王 克，王清心

（昆明理工大學(xué) 信息工程與自動化學(xué)院，云南 昆明650051）

從目前電信運(yùn)營商的知識管理實踐來看，除了借助規(guī)章制度和培訓(xùn)宣貫等管理手段，在IT運(yùn)營支撐體系下，主要通過構(gòu)建知識庫系統(tǒng)來實現(xiàn)支持。通常來說，知識庫系統(tǒng)會將文檔材料進(jìn)行集中存儲，并提供錄入、查詢、展現(xiàn)、下載等功能手段，幫助員工或客戶了解相關(guān)信息、解答具體問題，從而推動業(yè)務(wù)流程進(jìn)展,避免發(fā)生執(zhí)行錯誤。相對于營業(yè)、帳務(wù)等核心系統(tǒng)，知識庫應(yīng)該是非主流的子系統(tǒng)，因此，通常在不同部門(如客服中心、市場部等)、不同系統(tǒng)功能域(如 CRM、經(jīng)分、BOS、網(wǎng)管等)都會建有獨(dú)立的知識庫，在很長一段時間以來，知識庫甚至都不被認(rèn)為是一個真正的系統(tǒng)，一塊大硬盤，配上FTP等訪問工具，可能就被內(nèi)部人員認(rèn)為是一個“知識庫”，而即使采用程序編碼方式來構(gòu)建知識庫系統(tǒng)，通常核心技術(shù)也是 “文檔服務(wù)器+搜索工具”，因此，似乎稱之為“文檔庫”更為合適[1]。

1 知識庫的發(fā)展

隨著市場競爭程度的不斷升級，各大運(yùn)營商持續(xù)關(guān)注業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的完善提升，近年來，人們驚喜地發(fā)現(xiàn)知識庫系統(tǒng)的“出鏡率”正在穩(wěn)步提升。同時，在各運(yùn)營商進(jìn)行支撐系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃的過程中，與知識庫相關(guān)的需求也不斷涌現(xiàn)。通過對相關(guān)業(yè)務(wù)需求和規(guī)范要求的全面分析及匯聚提煉，總結(jié)出當(dāng)前知識庫建設(shè)面臨的三個重要發(fā)展趨勢：

(1)知識內(nèi)容更加豐富：知識內(nèi)容的豐富主要體現(xiàn)在兩個方面，其一是不同渠道需要不同格式、不同媒體類型的知識內(nèi)容。例如，同一個業(yè)務(wù)說明，通過短信發(fā)送和WAP推送，可能具體的形式就有很大區(qū)別；其二是不同客戶需要不同顆粒度、不同安全級別的知識內(nèi)容。以某運(yùn)營商居家客服的建設(shè)為例，需要在同一個知識點(diǎn)在居家客服座席訪問時，必須有所屏蔽，因此，對于知識庫來說，就要能夠滿足這種個性化展現(xiàn)的需求。

(2)知識業(yè)務(wù)結(jié)合更加緊密：面臨著目前龐大的業(yè)務(wù)數(shù)量，靠人腦記憶、手工摘抄，肯定無法確保在業(yè)務(wù)推薦或業(yè)務(wù)辦理過程中能夠準(zhǔn)確完整地介紹相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。因此，業(yè)務(wù)設(shè)計和發(fā)布過程中，一定會產(chǎn)生大量的知識內(nèi)容。因而，在支撐系統(tǒng)建設(shè)過程中，客戶普遍要求知識管理能夠與業(yè)務(wù)流程結(jié)合得更加緊密。例如，在進(jìn)行各個業(yè)務(wù)操作的流程節(jié)點(diǎn)都可以快速定位到相應(yīng)的知識點(diǎn)內(nèi)容，又如，在訪問某個知識點(diǎn)內(nèi)容時，就可以直接快速鏈接到受理界面或者服務(wù)請求界面等。通過知識庫的建設(shè)，可以讓知識與業(yè)務(wù)更加融合，解放一線業(yè)務(wù)人員，并創(chuàng)造出規(guī)范化的流程管理。

