■楊大偉

圖書館服務(wù)是圖書館的基本宗旨，其內(nèi)涵是與時(shí)俱進(jìn)的，具有鮮明的時(shí)代特征。圖書館隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展到今天已經(jīng)不能與過去同日而語。在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的今天，圖書館發(fā)展的重心為何？有言論表明數(shù)字圖書館的建設(shè)是重心。而我們認(rèn)為數(shù)字圖書館的建設(shè)不是目的，僅是手段。一切圖書館的目的是服務(wù)，離開了服務(wù)就失去存在價(jià)值和發(fā)展動(dòng)力，只會(huì)淪為擺設(shè)。只有堅(jiān)持服務(wù)，才能推動(dòng)圖書館的全面發(fā)展，有機(jī)融入社會(huì)，與社會(huì)建立和諧的不可分割的關(guān)系。但由于體制的限制，過于保守的圖書館理論和圖書館工作人員觀念更新不能與時(shí)俱進(jìn)造成了目前圖書館的服務(wù)不能與社會(huì)同步。這樣也就造成了圖書館這一公益性機(jī)構(gòu)未能引起社會(huì)的足夠重視，也未能發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。因此要改變公共圖書館目前尷尬的境地應(yīng)該先從服務(wù)上下功夫。服務(wù)是圖書館的永恒主題，就是在任何情況下不能動(dòng)搖圖書館服務(wù)，取代圖書館服務(wù);堅(jiān)持服務(wù)是圖書館的終極目標(biāo)、根本目的、一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿;堅(jiān)持服務(wù)是圖書館一切工作的中心;堅(jiān)持面向讀者，讀者至上，服務(wù)第一。

（一）首先必須深入理解圖書館服務(wù)的內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。

圖書館服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，簡(jiǎn)言之就是為滿足讀者的信息需求而開展的各項(xiàng)工作。它分為信息資源提供服務(wù)、信息咨詢服務(wù)兩大類。依據(jù)“服務(wù)”的內(nèi)在含義，新時(shí)期公共圖書館服務(wù)不單單是指為滿足讀者的信息需求而開展的各項(xiàng)工作，還應(yīng)包括圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境以及在圖書館服務(wù)過程中工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等。

（二）公平，公正，對(duì)所有讀者一視同仁。

當(dāng)今中國(guó)還存在著較大的城鄉(xiāng)差異，而圖書館幾乎成了城市居民的專利，與廣大農(nóng)村居民的實(shí)際需要相距甚遠(yuǎn)。隨著人口流動(dòng)的加速，大量民工進(jìn)城，尤其是隨著公民權(quán)利意識(shí)的提高，民工的閱讀需求也逐步擴(kuò)大。我們的圖書館應(yīng)該意識(shí)到，向廣大非城市居民提供更好的獲取知識(shí)的途徑也是應(yīng)盡責(zé)任和義務(wù)。此外，除了進(jìn)城的民工需要公共圖書館服務(wù)以外，廣大的農(nóng)村居民也需要圖書館的服務(wù)。特別是在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，如何消除由于城鄉(xiāng)差別、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差別而日益加深的數(shù)字鴻溝，盡到圖書館人的責(zé)任，應(yīng)該引起我們特別重視并在服務(wù)中采取切實(shí)有效的措施。

（三）必須時(shí)刻把握新時(shí)期圖書館服務(wù)的發(fā)展方向。

新時(shí)期圖書館服務(wù)觀念創(chuàng)新勢(shì)在必行。思路決定出路，觀念就是財(cái)富，不同的觀念產(chǎn)生不同的效果。只有不斷地進(jìn)行觀念創(chuàng)新，不斷產(chǎn)生適應(yīng)領(lǐng)先時(shí)代發(fā)展的新思路、新觀念，并具體落實(shí)到圖書館服務(wù)工作中，圖書館才能持續(xù)不斷地發(fā)展;要建立現(xiàn)代全新的服務(wù)理念，確立全新的服務(wù)發(fā)展方向，把服務(wù)問題提到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，把圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究與決策提到研究的最重要地位，從而大大地促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

