□ 李文明

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息傳播：自由與監(jiān)管并存

□ 李文明

“網(wǎng)絡(luò)天生就是自由派”。①網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，改變了原有的傳播結(jié)構(gòu)，信息單向流動(dòng)變成了雙向溝通。網(wǎng)絡(luò)也從最初的信息傳播工具發(fā)展成為傳播內(nèi)容的原發(fā)地，成為信息聚合與傳播的集散地。與傳統(tǒng)紙質(zhì)、電子媒體相比，網(wǎng)絡(luò)因其全時(shí)、無界、互動(dòng)等特點(diǎn)，在突發(fā)事件傳播中成為社會(huì)輿論演變的主導(dǎo)力量，逐步取代傳統(tǒng)媒體成為傳媒的“軸心”。突發(fā)事件發(fā)生后，人們會(huì)在第一時(shí)間上網(wǎng)，將自己的見聞以文字、圖片或音像的形式發(fā)布出來?！熬W(wǎng)絡(luò)傳播的開放性使得公眾獲得了空前的自主和自由，也極大地促進(jìn)了公眾對突發(fā)事件的參與和關(guān)注?！雹?/p>

網(wǎng)絡(luò)信息自由流動(dòng)形成“信息超市”

根據(jù)不同的內(nèi)容，可以將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息的內(nèi)容分成三個(gè)層次。③

網(wǎng)絡(luò)公眾的抱怨、謾罵和指責(zé)等不滿情緒。公眾對組織的不滿情緒雖然不一定能導(dǎo)致嚴(yán)重的組織危機(jī)，卻可能在突發(fā)事件信息的傳播與組織危機(jī)的演變過程中，起到十分重要的作用。抱怨、謾罵和指責(zé)，是公眾對組織有不滿情緒之后的幾種發(fā)泄形式，這些對政府的形象和聲譽(yù)有著極其不利的影響。網(wǎng)絡(luò)賦予公眾以話語權(quán)，W eb 2.0則進(jìn)一步放大了這種權(quán)力，讓公眾變得強(qiáng)勢。掌握話語權(quán)的公眾，能夠通過網(wǎng)絡(luò)，以各種形式將自己的不滿情緒發(fā)泄出來，把政府的負(fù)面消息公之于眾，并有可能損害政府的聲譽(yù)。網(wǎng)民不僅可以通過電子郵件和各種即時(shí)通訊工具與網(wǎng)友交流他們的不愉快經(jīng)歷，也可以在自媒體（博客、播客等）上發(fā)泄相關(guān)的不滿，還可以通過發(fā)帖、跟帖等方式來表達(dá)自己的負(fù)面態(tài)度。當(dāng)對一個(gè)議題的大量個(gè)體意見形成強(qiáng)勢的網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)，就有可能導(dǎo)致政府的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)謠言、流言。網(wǎng)絡(luò)謠言可能來源于公眾對政府的不滿情緒，也可能來源于某些別有用心的人對政府的惡意攻擊，還可能來自于一些好事者。謠言是人們憑空捏造的沒有真實(shí)依據(jù)的對所涉對象不利的負(fù)面信息，而流言是未經(jīng)官方證實(shí)的信息。一些網(wǎng)友出于各種原因而捏造的虛假信息，通過各種技術(shù)手段演繹成曖昧性極高的信息，并將其傳播到網(wǎng)絡(luò)上。網(wǎng)絡(luò)謠言可能起源于一篇博文、一個(gè)帖子或一幅圖片、一段音頻或視頻。卷入公共話題的相關(guān)組織，被置于網(wǎng)絡(luò)輿論的中心，負(fù)面的評價(jià)和行動(dòng)也隨之而來，盡管它們都起源于一些憑空捏造的信息。

事實(shí)性危機(jī)。如果說前兩者多是影響公眾認(rèn)知的主觀性信息，那真正能給政府造成巨大損害的是具有事實(shí)性指向的危機(jī)。事實(shí)性危機(jī)信息是指被披露的對于政府不利的負(fù)面消息，而這些消息確有其事。相對于網(wǎng)絡(luò)謠言來說，危機(jī)事實(shí)被網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載和傳播的幾率更高、受眾到達(dá)面更廣、傳播速度更快，更有可能產(chǎn)生信息變異。這種類型的突發(fā)事件信息，網(wǎng)絡(luò)更多的是起到加速信息擴(kuò)散、增強(qiáng)信息影響力的作用，而它造成的社會(huì)連帶效應(yīng)卻是巨大的。

由此可見，突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論通常表現(xiàn)出爆發(fā)性、情緒化、破壞性等特征，極易造成風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散并難以遏制。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息傳播需要適度監(jiān)管

