)群體性事件還具有獨(dú)有特性：

(1)廣域性。網(wǎng)絡(luò)連通世界各地，網(wǎng)絡(luò)群體性事件的影響也遍及世界各處。參與者不分地域、地位甚至國(guó)籍，“網(wǎng)中人”直接參與網(wǎng)絡(luò)群體性事件時(shí)依靠語(yǔ)、影、音等信息交流，而信息既不是物質(zhì)也不是能量，而是一種可以共享的社會(huì)資源。(2)突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見(jiàn)，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。一方面，當(dāng)一個(gè)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行意見(jiàn)表達(dá)，網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn)；另一方面，各種渠道的意見(jiàn)可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，網(wǎng)上與網(wǎng)下相互影響，從而迅速形成強(qiáng)大的意見(jiàn)聲勢(shì)。(3)主體多元性。社會(huì)利益的多元化和社會(huì)階層的多樣化是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的顯著特征之一，而群體性事件的發(fā)生往往又與某個(gè)群體或集團(tuán)的利益息息相關(guān)，因此，網(wǎng)絡(luò)群體性事件的參與主體也呈多元化的趨勢(shì)。從目前情況看，參與者既有無(wú)業(yè)人員、公司職員、大中專(zhuān)學(xué)生，也有少數(shù)國(guó)家工作人員，但以青年人居多。(4)事件影響擴(kuò)散性。由于群體性事件的主體往往以弱勢(shì)群體的角色出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，易于獲取同情和支持，借助互聯(lián)網(wǎng)具有覆蓋廣、傳播快、更新及時(shí)的特點(diǎn)，一旦形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，各種輿論就會(huì)交織在一起，極易擴(kuò)散，排山倒海而來(lái)。一些善意或非善意的言論還能“脫穎而出”，達(dá)到“一呼百應(yīng)”的效果。(5)網(wǎng)民身份不定性?，F(xiàn)實(shí)人與網(wǎng)中人是“一對(duì)一”或“一對(duì)多”關(guān)系，壽命可能幾分鐘、幾年或永遠(yuǎn)；在線(xiàn)方面可能是上線(xiàn)、隱身、暫離或離線(xiàn)；時(shí)空上可能同一時(shí)段生存在相隔萬(wàn)里的空間；性別、年齡、頭像等形象方面也隨時(shí)會(huì)變，認(rèn)定一個(gè)網(wǎng)中人的存留十分困難。(6)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”引導(dǎo)性。意見(jiàn)領(lǐng)袖是指在網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息、觀點(diǎn)或者建議并對(duì)他人施加個(gè)人影響的人物。他們往往能憑借自身的帖子來(lái)影響眾多網(wǎng)民的意見(jiàn)，并促成網(wǎng)絡(luò)群體性事件的最終形成。意見(jiàn)領(lǐng)袖包括以下兩個(gè)來(lái)源；首先，是各個(gè)論壇的版主。目前國(guó)內(nèi)幾乎所有的新聞網(wǎng)站都設(shè)有討論區(qū)，討論區(qū)下面還設(shè)有分類(lèi)版區(qū)，主持論壇的“版主”便扮演著意見(jiàn)領(lǐng)袖的角色。其次，是來(lái)自不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家和學(xué)術(shù)權(quán)威。時(shí)事評(píng)論、價(jià)值評(píng)判，由他們提出后，再傳遞給大眾。因?yàn)槠錂?quán)威性和專(zhuān)業(yè)性，網(wǎng)民易受其觀點(diǎn)的影響。(7)信息交流非理性。網(wǎng)民由于匿名身份，不需要為自己在網(wǎng)絡(luò)上的非理性行為承擔(dān)任何責(zé)任，風(fēng)險(xiǎn)趨近于零，因此更傾向于以道德的名義參與事件的發(fā)展。表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中就是發(fā)帖者肆無(wú)忌憚地發(fā)表自己的言論，任何意見(jiàn)基本上均可隨時(shí)公開(kāi)，那些過(guò)激的、甚至帶有人身攻擊色彩的言論也很少受到眾人指責(zé)，即使受到指責(zé)也不能造成對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的直接影響。這種狀態(tài)易產(chǎn)生法不責(zé)眾的罪責(zé)擴(kuò)散心理，在這種心理作用下，一個(gè)人往往會(huì)干出他在獨(dú)處情境中不敢做的危害社會(huì)與他人的事情。(8)事件類(lèi)別多樣性。主要包括網(wǎng)絡(luò)審判、人肉搜索、網(wǎng)絡(luò)惡搞、網(wǎng)絡(luò)流言及網(wǎng)絡(luò)集會(huì)等。網(wǎng)絡(luò)審判是最常見(jiàn)的一種網(wǎng)絡(luò)群體性事件，其特點(diǎn)是:超出理性討論的邊界，直接使用非理性的語(yǔ)言為目標(biāo)定罪。人肉搜索是一種以人工察訪(fǎng)與群體討論為基礎(chǔ)的在線(xiàn)調(diào)查。網(wǎng)絡(luò)惡搞大致可以分為具有純娛樂(lè)意味的擬仿、具有批判精神的文化批評(píng)、具有創(chuàng)造意味的作秀、具有惡意侵害目的或效果的非法行為等四類(lèi)，但總體看來(lái)，“網(wǎng)絡(luò)惡搞”都帶有一種狂歡性質(zhì)，抱有顛覆等級(jí)的文化動(dòng)因。網(wǎng)絡(luò)流言是通過(guò)BBS、博客、論壇、電子郵件、手機(jī)等新媒體，傳播未經(jīng)證實(shí)或無(wú)充分根據(jù)的信息活動(dòng)及其內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)集會(huì)一般是指圍繞特定現(xiàn)實(shí)主題、以意見(jiàn)的強(qiáng)化與匯聚為特征的、具有一定組織性和現(xiàn)實(shí)影響力的網(wǎng)民聚集。