(3)知識管理要求更加靈活：知識管理是有其生命周期特征的，因此，對于知識的采編、審核、發(fā)布、使用、歸檔等一系列過程都需要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓δ苤?，而隨著運(yùn)營商對管理更加精細(xì)和復(fù)雜，知識庫也就必須與時俱進(jìn)[2]。

2 相關(guān)概念介紹及系統(tǒng)實現(xiàn)分析

2.1 知識和內(nèi)容

從概念定義來說，本文一直在使用“知識內(nèi)容管理”的提法，而實際上，“知識”和“內(nèi)容”是有所區(qū)別的，相應(yīng)的“知識管理”和“內(nèi)容管理”也就有所不同。具體分析如下：

(1)知識管理關(guān)注的是對企業(yè)內(nèi)外部的顯性、隱性知識的管理。顯性知識包括內(nèi)外部的研究報告、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、程序文檔和數(shù)據(jù)等;隱性知識包括隱藏在人的大腦中的經(jīng)驗和隱含在企業(yè)業(yè)務(wù)中還沒有被發(fā)現(xiàn)的知識或經(jīng)驗。如圖1所示。

圖1 知識管理

(2)內(nèi)容管理中的“內(nèi)容”實質(zhì)上就是任何類型的數(shù)字信息的結(jié)合體，可以是文本、圖形圖像、Web頁面、數(shù)據(jù)庫表單、視頻、聲音文件等。內(nèi)容管理主要是對顯性知識的管理，即將分散混亂的數(shù)據(jù)、信息轉(zhuǎn)化成有組織的內(nèi)容和知識，實現(xiàn)知識的關(guān)聯(lián)化。如圖2所示。

圖2 內(nèi)容管理

(3)從各運(yùn)營商公司當(dāng)前知識管理實踐和業(yè)務(wù)需求來看，其更多關(guān)注的是屬于內(nèi)容管理層面，即對顯性知識的管理，以滿足內(nèi)容創(chuàng)建、審核、發(fā)布、應(yīng)用等業(yè)務(wù)或管理需求。因此，“知識內(nèi)容管理”是本文討論的核心。

2.2ECM介紹

在進(jìn)行知識內(nèi)容管理平臺規(guī)劃工作時，必須要跳出目前“文檔庫”的建設(shè)思路，這是因為，簡單的文檔庫已經(jīng)不能滿足運(yùn)營商在知識內(nèi)容管理方面需求的發(fā)展趨勢，同時，隨著IT技術(shù)的發(fā)展，知識內(nèi)容的形式也越來越多，相應(yīng)的訪問方式、展現(xiàn)格式也更加多樣，所以，必須從內(nèi)容管理本身入手，解決核心載體的管理問題，然后再通過系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計，實現(xiàn)相應(yīng)業(yè)務(wù)功能的提升。

根據(jù)Forrester Research的相關(guān)調(diào)查顯示：全球企業(yè)的信息內(nèi)容量在以平均每年200%的速度增長，如何管理企業(yè)的各類結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)字內(nèi)容，已經(jīng)成為一個全球性的命題。ECM(Enterprise Content Management)正是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生，它關(guān)注的領(lǐng)域覆蓋了內(nèi)容采集、創(chuàng)建、加工、存儲、發(fā)布(出版)以及檢索、分析等，并隨著技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，其內(nèi)涵和外延也在不斷演化發(fā)展。如今，ECM已經(jīng)與CRM、ERP、SLM等共同成為企業(yè)軟件產(chǎn)品歸屬領(lǐng)域的劃分標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸成為一個獨(dú)立的市場領(lǐng)域。同時，據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)預(yù)測，ECM市場規(guī)模目前仍然將以每年近20%的速度持續(xù)增長[3]。

ECM市場領(lǐng)域廠家眾多，包括IBM、EMC等IT業(yè)界巨頭也都投入相當(dāng)規(guī)模的人力物力，通過研發(fā)創(chuàng)新和并購重組，推動著ECM理念和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不斷發(fā)展。目前雖然沒有統(tǒng)一的ECM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但在幾家專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)的評估分析下，ECM技術(shù)架構(gòu)基本可以由以下幾個重要功能組件形成：