信息有傳播就會(huì)伴隨有控制。有學(xué)者認(rèn)為，一個(gè)政府的有效運(yùn)作取決于對于信息流動(dòng)的掌控。網(wǎng)絡(luò)傳播的快捷性、廣泛性、滲透性尤其是互動(dòng)性，能給政府處置突發(fā)事件提供極大便利，通過它可以及時(shí)了解事件發(fā)生始末，部署應(yīng)對措施，加快對突發(fā)事件的預(yù)測、預(yù)報(bào)和預(yù)警，使其在應(yīng)急管理的動(dòng)態(tài)過程中發(fā)揮獨(dú)特作用。

對突發(fā)事件輿情信息的監(jiān)測與分析須瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報(bào)道、相關(guān)評論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，以提取與突發(fā)事件相關(guān)的輿情信息，然后分析突發(fā)事件輿情信息的時(shí)間與空間分布，再通過多種手段和渠道進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)。也就是說，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進(jìn)行。

具體而言，應(yīng)用“網(wǎng)絡(luò)信息的主題檢測和追蹤技術(shù)”(Topic D etection and Tracking)，可以在海量網(wǎng)絡(luò)信息中自動(dòng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的新聞流主題，并跟蹤突發(fā)事件的相關(guān)信息，其基于智能中文分詞的關(guān)鍵詞、敏感詞自動(dòng)檢測技術(shù)，可以有效地輔助發(fā)現(xiàn)并預(yù)警不良信息，起到輔助決策支持的作用；利用“輿情信息輔助分析工具”來進(jìn)行突發(fā)事件分析，可以對突發(fā)事件進(jìn)行跨時(shí)間、跨空間的綜合分析，獲知事件發(fā)生的全貌、預(yù)測事件發(fā)展的趨勢，并分別從時(shí)間與空間上來分析事件之間的關(guān)聯(lián)性，發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)事件的發(fā)展規(guī)律及發(fā)展趨勢；應(yīng)用“網(wǎng)絡(luò)多級互動(dòng)協(xié)調(diào)器”，可以提供多級別、網(wǎng)絡(luò)化的數(shù)據(jù)緩沖、自動(dòng)傳輸、校驗(yàn)、接收、回復(fù)和處理系統(tǒng)，滿足市與區(qū)、縣政府之間的雙向數(shù)據(jù)交流和協(xié)調(diào)。

我們所處的社會(huì)已是一個(gè)通訊手段發(fā)達(dá)、人員流動(dòng)頻繁、信息化建設(shè)日益深入的開放型社會(huì)。突發(fā)事件發(fā)生后，容易造成小道消息流行，勢必引起公眾不理性的判斷和行為混亂。對突發(fā)事件相關(guān)報(bào)道和相關(guān)信息進(jìn)行認(rèn)真分析、判斷、預(yù)測，可以做到防患于未然?；ヂ?lián)網(wǎng)是先進(jìn)文化供給與傳播的重要手段，而突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情直接關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新交互模式的治理與應(yīng)對，建立網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)“敏感點(diǎn)”發(fā)現(xiàn)、“熱點(diǎn)”預(yù)警、“爆發(fā)點(diǎn)”掌控，是需要解決的當(dāng)務(wù)之急。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管應(yīng)堅(jiān)持原則

有人將突發(fā)事件應(yīng)急發(fā)布的傳播控制原則，簡要地概括為“三疏三明”，④即疏通、疏緩、疏導(dǎo)，明了、明確、明白。疏通，就是要建立權(quán)威信息通道，不給謠言以傳播機(jī)會(huì)和空間；疏緩，則是通過合理的信息變量，避免媒體片面放大和炒作；疏導(dǎo)，就是讓公眾在了解政府態(tài)度的基礎(chǔ)上，理解政府的處置工作。同時(shí)，還要讓公眾明了處理結(jié)果，明確政府對各方意見和建議的反饋，明白社會(huì)正常的秩序狀況，形成有利于社會(huì)穩(wěn)定和諧發(fā)展的輿論氛圍。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使新聞傳播的地域概念發(fā)生了深刻的變化。由于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特點(diǎn)不像報(bào)紙要有紙質(zhì)載體，也不像廣播、電視受信號傳播的地域限制，在這個(gè)意義上，互聯(lián)網(wǎng)的傳播打破了地域界限。但是，如果認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，地域概念已經(jīng)不存在，這種看法也不全面，因?yàn)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)在地域概念上，是傳播的無地域性同內(nèi)容的有地域性的統(tǒng)一?！雹菥途唧w實(shí)例而言，網(wǎng)絡(luò)視頻便為線下的不健康內(nèi)容提供了傳播渠道，2009年暑期就出現(xiàn)了一些反映青少年不雅行為的視頻在網(wǎng)上瘋傳的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象所產(chǎn)生的惡劣影響，某種意義上比黃色錄像的流傳有過之無不及，以至于北京網(wǎng)絡(luò)新聞信息評議會(huì)呼吁廣大網(wǎng)民對網(wǎng)上不良視頻尤其是涉及未成年人的不良視頻內(nèi)容，自覺做到不上傳、不下載、不傳播、不保留，為保護(hù)未成年人的身心健康發(fā)展盡一份力。⑥