（四）提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容

由于讀者信息需求的擴(kuò)大，圖書館的服務(wù)內(nèi)容也在相應(yīng)增加。過去圖書館主要是閱覽服務(wù)，現(xiàn)今圖書館除了為讀者提供借閱服務(wù)、參考咨詢、情報(bào)檢索等服務(wù)外，同時(shí)還為讀者提供網(wǎng)上服務(wù);不僅提供紙質(zhì)書刊資料服務(wù)，還提供數(shù)字化信息服務(wù);圖書館服務(wù)功能也日趨多樣化，圖書館已不再是單純的文獻(xiàn)收藏中心，而是社會(huì)各種信息的中心。

（五）利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，圖書館服務(wù)效率有了顯著提高。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，通過網(wǎng)絡(luò)，讀者可以坐在家里閱讀圖書館數(shù)字化書刊資料，下載自己所需的信息資料，享受圖書館服務(wù);圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)建立虛擬館藏，共享其他圖書館及其他信息機(jī)構(gòu)的信息資源，為讀者提供更多更快捷的信息服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書館服務(wù)已不再局限于館內(nèi)服務(wù)，而是通過網(wǎng)絡(luò)圖書館可以提供網(wǎng)上閱讀、全文信息傳輸、多媒體等服務(wù)，及時(shí)快捷地服務(wù)于讀者，電子資源以其高效率、易存取、可復(fù)制而成為新時(shí)期圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的不可缺少的部分。

（六）提供更加專業(yè)的服務(wù)

專業(yè)用戶對(duì)信息的利用隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步及其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)作用的增強(qiáng)不斷加深，圖書館的專業(yè)用戶(主要是從事高科技領(lǐng)域研究與開發(fā)的用戶)不再滿足為其提供一般性服務(wù)，而要求通過信息資源切合實(shí)際的對(duì)分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專門信息加以整合，進(jìn)行信息的二次開發(fā)，甚至三次開發(fā)，進(jìn)行信息的濃縮重組，從而提煉出對(duì)用戶的的研究開發(fā)和管理創(chuàng)新思路的形成至關(guān)重要的的信息。新的環(huán)境下的用戶信息需求的高效化推動(dòng)了圖書館專業(yè)化信息服務(wù)的形成。

（七）超常服務(wù)的提供

超常服務(wù)又叫個(gè)性化服務(wù)，情感服務(wù)，是指滿足不同讀者偶然的、個(gè)別的特殊要求。在新形勢(shì)下，信息用戶將被籠罩在巨大的信息網(wǎng)絡(luò)之中，因此圖書館必須具備充分獲取信息的能力。同時(shí)，用戶的信息需求更具針對(duì)性，更為個(gè)性化，而提高信息服務(wù)的針對(duì)性必須個(gè)性化，關(guān)鍵的一點(diǎn)在于及時(shí)與用戶進(jìn)行交流，在多次的交流過程中挖掘用戶的真正需求并提供個(gè)性化服務(wù)，用戶能夠更多地參與信息服務(wù)的過程，從而加速個(gè)性化服務(wù)時(shí)代的到來。

（八）精品服務(wù)的提供。

信息資源網(wǎng)絡(luò)化給人們創(chuàng)造海量信息的同時(shí)，也帶來了巨大的信息“垃圾”，我們不得不面對(duì)大量的信息混亂造成的信息缺乏。為此，圖書館應(yīng)該有深刻的認(rèn)識(shí):對(duì)今后信息服務(wù)起決定作用的是質(zhì)量而不是數(shù)量，是深度而不是面面俱到，是系統(tǒng)有序而不是名目繁多。因此圖書館應(yīng)該集中人力、財(cái)力來推行精品戰(zhàn)略，信息精品服務(wù)內(nèi)在價(jià)值主要取決于圖書館館員的智力投入。

（九）提升圖書館服務(wù)接觸水平

在圖書館服務(wù)過程中，由于服務(wù)傳遞與體驗(yàn)同時(shí)進(jìn)行，用戶需要親身參與服務(wù)，他們常常會(huì)把服務(wù)過程看成是服務(wù)本身的一部分，并由此直接感受到圖書館的服務(wù)質(zhì)量。如果用戶在圖書館服務(wù)中遇到的是館員熱情的接待，明確的指引，服務(wù)資源布局和排列井然有序，不需要服務(wù)等候等狀態(tài)，會(huì)明顯強(qiáng)化對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定。

（十）提供高效準(zhǔn)確的服務(wù)