(1)文檔管理(DM)

包括文檔發(fā)布和獲取校驗，版本控制，安全性檢驗以及對商業(yè)文件提供存儲檢索服務(wù)。

(2)網(wǎng)頁內(nèi)容管理(WCM)

突破網(wǎng)站管理員的瓶頸，實現(xiàn)網(wǎng)頁內(nèi)容管理自動化，動態(tài)內(nèi)容的管理以及內(nèi)容授權(quán)。

(3)記錄管理(RM)

為每一條單獨(dú)的企業(yè)信息分配專門的生命周期記錄，從信息產(chǎn)生、接收、維護(hù)、使用到最后處理都將被記錄。

(4)數(shù)字成像(DI)

用于紙質(zhì)文檔的獲取與管理文檔獲取與成像技術(shù)。

(5)文檔共享(DS)

為項目團(tuán)隊提供文檔共享與支持的文檔中心協(xié)作功能。

(6)整合文件管理(IDM)

支持商業(yè)流程和內(nèi)容傳遞的工作流，配置工作任務(wù)和狀態(tài)，并創(chuàng)建查找索引[4]。

ECM的實踐經(jīng)驗和組件體系可以作為規(guī)劃電信級的知識內(nèi)容管理平臺的重要參考。而引入ECM理念來思考規(guī)劃，也將給現(xiàn)有知識庫產(chǎn)品帶來新的活力，具體體現(xiàn)如下：

(1)從理論高度，將知識庫產(chǎn)品的建設(shè)上升到知識內(nèi)容管理平臺層面，并且給出對于核心載體的管理架構(gòu)及技術(shù)規(guī)范參考；

(2)將知識內(nèi)容管理平臺進(jìn)行了架構(gòu)解耦，底層內(nèi)容管理部分完全可以借鑒，甚至引入成熟的內(nèi)容管理工具,而將研發(fā)的注意力集中在上層的業(yè)務(wù)實現(xiàn)領(lǐng)域，由此，也打開一個行業(yè)合作的機(jī)遇，可以提升產(chǎn)品的核心價值；

(3)打開了知識內(nèi)容管理產(chǎn)品進(jìn)入整個ECM細(xì)分市場的機(jī)會，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)遇下，可以獨(dú)立部署的知識內(nèi)容管理平臺也能夠進(jìn)行跨行業(yè)的市場拓展[5]。

3 實現(xiàn)方案

基于對運(yùn)營商業(yè)務(wù)需求發(fā)展趨勢的認(rèn)識，在調(diào)研和分析現(xiàn)有知識庫產(chǎn)品的能力基礎(chǔ)上，提出了基于ECM理念及技術(shù)特性的企業(yè)知識管理系統(tǒng)建設(shè)方案,其中,主要包括了知識維護(hù)、知識應(yīng)用、知識訪問、基礎(chǔ)管理、渠道接入、框架組件等核心功能模塊，系統(tǒng)總體架構(gòu)及相關(guān)模塊功能描述如圖3所示。

(1)多渠道接入：提供多渠道通路，實現(xiàn)知識點(diǎn)的訪問或推送，支持 Web、Wap、短信、彩信、IVR、傳真等，為了展示恰當(dāng)，需實現(xiàn)配置相關(guān)媒體的知識點(diǎn)內(nèi)容。

(2)框架組件：提供了一些通用的基礎(chǔ)功能，如搜索引擎、工作流引擎、規(guī)則引擎、Portal等。其中搜索引擎提供了知識訪問時的可靠工具，應(yīng)滿足對于結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化多種搜索的能力支撐。此外，工作流引擎一方面能夠在整個生命周期管理過程中提供流程化的支撐，另一方面，也有助于知識點(diǎn)與業(yè)務(wù)流程的整合關(guān)聯(lián)。規(guī)則引擎則滿足了知識應(yīng)用過程中靈活多變的使用需求。