二、政府處置網(wǎng)絡(luò)群體性事件的誤區(qū)

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生及其影響日益明顯的特征，客觀上決定各級(jí)政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機(jī)。但令人憂(yōu)慮的是，當(dāng)前一些官員對(duì)此仍認(rèn)識(shí)不清，面對(duì)網(wǎng)上輿情危機(jī)，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)，結(jié)果把自己擺到了民意的對(duì)立面，事件越處理越被動(dòng)。

1.簡(jiǎn)單一堵了之。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)圍觀”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。政府部門(mén)在做什么，有群眾盯著，有網(wǎng)民望著，靠蒙、堵或強(qiáng)硬措施，都將在無(wú)數(shù)眼光的關(guān)注下自動(dòng)失效。這就要求政府必須提高輿論溝通技巧和危機(jī)處理水平，適應(yīng)新的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)。然而，在一些地方，網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)后，官員們首先想到的是向公眾封鎖消息、堵塞言論。在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等信息傳播手段多樣化、傳播對(duì)象大眾化的情況下，信息不可能被封鎖，小道消息、社會(huì)流言反而占據(jù)了信息傳播的主渠道。并且一堵了之的做法反而會(huì)使網(wǎng)絡(luò)中各種謠言和傳言泛濫，導(dǎo)致群眾對(duì)政府產(chǎn)生不信任感，一些不明真相的群眾以實(shí)際行動(dòng)參與到支持受害者的集體行動(dòng)中去，使本來(lái)可控的群體性事件短時(shí)間內(nèi)迅速惡化或失控。典型的是2009年6月17日至21日發(fā)生的湖北石首事件，事件發(fā)生后的3天內(nèi)，特別是“黃金24小時(shí)”內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有出現(xiàn)官員與群眾對(duì)話(huà)回答其疑問(wèn)，發(fā)布權(quán)威消息安撫群眾情緒，保證政府會(huì)依法辦事。而是忙于強(qiáng)行斷網(wǎng)、封鎖消息——喪失了官方的公信力，給小道消息提供了傳播的土壤；忙于給現(xiàn)場(chǎng)斷電——對(duì)抗式的處置技術(shù)推動(dòng)了群眾的進(jìn)一步對(duì)抗；忙于搶奪尸體——這讓群眾產(chǎn)生了官方要?dú)缱C據(jù)以掩埋事實(shí)真相的恐懼，加深了對(duì)抗情緒；忙于調(diào)動(dòng)大批武警——在當(dāng)時(shí)特殊的情況下致使群眾短暫地流失了對(duì)國(guó)家力量的認(rèn)同；而武警同志的喊話(huà)中強(qiáng)調(diào)“不要被人利用”等——低估了群眾的智商，無(wú)視于他們對(duì)“真相”的判斷和要求，蔑視他們參與“圍觀”的動(dòng)機(jī)，才出現(xiàn)男女老幼齊上陣，磚頭石塊齊飛的混亂局面。顯然，石首政府的這種對(duì)群體性事件的治理能力和處置技術(shù)是不合格的。