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管必須講究策略

信息時(shí)代最核心的要求，就是網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通和信息資源共享，保障信息快速通暢地傳遞。作為一種平權(quán)化的媒介，互聯(lián)網(wǎng)的滲透性很強(qiáng)，而且具有信息量大、速度快、及時(shí)性、交互性等特點(diǎn)，為公眾提供了一種新的信息渠道和話語空間，網(wǎng)絡(luò)參與者可以隨時(shí)隨地爭取發(fā)言機(jī)會(huì)。在突發(fā)事件應(yīng)急管理過程中，對信息的壟斷和隱瞞行為完全失效，唯有真實(shí)的信息才能真正取信于公眾。這樣，信息的良性互動(dòng)才有實(shí)現(xiàn)的可能?！耙虼?，我們要充分整合信息資源，借助先進(jìn)的信息傳輸手段，占領(lǐng)傳播的主陣地，通過主流媒體的信息發(fā)布，引導(dǎo)公眾團(tuán)結(jié)在黨和政府的周圍，配合政府共同采取措施，消除突發(fā)公共事件的影響，提高應(yīng)急管理的能力和水平。”⑦

有調(diào)查表明，一篇負(fù)面的言論信息出現(xiàn)在網(wǎng)上，至少需要10條正面信息和文章來抵消其負(fù)面影響。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的課題應(yīng)運(yùn)而生。

信息是危機(jī)管理中最寶貴的資源之一。獲得充分、有效的信息，是成功克服危機(jī)的重要保證。危機(jī)管理專家羅伯特·希斯提出的獲得危機(jī)信息的吸管式策略和實(shí)情調(diào)查策略，具有一定的借鑒意義。所謂吸管式策略，就是像吸管系統(tǒng)把水從容器中吸出來那樣獲取信息。吸管式策略分為兩類。一是分解策略，即通過監(jiān)測報(bào)刊、電視、電臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)對危機(jī)的報(bào)道，了解媒體和公眾對危機(jī)的態(tài)度、觀點(diǎn)和行動(dòng)，并將媒體信息在組織內(nèi)部進(jìn)行團(tuán)體交流，以洞察內(nèi)部員工對危機(jī)的感知、憂慮和信念。二是真空策略，即排除不必要的干擾，將危機(jī)置于“真空”狀態(tài)，以檢查和評估信息的真實(shí)性、有效性，譬如通過電話、信函、電子郵件、來訪、座談等形式獲取利益相關(guān)者的信息后，對之進(jìn)行客觀的整理和分析，而非將組織自身的主觀意見凌駕其上。

與吸管式策略同時(shí)使用的還有實(shí)情調(diào)查策略，就是面向危機(jī)利益相關(guān)者，特別是受害者和目擊者直接獲取信息。這一策略有助于在非常狀態(tài)下獲得最可靠、最真實(shí)的信息，使組織能夠作出科學(xué)決策，采取合理行動(dòng)。

（本文系2009年度寧波市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題 《突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)模式應(yīng)急管理研究》（G09-A11）成果之一）

注釋：

①李 鋼：《網(wǎng)絡(luò)管理的現(xiàn)實(shí)難題與博弈困頓》，《網(wǎng)絡(luò)傳播》，2009（8）。

②葉 皓：《突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)》，南京，江蘇人民出版社，2009年版，第178、179頁。

③譚立立：《自媒體環(huán)境中的危機(jī)信息傳播研究》，《新聞界》，2009（1）。

④曹勁松，莊傳偉：《政府新聞發(fā)布》，南京，江蘇人民出版社，2009年版，第155頁。

⑤楊正泉：《新聞發(fā)言人理論與實(shí)踐》，北京，中國傳媒大學(xué)出版社，2005年版，第112頁。

⑥《北京網(wǎng)評會(huì)：制止“摸奶門”等有害微視頻在網(wǎng)上傳播》，人民網(wǎng)，2009/07/16。

⑦唐承沛：《縱論媒體在應(yīng)急管理中的作用》，《光明日報(bào)》，2007/08/06。

浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院）