(3)知識維護(hù)：提供了對知識采編、審核、發(fā)布、歸檔以及版本管理等知識內(nèi)容維護(hù)功能。

·知識采編：包括了人工采編和自動采編兩種類型，根據(jù)規(guī)則，支持從指定知識源進(jìn)行自動采編，而對于人工采編則支持在線編輯和已有采編文檔的導(dǎo)入功能。采編過程需支持中間狀態(tài)的保存需求。另外，采編還支持對知識使用過程中的修訂需求響應(yīng)。

·知識審核：通過工作流管理支持多層級審核需求。

·知識發(fā)布：支持以多種渠道媒體格式發(fā)布知識點(diǎn)內(nèi)容，同時，也可以通過公告等方式，及時通知相關(guān)人員知識點(diǎn)的更新情況。

·知識歸檔：對知識點(diǎn)等進(jìn)行操作，退出使用狀態(tài)?！ぐ姹竟芾恚褐С滞恢R點(diǎn)的不同版本演進(jìn)維護(hù)。(4)知識應(yīng)用：是企業(yè)知識管理平臺的核心模塊，支持了多種模式的知識應(yīng)用場景。其中包括了知識查詢、知識關(guān)聯(lián)、知識定制、知識共享等，同時，還考慮到知識的創(chuàng)新需求，提供了知識協(xié)作、內(nèi)容集成、內(nèi)容交付、內(nèi)容授權(quán)等功能。

·知識查詢：通過搜索引擎等工具查詢到知識點(diǎn)的位置，并查看知識內(nèi)容的過程。根據(jù)不同的知識點(diǎn)媒體格式，查看的方式也有所區(qū)別。

·知識關(guān)聯(lián)：支持知識點(diǎn)與其他外部系統(tǒng)對象的關(guān)聯(lián)，例如關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)受理菜單按鈕，則可以通過界面配置，實現(xiàn)查看知識點(diǎn)同時，獲得快速入口進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，又如，關(guān)聯(lián)不同的客戶品牌時，則服務(wù)某個品牌客戶，可以動態(tài)展現(xiàn)其相應(yīng)知識點(diǎn)內(nèi)容。

·知識定制：由使用者定制知識的展現(xiàn)形式，包括了個人收藏夾、熱點(diǎn)排行等多種功能實現(xiàn)。

·知識共享：設(shè)定知識共享對象，則可以在一個指定用戶圈內(nèi)共享相關(guān)知識內(nèi)容。

·知識協(xié)作：提供包括知識點(diǎn)評、專家查找、公告板等多種協(xié)作工具，幫助加速知識創(chuàng)新過程。

·內(nèi)容集成：可以把知識點(diǎn)內(nèi)容與指定對象進(jìn)行整合。例如，在投訴受理過程中，可以把某個標(biāo)準(zhǔn)的咨詢答復(fù)內(nèi)容整合進(jìn)反饋意見中。

·內(nèi)容交付：根據(jù)要求，將知識內(nèi)容發(fā)送至某個物理地點(diǎn)。如FTP、郵件等。交付過程可以是預(yù)先配置規(guī)則后，由系統(tǒng)自動完成。

·內(nèi)容授權(quán)：授權(quán)某用戶訪問指定級別的知識內(nèi)容。

(5)基礎(chǔ)管理：提供了面向知識管理過程中的輔助工具，幫助管理人員了解當(dāng)前發(fā)生的事件、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也可以借助該模塊進(jìn)行靈活配置，從而完成適當(dāng)?shù)母深A(yù)。

·權(quán)限管理：設(shè)置系統(tǒng)各角色用戶的權(quán)限集，同時，也可以就某個或某類知識點(diǎn)進(jìn)行權(quán)限分配。

·安全校驗：通過各種校驗手段，加強(qiáng)知識訪問的安全控制，例如，可以通過傳輸過程的加密控制，確保信息不會泄露。又如，引入RA證書等認(rèn)證手段。

·內(nèi)容稽核：確保同一知識點(diǎn)在不同渠道展現(xiàn)的內(nèi)容一致性，也可以用于知識傳遞過程中的稽核控制。此外，還可以對配置數(shù)據(jù)進(jìn)行審核管理。

