□ 羅 婷 李 成

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室組建于2008年7月，該室建立了一套較完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系。從以定量方式反映社情民意到出版“史上最貴的雜志”《網(wǎng)絡(luò)輿情》（紙質(zhì)雜志加網(wǎng)絡(luò)版3800元/年，目前有約4000個(gè)用戶）、再到輿情應(yīng)對(duì)咨詢顧問服務(wù)，它如何形成流水化產(chǎn)品作業(yè)、做到叫好又叫座？

做產(chǎn)品：依托公開影響力做定向服務(wù)

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室作為黨報(bào)、黨網(wǎng)所屬機(jī)構(gòu)，背靠主流媒體，解讀社情民意，推動(dòng)媒體和口頭兩個(gè)輿論場的對(duì)話。這一市場定位，也決定了其系列產(chǎn)品的基本原則：嚴(yán)格做網(wǎng)絡(luò)輿情，信息源全部來源于公網(wǎng)，不做任何網(wǎng)下調(diào)查，著力于輿論應(yīng)對(duì)能力和技巧分析研究。

在產(chǎn)品開發(fā)上，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室走出輿情產(chǎn)品“一事一報(bào)”的老路子，走向“綜合監(jiān)測與咨詢”服務(wù)路徑。目前，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室主要分三個(gè)層次開展輿情監(jiān)測業(yè)務(wù)：

1.公開的輿情會(huì)商和輿論熱點(diǎn)評(píng)析。

人民網(wǎng)開設(shè)重點(diǎn)新聞網(wǎng)站第一家輿情頻道，圍繞突發(fā)事件和公共輿論話題，邀請各方面專家，地方政府發(fā)言人，突發(fā)事件當(dāng)事人等，進(jìn)“輿情會(huì)商室”與網(wǎng)友在線交流，切磋地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)地方政府對(duì)突發(fā)事件和社會(huì)輿論的應(yīng)對(duì)技巧。

輿論熱點(diǎn)評(píng)析的另一種方式，是按季度制作發(fā)布地方輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜。針對(duì)地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做客觀理性分析，努力挖掘政府應(yīng)對(duì)手法的亮點(diǎn)。從2010年第一季度開始，為總結(jié)和鼓勵(lì)地方政府與網(wǎng)絡(luò)民意的順暢溝通和良性互動(dòng)，地方輿情排行榜增設(shè)了“網(wǎng)絡(luò)問政實(shí)踐”的典型經(jīng)驗(yàn)。2010年第一季度推出的常州環(huán)保局長“批評(píng)有獎(jiǎng)”就是一個(gè)案例。

2.為客戶量身定做輿情監(jiān)測服務(wù)，包括輿情監(jiān)測平臺(tái)和輿情分析報(bào)告。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測平臺(tái)是在中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站搜索引擎項(xiàng)目技術(shù)支撐下，利用自主和合作開發(fā)的第三代搜索引擎技術(shù)，搜集全國1萬多家新聞網(wǎng)站、BBS和博客，包括文字、圖片和視頻，按照客戶的監(jiān)測項(xiàng)目分類，實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)推送和更新。輿情分析報(bào)告是從輿論生成發(fā)酵的規(guī)律，捕捉輿論發(fā)展拐點(diǎn)，分析輿論發(fā)展趨勢，服務(wù)用戶包括省市級(jí)地方政府、中央部委、大型國企和上市公司等。

此外，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測平臺(tái)編輯發(fā)行了國內(nèi)第一本正式刊號(hào)的《網(wǎng)絡(luò)輿情》雜志，口號(hào)是“幫助領(lǐng)導(dǎo)干部讀網(wǎng)”。每周兩冊，全年100冊，市場反響熱烈。雜志分為“時(shí)事版”和“研究版”，主要是追蹤監(jiān)測輿情和定期提供分析報(bào)告，特別是對(duì)突發(fā)事件的發(fā)展進(jìn)程、背后的社情民意和現(xiàn)實(shí)矛盾做專題解讀。