當(dāng)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識(shí)信息量劇增，人們?cè)谥R(shí)信息的海洋中查找自己所需的知識(shí)信息難度加大，對(duì)信息需求又更加迫切。這就要求圖書館為讀者服務(wù)的過程快捷簡(jiǎn)便，要求圖書館能高效、快速、及時(shí)、準(zhǔn)確地為讀者提供最新的知識(shí)信息，以滿足讀者不斷變化的信息需求?，F(xiàn)代信息技術(shù)的高度發(fā)達(dá)及其在圖書館的廣泛應(yīng)用，為圖書館高效、快速、及時(shí)地為讀者服務(wù)提供了技術(shù)保障。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及其在圖書館的應(yīng)用突破了圖書館服務(wù)的時(shí)空限制，讀者可以坐在家里享受全國(guó)乃至世界各地的圖書館服務(wù)，讀者的信息需求可以通過信息網(wǎng)絡(luò)傳送到圖書館，圖書館可以把讀者所需的信息資料直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給讀者。高效、快速、及時(shí)、準(zhǔn)確是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的基本要求。

（十一）重視實(shí)行規(guī)范化服務(wù)。

1)對(duì)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)制定出一套具體、富有指導(dǎo)性、可操作性強(qiáng)的規(guī)則并通過一系列的管理手段使圖書館員按照服務(wù)的規(guī)定開展工作。只有對(duì)全館所有崗位建立起服務(wù)規(guī)范，規(guī)范各崗位的服務(wù)行為，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量。

2)重視館員服務(wù)的細(xì)節(jié)性行為。這些細(xì)節(jié)性行為包括館員的服務(wù)語言、表情、姿態(tài)與動(dòng)作等。這些細(xì)節(jié)性行為應(yīng)該以是否符合用戶的需要，是否滿足了用戶的心理需求為主要標(biāo)準(zhǔn)。在這種服務(wù)中，對(duì)服務(wù)工作細(xì)節(jié)性行為的要求明顯要比前二者高。

3)注意服務(wù)前的用戶調(diào)查研究。開展這些服務(wù)，圖書館應(yīng)該廣泛開展社會(huì)和用戶需求的調(diào)查，盡可能保證資源建設(shè)和服務(wù)工作的針對(duì)性，周密地預(yù)測(cè)服務(wù)中可能會(huì)出現(xiàn)的問題并采取各種預(yù)防措施。

4)重視服務(wù)反饋控制。由于圖書館主導(dǎo)著服務(wù)過程，用戶的特殊需求和館員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮受到了限制，所以應(yīng)該形成一定的機(jī)制，比如聽取前臺(tái)館員的意見和建議，以獲取用戶的需求信息。服務(wù)接觸研究是圖書館服務(wù)學(xué)和用戶行為學(xué)研究的重要組成部分，對(duì)圖書館服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和組織，服務(wù)資源利用率和用戶滿意度的提高都具有十分重要的意義。

（十二）細(xì)節(jié)決定成敗。必須重視現(xiàn)代圖書館服務(wù)的細(xì)化和深化。

圖書館從形成到如今，經(jīng)歷了重藏輕用，藏用并重，到現(xiàn)在已成為人們追求精神文化生活的最佳場(chǎng)所，它的功能不斷拓展，也越來越發(fā)達(dá)，圖書館作為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，硬件設(shè)施的優(yōu)良雖然是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，但是圖書館必須通過細(xì)節(jié)服務(wù)來滿足讀者的需求，讓讀者滿意才是最終評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本點(diǎn)。圖書館服務(wù)水平的高低，其差別往往不在于基礎(chǔ)設(shè)施，而恰恰在于一般人不易想到的細(xì)枝末節(jié)方面。因?yàn)?，在?jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，一個(gè)圖書館如果連基本的要求都沒有做好，恐怕生存下去都會(huì)成問題。細(xì)節(jié)是成就大事的不可或缺的基礎(chǔ)?！笆裁词遣缓?jiǎn)單，把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。什么是不平凡，能把每一件平凡的事做好就是不平凡。”無論做人、做事，都要注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起。在圖書館的服務(wù)工作中，我們必須要把服務(wù)包括細(xì)枝末節(jié)上都做到無可挑剔，從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，匯集成一個(gè)整體化，細(xì)微化的服務(wù)脈絡(luò)，通過細(xì)微的服務(wù)來滿足讀者的需求，方能得到讀者的認(rèn)可，才能更加吸引讀者利用圖書館，圖書館才有存在和發(fā)展的價(jià)值。