·配置管理：為管理人員提供了豐富的配置工具，就業(yè)務(wù)層面的規(guī)則變更、流程重組等提供靈活操作。

·統(tǒng)計分析：對知識管理過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并按照管理要求提供分析數(shù)據(jù)，供決策參考。

(6)知識訪問：提供了對于多種存儲形式的知識內(nèi)容進(jìn)行訪問的功能，如數(shù)據(jù)庫、磁盤文件、Web網(wǎng)站的相關(guān)網(wǎng)頁或資源內(nèi)容、以接口形式提供的外系統(tǒng)知識內(nèi)容等，通過該功能，極大地擴(kuò)展了知識內(nèi)容的組織范圍，不再局限于統(tǒng)一存儲，而為跨地域時空的信息采集共享提供了可能,有助于提升知識管理系統(tǒng)內(nèi)容的實時性。

ECM核心功能組件與本系統(tǒng)各功能模塊之間的關(guān)系具體映射如圖4所示。

4 創(chuàng)新內(nèi)容

本系統(tǒng)方案的創(chuàng)新性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)突破框架、有效聯(lián)動

傳統(tǒng)知識管理功能獨(dú)立，從采編到交付，一般都不與外界系統(tǒng)打交道，因此，只能起到有限的作用。本系統(tǒng)打破這一框架，從采編、存儲到使用過程都強(qiáng)調(diào)與外界的積極交互，同時，還創(chuàng)新提出自動化的知識管理過程，為知識平臺的推廣使用提供了更多理由。

(2)覆蓋全面、適用性強(qiáng)

·知識內(nèi)容的形式：本系統(tǒng)覆蓋了包括數(shù)據(jù)庫、文檔、網(wǎng)站資源、外系統(tǒng)內(nèi)容等多種形式，給知識管理增加了更多可能。

·訪問渠道：基本覆蓋了目前可能用到的客戶接觸方式。

·知識生命周期管理階段：完整覆蓋了從采編創(chuàng)建到歸檔失效的全流程。

(3)架構(gòu)先進(jìn)、擴(kuò)展自如

雖然本系統(tǒng)沒有涉及具體的技術(shù)實現(xiàn)細(xì)節(jié)，但從功能架構(gòu)層面，考慮了與第三方中間件的整合需求，將通用性的基礎(chǔ)功能放置在基礎(chǔ)框架功能域，保障了系統(tǒng)的架構(gòu)靈活性，可以通過替換某個中間件組件來提升相應(yīng)方面的支撐能力。

初步定義了與外部系統(tǒng)的接口分類，從知識遞送到內(nèi)容采集，形成可靠的閉環(huán)。

(4)理念領(lǐng)先、創(chuàng)新暢行

借鑒了業(yè)界領(lǐng)先的ECM理念及相關(guān)技術(shù)要求，使得本系統(tǒng)覆蓋了該領(lǐng)域的最先進(jìn)的功能特性。同時，通過分析內(nèi)容管理與知識管理的異同，在核心模塊中預(yù)留了知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)平臺，如知識協(xié)同等，可以把知識與專家之間的關(guān)系很好地表述出來，形成一個多層次的知識應(yīng)用與創(chuàng)新的環(huán)境。有利于不斷積累知識資產(chǎn)。

全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，電信運(yùn)營商產(chǎn)品范圍將極大擴(kuò)張，相應(yīng)的知識內(nèi)容也將極大增長，考慮到產(chǎn)業(yè)鏈延伸帶來的信息溝通障礙，知識管理能力顯得尤為珍貴。同時，知識管理的重要性已經(jīng)初步得到運(yùn)營商相關(guān)部門的認(rèn)可，并將不斷地被提高到更為重要的戰(zhàn)略地位，因此，市場機(jī)會一定會不斷涌現(xiàn)。

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