3.從輿情應(yīng)對(duì)角度，為客戶提供突發(fā)事件咨詢顧問服務(wù)。

通過以上途徑，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室與地方政府、中央部委機(jī)關(guān)和企業(yè)建立良好互動(dòng)合作關(guān)系?？蛻舭淹话l(fā)事件應(yīng)對(duì)的思路和操作手法，乃至工作中的苦惱及時(shí)通報(bào)，輿情監(jiān)測室工作人員則近距離觀察網(wǎng)絡(luò)輿論場動(dòng)態(tài)走向，為客戶做輿情參謀，包括如何進(jìn)行新聞發(fā)布、如何針對(duì)網(wǎng)民疑慮澄清真相、如何通過網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)平息事態(tài)等。

咨詢顧問服務(wù)另一個(gè)形式，是參與地方政府和大型企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)輿論和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)培訓(xùn)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室基于平時(shí)工作積累，收集和梳理各地黨政部門和企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)的好理念、好方法，提供給更多人參考。為配合各地培訓(xùn)工作，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室已積累了2008年以來突發(fā)公共事件案例近百件。

夯基礎(chǔ)：搜索技術(shù)是輿情監(jiān)測產(chǎn)業(yè)化基礎(chǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁復(fù)雜，如何判斷哪是主流民意？如何保證地方網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力排行和分析報(bào)告科學(xué)有據(jù)？如何將系列產(chǎn)品打造成流水化作業(yè)而不是作坊式的人工分析？人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新認(rèn)為，搜索引擎技術(shù)是輿情監(jiān)測基礎(chǔ)。目前，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室初步形成了一套較完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測理論體系、作業(yè)流程和應(yīng)用技術(shù)。

1.以人民網(wǎng)輿情監(jiān)測平臺(tái)、中文報(bào)刊監(jiān)測系統(tǒng)為依托對(duì)輿情進(jìn)行定量分析。

人民網(wǎng)中文報(bào)刊監(jiān)測系統(tǒng)可對(duì)傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)版（中央級(jí)媒體14家，地方級(jí)媒體33家，境外媒體4家，市場化媒體39家）進(jìn)行定向抓取和全文數(shù)據(jù)檢索，每日數(shù)次更新報(bào)紙文章，查看頭條、評(píng)論。而其輿情監(jiān)測技術(shù)可對(duì)傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)版、新聞網(wǎng)站、論壇、個(gè)人博客進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，形成以日為周期的監(jiān)測數(shù)據(jù)報(bào)告。

在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)輿情抓取分析軟件可以進(jìn)行當(dāng)日關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)、關(guān)鍵詞累計(jì)統(tǒng)計(jì)、定向統(tǒng)計(jì)（包括媒體關(guān)注度、媒體轉(zhuǎn)載率、用戶關(guān)注度、地域統(tǒng)計(jì)、論壇帖子、博客文章統(tǒng)計(jì)）。此舉大大節(jié)省了人力提高了效率，讓輿情監(jiān)測用數(shù)據(jù)說話，更加科學(xué)可信。

2.綜合利用其他搜索引擎彌補(bǔ)不足。

因?yàn)楝F(xiàn)有的搜索還不算強(qiáng)大，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室還需社會(huì)化搜索引擎進(jìn)行補(bǔ)充搜索。如利用百度定點(diǎn)搜索新聞；利用Google閱讀定制和搜索外媒消息；利用奇虎等引擎搜索論壇和博客；門戶網(wǎng)站新聞排行、社區(qū)熱帖推薦與排行選取關(guān)注度高的熱點(diǎn)。

3.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和語義分析靠人工，亦是搜索引擎突破重點(diǎn)。