2.錯(cuò)失處置時(shí)機(jī)。在危機(jī)公關(guān)和議題管理上，最好是事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)和啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，積極引導(dǎo)與突發(fā)公共事件相關(guān)的輿論。在這里，我們把政府對(duì)突發(fā)公共事件的輿論引導(dǎo)策略，概括為“四講”：一是盡早講。政府要盡快搶占信息發(fā)布制高點(diǎn)，第一時(shí)間捕捉信息，第一時(shí)間站出來(lái)說(shuō)話(huà)，既要上網(wǎng)看又要上網(wǎng)說(shuō)，“看”是為了掌握情況，“說(shuō)”是為了澄清事實(shí)；二是持續(xù)講，即向公眾不斷披露事件進(jìn)展情況，消除公眾的疑問(wèn)和困惑；三是準(zhǔn)確講。發(fā)布信息要全面真實(shí)，爭(zhēng)取公眾的認(rèn)可，而絕不能含糊其辭，模棱兩可；四是反復(fù)講。政府要采取各種方式對(duì)公眾進(jìn)行答疑解惑，而決不能“躲”、“堵”、“拖”。但目前政府多是在事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)之后才“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”，錯(cuò)過(guò)了改變輿情意見(jiàn)流向和正負(fù)態(tài)勢(shì)的良好時(shí)機(jī)，往往造成網(wǎng)民的情緒淤積，加深官民之間的隔閡，讓官民無(wú)形中形成對(duì)立。如天價(jià)煙事件11天后干預(yù)，躲貓貓事件7天后干預(yù)，北京站售票事件4天后干預(yù)，石首事件市政府超過(guò)20個(gè)小時(shí)的話(huà)語(yǔ)“缺失”，都在不同程度上讓流言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)加速了事態(tài)的惡化，進(jìn)而損害了政府的公信力。

3.重處置輕引導(dǎo)。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是雙向交互，受眾可以隨時(shí)發(fā)表觀點(diǎn)和看法。這就要求黨政干部調(diào)整心態(tài)，研究熟悉網(wǎng)絡(luò)，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)用網(wǎng)民能夠接受的語(yǔ)言和方式與網(wǎng)民平等交流溝通，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)民的疑問(wèn)和訴求，對(duì)反映的問(wèn)題本著有則改之、無(wú)則加勉的態(tài)度進(jìn)行處理。只要善待善引，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將為實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個(gè)重要平臺(tái)，成為促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步的建設(shè)性力量。但是在一些地方政府官員看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情是千里之外的事，作為一級(jí)地方官員，只要把自己轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件處置好就行了。殊不知，在無(wú)孔不入的網(wǎng)絡(luò)面前，這樣的想法未免太幼稚、太簡(jiǎn)單。2008年1月，湖北省天門(mén)市發(fā)生城管毆人致死事件。盡管當(dāng)?shù)卣?dāng)晚就組織調(diào)查并進(jìn)行處理，但事過(guò)幾天才公布事件真相，致使不實(shí)傳言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會(huì)輿論，引發(fā)上千人游行。

