□ 周生榮

各地廣播電臺開辦了很多“行風(fēng)熱線”投訴直播節(jié)目。對聽眾打進(jìn)熱線電話投訴及反映問題，由政府部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任的節(jié)目嘉賓當(dāng)場給予答復(fù)，深受聽眾歡迎。但是，如何在“行風(fēng)熱線”欄目中解決直播形式與導(dǎo)向的矛盾，這給“行風(fēng)熱線”的制作者提出了新的課題。

公布、核實(shí)、再公布

熱線投訴節(jié)目與其它新聞報(bào)道形式的不同之處，就是將受眾投訴、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)反饋這三個(gè)步驟作為一個(gè)相互銜接、相互作用的系統(tǒng)過程進(jìn)行操作，即事實(shí)報(bào)道要經(jīng)歷“公布—核實(shí)—再公布”的反復(fù)過程來完成。因此，節(jié)目編播人員和節(jié)目“上線”嘉賓必須密切配合，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)聽眾反映的問題，并盡早將事實(shí)真相通過反饋環(huán)節(jié)播出。投訴直播節(jié)目的多年實(shí)踐說明，大多數(shù)受眾的投訴都能在事實(shí)被查實(shí)后得到諸如“屬實(shí)”“基本屬實(shí)”或“不屬實(shí)”“不存在”的相應(yīng)結(jié)論，其所反映的問題也能得以妥善解決。由此來看，只要堅(jiān)持“用客觀事實(shí)說話”,節(jié)目以往“事實(shí)有出入”的難題就可迎刃而解。

用政策法規(guī)服人

擔(dān)任投訴節(jié)目的嘉賓大多是有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，他們接受投訴答復(fù)問題的依據(jù)是國家的政策法規(guī)，從而使信息的權(quán)威性更為直接和顯著?！坝每陀^事實(shí)說話”和“用政策法規(guī)服人”雙管直下，不僅有助于節(jié)目所反映問題的正確解決，而且以此樹立媒體自身形象，從而在引導(dǎo)輿論中發(fā)揮辨明是非的作用?！靶酗L(fēng)熱線”投訴直播節(jié)目自誕生以來，聽眾投訴的違背社會公德、違犯政策法規(guī)等許多熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，尤其是那些“黨和政府明令禁止”“人民群眾深惡痛絕”的問題，大多都能在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上得到相應(yīng)處理。一方面受眾在上述一系列問題被查處的報(bào)道中受到教育啟發(fā)，道德規(guī)范意識、法規(guī)政策觀念得以增強(qiáng)；另一方面節(jié)目嘉賓即各級政府相關(guān)管理部門在受理投訴的過程中，依法行政、執(zhí)政為民的自覺性也會不斷得以提高。

以真情實(shí)感交流

節(jié)目要貫徹接近性原則，在與受眾的交流互動(dòng)過程中，尊重受眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。具體來說，首先要有平等的角色定位，節(jié)目編播人員及嘉賓對受眾都要平等相待，切忌居高臨下夸夸其談，對受眾反映的問題不因語言、個(gè)性、態(tài)度的個(gè)人好惡而取舍。其次要有真誠的相互溝通，對受眾反映的問題做到耐心聽取、及時(shí)反饋。再次是要有真摯的感情交流，對話應(yīng)自然，切忌大話套話。在節(jié)目的具體實(shí)踐中，盡管不少受眾由于文化、職業(yè)、地域及個(gè)性等方面的局限在投訴和反映問題時(shí)怨氣橫生，但他們在節(jié)目交流互動(dòng)得到真誠溝通及政策法規(guī)的正確解讀后，也能怨氣減少而心平氣和，使許多看上去很復(fù)雜的問題能夠迎刃而解。

因勢利導(dǎo)

引導(dǎo)輿論要“善于因勢利導(dǎo)”。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，因勢利導(dǎo)過程可以概括為：“公布事實(shí)即引導(dǎo)；明辨是非即引導(dǎo)；指出利害即引導(dǎo)；講清大局即引導(dǎo)；揭示趨勢即引導(dǎo)”。也就是說，在整個(gè)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都要遵循新聞傳播規(guī)律的要求“出細(xì)活”，“公布事實(shí)”要探索出更易于為受眾接受的形式和途徑，“明辨是非”時(shí)要采用更生動(dòng)形象、自然貼切的語言，而“指出利害”“講清大局”“揭示趨勢”時(shí)要運(yùn)用更多或“一面理”；或“兩面提示”；或“訴諸理性”；或“明示結(jié)論”等傳播方法或技巧。節(jié)目如能這樣地貫徹漸近性原則，就能在與聽眾交流互動(dòng)的過程中較好地實(shí)現(xiàn)宣傳黨的主張、弘揚(yáng)社會正氣、通達(dá)社情民意、引導(dǎo)社會熱點(diǎn)、疏導(dǎo)公眾情緒、搞好輿論監(jiān)督等方面的要求，從而確保節(jié)目導(dǎo)向不出偏差。