目前搜索引擎擅長抓取網(wǎng)絡(luò)新聞，但是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、B B S跟帖、Q Q群等比較難抓，這也是人民搜索引擎要啟動(dòng)的事情。其次的難點(diǎn)是網(wǎng)友的跟帖語義分析難度較大，現(xiàn)在主要靠人工，還需依賴搜索引擎技術(shù)突破。較理想的狀態(tài)是：高智能搜索引擎應(yīng)該能識(shí)別贊成的有哪些，否定的有哪些，并由計(jì)算機(jī)自動(dòng)識(shí)別、聚類、統(tǒng)計(jì)。

定機(jī)制：保證輿情產(chǎn)品鮮活有特色

1.關(guān)注高聚焦敏感話題、原生態(tài)反映網(wǎng)絡(luò)輿論。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室產(chǎn)品的一個(gè)原則是嚴(yán)格做網(wǎng)絡(luò)輿情，信息源全部源于公網(wǎng)，不做任何網(wǎng)下調(diào)查。選題標(biāo)準(zhǔn)為：敏感話題和事件，一般為各大媒體和網(wǎng)站首頁、置頂帖、專題等，關(guān)注度高、點(diǎn)擊多、回復(fù)多、人氣高的新聞或帖文；時(shí)效性強(qiáng)，以最新事態(tài)發(fā)展為由頭的新帖；觀點(diǎn)獨(dú)特、深刻、傾向性鮮明的言論等。分析某一輿情熱點(diǎn)前，對(duì)其進(jìn)行類型界定，如公共管理、經(jīng)濟(jì)民生、社會(huì)思潮等。

以《網(wǎng)絡(luò)輿情》雜志為例，其時(shí)事版包括時(shí)事聚焦、一周輿情綜述、一周微博、一周新聞跟帖、一周外媒、一周圖片內(nèi)參，以及熱點(diǎn)人物、博客標(biāo)簽、BBS帖文、網(wǎng)站時(shí)評(píng)、搜索引擎熱門詞等系列排行榜等，均為原生態(tài)反映網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。“網(wǎng)言網(wǎng)語”“短信無忌”這兩個(gè)收錄諷喻時(shí)弊的辛辣小言論的特色欄目頗受歡迎。

2.借助外腦做智囊。

除了自己的輿情分析師外，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室通過輿情頻道聚集了一批一流研究社會(huì)問題的專家學(xué)者。當(dāng)一些重大事件發(fā)生時(shí)，由專家把脈，分析。其指標(biāo)排行榜體系，也用了一年多時(shí)間聽取各方面專家意見。

3.密切與地方、中央政府的溝通，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品針對(duì)性。

通過與客戶溝通及各種培訓(xùn)，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室與處在輿情應(yīng)對(duì)一線的黨政部門和企業(yè)有密切聯(lián)系，使得工作針對(duì)性比較強(qiáng)，也是輿情監(jiān)測區(qū)別于學(xué)院派的一個(gè)特色。

4.與各大網(wǎng)站社區(qū)建立廣泛聯(lián)系。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室工作人員除長期跟蹤網(wǎng)絡(luò)外，還與各大網(wǎng)站社區(qū)建立廣泛聯(lián)系。如各大網(wǎng)站社區(qū)管理員、版主、意見領(lǐng)袖等，以便隨時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿情。

發(fā)展方向：加大研究力度在薄弱環(huán)節(jié)發(fā)力

面對(duì)輿情研究特別是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的巨大市場需求，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新介紹，服務(wù)對(duì)象方面除傳統(tǒng)的政府業(yè)務(wù)之外，還打算開發(fā)企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)服務(wù)。同時(shí)在現(xiàn)有的產(chǎn)品體系和業(yè)務(wù)構(gòu)架基礎(chǔ)上，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室打算加強(qiáng)系統(tǒng)性輿情研究，加大研究力度，在薄弱環(huán)節(jié)發(fā)力。