4.倉(cāng)促發(fā)布結(jié)論。在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信支撐的社會(huì)多元表達(dá)平臺(tái)上，政府發(fā)聲和輿論引導(dǎo)需要比過(guò)去更高更強(qiáng)的能力。如果在突發(fā)事件和敏感問(wèn)題上缺席、失語(yǔ)、妄言，甚至想要遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的精神。因此，重視網(wǎng)上輿情需要政府持一種更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，既不能失語(yǔ)又不能妄言，既需要快速又需要謹(jǐn)慎。如果政府為應(yīng)付而應(yīng)對(duì)，在真相沒(méi)有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，非但不利于輿情引導(dǎo)，還會(huì)引起群眾更多的質(zhì)疑和不滿(mǎn)，進(jìn)而成為網(wǎng)上輿論攻擊的對(duì)象。2009年6月29日，黑龍江省鐵力市呼蘭河大橋發(fā)生垮塌致4人死亡。當(dāng)?shù)卣疄槠较⑹聭B(tài)倉(cāng)促結(jié)論:“可能是一輛載重車(chē)嚴(yán)重超載，首先把橋梁壓塌了。”然而一個(gè)多月后，專(zhuān)家組經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)查一致認(rèn)為:導(dǎo)致橋梁垮塌的直接原因是3號(hào)墩基底局部被水沖刷脫空，承載力不足，基礎(chǔ)沉降和位移，而不是什么車(chē)輛嚴(yán)重超載。前后信息的兩相對(duì)比，致使輿論為之嘩然，網(wǎng)民紛紛質(zhì)疑政府的誠(chéng)意和態(tài)度，政府的公信力也因此受到極大的傷害。

三、政府妥善處置網(wǎng)絡(luò)群體性事件的途徑和策略

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件不斷發(fā)展的新情況，有效防范和妥善處置網(wǎng)絡(luò)群體性事件，是維護(hù)我國(guó)社會(huì)穩(wěn)定的一項(xiàng)重要工作。政府應(yīng)采取積極措施，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的監(jiān)控和引導(dǎo)。

1.搭建與網(wǎng)民良性互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，搶占網(wǎng)絡(luò)輿情主動(dòng)權(quán)。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，是指民眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，借助網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)聊天、博客、維客、電子郵件及網(wǎng)絡(luò)新聞組等網(wǎng)絡(luò)工具，圍繞即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的群體性事件發(fā)布信息，所表達(dá)出來(lái)的社會(huì)政治態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)輿情作為民眾的社會(huì)政治態(tài)度，在本質(zhì)上始終貫穿了民眾與國(guó)家管理者之間不斷變動(dòng)的相互利益關(guān)系，是一種以民眾和國(guó)家管理者之間對(duì)立與依存的利益關(guān)系為基礎(chǔ)的社會(huì)政治態(tài)度。而網(wǎng)絡(luò)群體性事件是反映輿情的窗口，體現(xiàn)出輿情主客體之間關(guān)系呈現(xiàn)“問(wèn)題狀態(tài)”，是輿情狀況的非正常表露或極端的外化形式。網(wǎng)絡(luò)作為公共交流平臺(tái)，匯集了很多民間智慧。在網(wǎng)上，可以聽(tīng)到最基層的聲音，了解最真實(shí)的情況。網(wǎng)民所議所提雖是個(gè)人意見(jiàn)，但來(lái)源于生活，出自于社會(huì)，代表著一個(gè)群體，不管是粗言、苦藥，還是牢騷、怪話(huà)，只要領(lǐng)導(dǎo)干部帶著感情、帶著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，去其糟粕、取其精華，都能為決策提供有益的參考。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解民情、匯聚民智、掌握輿情應(yīng)該逐步成為政府官員的必修課。可以說(shuō)這是一種運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的智慧和能力，是實(shí)現(xiàn)政府與百姓互動(dòng)的重要形式。具體而言，一是政府要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公；二是政府要積極主動(dòng)回答網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題；三是政府要將網(wǎng)絡(luò)作為平臺(tái)，開(kāi)門(mén)納諫；四是建立平等交互、以“疏”為主的輿情疏導(dǎo)機(jī)制。

2.建立信息溝通機(jī)制，暢通網(wǎng)民訴求渠道。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的主要特點(diǎn)是參與人數(shù)多，信息傳遞量大，消息傳播速度快。在所涉及的事件中，絕大多數(shù)參與討論的網(wǎng)民并不是事件親歷者，但對(duì)事件表示出了高度關(guān)切，他們從不同途徑獲取信息后，很快通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞出去，使得事件的參與人數(shù)滾雪球般增加，信息量快速膨脹，最后形成了網(wǎng)絡(luò)群體性事件。針對(duì)這一特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)群體性事件的形成及化解過(guò)程中，有關(guān)方面必須建立信息溝通機(jī)制，一是通過(guò)開(kāi)設(shè)一些“網(wǎng)上熱線(xiàn)”或網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)，利用視頻、音頻、聊天系統(tǒng)等與網(wǎng)民交流，盡可能早地對(duì)網(wǎng)民的意見(jiàn)和訴求做出回應(yīng)，在雙方之間搭建起信息溝通的橋梁。二是可以在網(wǎng)絡(luò)上為網(wǎng)民設(shè)立一個(gè)提出問(wèn)題、發(fā)表意見(jiàn)、發(fā)泄不滿(mǎn)的場(chǎng)所。從制度上保證有一個(gè)上情下達(dá)、下情上達(dá)的網(wǎng)民訴求渠道，即“矛盾安全閥”。一定要避免出現(xiàn)“越是強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定，越生怕群眾‘鬧事’，越怕聽(tīng)到群眾‘吵聲’，群眾不滿(mǎn)情緒越強(qiáng)烈”的惡性循環(huán)。三是通過(guò)建立一種社會(huì)討論決策模式，廣泛征集公民、社會(huì)團(tuán)體、網(wǎng)絡(luò)群體的建議，請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)議，組織對(duì)話(huà)會(huì)、聽(tīng)證會(huì)、民意測(cè)驗(yàn)等方式，加強(qiáng)政策決策的科學(xué)化和民主化。同時(shí)一些具體政策上應(yīng)不斷地放權(quán)于地方、社會(huì)，政府可以適當(dāng)?shù)貙⒁恍┱叩男畔⑹占驼呓ㄗh委托給相關(guān)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)群體，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)群體政策參與的優(yōu)勢(shì)，最后由政府對(duì)政策進(jìn)行把關(guān)。這樣既保證了政策的民主化，同時(shí)也沒(méi)有偏離科學(xué)化的軌道，也使得網(wǎng)絡(luò)輿論真正成為政府傾聽(tīng)民聲、了解民意的重要渠道。四是建立信息公開(kāi)制度。在群體性事件信息已在網(wǎng)絡(luò)媒體和其他大眾傳媒廣泛傳播的情況下，黨政部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布事態(tài)的真相，用統(tǒng)一的、強(qiáng)大的口徑把握輿論導(dǎo)向，使民眾能夠及時(shí)全面地了解事實(shí)，以減少民眾的猜疑和恐慌，進(jìn)而減少網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。