1.產(chǎn)品一：輿論壓力指數(shù)。

如果將現(xiàn)有地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜比喻成“百花獎(jiǎng)”，正在打造的“輿論壓力指數(shù)”則被祝華新稱之為“金雞獎(jiǎng)”。據(jù)其介紹，“輿論壓力指數(shù)”打算將主流媒體和主流學(xué)者在網(wǎng)絡(luò)上的影響力、傳播力、公信力與網(wǎng)上偏右翼或左翼意見領(lǐng)袖的聲音進(jìn)行對(duì)比，如果體制內(nèi)的聲音公信力不夠，傳播力很小，而體制外激進(jìn)聲音越來越大，那么社會(huì)輿論壓力指數(shù)就越來越高，社會(huì)的不穩(wěn)定性、不確定性也越高。輿論壓力指數(shù)將以指示輿論處于紅燈區(qū)還是黃燈區(qū)的形式警示。

2.產(chǎn)品二：網(wǎng)絡(luò)人文地圖。

這個(gè)被稱為“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的人口普查”，旨在摸索調(diào)研具有社會(huì)公共事件探討意義的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，比如有哪些BBS？這些BBS背后是什么人群？他們對(duì)哪些突發(fā)事件發(fā)言？目前人民網(wǎng)輿情監(jiān)測平臺(tái)已選擇全國和地區(qū)性網(wǎng)絡(luò)論壇幾十家,選擇400多家意見領(lǐng)袖的博客，300多家意見領(lǐng)袖的微博客進(jìn)行定期跟蹤。

3.繼續(xù)強(qiáng)化案例庫建設(shè)。

案例研究主要是以個(gè)案研究總結(jié)輿情發(fā)酵過程，用數(shù)據(jù)、K線圖等來表示輿情發(fā)展進(jìn)程，并總結(jié)政府應(yīng)對(duì)得失。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室已整理積累了2008年以來突發(fā)公共事件案例近百件。

為滿足日益增長的用戶需求，充分發(fā)掘案例庫價(jià)值，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室將進(jìn)一步加大案例庫建設(shè)力度，在既有案例研究經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)充案例的數(shù)量和類別，通過定量、定性多種形式，提高案例研究的深度、廣度和可讀性。

祝華新認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測在理論建構(gòu)、基礎(chǔ)技術(shù)開發(fā)和服務(wù)政府等方面還存在不足，這既是輿情監(jiān)測業(yè)界應(yīng)當(dāng)普遍重視的，亦是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室下一步的著力點(diǎn)：

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情研究理論框架有待完善。如何客觀科學(xué)地把握網(wǎng)絡(luò)輿論生成、發(fā)酵和消解、轉(zhuǎn)移的規(guī)律，細(xì)分網(wǎng)民的社會(huì)階層和不同的利益訴求？如何看待網(wǎng)絡(luò)輿論、社會(huì)輿論和真實(shí)民意的異同？如何理解網(wǎng)民的有序政治參與和政治體制改革的關(guān)系？如何完善網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)和政府回應(yīng)、制度修復(fù)機(jī)制？這需要建立一系列理論分析框架來解答。

其次，搜索引擎技術(shù)要有新突破。目前，針對(duì)網(wǎng)站新聞頁面的抓取和聚類呈現(xiàn)技術(shù)比較成熟，但針對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，如BBS、博客、特別是微博客、QQ群、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)視頻音頻文件的抓取和語義傾向性分析，還是一個(gè)難點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)輿情正是生長在傳統(tǒng)搜索引擎技術(shù)的盲區(qū)，以海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的形態(tài)出現(xiàn)。人民日報(bào)社即將注冊成立的“人民搜索”網(wǎng)絡(luò)公司將大力發(fā)展搜索引擎，加大這方面的研究與開發(fā)力度。

第三，要以建設(shè)性的心態(tài)研究網(wǎng)絡(luò)輿情。研究網(wǎng)絡(luò)輿情，貴在建設(shè)性和理性，幫助黨和政府尋找化解現(xiàn)實(shí)矛盾、緩和民眾不滿的途徑和辦法，同時(shí)發(fā)掘各地處置突發(fā)事件和輿論熱點(diǎn)的成功做法和思路，要“補(bǔ)臺(tái)”而不是拆臺(tái)。