3.快速應(yīng)對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題，做好事件處置工作。在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下，黨政機(jī)關(guān)已不再擁有信息的優(yōu)先發(fā)布權(quán)和控制權(quán)。在群體性事件發(fā)生、發(fā)展過(guò)程中，封鎖信息或者反應(yīng)滯后，往往會(huì)失去制造輿論的先機(jī)，導(dǎo)致輿論引導(dǎo)中的被動(dòng)。黨政機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)群體性事件網(wǎng)絡(luò)信息傳播情況，第一時(shí)間掌握網(wǎng)民所關(guān)注的事件焦點(diǎn)是什么，及時(shí)發(fā)布客觀、公正、翔實(shí)的權(quán)威信息，戳穿政治流言，控制和引導(dǎo)輿論走向，快速、果敢地做好事件處置工作。處置群體性事件要堅(jiān)持三個(gè)原則:一是迅速。必須在第一時(shí)間對(duì)事件做出處理，對(duì)是非分明的事件刀下見(jiàn)菜，使責(zé)任者在最短時(shí)間內(nèi)得到處置。二是公正。網(wǎng)絡(luò)不同于現(xiàn)實(shí)的重要特點(diǎn)是不允許遮掩問(wèn)題，也從不給強(qiáng)權(quán)留情面，凡熱炒起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)群體性事件，涉事各方的個(gè)人信息、背景等已經(jīng)無(wú)一例外地被搜索“晾曬”出來(lái)，所以有關(guān)方面對(duì)事件的處理必須客觀、公正。三是透明。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)信息高度透明的場(chǎng)所，凡已在網(wǎng)絡(luò)上熱議的群體性事件，事件的前因后果大多被詳細(xì)公布，是是非非基本清楚，人肉搜索的觸角也無(wú)所不在，故對(duì)事件處理時(shí)各種信息必須透明清晰，不能語(yǔ)焉不詳，否則只能引發(fā)更多的猜測(cè)，制造更多的民間版本，使事件變得更為復(fù)雜。

4.構(gòu)建利益整合機(jī)制，從根本上防范網(wǎng)絡(luò)群體事件的發(fā)生。利益問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生的根本問(wèn)題。隨著我國(guó)改革開(kāi)放進(jìn)程的不斷深化，利益結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整，而利益結(jié)構(gòu)的調(diào)整顯然會(huì)使得一些集團(tuán)或群體獲得利益，同時(shí)也會(huì)使得另一些集團(tuán)損失利益。由于不同的社會(huì)階層有著不同的利益，也有著不同的利益要求和標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)其自身的經(jīng)濟(jì)利益受到損害或忽視而被強(qiáng)行剝奪時(shí)，他們的不滿(mǎn)和對(duì)抗情緒就可能會(huì)依群體性事件的形式表現(xiàn)出來(lái)。因此，要盡可能地減少或避免網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生，就必須構(gòu)建利益整合機(jī)制，在全社會(huì)進(jìn)行合理的利益分配和利益協(xié)調(diào)，形成相對(duì)穩(wěn)定而合理的利益格局。利益整合機(jī)制就是協(xié)調(diào)不同利益之間以及不同利益主體之間的矛盾、沖突，使之成為一個(gè)統(tǒng)一的、具有明確一致利益追求的整體。利益整合機(jī)制包括很多具體的制度和機(jī)制，這些制度和機(jī)制共同構(gòu)成了利益整合機(jī)制的基礎(chǔ)。利益整合能否取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，很大程度上取決于這些具體制度和機(jī)制建設(shè)的狀況。當(dāng)前，構(gòu)建利益整合機(jī)制重點(diǎn)要建立健全利益表達(dá)、利益獲取、利益分配及利益補(bǔ)償?shù)染唧w機(jī)制。只有構(gòu)建好這些利益整合機(jī)制，才能使社會(huì)資源真正得到合理配置，也才能從根本上盡可能減少網(wǎng)絡(luò)群體事件的發(fā)生。[5]

5.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，由于絕大多數(shù)網(wǎng)民都是匿名注冊(cè)，可以隨意發(fā)表自己的觀點(diǎn)，加之“一呼百應(yīng)”的嘯聚效果，使得網(wǎng)絡(luò)的控制具有相當(dāng)難度。面對(duì)這種狀況，政府可從隊(duì)伍建設(shè)著手，主動(dòng)做好輿情引導(dǎo)工作。首先，有關(guān)部門(mén)可以成立一支專(zhuān)、兼職的網(wǎng)絡(luò)工作隊(duì)伍，對(duì)網(wǎng)民普遍關(guān)注的問(wèn)題及時(shí)跟帖、回復(fù)，在第一時(shí)間把客觀的、真實(shí)的信息發(fā)出去，澄清事實(shí)真相并做好信息溝通工作，及時(shí)糾正錯(cuò)誤、虛假的網(wǎng)絡(luò)信息，通過(guò)客觀及時(shí)的信息發(fā)布對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做出適當(dāng)引導(dǎo)，防止事態(tài)復(fù)雜化、擴(kuò)大化。同時(shí)，要對(duì)這支專(zhuān)、兼職的網(wǎng)絡(luò)工作隊(duì)伍加強(qiáng)培訓(xùn),進(jìn)一步增強(qiáng)情報(bào)意識(shí)和對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生的原因、趨勢(shì)的分析能力,科學(xué)地做出前瞻性、預(yù)測(cè)性的研判。其次，有關(guān)方面可以在一些大的網(wǎng)站和知名度較高的論壇設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)員，隨時(shí)了解網(wǎng)民意見(jiàn)，掌握網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)不良的網(wǎng)絡(luò)群體性事件的苗頭就迅速反應(yīng)，將信息及時(shí)反饋給涉事的相關(guān)部門(mén)，提醒其提前預(yù)警，采取應(yīng)對(duì)措施。

6.制定與完善涉及互聯(lián)網(wǎng)言論自由的相關(guān)法律法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。國(guó)外的做法給了我們很好啟示，美國(guó)參議院于1995年6月通過(guò)了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的3家ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和擁有網(wǎng)址的政黨、宗教團(tuán)體和個(gè)人都必須在新加坡廣播局注冊(cè)并接受其管理。其管理的內(nèi)容包括“可能引起對(duì)政府痛恨或輕視的內(nèi)容，或煽動(dòng)對(duì)政府不滿(mǎn)的內(nèi)容，以及危害公共安全和國(guó)防的內(nèi)容”等等。在我國(guó)，由于相關(guān)法律、法規(guī)的缺失，使得網(wǎng)絡(luò)成為不少個(gè)人情緒的發(fā)泄口。因此，當(dāng)前必須進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法工作，制定與完善涉及互聯(lián)網(wǎng)言論自由的相關(guān)法律法規(guī)，防止極少數(shù)別有用心之人和境內(nèi)外敵對(duì)分子利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)施滲透活動(dòng)，將網(wǎng)絡(luò)言論控制在合法、有序的范圍之內(nèi)。相關(guān)網(wǎng)站也應(yīng)做好自我管理，對(duì)博客和版主實(shí)行實(shí)名注冊(cè)制，對(duì)故意發(fā)布虛假信息的網(wǎng)民進(jìn)行適當(dāng)處罰等，以確保網(wǎng)絡(luò)規(guī)范、有序運(yùn)行。

[1][美]戴維波·普諾.社會(huì)學(xué)[M].李強(qiáng),譯.中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999:594.

[2]引自CNKI棍念知識(shí)元庫(kù)，http://define.cnki.net.

[3]揭萍,熊美保.網(wǎng)絡(luò)群體性事件及其防范[J].江西社會(huì)科學(xué)，2007,(9).

[4]杜駿飛.網(wǎng)絡(luò)群體事件的類(lèi)型辨析[J].國(guó)際新聞界，2009,(7).

[5]楊久華.當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)群體事件發(fā)生的模式趨勢(shì)及其防范策略[J].江西公安專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2009,（3）.

D63

A

1002-7408（2010）12-0053-04

2010年河南省政府決策研究課題（B744）階段性成果之一；河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（2010-GH-194）階段性成果。

張莉（1974-），女，河南商丘人，鄭州輕工業(yè)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院講師，研究方向：思想政治教育。

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